5. Kết cấu của đề tài
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT củacác NHTM tại Việt
Việt
Nam
Ở Việt Nam, có nhiều ngân hàng đã ứng dụng thành công dịch vụ NHĐT, trong số đó phải kể đến 2 ngân hàng VietcomBank và ngân hàng ACB. Các ngân hàng đều có những chiến lược hoạt động và khả năng hóa mục tiêu khác nhau và đây là bài học kinh nghiệm riêng của từng ngân hàng dành cho ngân hàng Agribank trong hoạt động NHĐT.
Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Đặt
nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, VietcomBank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng. Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam. Với thành tực đó,
sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm.
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử, bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iBanking, sao đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB - SMS Banking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động; VCB - Mobile Banking, dịch vụ thaanh toán trên điện thoại di động - MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại; VCB - Phone Banking. Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phấn đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1.835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của quý khách trong và ngoài nước
Ngân hàng thương mại Cổ phần A Châu (ACB): ngoài việc phát triển Home-
dịch vụ Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại...
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard. Các dịch vụ NHĐT như: ACB - iBanking, ACB - mBanking, ACB - SMS Banking và Trung tâm phục vụ khách hàng 24/7. Đây là một số dịch vụ Internet Bankig cụ thể:
ACB - iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet. Với các tính năng như: Tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí; Tra cứu thông tin chứng khoán; Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB; Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet ..)
ACB - mBanking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android. Với các tính năng như: cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB; Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất; tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB; Truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng kí tài khoản .
ACB - SMS Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Với các tính năng như: Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ); Tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái; Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm ...
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7: là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Dựa trên những nghiên cứu về kinh nghiệm của một số ngân hàng trong và ngoài nước, có thể rút ra những bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho Agribank như sau:
Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại.
Thứ hai, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân; nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Thứ ba, gia tăng thêm tiện ích của một dịch vụ để phục vụ cho từng nhóm khách hàng.
Thứ tư, gia tăng thêm nhiều dịch vụ để thu hút nhiều đối tượng khách hàng. Thứ năm, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đã đề cập tổng quan tính hình nghiên cứu, đưa ra khoảng trống nghiên cứu và đặt câu hỏi nghiên cứu. Ngoài ra, chương này cũng làm rõ khái niệm của những vấn đề liên quan như: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ NHĐT và phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Ket thúc chương, tác giả nghiên cứu về kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước và trên thế giới để đưa ra bài học cho ngân hàng Agribank.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Những nét khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn
Việt Nam (Agribank)
2.1.1. Sơ lược về sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Agribank
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp ra đời vào ngày 26/03/1988 sau khi Đại hội Đảng lần thứ VI được tổ chức, với mục tiêu hàng đầu là thay đổi lại hệ thống ngân hàng truyển thống. Năm 1996, ngân hàng hoạt động dưới tên mới là Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank). Hiện nay, Agribank đang là ngân hàng thương mại có mạng lưới lớn nhất với 2233 chi nhánh và phòng giao dịch trải dài khắp đất nước; cùng với đoàn thể cán bộ, viên chức và người lao động có sự am hiểm sâu rộng về lĩnh vực tài chính ngân hàng và thị trường kinh tế là gần 40.000 người. Một kết quả đáng tự hào nữa, đó là ngân hàng Agribank còn có quan hệ đại lý với 825 ngân hàng tại 88 nước khác nhau trên thế giới.
Ngân hàng Agribank có tầm nhìn và triết lý kinh doanh như sau:
+ Với tầm nhìn nâng tầm lên một ngân hàng hiện đại, “tăng trưởng - an toàn - hiệu quả - bền vững”, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập với kinh tế thế giới.
+ Triết lý kinh doanh: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức - chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
a.
Bộ máy tổ chức của ngân hàng Agribank cấp Trung ương
Đứng đầu quản lý cả hệ Agribank là hội đồng thành viên, được phân chia thành 5 ủy ban: Ủy ban nhân sự, ủy ban chính sách, ủy ban đầu tư, ủy ban quản lý rủi ro, ban thư kí và trung tâm là Tổng giám đốc. Bên ngoài hệ thống Agribank là đội ngũ kiểm soát viên và kiểm toán nội bộ.
