Đối với dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thường sẽ được chi tiết hóa trong hợp đồng hay bảng báo giá, khi dịch vụ được thực hiện không theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng thì khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng khi những thỏa thuận trong hợp đồng được thực hiện đúng và sẽ hài lòng hơn khi những yêu cầu về dịch vụ được đáp ứng một cách phù hợp và hơn nữa họ còn nhận được một số giá trị cộng thêm ngoài mong đợi như dịch vụ tư vấn về những thủ tục đặc biệt, tư vấn về lựa chọn nhà vận chuyển chất lượng với giá cả phù hợp, dịch vụ theo dõi hàng hóa đang trong quá trình vận chuyển qua mạng,...
Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải cũng được đánh giá qua năm thành phần chất lượng: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Năm thành phần chất lượng dịch vụ này có quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên khác với các loại dịch vụ khác, đối tượng của dịch vụ giao nhận là hàng hóa và việc thực hiện dịch vụ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố không gian và thời gian. Do đó mà yếu tố tin cậy và đáp ứng - hai yếu tố đảm bảo khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn và là hai yếu tố chính quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG HÀNG
Theo Pitt và những cộng sự (1995), mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là chìa khóa quan trọng để đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Hay Millen và cộng sự (1999) cũng cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một lợi ích quan trọng đối với chất lượng dịch vụ logistics.
Những nhà nghiên cứu khác như Parasuraman và cộng sự (1994), Zeithaml và Bitner (2000) đưa ra quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, vì chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ và sự thảo mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nếu cải tiến chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu cầu của khách hàng thì sẽ không làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ đó.
Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân - quả với chất luợng dịch vụ. Nếu chất luợng dịch vụ quá cao, mức độ hài lòng vuợt quá sự mong đợi. Chất luợng dịch vụ cao, mức độ hài lòng đạt đuợc nguỡng mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ, thỏa mãn. Nguợc lại, nếu chất luợng dịch vụ thấp, tệ thì mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất luợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân - quả với chất luợng dịch vụ. Nếu chất luợng dịch vụ quá cao, mức độ hài lòng vuợt quá sự mong đợi. Chất luợng dịch vụ cao, mức độ hài lòng đạt đuợc nguỡng mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ, thỏa mãn. Nguợc lại, nếu chất luợng dịch vụ thấp, tệ thì mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất luợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). nhiều loại hình dịch vụ. Trong mô hình này, 5 thành phần chất luợng dịch vụ là tin cậy, đáp
1 0