0778 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch luận văn thạc sỹ kinh

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - LÊ THU TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - LÊ THU TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2020 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết chủ đề nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .6 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Tổn g quan lòng trung thành 15 1.2.1 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành .15 1.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 17 1.3 Tổng quan lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng DVNHĐT 19 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN sử dụng DVNHĐT giảthuyết đặt .19 1.3.2 Đề xuấtmơ hìnhnghiên cứu 24 1.4 Kết luận 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH (2015 - 2019) .30 2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch 30 2.2 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Việt Nam 32 2.2.1 Tình hình kinh tế giới nước .32 2.2.2 Tình hình hoạt động ngành ngân hàng 32 2.3 Thực trạng hoạt động sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hang cá nhân Vietcombank CN Sở giao dịch (2015 - 2019) 34 2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Vietcombank 34 2.3.2 Thực trạng KHCN sử dụng DVNHĐT Vietcombank - CN Sở giao dịch 37 2.4 Đánh giá thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank - CN Sở giao dịch 44 2.4.1 Những điểm tích cực 44 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 45 2.5 Thực trạng lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB SGD 46 2.6 Kết luận 47 CHƯƠNG III NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 48 3.1 Kết nghiên cứu định tính khám phá nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN sử dụng DVNHĐT VCB SGD 48 3.2 Kết nghiên cứu định lượng ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành KHCN sử dụng DVNHĐT VCB SGD 48 3.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48 3.2.2 Định hướng nghiên cứu 53 3.2.3 Kết đo DANH lường MỤC nhân CÁC tố ảnh CHỮ hưởng VIẾT đến TẮT lòng trung thành KHCN sử dụng DVNHĐT VCB SGD .56 3.3 Thảo luận nghiên cứu 67 luận 68 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP CHO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH TRONG THỜI GIAN TỚI .69 4.1 Giải pháp nâng cao lòng trung thành KHCN sử dụng DVNHĐT Vietcombank - CN Sở giao dịch 69 4.1.1 Đối với Chất lượng dịch vụ 69 4.1.2 Đối với Uy tín thương hiệu 70 4.1.3 Đối với Sự hài lòng 72 4.1.4 Đối với Rào cản chuyển đổi 73 4.2 Các hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 74 4.2.1 Các hạn chế nghiên cứu 74 4.2.2 Hướng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN .75 CN TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Chi nhánh CNTT DVNHĐT Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng điện tử ^κH Khách hàng KHCN ^NH Khách hàng cá nhân Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM TCTD Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phân TPHN Thành phố Hà Nội VCB VCB SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết số lượng KHCN đăng ký SMSBanking (2015-2019) VCB Sở giao dịch 38 Bảng 2.2: Kết số lượng KHCN đăng ký Mobile Banking (2015-2019) VCB Sở giao dịch 39 Bảng 2.3: Kết số lượng KHCN đăng ký Internet Banking (2015-2019) VCB Sở giao dịch 40 Bảng 3.1: Mô tả thang đo biến 55 Bảng 3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 57 Bảng 3.3: Bảng hệ số tương quan 62 Bảng 3.4: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hìnhhồi quy .64 Bảng 3.5: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 64 Bảng 3.6: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 65 Bảng 3.7: Kết kiểm định giả thuyết 66 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Chi nhánh Sở giao dịch .42 Biểu đồ 3.2: Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .51 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) .25 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) 