NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HÒA

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HÒA Người hướng dẫn: ThS PHẠM THIÊN PHÚ Người thực hiện: TRỊNH THỊ THIÊN TRANG Lớp : 11070401 Khóa : 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy giáo trường Đại học Tơn Đức Thắng, người ln nhiệt tình, tận tâm công tác giảng dạy, truyền đạt cho chúng em kiến thức, kỹ bổ ích để chúng em tìm kiếm cơng việc ổn định, phục vụ cho nhu cầu thân, trở thành cơng dân có ích cho xã hội Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Phạm Thiên Phú, người ln nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc em để em hồn thành tốt đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Siêu thị Co.opmart Biên Hòa dành cho em hội tạo điều kiện tốt để em tiếp xúc với cơng việc thực tế thời gian em thực tập công ty Em xin chân thành cảm ơn tất anh chị nhân viên marketing công ty, anh Trang Phúc, nhóm trưởng Marketing chị Quách Thị Ngọc Diễm khơng quản khó khăn, nhiệt tình hướng dẫn công việc giải đáp thắc mắc em điều kiện bận rộn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè gia đình ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện để em hồn thành tốt đề tài khóa luận tốt nghiệp Một lần xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Phạm Thiên Phú; Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 07 năm 2015 Tác giả Trịnh Thị Thiên Trang TÓM TẮT Ngày nay, xu kinh tế ngày phát triển mạnh mẽ, nhu cầu người ngày tăng cao Việc đời hàng loạt trung tâm mua sắm tiện lợi nhanh chóng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hết Tại thành phố Biên Hòa thị trường bán lẻ diễn sôi động, bên cạnh siêu thị hoạt động hiệu quả: Co.opMart, Big C, Metro, Vinatex Mart, Lotte Mart,… tập đoàn bán lẻ lớn mạnh nước chuẩn bị đầu tư trung tâm thương mại Biên Hòa Để tồn đứng vững trước cạnh tranh gay gắt đó, siêu thị Co.opmart Biên Hịa phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành giữ chân khách hàng Xuất phát từ em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp nghiên cứu Siêu thị Co.opmart Biên Hịa” để có nhìn khách quan, khoa học tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart Biên Hòa dựa sở đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng hài lòng đồng nghĩa với việc siêu thị ngày có nhiều khách hàng trung thành, qua tăng doanh thu lợi nhuận Bài nghiên cứu thực qua bước, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm xác định mơ hình nghiên cứu xác định biến quan sát để đo lường tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart Biên Hòa Tiếp theo sử dụng thang đo Likert mức độ từ hình thành nên bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Sau đó, người thực đề tài tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng nhằm kiểm tra mức độ hiểu bảng câu hỏi khách hàng, từ hình thành bảng câu hỏi thức Dựa mơ hình nghiên cứu bảng câu hỏi khảo sát thức, người thực đề tài tiến hành lựa chọn phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu, đối tượng nghiên cứu, từ tiến hành thu thập thông tin Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý thơng tin xác định phương trình hồi quy để đưa đánh giá giải pháp Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu rằng, thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị, Trưng bày - Hàng hóa, Nhân viên phục vụ An tồn siêu thị nhân tố có tác động đến lòng trung thành khách hàng Đặc biệt nghiên cứu này, thành phần Mặt siêu thị khơng tác động đến lịng trung thành khách hàng Tác giả đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Biên Hòa, nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ sơ đồ Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .3 1.7 Bố cục đề tài .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1 Dịch vụ .