5. Kết cấu của đề tài
3.2.4. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm (DC)
Kết quả thu được mô hình chỉ ra nhân tố đồng cảm có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (với hệ số β = 0.209). Đây là nhóm giải pháp đưa ra cho nhân tố DC:
Thứ nhất, ngân hàng nên chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng thường
xuyên để biết được những khó khăn mà khách hàng đang mặc phải và kịp thời sửa chữa. Tuy nhiên, dựa trên nhóm khách hàng khác nhau mà ngân hàng nên có hình thức và tần suất thăm hỏi khác nhau. Khách hàng nhóm tuổi từ 25 - 45 tuổi thường
gian rảnh (trên 60 tuổi), ngân hàng có thể gọi điện với tuần suất nhiều hơn và quan tâm, thăm hỏi hơn đến những khách hàng này.
Thứ hai, Agribank cần cập nhật phần mềm, gia tăng tiện ích thường xuyên
hơn
dựa trên sự mong muốn của các nhóm khách hàng. Khi hệ thống E - Banking ngày càng phù hợp hơn và đa dạng hơn theo các nhu cầu khách hàng thì khả năng cao là khách hàng có xu hướng trung thành hơn với dịch vụ E - Banking và tin tưởng vào các sản phẩm khác của ngân hàng Agribank. Vì thế, để gia tăng thêm mức độ đồng cảm, Agribank nên khảo sát những khách hàng đến ngân hàng giao dịch hoặc thông qua quá trình gọi điện thoại thăm hỏi.
Thứ ba, củng cố và hoàn thiện các kênh giải đáp khúc mắc hay khiếu nại từ
phía người sử dụng. Ngoài kênh tiếp nhận truyền thống theo số điện thoại khẩn thì Agribank cũng nên lập thêm một nhóm nhân viên chuyên giải quyết, xử lý khiếu nại thông qua email, hoặc thông qua fanpage trên facebook. Các nhân viên cần biết cách lắng nghe, nắm rõ vấn đề, tỏ ra thông cảm, cần nói lời xin lỗi đúng lúc và giữ bình tĩnh khi giải quyết các tình huống xảy ra với khách hàng. Bên cạnh đó, khắc phục được những nhược điểm, hạn chế của dịch vụ E - Banking thông qua phản hồi chân thực của chính khách hàng sử dụng.