25 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 26 Hình 1.4: Mơ hình lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010) 27 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 53 Hình 3.2: Kiểm định tính thích hợp phuơng pháp liệu thu thập (Hệ số KMO kiểm định Bartlett) 59 Hình 3.3 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố ảnh huởng đến lòng trung thành 59 Hình 3.4 Ma trận nhân tố xoay 60 mại) để thúc đẩy khách hàng sẵn long sử dụng dịch vụ đảm bảo, trì luợng khách hàng trung dài hạn 4.2 Các hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 4.2.1 Các hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu tồn số hạn chế cần khắc phục Thứ nhất, hạn chế thời gian chi phí, nghiên cứu thu thập mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện mẫu cịn hạn chế Nghiên cứu tập trung lấy số liệu VCB SGD, khảo sát nhiều đối tượng thuộc khối văn phòng nên kết nghiên cứu chưa tổng quát hóa Một mẫu mở rộng khảo sát nhiều địa bàn có tham gia nhiều thành phần khái quát hóa kết nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu xem xét bốn yếu tố tác động lên lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng điện tử, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố giải thích 74.5% biến thiên Lòng trung thành khách hàng DVNHĐT VCB Sở Giao dịch Như vậy, có số yếu tố khác tác động lên lịng trung thành khách hàng nghiên cứu thêm tương lai thái độ/quan điểm khách hàng, đặc điểm địa lý, tầng lớp xã hội, tin tưởng với ngân hàng, hình ảnh ngân hàng 4.2.2 Hướng nghiên cứu Mở rộng phạm vi địa lí thực nghiên cứu phạm vi nước số tỉnh thành để có nhìn tổng quan ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng Một số nhân tố có ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng nghiên thêm nghiên cứu sau như: Thói quen, Tập quán, Danh tiếng, Văn hóa, Sự cạnh tranh đối thủ Những nghiên cứu chuyên sâu nhân tố đuợc thực để tìm nguyên nhân nhu mức độ tác động để xây dựng đuợc giải pháp cụ thể việng nâng cao lòng trung thành khách hàng KẾT LUẬN Phát triển DVNHĐT xu việc xây dựng sản phẩm NHTM nhằm nâng cao mức độ tiếp cận, gia tăng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thời đại 4.0 Đối với khách hàng, DVNHĐT cải thiện chất luợng dịch vụ phuơng diện thời gian chi phí Vì vậy, định huớng phát triển VCB năm tới khơng nằm ngồi xu Nghiên cứu Lịng trung thành khách hàng cá nhân DVNHĐT VCB Sở Giao dịch cần thiết cho nhà quản trị Chi nhánh để nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ lý thuyết Lòng trung thành khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đặc điểm hành vi khách hàng ngành này, kết hợp với kết nghiên cứu nhà nghiên cứu Việt Nam giới, đặc biệt tham khảo mơ hình nghiên cứu truớc để nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Sở Giao dịch, tác giả đề xuất 04 nhân tố tác động lên lòng trung thành khách hàng là: Chất luợng dịch vụ, Uy tín thuơng hiệu, Sự hài lòng, Rào cản chuyển đổi Kết nghiên cứu định tính thơng qua bảng biểu khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch VCB SGD cho thấy bốn nhân tố tác động nhu hợp lý phù hợp thị truờng Việt Nam Kết phân tích hồi quy đa biến cho thấy Lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Sở Giao dịch chịu tác động nhân tố, là: Chất luợng dịch vụ, Uy tín thuơng hiệu, Sự hài lịng, Rào cản chuyển đổi Trong đó, thành phần Sự hài lịng có ảnh huởng quan trọng Lịng trung thành, tiếp đến Chất luợng dịch vụ cuối Uy tín thương hiệu Mơ hình giải thích 74.5% biến thiên Lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Sở Giao dịch Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHĐT VCB Sở Giao dịch, cụ thể đóng góp nghiên cứu: mặt lý thuyết, nghiên cứu giúp hệ thống lại khái niệm, quan điểm Lòng trung thành, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu, hài lịng, rào cản chuyển đổi, đánh giá phương pháp đo lường thống kê lại nghiên cứu mối tương quan khái niệm, thành phần kể mặt thực tiễn, nghiên cứu cho thấy thang đo lịng trung