Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NH điện tử tại NH khoá luận tốt nghiệp 103

Sinh viên thực Lớp : Trần Lan Anh : K18NHM Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh : 18A4000060 HỌCviên VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TƠT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐÔI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - KHU VựC HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: Th.S Trần Hải Yen i Hà Nội, tháng năm 2019 i LỜÌ CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em thực Các số liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận đánh giá trung thực, chưa công bố nghiên cứu khác Em xin chịu trách nhiệm khóa luận Sinh viên thực i ii LỜI CẢM ƠN Trước bắt đầu khóa luận, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng dạy truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm bổ ích suốt trình học tập trường Và em xin cảm ơn trường Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện để em hồn thành đề tài Trong q trình thực khóa luận này, em nhận giúp đỡ từ nhiều thầy cô Em xin chân thành cảm ơn giảng viên khoa Ngân hàng, đặc biệt Th.S Trần Hải Yen tận tình dạy, giúp đỡ em giải đáp thắc mắc em trình thực nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện giúp đỡ sẵn sàng cung cấp tài liệu, thơng tin q trình em thực tập công ty Cuối xin cảm ơn anh chị quan thực tập bạn bè tận tình giúp đỡ suốt trình thực tập Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực ii iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ’ ’ 1 Tính thiết yếu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 1: TỔNG ʌ QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tong quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Những cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống câu hỏi nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ NHĐT 1.2.1 Khái niệm đặc điếm dịch vụ NHĐT 1.2.2 Các hình thức dịch vụ NHĐT 11 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHĐT phát triến hệ thống ngân hàng 14 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT .16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Các mức độ với hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 17 1.3.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ 19 1.4.1 Mơ hình chất lượng kỹthuật - chứcnăng Gronroos 19 1.4.2 Mơ hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ 20 1.4.3 Mơ hình 1.4.4 Mơ 1.5 SERVQUAL 22 hình SERVPERF .23 Kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT từ NHTM 25 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT từ ngân hàng nước 25 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam 28 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Những nét khái quát Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triến Nông thôn Việt Nam (Agribank) .33 2.1.1 Sơ lược đời phát triến Ngân hàng Agribank 33 iii ivv 2.1.2 Cơ cấu tố chức - chức năng,MỤC nhiệmVIẾT vụ củaTẮT phịng ban 33 DANH 2.1.3 Tình hình huy động vốn ngân hàng Agribank khu vực Hà Nội 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking năm gần Ngân hàng Agribank- Khu vực Hà Nội 39 2.2.1 Số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ E - Banking 39 2.2.2 Thực trạng sử dụng dòng dịch vụ E - Banking Ngân hàng Agribank Khu vực Hà Nội 40 2.3 Phân tích kết nghiên cứu 41 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ E - Banking 44 2.3.3 Kiem định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 46 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.3.5 Phân tích tương quan 53 2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2025 57 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank giai đoạn từ đến năm 2025 57 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng Agribank 57 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ E - Banking Agribank .57 3.2 Giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng 58 3.2.1 Nhóm giải pháp lực phục vụ (NLPV) 58 3.2.2 Nhóm giải pháp khả đáp ứng (DU) 59 3.2.3 Nhóm giải pháp độ tin cậy (TC) .61 3.2.4 Nhóm giải pháp đồng cảm (DC) 61 3.2.5 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình (PTHH) .62 3.3 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E - Banking ngân hàng Agribank 63 3.2.1 Kiến nghị cho ngân hàng Agribank cấp Trung ương 63 3.2.2 Kiến nghị cho NHNN 63 3.2.3 Kiến nghị cho Chínhphủ 64 KẾT LUẬN CHUNG 66 Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CKKD Chứng khoán kinh doanh NHĐT NHNN Ngân hàng điện tử ( E - Banking) iv Ngân hàng nhà nước NHTM POS Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận thẻ RRTD TCTD Rủi ro tín dụng Tơ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TGCKH Tiền gửi có kì hạn TGKKH Tiền gửi khơng kì hạn Bảng Trang Bảng 2.1 Phân tích tổng nguồn vốn huy động theo tiêu 3ó Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank từ năm 2016-2018 38 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ thẻ dịch vụ E - Banking Hà Nội 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA Bảng 2.3 Số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ thẻ dịch vụ E - Banking Hà Nội 39 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.5 Thống kê mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.6 Bảng mã hóa biến độc lập Bảng 2.7 Kì vọng thay đổi biến phụ thuộc theo biến giải thích Bảng 2.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho biến PTHH Bảng 2.9 Kết phân tích độ tin cậy thang đo lần cho biến TC Bảng 2.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho biến DU Bảng 2.11 Kết phân tích độ tin cậy thang đo lần cho biến NLPV Bảng 2.12 Kết phân tích độ tin cậy thang đo lần cho biến DC 44 46 46 47 48 48 49 Bảng 2.13 Kết phân tích thang đo cho nhân tố HL Bảng 2.14 Bảng kiểm định KMO Bảng 2.15 Kết EFA cho biến giải thích Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bảng 2.17 Phân tích EFA cho biến quan sát Bảng 2.18 Hệ số tương quan Bảng 2.19 Phân tích hồi quy 50 51 51 53 53 54 54 Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Dư nợ phân theo thời gian (Đơn vị: tỷ đồng) Biểu đồ 2.2 Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng (Đơn vị: người) Biểu đồ 2.3 Tần suất sử dụng dịch vụ E - Banking (%) Biểu đồ 2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ E - Banking Biểu đồ 2.5 Kì vọng khách hàng với dịch vụ E - Banking 37 42 43 43 44 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2 Xây dựng MH thực nghiệm Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cấp chi nhánh ngân hàng Agribank DANH MỤC HÌNH v Trang 2Õ 25 34 vi vi LỜI MỞ ĐẦU Tính thiết yếu đề tài Sự đời diện cách mạng công nghệ 4.0 lĩnh vực đời sống ngành nghề kinh doanh khác mang đến diện mạo cách thức hoạt động kinh doanh chủ thể kinh tế, khơng thể khơng kể đến lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Nhiều thuật ngữ khác dịch vụ E - banking, dịch vụ toán online đại diện mang tính tích cực biểu cho thay đổi hướng phát triển NHTM từ dịch vụ bán lẻ truyền thống sang dòng dịch vụ đại Đặc biệt xu hướng tồn cầu hóa phương thức hoạt động dần trở nên phổ biến với NHTM Việt Nam thị trường quốc tế Một dịch vụ tài - ngân hàng dựa tảng cơng nghệ đại thể cho bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E - Banking) Đây dịch vụ mang lại nhiều kết tích cực lợi ích to lớn cho chủ thể cung cấp chủ thể sử dụng dịch vụ Nó mang lại lợi nhuận cao giảm bớt chi phí hoạt động, từ gia tăng vị thế, uy tín cho ngân hàng dịch vụ E - Banking có sức hút mạnh mẽ nhiều đối tượng khách hàng khác ngân hàng sử dụng dịch vụ để mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng liên kết nhiều đối tác nước ngồi Bên cạnh cịn có khả giảm bớt thời gian chi phí giao dịch quầy đảm bảo thực nhanh giao dịch với đối tác cho người sử dụng Một lợi ích đáng kể đến, dịch vụ NHĐT góp phần đẩy mạnh chu trình trao đổi hàng hóa tiền tệ kinh tế, phát