0527 Giải pháp tăng thu từ phí dịch vụ phi tín dụng thể nhân của NHTM CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - TRẦN THỊ TÚ LINH GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - TRẦN THỊ TÚ LINH • GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM CHÍ QUANG HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với hướng dẫn từ TS Phạm Chí Quang Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá sử dụng trung thực, thu thập từ nguồn khác có trích dẫn đầy đủ Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Người viết Trần Thị Tú Linh 11 LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trường Học Viện Ngân Hàng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tơi đến TS Phạm Chí Quang hướng dẫn tận tình, thấu đáo suốt q trình tơi thực luận văn Tơi xin cảm ơn giáo sư, tiến sĩ, nhà nghiên cứu có cơng trình nghiên cứu lĩnh vực tài chính-ngân hàng, tiếp sức cho tơi thơng tin, tư liệu để tơi hồn thành đề tài Hà Nội, tháng 08 năm 2018 Trần Thị Tú Linh iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI CÁC NHTM 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI CÁC NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng thể nhân 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng NHTM 14 1.1.3 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng thể nhân chủ yếu NHTM 19 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 24 1.2.1 Khái niệm tăng thu dịch vụ phi tín dụng: 24 1.2.2 Ý nghĩa việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng 24 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến thu từ dịch vụ phiTín dụngthểnhân 26 1.2.4 Các tiêu KPI đánh giá tăng thu dịch vụ phi Tíndụng thểnhân 31 1.3 KINH NGHIỆM TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ TRONG VIỆC TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN 33 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng B angkok - Thái Lan 33 1.3.2 Ngân hàng CitiB ank - Mỹ 34 1.3.3 Ngân hàng HSB C - Anh 35 1.3.4 Ngân hàng ANZ - Australia 37 1.3.5 Kinh nghiệm Ngân hàng B IDV - Việt Nam 37 1.3.6 B ài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng Vietcombank - Chi nhánh Sở Giao D ịch 38 TÓM TẮT CHƯƠN G 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 41 ιv 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SỞ GIAO DỊCH NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực Sở giao dịch Vietcombank - CN SGD 42 2.1.3 Tình hình kinh doanh Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2015 - 2017 44 2.2 THỰC TRẠNG VỀ THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 52 2.2.1 Ket dịch vụ phi tín dụng thể nhân có Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch 52 2.2.2 Đánh giá thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015-2017 61 2.2.3 Các giải pháp tăng thu triển khai Sở giao dịch VCB 65 2.2.4 .Những hạn chế tồn 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 TÓM TẮT CHƯƠN G 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .77 3.1.1 .Xu phát triển hoạt động dịch vụ ngành Ngân hàng 77 3.1.2 .Tầm nhìn 2020 mục tiêu chiến lược chung VCB 79 3.1.3 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng đến 2020 Vietcombank 80 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 81 vi v 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thể nhân 81 3.2.2 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 83 3.2.3 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng 89 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị quảng bá thương hiệu 91 3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 92 3.2.6 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 92 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 94 3.3.1 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, thiết kế gói sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng 94 3.3.2 Xây dựng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin .96 3.3.3 Xây dựng biểu phí, tỷ giá phù hợp với tình hình thị trường .97 3.3.5 Xây dựng chương trình quản lý thu phí 99 3.3.6 Chuẩn hóa quy trình, mẫu biểu hệ thống 99 3.3.7 Thực liên kết với công ty cung cấp dịch vụ khác 99 3.3.8 Giải pháp hỗ trợ chi nhánh khác 101 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHNN 102 TÓM TẮT CHƯƠN G 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: NHNN: VCB/NHNTVN : BIDV TCTD: Ngân hàng thuơng mại Ngân hàng nhà nuớc Ngân hàng Ngoại thuơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu Tu Phát Triển Việt Nam Tổ chức tín