thành, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu, hài lòng, rào cản chuyển đổi ngành dịch vụ ngân hàng điện tử đời ứng dụng Mỹ, Châu Âu ứng dụng Việt Nam sau có chỉnh cho phù hợp Bên cạnh đó, nghiên cứu giúp cho nhà quản lý VCB Sở Giao dịch có nhìn tổng quan tầm quan trọng Lịng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng, xác định vị quan trọng nhân tố Sự hài lòng khách hàng Nhận thức mang đến sở cho việc lên kế hoạch xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao uy tín thương hiệu thị trường gia tăng khả cạnh tranh trì lượng khách hàng có, từ gia tăng lợi nhuận tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh HCM”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập ”, NXB Hồng Đức, trang 24 Hồng Xn Bích Loan, “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ”, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2008 Huỳnh Thị Thịnh (2010), “Nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đông Á ”, Trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nang, 2013 Mai Thùy Dung (2013), “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn ” Nguyễn Đình Thọ (2013), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh ”, NXB Tài chính, tái lần 2, trang 335 Nguyễn Thị An Bình, Phạm Long (2015), “Nghiên cứu nhân tố tác động lên lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ”, Báo Kinh tế & Phát Triển, số 221 tháng 11/2015 Nguyễn Thị Kim Anh (2010), “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành Ngân hàng TP Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển KH&CN II.TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI Abdul Naveed Tariq Nadia Moussaoui (2009), “The main Antecedent of customer loyally in Moroccan banking sector”, International Journal of Business and Management Science, Vol2, Issue 2 Beerli, Martin & Quintana, 2004 “A model of customer loyalty, European Journal of Marketing” Beh Yin Yee & T.M.Faziharudean (2010), “Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia”, Faculty of Business and Accountancy, University of Malaya, Kuala Lumpur, Malaysia Caruana, M , “An Emperical study of the effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, No 6, 2000, tr 31 - 48 Goulrou Abdollahi (2008), “Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis”, from http:www.essays.se/essay LEWIS Barbara R And Magdalini Soureli (2006) “The Antecedents of Consumer Loyalty in Retail Banking”, Journal of Consumer Behavior Mark D.Uncles, Grahame R.Dowling, Kathy Hammond, 2003, “Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs, Journal of Consumer Marketing” Vol 20, no.4, p 294-316 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L, “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, 1988, tr 12-40 Abdul Naveed Tariq Nadia Moussaoui, 2009 “The Main Antecedent of Customer Loyalty in Moroccan Banking Sector”, International Journal of Business and Management Science, 2(2): 101-115 10 Beerli, Martin & Quintana, 2004, “A Model of Customer Loyalty In The Retail Banking Market”, European Journal of Marketing Vol 38 No 1/2, pp 253-275 11 Fornell, C., 1992 “A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience”, Journal of Marketing 56 (1), 6-21 12 Fornell, C., Larcker, D.F., 1981 “Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error” Journal ofMarketing Research 18 (1), 39-50 13 Goulrou Abdollahi (2008), “Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran ”, Master Thesis, from http:www.essays.se/essay 14 Mark D.Uncles, Grahame R.Dowling, Kathy Hammond, 2003 “Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs ”, Journal of Consumer Marketing 20, no (2003), p 294-316 15 Oliver, R.L, 1997 “Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer”, New York:Irwin/McGraw-Hill 16 Oliver, R.L., 1999 “Whence consumer loyalty?” Journal of Marketing, 63 (special issue), 33-44 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985 “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 49 (4),41-50 18 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A, 