Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ của NH á châu khu vực hà nội khoá luận tốt nghiệp 104

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Bích Ngọc Sinh viên thực : Trần Thị Hà Linh MSV : 17A4000785 Lớp : K17NHP : 2014-2018 Hà Nội - 2018 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Bích Ngọc Sinh viên thực : Trần Thị Hà Linh MSV : 17A4000785 Lớp : K17NHP : 2014-2018 Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Á Châu khu vực Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc hướng dẫn ThS Nguyễn Bích Ngọc - Giảng viên Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng Các số liệu, bảng biểu, hình vẽ khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, Các giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2018 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài Trần Thị Hà Linh DANH MỤC LỜICÁC CẢMTỪ ƠNVIẾT TẮT Trước tiên, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Quý thầy cô khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi, giảng dạy giúp đỡ trình em học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Nguyễn Bích Ngọc, người tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình học tập, nghiên cứu, thực khóa luận tốt nghiệp Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới cán Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thăng Long giúp đỡ, hỗ trợ tư vấn, đặc biệt việc cung cấp tài liệu, giải pháp hữu ích thực tế, số liệu có liên quan phục vụ cho nghiên cứu khoá luận Xin trân trọng cảm ơn! STT Viết tắt Nguyễn nghĩa ĩ TMCP Thương mại cổ phần ACB Ngân hàng TMCP A Châu ^NH Ngân hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL PGD Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TH Khách hàng ĩõ NHBL ATM Ngân hàng bán lẻ Automated teller machine: Máy rút tiền tự động ĩĩ ^DN Doanh nghiệp ĩ2 CSDL Cơ sở liệu ĩ3 TĨP Very Important People: khách hàng ưu tiên DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các sản phẩm, dịch vụ thị trường ngân hàng bán lẻ .9 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thoả mãn KH theo mơ hình SERVQUAL 16 BẢNG Bảng 1.1 Số lượng tài khoản toán cá nhân thị trường Việt Nam (20152017) 10 Bảng 1.2 Tổng dư nợ tín dụng kinh tế Việt Nam (2015-2017) 11 Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn từ khách hàng bán lẻ ACB khu vừa Hà Nội (2015-2017) 24 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ ACB khu vực Hà Nội (20152017) 25 Bảng 2.3 Số lượng tài khoản toán khách hàng ACB khu vực Hà Nội 27 Bảng 2.4: Kết thông tin khảo sát 32 Bảng 2.5: Kết khảo sát hài lòng khách hàng nhân tố độ tin cậy 33 Bảng 2.6: Kết khảo sát hài hòng khách hàng nhân tố Sự đáp ứng .37 Bảng 2.7 Lãi suất cho vay trung bình ACB áp dụng 42 Bảng 2.8 Kết khảo sát mức độ hài lòng đáp ứng ngân hàng khách hàng 43 Bảng 2.9 Kết khảo sát hài lòng khách hàng tiêu chí phương tiện hữu hình ACB Hà Nội 47 Bảng 2.10 Kết khảo sát mức dộ hài lòng khách hàng nhân tố Sự thấu hiểu .51 Bảng 3.1 Phân tích mơ hình SWOT khả cung ứng dịch vụ ACB khu vực Hà Nội 65 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Lượng tài khoản toán số dư tài khoản cá nhân thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam (2015-2017) 10 Biểu đồ 1.2 Dư nợ tín dụng kinh tế Việt Nam 2015-2017 11 Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng kết kinh doanh ACB khu vực Hà Nội (2015-2017) 27 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Sự tin cậy theo tiêu chí 34 Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Sự đáp ứng theo tiêu chí 38 Biểu đồ 2.4 So sánh mức phí chuyển tiền hệ thống số ngân hàng 41 Biểu đồ 2.5: So sánh phí chuyển tiền liên ngân hàng 41 Biểu đồ 2.6 : Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Năng lực phục 44 Biểu đồ 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Phương tiện hữu hình theo tiêu chí .48 Biểu đồ 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Sự thấu hiểu theo tiêu chí 52 Biểu đồ 2.9 Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB khu vực Hà Nội 54 Biểu đồ 2.10 Mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 55 Biểu đồ 2.11 Khả gới thiệu sản phẩm dịch vụ ACB cho người thân, bạn bè khách hàng 56 Biểu đồ 2.12 Mức độ hài lòng khách hàng theo nhân tố 57 HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ nghiên cứu 29 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan thị trường ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ thị trường ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò thị trường ngân hàng bán lẻ 1.2 Các sản phẩm, dịch vụ thị trường ngân hàng bánlẻ 1.2.1 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi (huy động vốn) 1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ cho vay cá nhân, doanh nghiệpvừa nhỏ .11 1.2.3 Dịch vụ toán 12 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ khác 14 1.3 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.3.2 Các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI 22 2.1 Tổng quan ngân hàng Á Châu khu vực Hà Nội 22 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Á Châu 22 2.1.2 Thực trạng hoạt động Ngân hàng Á Châu khu vực Hà nội .23 Nguồn: Tác giả 3.2.1 Nâng cao sở vật chất, triển khai đồng mô hình kinh doanh tất chi nhánh, phịng giao dịch khu vực Hà Nội Trên sở khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, khách hàng cảm thấy hài lịng phương tiện hữu hình ( 50,25% khách hàng cảm thấy hài lịng hồn tồn hài lịng) có tiêu chí: Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện, Hệ thống ATM đại, thuận tiện dễ sử dụng, Ngân hàng có tranh thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống, ), Trang web đầy đủ thông tin Bên cạnh việc xin ý kiến khảo sát khách hàng, tác giả trực tiếp khảo sát điểm giao dịch ACB Hà Nội Kết khảo sát cho thấy số điểm giao dịch ACB hà Nội chưa đáp ứng chuẩn ACB không gian giao dịch Nhằm đạt khơng gian bán lẻ thu hút bên ngồi, thân thiện đại cho khách hàng ACB Hà Nội cần: - Cải thiện khơng gian bên ngồi điểm giao dịch: > Thay thế, làm biển hiệu cũ, trang bị băng rơn quảng bá, chương trình mới, tháo bỏ băng rôn quảng cáo hết hiệu lực > Đảm bảo công tác vệ sinh chung khu vực bên điểm giao dịch khu vực lắp đặt ATM > Bố trí khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng Ở điểm giao dịch khơng gian phía trước chật hẹp, ACB bố trí liên kết với khu để xe khu vực lân cận để gửi xe cho cán khách hàng > Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo vệ cách thức chào hòi dắt xe cho khách hàng theo quy định ACB nhằm mang đến thân thiện thoải mái cho khách hàng lần đến giao dịch - Cải thiện không gian giao dịch bên trong: 66 > Trang bị hệ thống bàn quầy thay hệ thống máy móc (máy tính, máy in ) cũ, khơng để xảy tình trạng khách hàng phải đợi máy hỏng, tốc độ xử lý giao dịch chậm > Nhanh chóng bố trí đội ngũ nhân viên đón tiếp hướng dẫn khách hàng cửa vào Các nhân viên có nhiệm vụ: chào đón khách, thăm hỏi nhu cầu khách, giải thích sơ cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào khu vực chờ, Việc khiển khai nhân viên hưỡng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc tạo thiện cảm, hài lịng cho khách hàng, > Bố trí khu vực chuyên biệt dáng riêng cho khách hàng VIP thwucj giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng VIP > Phân tách không gian giao dịch thành khu vực: phận tư vấn khách hàng phận tác nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, gia tăng thoải mái cho khách hàng đồng thời giúp phần dịch vụ NHBL quản lý khách hàng, tư vẫn, tiếp thị sản phẩm dịch vụ phù hợp, trao đổi nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng > Cán nhân viên tuân thủ quy định ACB quy định đeo thẻ, mặc đồng phục làm việc chất lượng phục vụ chi nhánh, phòng giao dịch: xây dựng mơ hình kinhd doanh chuẩn cho tất chi nhánh, phòng giao dịch Thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ tất sở, tránh tình trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh không đồng 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân Bất doanh nghiệp muốn phát triển cần phải có đủ yếu tố: Vốn, cơng nghệ người, người yếu tố định Chính yếu tố người tạo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng niềm tin yêu khách hàng Với ngành ngân hàng, yêu tố người lại quan trọng Trên sở khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, yêu tố Năng lực phục vụ đạt 39% khách hàng hài lịng hồn tồn hài lòng, thấp yếu tố 67 ACB