Dưới Tổng giám đốc thì có Phó Tổng giám đốc và Kế toán trưởng, đồng thời được chia thành các ban, trung tâm, phòng tại trụ sở chính, bao gồm:
+ Văn phòng đại diện + Chi nhánh loại I + Đơn vị sự nghiệp + Công ty con
Dưới chi nhánh I là các phòng giao dịch lớn, nhỏ với chức năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm đáp ứng những mục đích cụ thể cho khách hàng.
Trong khu vực Hà Nội, ngân hàng Agribank có tổng là 303 chi nhánh và phòng giao dịch lớn nhỏ, trải đều trên 29 quận huyện khác nhau. Trong đó, các quận cầu Giấy, Hai Bà Trưng và Ba Đình là 3 quận có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch nhất, khoảng 25 chi nhánh và phòng giao dịch.
b.
Cơ cấu tổ chức đối với cấp chi nhánh
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cấp chi nhánh của ngân hàng Agribank
(Nguồn: www.agribank.com) Mỗi chi nhánh của ngân hàng Agribank khu vực Hà Nội đều được chia thành các phòng ban khác nhau với chức năng, chuyên môn nghiệp vụ khác nhau với phạm vi hoạt động như sau:
1 Giám đốc, 2 hoặc 3 Phó Giám đốc
Phòng Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ: Thực hiện các công tác kiểm tra và kiểm soát trong nội bộ các cấp chi nhánh của Agribank theo đúng quy định của pháp luật và quy định của Ngân hàng Agribank. Thực hiện công tác kiểm tra, xác minh thông tin; có trách nhiệm tư vấn, đóng góp ý kiến cho Giám đốc giải quyết thư từ thuộc thẩm quyền.
Phòng Kế toán - Ngân quỹ: Hoạch toán kế toán theo chuẩn mực kế toán quy định sẵn, đảm bảo phù hợp với ngân hàng Agribank. Có kế hoạch chi tiêu định kì, ghi chếp hoạt động tài chính rõ ràng. Ngoài ra, có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân quỹ trong và ngoài lãnh thổ quốc gia theo Quy định hiện hành. Hàng năm, tiến hành
Năm 2016 2017 2018
Lượng vốn huy động 124156 143306 164281
lập các báo cáo chi tiết về hoạt động kinh doanh, sau đó đánh giá các hoạt động đó để đặt ra kế hoạch cho niên khóa mới.
Phòng Hành chính - Nhân sự: Tính toán lương thưởng, các chính sách đãi ngộ
cho người lao động; ban hành, theo dõi việc thực hiện nội quy làm việc. Có các chương trình cụ thể để gia tăng năng lực phục vụ của cán bộ công nhân viên như cử đi học hay đi công tác. Ngoài ra, lên kế hoạch nghỉ ngơi, du lịch và tham quan cho cả
chi nhánh.
Phòng Dịch vụ - Marketing: nghiên cứu, thiết kế các dòng sản phẩm ngân hàng
mới phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay, ngoài ra có chiến lược quảng bá, tiếp thị các sản phẩm mới hoặc chưa được ưa chuộng trên thị trường. Tiếp thu, cải tiến thông qua những nhận xét, phản hồi từ khách hàng nhằm mang lại các dòng sản phẩm
có nhiều tính năng hơn. Kết nối với các phương thông tin đại chúng nhằm nâng cao hình ảnh cho Ngân hàng. Quản lý và cho ra đời các dịch vụ thẻ đến với các nhiều đối
tượng khách hàng của Agribank.
Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: theo dõi, giám sát thường xuyên, trực tiếp nhằm đảm bảo sự cân đối nguồn vốn theo tiêu chí kì hạn, loại tiền tệ, nguồn huy động vốn nhưng phải đảm bảo những tỷ lệ vốn bắt buộc theo đúng quy định pháp luật. Có trách
nhiệm tham mưu, tư vấn, đóng góp ý kiến cho ban Giám đốc về quản lý nguồn vốn, xây dựng chiến lược hành động, khả thi phù hợp với hoạt động của Agribank.
Phòng Thanh toán quốc tế: thực hiện nhiều nghiệp vụ về ngoại hối như mua bán, kinh doanh, thu/ đổi và các hoạt động khác liên quan đến đồng tiền nước ngoài; thưc hiện các hình thức cáp tín dụng như mở L/C, lập bộ chứng từ xuất/nhập.