dụng NHBL: Ngân hàng bán lẻ ATM: Máy rút tiền tự động POS/CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ KBNN: Kho bạc nhà nuớc CN Chi nhánh SGD Sở Giao Dịch DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng NH Ngân hàng KPI “Key Performance Indicator" số đo luờng đánh giá hiệu hoạt động phận công ty công ty 92 mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, * Thông qua hoạt động xã hội: Ủng hộ trẻ em nghèo, xây dựng nhà tình thuơng, trao học bổng cho sinh viên, nhằm nâng cao hình ảnh uy tín VCB - CN SGD tâm trí nguời tiêu dùng nguời dân nói chung 3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Để đáp ứng giao dịch toán khách hàng cách nhanh chóng, an tồn hiệu hơn, ngân hàng cần có mạng luới tốn rộng khắp Hiện địa bàn Hà Nội, Vietcombank có mạng luới điểm giao dịch gần nhu tất quận, huyện, khu cơng nghiệp, Vì việc phát triển kênh phân phối theo huớng tốn bị hạn chế D o cần tập trung phát triển kênh phân phối gián tiếp phi truyền thống nhu ATM, Mobile B anking, Internetbanking, SMS banking, POS, v.v kênh hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tăng cuờng kênh phân phối để mở rộng phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhu tăng cuờng thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nuớc ngoài, ngân hàng đại lý nuớc ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Phối hợp công ty du học để gia tăng dịch vụ chuyển tiền nuớc Tăng cuờng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm Đối với sản phẩm dịch vụ khác huớng đến đối tuợng khách hàng khác cần có kênh phân phối khác Trong sản phẩm dịch vụ thông dụng thuờng đuợc mang đến khách hàng thơng qua kênh siêu thị, khu cơng nghiệp sản phẩm cao cấp đánh vào tầng lớp có thu nhập cao thuờng mang đến khách hàng thuờng xuyên lui tới sân golf, khu mua sắm, khu vực sân bay 3.2.6 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng triển khai dịch vụ phi tín dụng Hoạt động ảnh huởng lớn đến 93 uy tín, lực hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp tới định sử dụng dịch vụ khách hàng Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro, gồm: Thuờng xuyên nghiên cứu xây dựng hoàn thiện đầy đủ, chặt chẽ quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cuờng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, cơng tác quản lý, giáo dục đạo đức cán bộ, nhân viên Chỉ quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ đuợc nghiên cứu quy định cách đầy đủ chặt chẽ hạn chế đuợc rủi do lợi dụng cán giao dịch ngân hàng khách hàng việc qua trình thực DVPTD Đồng thời Chi nhánh phải tăng cuờng công tự kiểm tra chi nhánh Để làm đuợc điều địi hỏi phải có cải tổ cần thiết từ khâu tổ chức, nguời, trình độ cán kiểm tra với điều kiện đồng khác Mặt khác, lãnh đạo chi nhánh phải không ngừng giáo dục nâng cao đạo đức cán công nhân viên, phải tăng cuờng kiểm tra, giám sát tổ chức hoạt động Quy định rõ việc kiểm tra, giám sát, quy trình nghiệp vụ, quy định trách nhiệm cụ thể cho phòng kinh doanh, phịng kế tốn phải hàng ngày phải báo cáo kết hoạt động cho lãnh đạo để nắm đuợc B ên cạnh nguời quản lý ln phải cập nhật đuợc thông tin biến động thị truờng, thay đổi sách nói chung, vi phạm nhu sơ hở hoạt động, ý kiến phản hồi khách hàng để kịp thời xử lý Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng, chi nhánh cần phối hợp với quan chức có biện pháp thực chặt chẽ có hiệu chuơng trình an ninh mạng, bảo đảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự động ngân hàng Thực tế thời gian qua xảy tình trạng cá biệt nhân viên ngân hàng ăn cắp đuợc mật sử dụng thủ đoạn tinh vi khác ăn cắp tiền khách hàng thông qua giao dịch cửa thông qua máy ATM Vì phải thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chua đuợc phép môi truờng máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải đuợc giám sát chặt chẽ 94 Hướng dẫn giao dịch an toàn cho khách hàng: Chi nhánh cần chủ động in tờ “ Hướng dẫn giao dịch an toàn kênh Ngân hàng điện tử thẻ Vietcombank” Việc nhằm nâng cao nhận thức khách hàng thực giao dịch kênh Ngân hàng điện tử thẻ, tránh rủi ro thiếu thông tin dịch vụ, sử dụng dịch vụ chưa an tồn, cách Vì nay, diễn biến tội phạm tài qua kênh ngân hàng điện tử thẻ ngày tinh vi, phức tạp 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.3.1 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, thiết kế gói sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm, phát triển nhiều sản phẩm có thu phí đáp ứng u cầu đối tượng khách hàng , thiết kế sản