5. Kết cấu của đề tài
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Philip Kotler cho rằng sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Như vậy, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Hansemark và Albinsson (2004) nhận định rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, từ những khái niệm của các tác giả trên, có thể kết luận về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT như sau: sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình về dịch vụ NHĐT mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT chỉ khi dịch vụ NHĐT đáp ứng được sự thỏa mãn về nhu cầu sử dụng của khách hàng. Sự thỏa mãn này xuất phát từ những kinh nghiệm sử dụng các loại dịch vụ ngân hàng trước đó hoặc từ những trải nghiệm
thực tế với dịch vụ NHĐT của những người xung quanh cung cấp cho khách hàng. Sau khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.