Phòng tín dụng: Phân loại đối tượng khách hàng (khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp) và đưa ra các chính sách cho vay phù hợp. Khi thực hiện công
35
2.1.3. Tình hình huy động vốn tại ngân hàng Agribank khu vựcHà Nội Hà Nội
a. Tình hình huy động vốn của Agribank
Trong 3 năm gần đây, có một sự tăng trưởng dần đều trong hoạt động huy động vốn của Agribank trực thuộc Khu vực Hà Nội. Đáng chú ý là năm 2017 khi tổng
nguồn vốn huy động tăng mạnh với năm trước đó. Nguyên nhân là do chính sách mở rộng hoạt động tín dụng và cho vay của ngân hàng Agribank khu vực Hà Nội trongBảng 2.1 Phân tích tổng nguồn vốn huy động theo từng chỉ tiêu
+ Ngoại tệ 27191 38739 39139
+ Tiền gửi của TCKT/TCTD 95600 117511 123211
+ Tiền gửi dân cư 28556 25795 41070
+ TGKKH 93117 114645 129782
+ TGCKH dưới 12 tháng 23589 22929 24642
(Nguồn: Sự tính toán của tác giả) * Từ bảng trên, nhận thấy nguồn vốn từ đồng nội tệ (VNĐ) được ngân hàng huy động nhiều hơn, chiếm từ 75% - 85% tổng nguồn vốn huy động. Vốn huy động
từ ngoại tệ có khoảng 20%-25%, chỉ bằng 1/3 lần so với tổng nguồn vốn huy
động từ
nội tệ; vì thế ngân hàng cần tăng tỷ trọng nguồn ngoại tệ để làm cân bằng
giữa nguồn
vốn theo chỉ tiêu về loại tiền tệ.
* Về nguồn vốn huy động theo chỉ tiêu đối tượng vay, bao gồm: tiền gửi từ khu dân cư và tiền gửi từ các TCKT và TCTD khác. Trong đó tiền gửi, tiền
Chỉ tiêu 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018 Giá trị Giá trị Tăng trưởng Giá trị Tăng trưởng Thu nhập từ lãi 9 068 10 737 18.4% 12 675 18% Chi phí trả lãi (5 267) (6 117) 16.1% (7 214) 17.9%
Thu nhập lãi thuần 3 801 4 620 12.1% 5 461 18.2%
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 463 561 21.2% 875 56% Chi phí hoạt động dịch vụ (175) (216) 23.4% (289) 33.8% Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 288 345 19.8% 586 69.9%
Lãi/Lỗ thuần từ HĐKD ngoại hối 67 71 6% 84 18.3%
Lãi/Lỗ thuần mua bán CKKD - - - - -
Lãi/Lỗ thuần từ hoạt động khác 573 915 59.7% 1 103 20.5% Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần 12 5.2 (56.7%) 4.7 (9.6%) Tổng thu nhập hoạt động 4 741 5 956 25.8% 7 239 21.5%
Chi phí hoạt động (2 429) (2
739)
12.8% (3 195) 16.6%
vốn từ các nguồn khác như dân cư để đảm bảo tỉ lệ phù hợp, cân bằng dòng vốn theo hai nguồn thu hút vốn.
* Bảng 2.1 cho thấy nguồn TG KKH chiếm chủ yếu, trên 75% trong tổng nguồn vốn huy động. Nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh doanh sản xuất được gửi vào ngân hàng thông qua hình thức TGKKH nhằm đảm bảo chi trả kịp thời các hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp. Do loại tiền gửi từ doanh nghiệp biến động mạnh
hơn nên có thể đẩy ngân hàng vào tình trạng bất ổn định nguồn vốn và khó khăn trong
việc cân đối kì hạn nguồn vốn - cho vay; và xây dựng kế hoạch nguồn vốn. b. Hoạt động tín dụng
Trong 3 năm gần đây, tổng dư nợ tín dụng và cho vay của ngân hàng tăng trưởng đều và không gặp nhiều biến cố lớn do thị trường trong nước ổn định.120000
100000 80000 60000 40000 20000 0 99408 2127 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018
■Ngắn hạn BTrung hạn BDai hạn BNợ xấu
(Nguồn: Sự tính toán của tác giả) Từ biểu đồ trên, tổng dư nợ tín dụng và doanh số cho vay năm 2018/2017 và