5. Kết cấu của đề tài
2.3.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking
Biểu đồ 2.5 Kì vọng của khách hàng với dịch vụ E - Banking
Theo biểu đồ trên, khách hàng có kỳ vọng lớn nhất về tiết kiệm chi phí; tính chính xác và tính an toàn, bảo mật của dịch vụ E - Banking, khoảng trên 90% - 95% với khách hàng được phỏng vấn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng quan tâm về tính thuận tiện của một dịch vụ (chiếm 83%) và sự đảm bảo tính pháp lý cho khách hàng (30.4% khách hàng).
2.3.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ E - Banking vụ E - Banking
a.
Mô tả các biến số
Để chạy được mô hình định lượng cần tiến hành mã hóa chuổi số liệu gồm 6 biến như sau: TC (Độ tin cậy), PTHH (Phương tiện hữu hình), NLPV (Năng lực phục
vụ), DU (Tính đáp ứng), DC (Sự đồng cảm) và HL (Mức độ hài lòng). Mỗi nhân tố trên bao gồm có nhiều biến quan sát khác nhau.
Mỗi biến có 5 mức độ khác nhau:
+ Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý _ gắn với trị số 1 + Mức 2: Không đồng ý _ gắn với trị số 2
4 TC1 Sự chính xác khi thực hiện các thao tác trên hệ thống
5 TC2 Hệ thống máy chủ được duy trì ổn định, không gặp sự cố, khôngbị gián đoạn khi truy cập
6~ TC3 Ít khi gặp trục trặc, sự cố trong quá trình sử dụng
ĩ TC4 Phương thức xác thực danh tính được bảo mật tốt 8 TC5 Ngân hàng có uy tín cao, đáng tin cậy
TÍNH ĐÁP ỨNG
9 DU1 Phí sử dụng các ứng dụng hợp lý
10 DU2 Tính đa dạng của các tiện ích trong các ứng dụng 11 DU3 Thủ tục đăng kí ứng dụng nhanh chóng
12 DU4 Cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
13 NLPV1 Dễ dàng truy cập nhanh vào hệ thống 14 NLPV2 Các giao dịch có thể diễn ra ở bất kì nơi nào 15 NLPV3 Giao dịch được 24h∕24h
16 NLPV4 Tiết kiệm chi phí 17 NLPV5 Tiết kiệm thời gian
18 NLPV6 Thao tác thực hiện dịch vụ nhanh, chính xác
SỰ ĐỒNG CẢM
19 DC1 Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ 20 DC2 Ngân hàng đảm bào được những lợi ích cho KH
21 DC3 Khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng khi gặp các vấn đềphát sinh 22 DC4 Ngân hàng chủ động chăm sóc, thăm hỏi khách hàng
ĐÁNH GIÁ CHUNG
23 HL1 Quý khách rất hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng Agribank
24 HL2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
Biến giải thích
Mối quan hệ dự
tính với biến HL Các nghiên cứu trước
PTHH + João Pedro Couto (2013); Pooja Malhotra (2009); Nguyễn Văn Cương (2016).
TC + Noel Yee-Man Siu (2005); Mahendra S. Sharma(2015); Phạm Thị Hồng Quyên (2014).
DU + Mehmet Aga (2007); Trần Thị Xuân (2013); Phạm Thị Hồng Quyên (2014).
NLPV +
João Pedro Couto (2013); Jenet manyiagbor (2011); Mahendra S. Sharma (2015); Nguyễn Văn Cương (2016); Phạm Thị Hồng Quyên (2014).
DC + Asya Archakova (2013); Noel Yee-Man Siu (2005); Trần Thị Xuân (2013).
(Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả)
b.
Kì vong của các nhân tố đến mức đô hài lòng của khách hàng về dịch vụ E - Banking tại ngân hàng Agribank khu vực Hà Nội
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại
biến
Độ tin cậy của thang đo: ALPHA = 0.821
PTHH1 7.31 4.222 0.669 0.761 PTHH2 722 4.132 0.714 0.716 PTHH3 707 4.159 0.646 0.785 Biến quan sát TB thang đo nếu loại
biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan với biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại
biến Lần 1 Độ tin cậy của thang đo:
AL PHA = 0.747
(Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả)
=> Do đó, MH hồi quy đa biến có dạng như sau:
Y = βiXι + β2x2+ P3X3 + P4X4+ P5X5
Trong đó: Y: mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E - Banking XI: Phương tiện hữu hình
X2: Năng lực phục vụ X3: Tính đáp ứng X4: Độ tin cậy X5: Sự đồng cảm
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach,s Alpha
Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng được dùng để thực hiện 2 mục đích chính, đó là đo lường độ tin cậy của các biến quan sát trong một cùng nhân tố và loại bỏ đi các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.
a. Phương tiện hữu hình (PTHH)
Bảng 2.8 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cho biến PTHH
(Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát)
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy của nhân tố PTHH là 0.821 > 0.6 đạt yêu cầu Ngoài ra, tương quan biến tổng của cả 3 nhân tố PTHH1, PTHH2, PTHH đều > 0.3. Do đó, cả 3 biến quan sát trên đối với thang đo nhân tố PTHH đều đạt độ tin cậy trong thang đo PTHH.
