Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NH hàng hải việt nam chi nhánh đống đa khoá luận tốt nghiệp 102

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN MINH PHƯƠNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THỊ THANH HUYỀN MÃ SINH VIÊN : 18A4000311 LỚP : K18NHL KHOA : NGÂN HÀNG KHÓA : 2015 - 2019 Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc hướng dẫn TS Nguyễn Minh Phương - Giảng viên Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng Các số liệu, bảng biểu, hình vẽ khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, Các giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài Bùi Thị Thanh Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Quý thầy cô khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi, giảng dạy giúp đỡ trình em học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Minh Phương, người tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình học tập, nghiên cứu, thực khóa luận tốt nghiệp Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới cán Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa giúp đỡ, hỗ trợ tư vấn, đặc biệt việc cung cấp tài liệu, giải pháp hữu ích thực tế, số liệu có liên quan phục vụ cho nghiên cứu khoá luận Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.2 MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG .17 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 17 1.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 19 1.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 21 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .26 2.1.1 Vài nét ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - MSB 26 2.1.2 Giới thiệu MSB- Chi nhánh Đống Đa .26 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.3.1 Nghiên cứu sơ 31 2.3.2 Nghiên cứu định lượng thức .32 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu: 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 40 3.1.1 Giới tính .40 iv 3.1.2 Độ tuổi 41 3.1.3 Thu nhập 41 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 42 3.2.1 Độ tin cậy 42 3.2.2 Cơ sở vật chất 43 3.2.3 Năng lực phục vụ 44 3.2.4 Giá cảm nhận SPDV 46 3.2.5 Độ đồng cảm 47 3.2.6 Mức độ hài lòng chung 47 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 49 3.3.1 Phân tích EFA cho biếnđộc lập 49 3.3.2 Phân tích EFA cho biếnphụ thuộc 50 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 52 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 53 3.5.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 3.5.2 Phân tích hồi quy 54 3.5.3 Kiểm định giả thuyết 56 3.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG 57 3.6.1 Kết đạt hạn chế tồn tại: 57 3.6.2 Nguyên nhân 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 62 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MSB 62 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 63 4.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 63 4.2.2 Giải pháp đảm bảo cạnh tranh giá 64 4.2.3 Giải pháp nâng cao sở vật chất 65 4.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 66 4.2.5 Giải pháp nâng cao độ đồng cảm với khách hàng 66 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 67 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4.3.1 Kiến nghị với MSB 67 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ CN Chi nhánh CS Cơ sở vật chất DC Độ đồng cảm DCT Độ tin cậy ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu GC Giá sản phẩm dịch vụ NH NHNN Ngân hàng Ngân hàng nhà nước NHTM HL Ngân hàng thương mại Hài lòng MSB Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam NL Năng lực phục vụ TMCP Thương mại cô phẩn SPDV Sản phẩm dịch vụ vi vii DANH MUC BANG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh MSB- CN Đống Đa giai đoạn 2015-2018 30 Bảng 2.2: Bảng mã hóa chi tiết .33 Bảng 3.1: Hệ số Cronbach’s Alphacủathangđo “ Độ tin cậy” 43 Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alphacủathangđo “Cơ sở vật chất” 44 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alphacủathangđo “Năng lực phụcvụ” 44 Bảng 3.4: Hệ số Cronbach’s Alphacủathangđo “Năng lực phụcvụ” chạy lần sau loại biến NL4 45 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “ Giá cảm nhận SPDV” .46 Bảng 3.