1996 “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60 No 2, pp 31-46 II WEBSITE THAM KHẢO Thời gian tra cứu 21:00 ngày 19/4/2020 https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/13932-Khach-hang-trung-thanh https://soipro.vn/tai-sao-khach-hang-trung-thanh-lai-vo-cung-quan-trong-voi-doanh-nghiep/ https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/khach-hang-trung-thanh.html https://crmviet.vn/brand-loyalty/ https://www.teamcrop.com/blog/5-cach-de-tang-long-trung-thanh-cua-khach-hang https://subiz.com/blog/long-trung-thanh-cua-khach-hang-doanh-nghiep-nho.html Thời gian tra PHỤ cứuLỤC 18:001:ngày Bảng03/5/2020 câu hỏi nghiên cứu định lượng Kính thưa Quý Khách hàng, https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/su-hai-long-cua-khach-hang.html Tôi nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh https://www.brandsvietnam.com/7253-Xay-dung-thuong-hieu-Can-uy-tin-va-su-khac-biet https://vietnamfinance.vn/uy-tin-ten-thuong-hieu-se-la-mot-yeu-to-rat-quan-trong-de-thu-hutSở Giao dịch Tôi thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng khach-hang-20160415115755343.htm đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng điện https://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do-su-hai-long-cua-khach-hang gian Ngântrahàng Thương mại10/6/20 cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tử Thời cứu 17:00 ngày Sở Giao dịch” với hi vọng đem lại hài lòng đến với khách hàng nhằm https://thebank.vn/blog/13442-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-co-nhung-uu-nhuoc-diem-gi.html nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Mọi thông tin https://tindung.com.vn/ngan-hang-dien-tu-la-gi/ Quý khách hàng thật quan trọng cho nghiên cứu Xin Quý https://vietnambiz.vn/chat-luong-dich-vu-service-quality-la-gi-nguyen-tac-danh-gia20190831222616058.htm khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho Thời gian cứu ngày 01/7/2020 thời tra gian sớm Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Quý khách hàng http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-anh-huong-den-long-trung-thanh-doi-voi-thuonghieu-ngan-hang-cua-khach-hang-ca-nhan-gui-tien-tiet-kiem-67603.htm Anh/chị giao dịch VCB Sở giao dịch khơng? https://www.phamlocblog.com Có □ □ Tiếp tục Khơng □ □ Ngưng Vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu theo thang điểm từ đến 5, với qui ước : 1: Hoàn toàn phản đối 2: Phản đối STT Trả lời 3: Trung lập Câu hỏi 4: có Đồng ý gian giao dịch đại tiện Ngân hàng khơng 12345 5: Hồn tồn đồng ý nghi (xin khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu) Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, đẹp mắt 12345 “ Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, xác ^4 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng ^5 Nhân viên ngân hàng có trình độ, hiêu biêt khả hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng ^6 Ngân hàng thể quan tâm đên cá nhân khách hàng (gửi quà sinh nhật, thiệp lịch chức mừng năm ) ^7 Ngân hàng thực cam kêt với khách hàng “8 Ngân hàng có danh tiêng tơt so với ngân hàng khác ^9 10 11 Ngân hàng có uy tín tơt việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Tôi thấy ngân hàng lý tưởng để giao dịch Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng mong đợi 12345 12345 12345 12345 12345 12 Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ điện tử ngân hàng 13 Chi phí chuyển đôi sang ngân hàng khác cao 12345 14 15 Tơi có người thân quen làm việc ngân hàng Các ngân hàng khác lựa chọn thay thê 12345 12345 16 Tơi khơng thích đơi sang ngân hàng khác tơi đánh giá cao ngân hàng 17 Tôi tiêp tục giao dịch với ngân hàng cho dù ngân hàng khác có nhiều ưu đãi 18 Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân dịch vụ ngân hàng 12345 19 Ngân hàng lựa chọn nghĩ đến dịch vụ ngân hàng điện tử 12345 20 Xin vui lịng cho biết giới tính Nam Nữ 21 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi 45 tuổi 22 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị < 10 triệu 10-25 triệu > 25 triệu 23 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị Phổ thông CĐ - ĐH Trên đại học 24 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị Tự KD Văn phòng Khác Thang đo Ký Biến quan sát hiệu Chất lượng dịch vụ CL1 CL2 Nguồn gôc thang đo Ngân hàng có khơng gian giao dịch Parasuraman, đạiPHỤ tiện nghi LỤC 2: Tổng hợp thang đo khái niệm Zeithaml Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, đẹp mắt CL3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, xác CL4 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng CL5 Nhân viên ngân hàng có trình độ, hiêu biết khả hiêu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng Berry (1991) CHAN THÀNH CẢM ƠN Sự HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ Uy tín thương hiệu Sự hài lịng CL6 Ngân hàng thê quan tâm đến cá nhân khách hàng (gửi quà sinh nhật, thiệp lịch chức mừng năm ) UT1 Ngân hàng thực cam kết Lapierre (1998) với khách hàng UT2 Ngân hàng có danh tiếng tơt so với ngân hàng khác UT3 Ngân hàng có uy tín tơt việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử HL1 Tôi thấy ngân hàng lý tưởng đê Fornell (1992) giao dịch HL2 Rào cản chuyển đổi Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng mong đợi tơi HL3 Tơi thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng RC1 Chi phí chuyển đổi sang ngân hàng Zeng (2003) khác cao RC2 Các đối tác đêu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng RC3 Ngân hàng có thương hiệu khơng thể thay tơi Lịng LTT1 Tơi khơng thích đổi sang ngân hàng Yoo & ctg (2000) trung khác tơi đánh giá cao ngân hàng thành KHCN LTT2 Tôi tiếp tục giao dịch với ngân DVNHĐT hàng cho dù ngân hàng khác có nhiêu ưu đãi LTT3 Tơi giới thiệu cho bạn bè người thân dịch vụ ngân hàng LTT4 Ngân hàng lựa chọn nghĩ đến dịch vụ ngân hàng điện tử Cronbach's Alpha N of Items 92 5, PHỤ LỤC 3: Kiểm định th ang đo Cronbach Alpha Th ang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 20 20 57 74 Item-Total Item Deleted 40 20 31 Variance if 35 20 40 Corrected 76 74 20 74 Scale 54 20 50 18.7 21.5 Correlatio n - 774 19.8 740 18.4 849 752 03 Cronbach's N of Alpha Items 88 83 817 Item-Total Statistics 21.5 19.7 Cronbach's Alpha if Item Deleted 911 915 917 902 904" 916 Tha ng đo Uy tín thương hiệu Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted UT1 UT2 UT3 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Ξ0 - 7.15 7.26 70 34 85 4.8 4.8 4.4 Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted T65^ 780 Item-Total Statistics 859 807 846 822 Cronbach's Alpha N of Items 31 Tha ng đo Sự hài lòng Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted 72 Õ 7.14 HL3 7.25 Cronbach's N of Alpha Items ^8 22 92 36 3.6 3.9 Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted 667^ 638 Item-Total Statistics 733 3.6 675 13 762 724 Th ang đo Rào cản chuyển đổi Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted RC1 834 RC2 7.89 RC3 7.86 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlatio 75 75 99 3.8 3.Õ 3.1 n Cronbach's Alpha if Item Deleted 593 727 Item-Total Statistics 823 7Õ2 715 714 Cronbach's Alpha N of Items 65 Scale Mean if Item Deleted LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 08 20 02 Corrected Scale Variance if Item-Total Item Deleted Correlatio 12 6.4 11.9 22 28 12 66 12 03 n Cronbach's Alpha if Item Deleted 308 Item-Total Statistics A62^ 5.8 420 5.2 548 5.8 453 589 495 566 Th a ng đo L O ng Trung thành Reliability Statistics ... TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG TH? ?NH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH... CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG TH? ?NH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH 48 3.1 Kết nghiên cứu đ? ?nh t? ?nh khám phá nh? ?n. .. hỏi nghiên cứu 4.1 Mục tiêu nghiên cứu Xác đ? ?nh nh? ?n tố ? ?nh huởng đến lòng trung th? ?nh khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích mức độ tác động nh? ?n tố đến lòng trung th? ?nh khách hàng dịch