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 2.2 Các loại hình siêu thị 2.2.1 Khái niệm siêu thị 2.2.2 Các loại hình siêu thị 2.2.3 Tiêu chuẩn siêu thị 2.2.4 Đặc trưng siêu thị .7 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 2.3.1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .9 2.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 12 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 14 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 17 2.4.1 Khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị 17 2.4.2 Khái niệm đo lường lòng trung thành khách hàng 18 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng .19 2.5 Các nghiên cứu có liên quan 19 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1 Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu thức 23 3.2.1.1 Cơ sở lý thuyết .23 3.2.1.2 Cơ sở thực tiễn .24 3.2.2 Xác định biến quan sát 25 3.2.3 Thiết kế thang đo 26 3.2.4 Khảo sát thử 27 3.3 Nghiên cứu thức .27 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 27 3.3.2 Xác định kích thước mẫu 27 3.3.3 Đối tượng nghiên cứu khảo sát .27 3.4 Phương pháp thu thập thông tin .27 3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp 27 3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp 28 3.4.2.1 Cách thức tiến hành 28 3.4.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát .28 3.4.2.2 Phát phiếu điều tra 28 3.5 Xử lý thông tin 29 3.5.1 Cơng cụ phân tích liệu .29 3.5.2 Xác định nội dung cần phân tích 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 30 4.2 Thống kê mô tả kết biến độc lập 31 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 4.4 Phân tích nhân tố EFA 38 4.4.1 Đối với biến độc lập: 38 4.4.2 Đối với biến phụ thuộc 40 4.4.3 Đặt tên giải thích nhân tố 41 4.4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 42 4.5 Kiểm định tương quan Pearson 43 4.6 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 44 4.7 Kiểm định phương pháp Durbin-watson .44 4.8 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hệ số F 45 4.9 Phân tích hồi quy tuyến tính 45 4.10 Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến 46 4.11 Kiểm định giả thuyết 46 4.12 Kết luận mơ hình 47 4.13 Kiểm định trung bình (Independent – Sample T-Test) .47 4.14 Phân tích phương sai ANOVA .48 4.15 Thảo luận kết nghiên cứu: .50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 51 5.1 Kết luận 51 5.2 Giải pháp 52 5.2.1 Mục tiêu 52 5.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Trưng bày - Hàng hóa 52 5.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhân viên phục vụ 53 5.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố An toàn siêu thị 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST Siêu thị KH Khách hàng NV Nhân viên SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy VIF Variance Inflation Factor DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Phân hạng siêu thị theo Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại Bảng 3.1 Bảng mô tả biến quan sát 25 Bảng 4.1: Kết thống kê biến độc lập 31 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha lần thứ 33 Bảng 4.3: Tóm tắt kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha lần thứ hai 36 Bảng 4.4: Bảng KMO Kiểm định Bartlett cuối biến độc lập 39 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố cuối biến độc lập 39 Bảng 4.6: Bảng KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 40 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 40 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan 43 Bảng 4.9: Độ phù hợp mơ hình 44 Bảng 4.10 Kết phân tích phương sai 45 Bảng 4.11: Bảng mô tả kết hồi quy 45 Bảng 4.12: Kết kiểm định Indepentdent Sample T – Test 47 Bảng 4.13 Kiểm định tính đồng phương sai 48 Bảng 4.14: Kết One – Way Anova so sánh tác động chất lượng dịch vụ siêu thị đến lòng trung thành khách hàng