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “ Độ đông cảm” .47 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hài lòng” 47 Bảng 3.8: Thống kê kết tổng hợp lần kiểm định cuối từngnhóm biến 48 Bảng 3.9 Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập .49 Bảng 3.10 Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập chạy lần sau loại bỏ biến DC5 50 Bảng 3.11 Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 50 Bảng 3.12 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 51 Bảng 3.13 Các nhân tố định nghĩa lại 51 Bảng 3.14 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson .52 Bảng 3.15 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson .53 Bảng 3.16 Phân tích phương sai Anova 54 Bảng 3.17 Kết mơ hình hồi quy 54 Bảng 3.18 Kết kiểm định giả thuyết 56 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL 18 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 20 Hình 1.3 : Mơ hình đề xuất đánh giá hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 21 Hình 1.4 Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 23 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng MSB-CN Đống Đa .27 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn MSB- CN ĐốngĐa giai đoạn 2015-2018 28 Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay MSB-CN Đống Đa giai đoạn 2015-2018 29 Biểu đồ3.1: Mô tả mẫu theo giới tính 40 Biểu đồ3.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 41 ix PHỤ LỤC STT Phiếu khảoTiêu sát chí đánh giá Mức độ đồng ý ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH CÁ HÀNG NHÂN 5ĐỐI VỚI A ĐỘ TIN CẬYCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên lớp K18NHL khoa Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng Tơi thực khóa luận với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Phần I: Thông tin cá nhân Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ Dưới 22 tuổi □ Từ 23-55 tuổi □ Từ 55 tuổi trở lên □ Từ 5-10 tr đồng □ Trên 10tr đồng Thu nhập trung bình □ Dưới 5tr đồng Phần II : Các tiêu chí đanh giá Anh/Chị chọn mức độ đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Ngân hàng đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng ^2 Khách hàng giới thiệu sử dụng dịch vụ cá nhân MSB chi nhánh Đống Đa từ khách hàng lâu năm NH ^3 NH cung cấp dịch vụ cá nhân cam kết với khách hàng ^4 Sản phâm thẻ dịch vụ cá nhân qua internet đảm bảo an tồn ~5 Thơng tin dịch vụ cán tư vấn , truyền đạt đáng tin cậy B CƠ SỞ VẬT CHẤT Phòng giao dịch khang trang rộng rãi thuận tiện "2 Phịng giao dịch có khoảng không gian cho khách hàng đợi đến lượt giao dịch ^3 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại đầy đủ ( ghế chờ, sách báo , nước uống , ) Ngân hàng xếp quầy giao dịch khoa học tiện lợi cho khách hàng ^5 Hệ thống ATM đại tiện lợi C NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cán ngân hàng tôn trọng niềm nở có thái độ lịch thiệp với khách hàng "2 Tác phong cán chuyên nghiệp có trang phục gọn gàng lịch ^3 Cán ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ Nhân viên ln giúp hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch ^5 Ngân hàng nỗ lực giải đáp thắc mắc khách hàng D GIÁ CẢ CẢM NHẬN SPDV Ngân hàng công bố lãi suất cạnh tranh "2 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý ^3 Ngân hàng có chương trình khuyên chăm sóc sau bán hàng E ĐỘ ĐỒNG CẢM Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng dễ dàng ^2 Ngân hàng có chương trình tri ân khách hàng dịp đặc biệt ^3 Các thủ tục đơn giản thuận tiện Cán ngân hàng thể quan tâm cung cấp dịch vụ khách hàng cần ^5 Trả lời nhanh chóng khiếu nại khách hàng F MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân MSB chi nhánh Đống Đa lựa chọn đắn quý khách "2 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân MSB chi nhánh Đống Đa ^3 Quý khách giới thiệu MSB chi nhánh Đống Đa cho bạn bè , đồng nghiệp người thân Frequency Nam Valid Nữ _ Total _ 70 _ 87 157 Percen Valid Percent t 44 Cumulative Percent _ 44.6 44.6 55.4 100.0 _ KẾT QUẢ NGHIÊN 100.0 PHỤ LỤC 55 100.0 CỨU ĐỊNH LƯỢNG I Thống kê mô tả GioiTinh Frequency Percen Valid Percent Cumulative Percent 17.8 17.8 79.0 _ 3.2 _ 100.0 _ 17.8 96.8 100.0 t Valid Dưới 22 tuổi _ 28 Từ 23-55 tuổi 124 Từ 55 tuổi trở lên Total 157 79.0 _ 3.2 100.0 GlolTlnh DoTuoi Frequency Percen t Dưới 5tr đồng Valid DoTuoi _ 23 Từ 5-10 tr đồng _ 88 Trên 10tr đồng _ 46 Total _ 157 N DTC1 _ 57 DTC2 _ 57 Minimum 1 _ _ 14.6 56.1 29.3 100.0 Valid Percent 14.6 56.1 29.3 _ 100.0 Maximum Mean _ 4.25 3.61 _ ThuNhap TbuNhBp Bα√n-* ⅛>r< Bju⅛-H∙t∙ ∙1fc⅜ □τ∣⅜ι1⅛∙ Γ