5. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng (DU)
Kết quả mô hình chỉ ra nhân tố DU đứng vị trí thứ hai trong các nhân tố chất lượng dịch vụ, với hệ số β = 0.234. Dựa trên kết quả khảo sát thực tế thì từng nhóm khách hàng sẽ có sự những kỳ vọng khác nhau với nhân tố này, tuy nhiên, tất cả các khách hàng dù ở lứa tuổi nào cũng đều quan tâm về vấn đề chi phí khi sử dụng dịch vụ. Và đây là nhóm giải pháp cho nhân tố DU:
Đưa ra mức phí dịch vụ hợp lý: Hiện nay, nhiều khách hàng tại Hà Nội phản
tố biến động thị trường nhằm điểu chỉnh phí dịch vụ hợp lý nhất mà vẫn thu được lợi nhuận cao. Riêng với nhóm đối tượng dưới 25 tuổi, còn đang đi học, các ngân hàng có thể thông qua các với trường đại học để tích hợp thẻ sinh viên với thẻ ngân hàng; phát hành thẻ miễn phí và giảm giá dịch vụ E - Banking trong những tháng đầu sử dụng để thu hút nhiều đối tượng sinh viên tham gia. Ngoài ra, Agribank nên cân nhắc
thêm về việc tính phí dịch vụ thấp hơn và những đãi ngộ về giá hơn đối với các khách
hàng lớn hoặc lâu năm của ngân hàng.
về việc phát triển thêm tiện ích trong ứng dụng: Mỗi đối tượng khách hàng có
những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ, vì thế để phục vụ được đầy đủ hơn những mong
muốn của khách hàng thì ngân hàng Agribank nên gia tăng thêm dịch vụ E - Banking
riêng cho từng đối tượng khách hàng đó. Đối với nhóm khách hàng trẻ, đối tượng sử dụng thường là học sinh, sinh viên thì cần phát triển các tiện ích liên quan đến học tập và giải trí như: đóng học phí, mua vé xem phim hay mua sắm trực tuyến... vì đây là những tiện ích mà đối tượng khách hàng này thường quan tâm hơn. Còn đối với nhóm tuổi trung niên 25 - 45 thì cần phải gia tăng nhiều tiện ích liên quan đến công việc, hay học tập của con cái như đóng học phí cho con cái, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền bằng ngoại tệ,. bởi đây là các đối tượng đã đi làm, vì thế phát sinh nhiều nhu cầu giao dịch hơn các đối tượng khác.
Giảm bớt các thủ tục đăng kí phức tạp, không cần thiết các ứng dụng của
dịch
vụ E - Banking cần nhanh, dễ sử dụng, lứu ý hơn đối với nhóm khách hàng lớn tuổi (từ 45 - 60 và trên 60 tuổi). Nhiều khách hàng lớn tuổi gặp vấn đề hay e ngại trong việc mang các loại giấy tờ liên quan đến các phòng giao dịch để đăng kí dịch vụ E - Banking. Do đó, ngân hàng cũng nên xem xét việc rút ngắn lại những thủ tục đăng kí
dịch vụ E - Banking không cần thiết và hỗ trợ thêm để khách hàng đăng kí ứng dụng ngay tại nhà.
cho cung cấp được đầy đủ các thông tin đến khách hàng, bằng cách thông báo trên trang chủ ứng dụng, treo bandroll hay gửi tin nhắn trực tiếp đến điện thoại di động.