cần nâng cao chất lượng nguồn nhân để tăng mức độ hài lòng khách hàng yếu tốt này, từ tăng mức độ hài lịng chung khách hàng dịch vụ Các giải pháp đưa gồm có: > Cơng tác tuyển dụng: ACB nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, công bằng, hợp lý thực giám sát suốt đợt tuyển dụng nhằm tuyển nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc > Xây dựng kế hoạch đào tạo: Đình kỳ tổ chức khố đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả xử lý cơng việc hiệu Xây dựng văn hố đào tạo văn phòng, thường xuyên tổ chức thi nhằm kiểm tra trình độ nhân viên đồng thời khuyến khích nhân viên trao dồi kinh nhiệm, kiến thức > Đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực trẻ, kinh nhiệm Đặc điểm nguồn nhân tuổi đời cịn trẻ, kinh nhiệm, thiếu kỹ làm việc nhiên lại ham học học, nhiệt tình chăm Các chi nhánh phịng giao dịch cần tập trung đào tạo, hướng dẫn để tận dụng nhiệt huyết nguồn nhân > Nâng cao kỹ làm việc cho toàn nhóm nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngồi việc vững chun mơn cịn cần phải thực tốt nguyên tắc sau: Nguyên tắc tôn trọng khách hàng; Nguyên tắc lắng ghe giao tiếp hiệu quả; Nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng; Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi; Ngun tắc xây dựng lịng tin trì mối quan hệ lâu dài bên vững với khách hàng 68 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng cơng việc quan trọng khơng thể thiếu ngành dịch vụ Đây cơng việc đóng vai trị định việc tìm hiểu nhu cầu, tăng thân thiết gắn bó, thấu hiểu đồng cảm, tạo niềm tin cho khách hàng từ tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng đem đến hài lòng cho khách hàng khách hàng ACB cần phải tăng cường công tác chăm sóc nhằm thoải tối đa nhu cầu khách hàng, cụ thể: Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: > Quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, xác, giảm thiểu thời gian giao dịch hạn chế tối đa việc khách hàng phải lại nhiều lần hay nhiều phận để thực giao dịch > Cán giao dịch phải lịch sự, hiệt tình, chu đáo chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng, đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng sản phậm dịch vụ Ngân hàng cung cấp > Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý vay, cấp thẻ, xử lý giao dịch, Xây dựng sách phục vụ khách hàng sau bán hàng: > Lên kế hoạch chăm sóc, gọi điện thoại, gửi email đến khách hàng thân thiết để hỏi thăm tình hình khách hàng, khách hàng có phát sinh nhu cầu hay có điều cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ sử dụng hay không Hành động gắn kết tình cảm khách hàng ngân hàng, làm cho khách hàng có cảm giác coi trọng, giúp xây dựng tình cảm niềm tin khách hàng > Gửi thông tin qua email tới khách hàng thường xuyên: thường xuyên cập nhập tin tức sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hữu > Gửi quà tặng hay chương trình ưu đãi cho khách hàng vào dịp lễ 69 > Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng VIP nguốn khách hàng có tiềm mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng phục vụ khách hàng: > Thường xuyên thực khảo sát mức độ hài lịng khách hàng để có nhìn khách quan hoạt động từ nhận định xác thành tích đạt điểm hạn chế Nghiên cứu đưa giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng > Công tác kiểm tra, giám sát nội để nắm tình hình hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng 3.2.4 Nghiên cứu thiết kế danh mục sản phẩm phù hợp với nhóm đối tượng địa bàn Theo kết khảo sát khách hàng chương 2, điều khiến khách hàng chưa hài lịng ACB danh mục sản phẩm hạn chế chưa tạo khác biệt thị trường Do vậy, giải pháp cần thiết cho ACB khu vực Hà Nội nghiên cứu, xây dựng thiết kế danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với nhiều đối tượng địa bàn Hà Nội Tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Tập trung phát triển sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn Trên sở định hướng sản phẩm lựa chọn mạnh khu vực Các chi nhánh, phòng giao dịch chủ động lựa chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế để phát triển theo hướng đặt hiệu lên hàng đầu > Huy đồng vốn: Bám sát chương trình huy động vốn để triển khai