triển hệ thống toán đại hơn, từ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Hiểu lợi ích dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam thời gian qua có nhiều hướng việc cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT để thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia sử dụng Tuy nhiên, tiềm lực chưa đủ cộng thêm tính cạnh tranh gay gắt từ phía đối thủ lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ NHĐT Agribank không tránh cố, thiếu sót Do hình thức vấn trực tiếp khách hàng mang lại nhìn trực quan cho Agribank giúp ngân hàng đưa PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Tôi tên Trần Lan Anh, sinh viên trường Học viện ngân hàng Hiện nay, tơi làm khóa luận đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực Hà Nội” Để phục vụ cho khóa luận này, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Quý khách dịch vụ Ngân hàng điện tử mà ngân hàng Agribank cung cấp Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/Chị cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG CỦA KH Giới tính: O Nam O Nữ Độ tuổi: □ Dưới 25 □ Từ 25 - 45 □ Từ 45 - 60 □ Trên 60 Trình độ học vấn: □ Phổ thông □ Cao đẳng/Đại học □ Sau đại học Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian: □ Dưới tháng □ Từ tháng- năm □ Từ - năm □ Trên năm Quý khách đã/đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (có thể chọn 2) Q Internet Banking □ SMS Banking O Agribank e-mobile banking O Agribank MPLUS □ Bankplus (chỉ dành cho thuê bao Viettel) Xin quý khách cho biết, tần suất quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện PHẦN □ Vài 2: ĐÁNH lần/tuầnGIÁ CHẤT LƯỢNG O lần/tuần DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK KHU HÀ NỘI □ Trên lần/tháng O VỰC lần/tháng O Khác Xin7.quýQuý khách chodùng biết chất dịchmục vụ đích Ngân(có hàng của2): khách dịch vụđánh Ngângiá hàng điệnlượng tử nhằm thểđiện chọntửhơn ngân □ hàng Tra Agribank cứu số dư tài khoản □ Nạp tiền điện thoại Hoàn □ Mức Thơng1:tin ngântồn hàngkhơng đồng ý □ Thanh tốn hóa 2: Khơng □ Mức Chuyển khoản đồng ý đơn Mức 3: Khơng ý kiến □ Thanh tốn qua QR Pay □ Mua sắm online Mức 4: Nói chung đồng ý □ Quý khách cho biết mong muốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Mức 5: Hồn tồn đồng ý Agribank (có thể chọn 2): □ An toàn, bảo mật □ Nhanh chóng □ Đảm bảo tính pháp lý □ Thuận tiện □ Chính xác □ Tiết kiệm chi phí CÂU HỎI Thông tin ngân hàng cung cấp đầy đủ, liên PHƯƠNG TIEN HỮU HÌNH tục Nhân viên giới thiệu dịch vụ nhiệt tình cho khách hàng Bố trí giao diện trình duyệt đơn giản, dễ hiểu Sự xác thực thao tác hệ thống Hệ thống máy chủ trì ổn định, khơng gặp cố, khơng bị gián đoạn truy cập ĐÔ TIN CÂY Ít gặp trục trặc, cố trình sử dụng Phương thức xác thực danh tính bảo mật TÍNH ĐÁP ỨNG II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II tốt II II II II II Ngân hàng có uy tín cao, đáng tin cậy II II II II II Phí sử dụng ứng dụng hợp lý II II II II II Tính đa dạng tiện ích ứng dụng II II II II II Thủ tục đăng kí ứng dụng nhanh chóng Cung cấp nhiều chương trình khuyến NĂNG II II II II II II II II II II Dễ dàng truy cập nhanh vào hệ thống II II II II II Các giao dịch diễn nơi II II II II II Giao dịch 24h/24h II II II II II LỰC PHỤC VỤ Tiết kiệm chi phí SỰ ĐỒNG CẢM II II II II II Tiết kiệm thời gian II II II II II Thao tác thực dịch vụ nhanh, xác II II II II II Nhu cầu khách hàng đáp ứng đầy đủ II II II II II Ngân hàng đảm bào lợi ích cho KH I I I I I I I I I I Khách hàng nhận hỗ trợ nhanh chóng gặp vấn đề phát sinh Ngân hàng chủ động chăm sóc, thăm hỏi khách hàng Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ II II II II II II II II II II NHĐT ngân hàng Agribank II II II II II ĐÁNH GIÁ Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank CHUNG II II II II II Quý khách giới thiệu dịch vụ NHĐT Agribank đến bạn bè, người thân II II II II II Cronbach's Alpha _.8 21 N of Items PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 1.1 Nhân tố PTHH Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- PTHH1 7.31 4.222 PTHH2 7.22 4.132 PTHH3 _ 7.07 Cronbach's Alpha _.7 47 Alpha if Item Correlation Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Total 669 761 714 716 Item-Total Statistics _.6 _.78 46 4.159 N of Items 1.2 Nhân tố TC Lần 1: Reliability Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Item Deleted 13 TC1 14 13 TC2 14 13 TC3 07 12 TC4 97 TC5 13.08 Cronbach's if Item Deleted Alpha _.8 27 15.538 15.587 20.901 16.296 _ 15.997 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 65 558 Item-Total Statistics 68 141 82 643 65 _.6 _.65 43 648 N of Items Lần 2: Reliability Statistics Xin cảm ơn cộng tác Quý khách! Scale Mean if Item Deleted TC1 86 TC2 86 TC4 69 TC5 _ 9.80 Cronbach's Alpha _.8 48 Corrected ItemScale Variance if Item Deleted 12.087 11.983 12.981 _ 12.683 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 76 610 Item-Total Statistics 80 660 78 _.6 _.77 63 691 N of Items 1.3 Nhân tố DU Reliability Statistics Corrected Item- Scale Mean Scale Variance if DU1 DU2 DU3 Item Deleted 97 33 10.03 DU4 _ 9.96 Cronbach's Alpha _.7 94 if Item Deleted 8.011 8.224 8.386 7.986 Alpha if Item Correlation Deleted 79 600 84 710 Statistics Item-Total 79 _.7 _.78 30 712 N of Items 1.4 Cronbach's Total Nhân tố NLPV Lần 1: Reliability Statistics Corrected Item- Scale Scale Mean Total Variance if Item Deleted 17 NLPV1 42 17 NLPV2 33 17 NLPV3 26 17 NLPV4 13 17 NLPV5 01 NLPV6 17.67 Cronbach's Alpha _.8 39 Cronbach's Alpha if Item Correlation if Item Deleted 22.0 02 21.6 51 22.3 63 22.1 20 21.9 88 _ 25.830 Deleted 613 Item-Total Statistics 74 639 74 627 74 640 74 595 75 _.2 _.83 31 N of Items Lần 2: Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted 14 NLPV1 33 14 NLPV2 24 14 NLPV3 17 14 NLPV4 04 NLPV5 13.92 Cronbach's Alpha _.7 68 Corrected Item- Scale Variance if Item Deleted 16.9 32 16.8 61 17.5 38 17.4 20 _ 17.236 Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 80 659 Item-Total Statistics 80 642 80 645 80 _.6 _.81 05 659 N of Items Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 1.5 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhân tố DC Lần 1: Reliability Statistics Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 10 15 75 9.580 708 10 13.201 258 10 10.231 662 24 DC4 10.26 Cronbach's Alpha _.8 62 9.647 _ £98 63 86 663 _.63 N of Items Lần 2: Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 10 DC3 19 DC4 _ 7.21 Cronbach's Alpha _.8 39 Corrected ItemScale Variance if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.068 6.759 5.989 Cronbach's 760 786 680 858 Item-Total Statistics _.7 _.76 77 N of Items 1.6 Nhân tố HL Reliability Statistics Scale Mean HL1 HL2 HL3 Corrected Item- if Scale Variance Item Deleted 06 05 _ 7.14 if Item Deleted 5.152 5.079 5.222 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 731 749 684 79 _.6 _.78 93 Item-Total Statistics Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 813 2158.554 df 171 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA _Sig. _ .00 2.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Extraction Sums of Squared _Initial Eigenvalues _ Cumulativ Compon % of e ent Total Variance % 5.1 27.1 27.1 53 20 20 2.2 11.7 38.8 31 41 61 2.1 11.2 50.1 42 72 34 1.9 10.3 60.4 64 39 73 1.6 8.8 69.3 78 31 04 3.6 72.9 685 06 09 3.2 76.1 613 25 35 2.9 79.0 553 11 45 2.8 81.8 538 31 76 2.7 84.6 10 520 39 16 2.2 86.8 11 433 80 96 2.1 89.0 12 401 11 07 1.9 90.9 13 378 87 94 1.8 92.8 14 346 22 16 1.6 94.4 15 309 26 42 1.6 96.0 16 306 10 52 1.5 97.5 17 292 37 89 1.3 98.9 18 257 52 42 1.0 100.0 19 _ 201 58 00 Rotation Sums of Squared Loadings _ _Loadings _ % of Cumulativ % of Cumulativ e e Varianc Varianc Total Total e % e % 5.1 16.0 27.120 27.120 3.057 16.092 53 92 2.2 30.7 11.741 38.861 2.788 14.675 31 67 2.1 11.272 50.134 2.708 45.0 14.252 42 19 Total