Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của một thương hiệu phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, các yếu tố về chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và giá cả, các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho từng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một các khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên.
Qua kết quả nghiên cứu doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và ý kiến của khách hàng cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng trong khoá luận đề cập đến gồm có 5 tiêu chí: Sự tin cận, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thấu hiểu.
1.3.2.1 Sự tin cậy.
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận được mức độ hài lòng của yếu tố này rất cao.Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, NHTM cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
1.3.2.2 Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chong, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dich vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, NHTM cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng.
Cùng với đó là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp,... Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.
1.3.2.3 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là cơ sở bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến nhân tố này, gồm:
- Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện. - Hệ thống ATM hiện đại, thuận tiện và dễ sử dụng.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp.
- Ngân hàng có tranh thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,..)
- Trang web đầy đủ thông tin
- Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự và ấn tượng.
1.3.2.4 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, xỷ lý hiệu quả các giao dịch, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi giúp khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, năng lực phục vụ được thể hiện qua:
• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng. • Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
1.3.2.5 Sự thấu hiểu.
Sự thấu hiểu: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông có thể được thể hiện qua:
• Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. • Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn. • Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khoá luận đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua việc tìm hiểu lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như tìm hiểu tổng quan thị trường bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu trên thị trường và vai trò chủ yếu của thị trường bán lẻ. Từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội và đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại khu vực này.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU
VỰC HÀ NỘI.