đồng bộ, kịp thời tất cá chi nhánh/PGD Giới thiệu đến khách 70 hàng tất sản phẩm huy động vốn có để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng > Tín dụng: Tập trung tăng trưởng tín dụng bán lẻ tất nhóm đối tượng khách hàng Mội đơn vị phân cơng cho nhóm cán nhân viên phụ trách chuyên sâu nhóm sản phẩm cho nhóm đối tượng kahchs hàng định để bám sát phục vụ chu đáo nhât > Một số sản phẩm khách đơn vị đặc điểm, lợi để phát triển 3.2.5 Đa dạng hoá kênh phân phối đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại Trong tình hình thị trường ngày cành cạnh tranh liệt, gay gắt, việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt nam nói chung ACB khu vực Hà Nội nói riêng Một biện pháp đa dạng hố kênh phân phối Kênh phân phối truyền thống chi nhánh/PGD: gần đây, thị trường Hà Nội phát triển mạnh mẽ khu vực ngoại thành, ACB nên mở rộng thêm chi nhanh/PGD khu vực xa trung tâm huyện ngoại thành để phục vụ khách hàng khu vực tiềm Kênh phân phối đại: Ngoài việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, ACb cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại > Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM, POS> > Triển khai đến khách hàng ứng dụng công nghệ di động, tiếp tục phát triển cung cấp dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking, giúp giảm chi phí, tạo thuận tiện cho khách hàng Xây dựng sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ nhằm phục vụ cho nhóm đối tượng trẻ, nhanh nhạy với công nghệ số 71 3.2.6 Ứng dụng công nghệ phát triển hệ thống bảo mật dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB cần tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng sở đảm bảo tính bảo mật, cụ thể sau: > Hiện đại hoá đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống Triển khai phát triển hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng ACMS ( ACB áp dụng từ tháng 4/2018) đồng hiệu > Hạn chế tối đa lỗi giao dịch, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu quả, bước cơng khai hố minh bạch hố thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng có đủ thơng tin xác sách sản phẩm hoạt động ngân hàng > Nâng cao việc bảo mật thông tin khách hàng, xác định an tồn thơng tin ngun tắc làm việc 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Công tác Marketing chưa tạo ấn tượng đặc biệt cho khách hàng ACB thực hoạt động Marketing như: quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, gọi điện hay tư vấn trực tiếp đến khách hàng, nhiên, công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường để phát kịp thời nhu cầu khách hàng chưa đẩy mạnh Để tăng hiệu hoạt động, ACB nên thành lập nhóm cán chuyên nghiên cứu, phân tích thị trường chi nhánh, có nhìn kịp thời nằm bắt kịp thời nhu cầu thị trường từ chủ động tư vấn cung cấp sản phẩm phù hợp đến khách hàng Đẩy mạnh cơng tác quảng cáo, giới thiệu sản phậm, dịch vụ đến khách hàng Tiếp tục chủ động tìm kiếm khách hàng thơng qua mối quan hệ sẵn có ngân hàng công ty, doanh nghiệp giao dịch từ trước 72 Bên cạnh đợt khuyến chung tồn hệ thống, chi nhánh, phịng giao dịch nên xây dựng thêm chương trình ưu đãi riêng chi nhánh/ phòng giao dịch đến khách hàng hữu khách hàng tiềm phạm vi 73 KẾT LUẬN Sự hài lịng khách hàng ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Để mang lại hài lòng cho khách hàng, ngân hàng cần phải có nghiên cứu đưa sách, biện pháp khoa học, phù hợp hiệu Sau thời gian sâu tìm hiểu thị trường ngân hàng bán lẻ sở lý luận yếu tố hình thành nên hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB khu vực Hà Nội, khoá luận đánh giá cách khách quan mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB khu vực Hà Nội đưa giải pháp cụ thể Tuy nhiên, Khố luận có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng với đặc tính riêng khách hàng nhu cầu dịch vụ, tính cách quan điểm sử dụng dịch vụ nên kết nghiên cứu chưa thể ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Mặc dù em cố gắng để hoàn thành tốt luận văn tránh khỏi sai sót, tác giả mang nhận đóng góp q báu Q Thầy để hồn thiện khố luận 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Á Châu - Báo cáo tài 2015-2017 Ngân hàng TMCP Á Châu - Báo cáo kết kinh doanh