nhóm tuổi 48 Bảng 4.15: Kiểm định tính đồng phương sai 49 Bảng 4.16: Kết One – Way Anova so sánh tác động chất lượng dịch vụ siêu thị đến lịng trung thành khách hàng nhóm thu nhập 49 Kiểm định độ tin cậy Cronbach ’s Alpha sau loại biến PV6 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV sẵn sàng phục vụ 15.02 9.456 684 812 15.11 8.894 675 813 15.23 9.618 662 818 NV lịch (PV4) 14.60 9.340 668 815 NV thân thiện (PV5) 14.87 8.709 625 831 KH (PV1) NV ln có mặt kịp thời KH cần (PV2) NV giải đáp tận tình thắc mắc KH (PV3) TRƯNG BÀY SIÊU THỊ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Âm nhạc êm dịu (TB1) 17.69 15.480 584 850 Đầy đủ ánh sáng (TB2) 18.02 13.690 726 824 17.99 15.111 688 834 17.94 13.663 759 818 17.61 15.958 492 865 17.85 13.844 685 832 Hàng hóa trưng bày dễ tìm (TB3) Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng (TB4) NV trang phục gọn gàng (TB5) Hệ thống tính tiền đại (TB6) Kiểm định độ tin cậy Cronbach ’s Alpha sau loại biến TB5 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Âm nhạc êm dịu (TB1) 13.88 11.465 595 858 Đầy đủ ánh sáng (TB2) 14.21 9.979 727 826 14.18 11.307 670 842 14.13 9.913 770 815 14.05 10.126 682 839 Hàng hóa trưng bày dễ tìm (TB3) Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng (TB4) Hệ thống tính tiền đại (TB6) MẶT BẰNG SIÊU THỊ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item-Total Statistics Mặt rộng rãi (MB1) Khơng gian bên ST thống mát (MB2) Lối hai kệ hàng thoải mái (MB3) Nơi giữ giỏ xách tốt (MB4) Bãi giữ xe rộng rãi (MB5) Khu vui chơi giải trí hấp dẫn (MB6) Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 17.04 9.688 501 836 17.23 9.171 670 805 17.34 9.207 601 817 17.32 8.757 667 804 17.34 8.613 697 798 17.34 9.394 572 823 AN TOÀN SIÊU THỊ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt (AT1) Lối hiểm rõ ràng (AT2) Khơng bị lo cắp tài sản, tiền bạc (AT3) 7.98 2.877 555 677 7.53 3.093 592 639 7.76 2.826 567 664 LÒNG TRUNG THÀNH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KH cho KH KH trung thành siêu thị 10.88 4.021 743 733 10.91 4.120 739 737 10.99 4.585 567 813 10.88 4.166 564 823 Co.opmart BH (LTT1) ST Co.opmart BH lựa chọn KH (LTT2) KH không mua hàng ST khác ST Co.opmart BH mở cửa (LTT3) KH mua hàng ST Co.opmart BH không mua ST khác (LTT4) PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .889 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1830.010 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.251 32.957 32.957 7.251 32.957 32.957 4.455 20.252 20.252 3.482 15.829 48.786 3.482 15.829 48.786 3.418 15.536 35.788 1.704 7.746 56.532 1.704 7.746 56.532 3.099 14.085 49.873 1.122 5.100 61.632 1.122 5.100 61.632 2.587 11.759 61.632 795 3.611 65.243 785 3.567 68.810 746 3.389 72.199 686 3.117 75.316 606 2.757 78.073 10 570 2.590 80.662 11 549 2.494 83.157 12 503 2.286 85.443 13 458 2.080 87.523 14 398 1.809 89.332 15 377 1.713 91.046 16 349 1.585 92.631 17 318 1.445 94.076 18 298 1.356 95.432 19 279 1.269 96.701 20 250 1.136 97.837 21 243 1.103 98.940 22 233 1.060 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng (TB4) 827 Đầy đủ ánh sáng (TB2) 808 Hệ thống tính tiền đại (TB6) 771 Hàng hóa trưng bày dễ tìm (TB3) 763 Có nhiều hàng (HH3) 631 Hàng tiêu dùng ngày đầy đủ (HH1) 605 Âm nhạc êm dịu (TB1) 557 Có nhiều mặt hàng để lựa chọn (HH2) 517 Bãi giữ xe rộng rãi (MB5) 822 Nơi giữ giỏ xách tốt (MB4) 790 Không gian bên ST thoáng mát (MB2) 773 Lối hai kệ hàng thoải mái (MB3) 729 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn (MB6) 717 Mặt rộng rãi (MB1) 626 NV thân thiện (PV5) NV ln có mặt kịp thời KH cần (PV2) NV giải đáp tận tình thắc mắc KH (PV3) 826 793 665 NV sẵn sàng phục vụ KH (PV1) 631 520 NV lịch (PV4) 613 557 Không bị lo cắp tài sản, tiền bạc (AT3) Lối thoát hiểm rõ ràng (AT2) Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt (AT1) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .761 672 545 LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .877 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1552.220 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.419 32.095 32.095 6.419 32.095 32.095 4.332 21.662 21.662 3.459 17.297 49.392 3.459 17.297 49.392 3.408 17.041 38.703 1.429 7.146 56.538 1.429 7.146 56.538 2.331 11.655 50.358 1.030 5.151 61.689 1.030 5.151 61.689 2.266 11.331 61.689 793 3.965 65.654 774 3.868 69.523 715 3.576 73.098 653 3.266 76.365 597 2.985 79.350 10 563 2.816 82.166 11 538 2.689 84.855 12 461 2.307 87.161 13 432 2.160 89.321 14 379 1.894 91.215 15 358 1.791 93.006 16 336 1.679 94.685 17 305 1.525 96.210 18 273 1.367 97.577 19 243 1.214 98.791 20 242 1.209 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng (TB4) 826 Đầy đủ ánh sáng (TB2) 807 Hàng hóa trưng bày dễ tìm (TB3) 785 Hệ thống tính tiền đại (TB6) 742 Có nhiều hàng (HH3) 640 Hàng tiêu dùng ngày đầy đủ (HH1) 591 Âm nhạc êm dịu (TB1) 533 Có nhiều mặt hàng để lựa chọn (HH2) 529 502 Bãi giữ xe rộng rãi (MB5) 822 Nơi giữ giỏ xách tốt (MB4) 790 Khơng gian bên ST thống mát (MB2) 771 Lối hai kệ hàng thoải mái (MB3) 729 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn (MB6) 718 Mặt rộng rãi (MB1) 626 NV thân thiện (PV5) NV ln có mặt kịp thời KH cần (PV2) NV giải đáp tận tình thắc mắc KH (PV3) Không bị lo cắp tài sản, tiền bạc (AT3) Lối thoát hiểm rõ ràng (AT2) Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt (AT1) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 859 814 624 792 691 637 LẦN 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .864 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1443.136 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % 5.927 31.197 31.197 5.927 31.197 31.197 4.082 21.486 21.486 3.457 18.194 49.391 3.457 18.194 49.391 3.400 17.897 39.383 1.419 7.470 56.860 1.419 7.470 56.860 2.315 12.185 51.568 1.015 5.342 62.202 1.015 5.342 62.202 2.020 10.634 62.202 791 4.164 66.366 768 4.041 70.407 712 3.749 74.156 647 3.405 77.560 593 3.122 80.682 10 558 2.938 83.620 11 504 2.650 86.270 12 433 2.279 88.549 13 399 2.099 90.648 14 359 1.890 92.538 15 344 1.811 94.349 16 310 1.629 95.978 17 277 1.458 97.436 18 245 1.289 98.725 19 242 1.275 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng (TB4) 829 Đầy đủ ánh sáng (TB2) 811 Hàng hóa trưng bày dễ tìm (TB3) 786 Hệ thống tính tiền đại (TB6) 747 Có nhiều hàng (HH3) 639 Hàng tiêu dùng ngày đầy đủ (HH1) Có nhiều mặt hàng để lựa chọn (HH2) 591 528 Bãi giữ xe rộng rãi (MB5) 824 Nơi giữ giỏ xách tốt (MB4) 791 Không gian bên ST thoáng mát (MB2) 769 Lối hai kệ hàng thoải mái (MB3) 728 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn (MB6) 719 Mặt rộng rãi (MB1) 626 NV thân thiện (PV5) NV ln có mặt kịp thời KH cần (PV2) NV giải đáp tận tình thắc mắc KH (PV3) Không bị lo cắp tài sản, tiền bạc (AT3) Lối thoát hiểm rõ ràng (AT2) Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt (AT1) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 859 818 627 810 674 635 ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .787 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 266.366 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.649 66.224 66.224 634 15.853 82.077 433 10.830 92.907 284 7.093 100.000 Total 2.649 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component KH cho KH KH trung thành siêu thị Co.opmart BH (LTT1) ST Co.opmart BH lựa chọn KH (LTT2) KH không mua hàng ST khác ST Co.opmart BH mở cửa (LTT3) KH mua hàng ST Co.opmart BH không mua ST khác (LTT4) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .877 874 751 743 % of Variance 66.224 Cumulative % 66.224 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Lịng