Variance Explained 1.9 10.339 60.473 2.378 57.5 12.517 64 36 1.6 69.3 8.831 69.304 2.236 11.768 78 04 Component _ NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 NLPV4 DU4 DU3 DU1 DU2 TC5 TC1 TC4 TC2 DC1 DC4 DC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 798 779 772 734 Rotated Component Matrixa 725 838 828 821 752 817 804 803 772 886 884 831 855 851 _.78 Extraction Method: Principal Component Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 723 307.465 df Sig. 2.2 .000 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test _Initial Eigenvalues _Extraction Sums of Squared Loadings _ % of % of Cumulative Component Total Cumulative % Total Variance Variance % 2.2 75.714 75.714 2.271 75.714 75.714 71 13.383 89.097 401 _ _ 327 10.903 100.000 Total Variance Explained Component HL1 HL3 HL2 886 865 _.85 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PTHH PTHH Pearson Correlation _N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 57 Pearson Correlation Sig (2-tailed) _N Pearson Correlation Sig (2-tailed) _N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) _N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) _N _ 57 273** 000 57 000 57 000 431** 000 57 Principal Component Analysis a components 196** 238** 000 000 57 234** 000 000 000 257 196** 257 257 238** 185** 002 000 003 000 257 257 283 Correlations** 257 218** 257 000 000 257 257 257 283** 201** 431** 000 257 433** 507** 000 257 535** 000 001 000 257 257 257 257 218** 201** 257 000 001 257 257 257 003 433** HL 185** 57 DC 269** 002 234** 57 257 57 269** Extraction Method: extracted NLPV 273** 252**TÍCH TƯƠNG QUAN PHÂN _N NLPV 000 57 000 DU DU Sig (2-tailed) TC TC 252** 507** 535** 413** 000 000 000 257 257 257 413** 000 257 257 R Mod el R 752a Adjusted Std Error Durbin- Change Statistics _ Squar R of the R Square F e Sig F Square Estimate Chang Change df1 df2 Change e TÍCH HỒI PHÂN 557 72679QUY 565 65.330 251 000 565 Watson 1.887 Model Summaryb Sum of Squares Model Regression Residual df Mean Square 172.543 34.509 132.584 251 528 a _ 305.127 256 Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NLPV, PTHH b Dependent Variable: HL _Total F 65.3 Sig .000b 30 ANOVAa Standardize d Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Coefficients Beta t -.7 Sig .246 -3.140 002 73 _.1 _.0 3.594 000 PTHH a Dependent Variable: _.1 HL 82 51 63 .042 222 5.032 000 b Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NLPV, PTHH TC 212 DU 053 284 6.309 000 334 NLPV 048 316 6.998 000 339 DC _.1 _.0 _.2 4.754 Coefficientsa.000 40 09 _ 88 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Collinearity Statistics Toleranc VIF e _.8 40 90 1.1 888 26 855 850 _.8 99 1.1 1.1 69 77 1.1 1.11 a Dependent Variable: HL NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN THỰC TẬP Tên đơn vị nhận thực tập: Phòng: Địa Chỉ: Xác nhận sinh viên: thực tập ngân hàng từ ngày Trong thời gian thực tập, sinh viên hồn thành cơng việc giao: O Xuất sắc □ Tốt MSSV: Lớp: đến ngày thể lực Giảng viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) O Khá □ Đáp ứng y/c □ Không đáp ứng y/c Hà Nội, ngày tháng năm XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP (Ký ghi rõ họ tên đóng dấu) ... kết luận hài lòng chất lượng dịch vụ NH? ?T sau: hài lòng khách hàng dịch vụ NH? ?T việc khách hàng vào hiểu biết dịch vụ NH? ?T mà h? ?nh th? ?nh nên đ? ?nh giá phán đoán chủ quan chất lượng dịch vụ NH? ?T Khách. .. cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Theo nghiên cứu, mức độ hài lịng chia th? ?nh ba loại, loại có tác động khác đến nh? ? cung cấp dịch vụ: Mức độ hài lòng khách hàng: Với mức độ thấp nh? ??t, khách. .. dịch vụ NH? ?T + Xây dựng mơ h? ?nh nghiên cứu nh? ??m đ? ?nh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NH? ?T ngân hàng Agribank - Khu vực Hà Nội + Mức độ ? ?nh hưởng nh? ?n tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ NH? ?T Agribank?