khu vực Hà Nội 20152017 Philip Lotler, 2007, Marketing bản, Hà Nội, NXB Thống kê Parasuraman, A.,Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1988 SERVQUAL: a multi item scale for mearsuring cosumer perceptions of the service quality., Journal OfRetailing, Vol.64, No.1, pp.12-40 Nguyễn Thị Thuσng(2017), NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BAN LẺ, luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Lê Văn Kiên(2016), SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH NAMHÀ NỘI, Luận văn thạc sĩ, Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Lê hoàng Nga (2007), “Phát triển ngân hàng bán lẻ - Chiến luợc NHTM Việt Nam thời gian tới”, tạp chí Thị truờng Tài Tiền tệ Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Trang web ACB 11 Trang NHNN www.sbv.gov.vn 12 Thông tin từ trang web khác: CafeF, finance.vietstock.vn, VNExpress, PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG Giới tính anh(chị): Nam Độ tuổi anh(chị): Từ 18 đến 22 tuổi Từ 23 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Anh(chị): Dưới PTTH PTTH Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng Anh(chị): Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Anh(chị) giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng Nữ Từ đến ngân hàng Sự Tin cậy Trên ngân hàng YẾU TỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh( chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu: Dưới năm ( ( (3) (4) (5) Từ đến năm Từ đến năm ) ) Trên năm Anh( chị) sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sau đây: Dịch vụ toán ( Thẻ toán, tiền gửi toán, chuyển tiền, ) Dịch vụ tiền gửi ( Gửi tiếc kiệm có kỳ hạn, khơng kỳ hạn) Dịch vụ tín dụng ( Thẻ tín dụng, vay vốn mua nhà, mua xe, vay vốn kinh doanh, ) Sản phẩm khác Anh( chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đánh dấu tích vào thang điểm từ đến với mức ý nghĩa sau: Khơng hài lịng Chưa thực hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin cá nhân khách hàng Ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng giải thắc mắc, khiếu nại anh chị thoả đáng, kịp thời Sự đáp ứng Nhân viên phục vụ nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ phục vụ có yêu cầu Nhân viên không gây phiền nhiễu cho Quý khách Nhân viên phục vụ công tất khách hàng ngân hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Năng lực phục vụ Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên tư vấn, giải đáp tốt yêu cầu khách hàng Nhân viên lịch thiệt, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Mau biểu quy trình rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản Phương tiện hữu hình Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Hệ thống ATM đại, thuận tiện dễ sử dụng Sản phâm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Ngân hàng có tranh thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống, ) Trang web đầy đủ thông tin Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch ấn tượng Sự thấu hiểu Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt, đáng tin cậy Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤP LƯỢNG DỊCH VỤ NGAN HÀNG Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung anh/chị tồn q trình trải nghiệm SP DV ngân hàng? Chắc chắn không tiếp tục sử dụng Chắc chắn tiếp tục sử dụng Vui lòng đánh giá mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm ngân hàng? Đánh giá theo thang từ đến với “Chắn chắn không tiếp tục sử dụng” “Chắn chắn tiếp tục sử dụng” Anh chị giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đã, sử dụng với người thân bạn bè? Sẽ giới thiệu Không giới thiệu ... giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội đưa giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khu vực 21 CHƯƠNG 2: Đ? ?NH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG... để đ? ?nh giá mức độ hài lịng khách hàng 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: Đ? ?NH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI... động bán lẻ Ngân hàng Á Châu khu vực Hà Nội Tiến h? ?nh khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phảm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Từ kết khảo sát, phân tích số liệu đ? ?nh giá hài