trung thành (Y) Trưng bày hàng hóa (X1) Pearson Mặt siêu thị Correlation (X2) Nhân viên phục vụ (X3) An tồn siêu thị (X4) Lịng trung thành (Y) Trưng bày hàng hóa (X1) Sig (1- Mặt siêu thị tailed) (X2) Nhân viên phục vụ (X3) An tồn siêu thị (X4) Lịng trung thành (Y) Trưng bày hàng hóa (X1) N Mặt siêu thị (X2) Nhân viên phục vụ (X3) An tồn siêu thị (X4) Lịng trung Trưng bày Mặt Nhân viên An toàn thành hàng hóa siêu thị phục vụ siêu thị (Y) (X1) (X2) (X4) (X4) 1.000 725 001 571 576 725 1.000 033 486 637 001 033 1.000 -.126 052 571 486 -.126 1.000 428 576 637 052 428 1.000 000 495 000 000 000 334 000 000 495 334 049 247 000 000 049 000 000 000 247 000 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Lòng trung thành (Y) 3.64 666 172 Trưng bày hàng hóa (X1) 3.56 730 172 Nhân viên phục vụ (X3) 3.64 813 172 An toàn siêu thị (X4) 3.88 806 172 Model Summaryb Model R R Square 774a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 599 592 Durbin-Watson 425 1.873 a Predictors: (Constant), An toàn siêu thị (X4), Nhân viên phục vụ (X3), Trưng bày hàng hóa (X1) b Dependent Variable: Lòng trung thành (Y) ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 45.421 15.140 Residual 30.362 168 181 Total 75.783 171 F Sig 83.774 000b a Dependent Variable: Lòng trung thành (Y) b Predictors: (Constant), An toàn siêu thị (X4), Nhân viên phục vụ (X3), Trưng bày hàng hóa (X1) Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 754 189 Trưng bày hàng hóa (X1) 464 061 Nhân viên phục vụ (X3) 217 An toàn siêu thị (X4) 114 a Dependent Variable: Lòng trung thành (Y) t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 3.981 000 508 7.633 000 538 1.860 046 265 4.660 000 740 1.351 053 138 2.151 033 576 1.738 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH (INDEPENDENT – SAMPLET-TEST) Group Statistics Giới tính N Mean Nam Std Deviation Std Error Mean 39 3.65 777 124 133 3.63 633 055 Lòng trung thành (Y) Nữ Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances Lòng 2.724 101 168 170 867 020 122 -.220 260 150 53.616 881 020 136 -.252 293 assumed trung thành (Y) Equal variances not assumed PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA ĐỘ TUỔI Descriptives Lòng trung thành (Y) N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Dưới 22 18 3.44 656 155 3.12 3.77 Từ 22-35 27 3.48 772 149 3.18 3.79 Từ 36-45 74 3.68 653 076 3.52 3.83 Trên 45 53 3.73 620 085 3.56 3.90 172 3.64 666 051 3.54 3.74 Total Test of Homogeneity of Variances Lòng trung thành (Y) Levene Statistic 689 df1 df2 Sig 168 560 ANOVA Lòng trung thành (Y) Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.901 634 Within Groups 73.883 168 440 Total 75.783 171 F 1.441 Sig .233 THU NHẬP HÀNG THÁNG Descriptives Lòng trung thành (Y) N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới triệu 18 3.42 822 194 3.01 3.83 Từ 2-5 triệu 35 3.67 680 115 3.44 3.91 Từ 6-10 triệu 77 3.69 691 079 3.53 3.84 Trên 10 triệu 42 3.62 522 080 3.46 3.78 172 3.64 666 051 3.54 3.74 Total Test of Homogeneity of Variances Lòng trung thành (Y) Levene Statistic 1.873 df1 df2 Sig 168 136 ANOVA Lòng trung thành (Y) Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.107 369 Within Groups 74.677 168 445 Total 75.783 171 F Sig .830 479 ... thị, trung tâm thương mại Phân hạng siêu thị Diện tích kinh doanh Danh mục hàng hóa tối thi? ??u (m2) tối thi? ??u (mặt hàng) 5,000 20,000 1,000 2000 2,000 10,000 500 1,000 500 4,000 500 500 Siêu thị... phục vụ bạn kịp thời  Thành phần sở vật chất  Cơ sở vật chất trông hấp dẫn  Trang thi? ??t bị hấp dẫn  Trang thi? ??t bị đại  Mặt bố trí thuận tiện để lại  Thành phần hàng hóa  Hàng hóa đầy đủ... thi? ?n giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt + Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 61.632 (> 50%), điều chứng tỏ 61.632% biến thi? ?n