b. Nhân tố Sự tin cậy (TC)
TC1 13.14 15.538 0.648 0.650 TC2 13.14 15.587 0.558 0.685 TC3 13.07 20.901 0.141 0.827 TC4 12.97 16.296 0.643 0.657 Tc5 13.08 15.997 0.643 0.655 Lần 2
Độ tin cậy của thang đo:
AL PHA = 0.827
TC1 9.86 12.087 0.691 0.765
TC2 916 11.983 0.610 0.806
TC4 969 12.981 0.660 0.781
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại
biến
Độ tin cậy của thang đo: ALPHA = 0.848
DU1 9.97 8.011 0.712 0.795 DU2 933 8.224 0.600 0.846 DU3 10.03 8.386 0.710 0.797 DU4 996 7.986 0.730 0.787 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan với biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Lần '1
Độ tin cậy của thang đo: ALPHA = 0.794
NLPV1 17.42 22.002 0.613 0.747 NLPV2 17.33 21.651 0.639 0.740 NLPV3 17.26 22.363 0.627 0.745 NLPV4 17.13 22.120 0.640 0.741 NLPV5 17.01 21.988 0.595 0.751 NLPV6 17.67 25.830 0.231 0.839
(Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát)
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy của nhân tố TC là 0.747 > 0.6 (đạt yêu cầu). Tuy nhiên biến TC3 có tương quan biến tổng < 0.3, không thỏa mãn điều kiện nên bị loại để tiếp tục chạy phân tích thang đo lần 2.
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy của nhân tố TC từ là 0.827 > 0.6 đạt yêu cầu. Tương quan biến tổng của cả 4 TC1, TC2, TC4, TC5 đều > 0.3. Do đó, cả 4 biến quan sát trên đạt độ tin cậy trong thang đo nhân tố TC.
c.
Nhân tố Đáp ứng (DU)
Bảng 2.10 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cho biến DU
(Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát)
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy của nhân tố DU là 0.848 > 0.6 (đạt yêu cầu). Ngoài ra, độ tương quan với biến tổng của DU1, DU2, DU3, DU4 đều lớn hơn 0.3. Do đó, cả 4 biến quan sát trên đều đạt độ tin cậy trong thang đo DU.
d.
Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV)
Lần 2
Độ tin cậy của thang đo: ALPHA = 0.839
NLPV1 14.33 16.932 0.659 0.801 NLPV2 14.24 16.861 0.659 0.801 NLPV3 14.17 17.538 0.642 0.806 NLPV4 14.04 17.420 0.645 0.805 NLPV5 13.92 17.236 0.605 0.817 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại
biến Lần 1 Độ tin cậy của thang đo:
ALPH [A = 0.768
DC1 10.15 9.580 0.708 0.634
DC2 10.75 13.201 0.258 0.862
DC3 10.24 10.231 0.662 0.663
DC4 10.26 9.647 0.698 0.639
Lần 2 Độ tin cậy của thang đo: ALPH
[A = 0.862
DC1 7.10 6.068 0.760 0.786
DC3 7Ã9 6.759 0.680 0.858
DC4 Ỹ31 5.989 0.777 0.769
(Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát)
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy của nhân tố NLPV là 0.794 > 0.6 (đạt yêu cầu). Tuy nhiên biến NLPV6 có tương quan với tổng
< 0.3, không thỏa mãn điều kiện vì vậy bỏ biến NLPV6 để tiếp tục chạy phân tích độ tin cậy lần 2.
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy của nhân tố NLPV là 0.839 > 0.6 (đạt yêu cầu). Bên cạnh đó, tương quan biến tổng của NLPV1,
NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 đều có > 0.3. Đo đó, 5 các biến quan sát trên đều đạt độ tin cậy trong thang đo NLPV.
e.
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan với biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
Độ tin cậy của thang đo: ALPHA = 0.839
HL1 7.06 5.152 0.731 0.749
HL2 705 5.079 0.684 0.795
HL3 7Ũ 5.222 0.693 0.785
(Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát)
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy của nhân tố DC là 0.768 > 0.6 đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến DC2 có tương quan với tổng < 0.3, không thỏa mãn điều kiện nên bị bỏ đi để tiến hành chạy phân tích thang đo lần 2.
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy của nhân tố của DC từ kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo là 0.862 > 0.6 (đạt yêu cầu). Bên cạnh đó, tương quan với biến tổng của DC1, DC3, DC4 > 0.3. Do đó, các biến quan sát đều đạt độ tin cậy trong thang đo DC.
f.
Nhân tố Đánh giá chung về sự hài lòng (HL)
KMO and Bartlett’s Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0.813
Đại lượng thống kê Approx. Chi-Square 2158.554
Bartlett’s Test of Df 171
Sphericity Sig 0.000
(Nguồn: Phụ lục 2 - Kết quả khảo sát)
Độ tin cậy của HL là 0.839 > 0.6 (thỏa mãn điều kiện). Ngoài ra, tương quan với biến tổng của HL1 HL2, HL3 có trị số > 0.3. Do đó, cả 3 biến quan sát trên đều đạt độ tin cậy.
Kết luận: kết quả thu được cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố khá cao, đạt mức đo lương tốt, trong đó:
+ Hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần thỏa mãn điều kiện (>0.3)
+ Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến TC3 (0.827), NLPV6 (0.839) và DC2 (0.862) bị loại khỏi mô hình vì có hệ số hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hệ số của thang đo tương ứng.