phẩm dịch vụ chuyên biệt theo nhu cầu khách hàng Có thể cụ thể số sản phẩm thu phí chưa có Vietcombank: - Mở tài khoản theo số chọn Đây dịch vụ thu phí cao khách hàng sẵn sàng trả phí cao để thỏa mãn nhu cầu Có nhiều khách hàng có nhu cầu mở tài khoản theo số ngày sinh số đặc biệt theo sở thích riêng, không làm ảnh hưởng đến kho số chọn Vietcombank Hiện Vietcombank chưa có sản phẩm biểu phí, mở số chọn cho khách hàng VIP ngoại giao theo yêu cầu - Thu phí từ dịch vụ thấu chi có tài sản đảm bảo đảm bảo sổ tiết kiệm Dịch vụ an tồn có tiềm thu phí nhiều nhu cầu cao - Dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn ngân hàng Dịch vụ cho thuê tủ, két an toàn dịch vụ tổ chức tín dụng cho khách hàng thuê tủ, két để khách hàng sử dụng bảo quản tài sản theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng Khách hàng có nhu cầu bảo quản giấy tờ tài sản có giá lý an tồn lý bảo mật riêng tư Các giâý tờ quan trọng gồm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, sổ hộ khẩu, hợp đồng công chứng, di chúc, giấy ủy quyền, giấy khai sinh, giấy kết hôn, trái phiếu, phát minh, sáng chế, Tài sản có giá bao gồm vàng bạc, kim loại đá quý, đồ trang sức, đồ cổ, tác phẩm nghệ thuật 95 phía ngân hàng có nhiều thuận lợi thực dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ két an tồn Thứ nhất, ngân hàng tổ chức tín dụng đuợc cấp phép để thực hoạt động Thứ hai, Ngân hàng có hệ thống kho cất trữ tài sản khách hàng theo tiêu chuẩn Ngân hang Nhà nuớc ban hành Thông tu 02/2016- TT NHNN quy định TCTD phải: Sử dụng kho bảo quản riêng theo tiêu chuẩn kho tiền theo quy định NHNN sử dụng gian kho riêng kho tiền có cửa gian kho theo tiêu chuẩn cửa kho tiền NHNN để làm dịch vụ cho thuê tủ, két an toàn; Trang bị tủ, két sắt bảo quản tài sản bảo đảm an toàn; Lắp đặt camera giám sát trang bị thiết bị kiểm soát an ninh để bảo đảm an tồn q trình khách hàng vào kho dịch vụ cho thuê tủ, két an toàn Thứ ba, ngân hàng có sãn hệ thống mạng luới khách hàng rộng lớn, thuận tiện cho việc bán chéo sản phẩm, khách hàng tin tuởng gửi tài sản cho ngân hàng giữ hộ Ngày với tiến khoa học kỹ thuật, việc sử dụng dịch vụ cho thuê tủ, két ngân hàng với khách hàng dễ dàng thuận tiện Hệ thống két ứng dụng cơng nghệ đóng mở tự đơng mã hóa mật vân tay Tài sản khách hàng đuợc bảo quản an toàn kho với điều kiện chống cháy nổ, thơng gió, chống ẩm, thiết bị bảo vệ an ninh mức cao việc bàn giao tài sản nhanh chóng tài sản đuợc kiểm tra qua hệ thống soi an ninh (tuơng tự kiểm tra thủ tục hải quan sân bay) mà không cần mở bao bì đựng tài sản nhằm đảm bảo độ an toàn cho tài sản bảo quản khách hàng loại trừ tài sản pháp luật cấm Điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản Với cá nhân cần xuất trình chứng minh thu, hộ chiếu, thẻ cuớc cơng dân cịn hiệu lực Cịn khách hàng pháp nhân cần xuất trình chứng minh thuu/ thẻ cuớc/ hộ chiếu đại diện hợp pháp pháp nhân; Quyết định thành lập, Giấy chứng nhận đầu tu, Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp giấy tờ khác chứng minh tu cách pháp nhân Hiện có nhiều ngân hàng cho thuê tủ két an toàn nhu ngân hàng B IDV, Viettinbank, Agribank, Sacombank, MB bank Giá cho thuê két sắt an toàn ngân hàng dao động từ 120.000 VND đến 300.000 VND/ tháng tùy theo kích cỡ két sắt 96 - Đa dạng hóa loại sản phẩm bảo hiểm Vietcombank Hiện loại sản phẩm Bancassurance Vietcombank cịn q lĩnh vực hoạt động đuợc năm.VCLI có sản phẩm bảo hiểm dành cho khách hàng cá nhân bảo an toàn gia, bảo an tài trí, bảo an tín dụng bảo an tín dụng uu việt Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dành cho khách hàng cá nhân B ảo an tồn gia B an tài trí Hai sản phẩm bảo hiểm mục đích bồi thuờng bị thuơng tật vĩnh viễn nên tâm lý khách hàng dự đóng số tiền tuơng đối để đuợc bảo hiểm số tiền có khả trang trải cho sống cố xảy ra, khách hàng phải có khả tài tuơng đối du dả nên luợng khách hàng quan tâm đến sản phẩm cịn hạn chế Đa dạng hóa loại hình bảo hiểm cách để khách hàng biết đến thuơng hiệu bảo hiểm Vietcombank VCLI nhiều - Thiết kế sản phẩm đặc thù cho phân khúc khách hàng nhu sản phẩm cho khách hàng VI P, sản phẩm theo đối tác nhu truờng học, bệnh viện, khách hàng kiều hối Quy trình nghiên cứu, phát triển cung cấp sản phẩm đề xuất thành lập nhóm chịu trách nhiệm nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ Nhóm bao gồm các cán có kinh nghiệm hiểu biết nghiệp vụ sâu Các thành viên nhóm làm việc theo chế độ kiêm nhiệm trung tập làm việc tập trung Với việc cử thành viên thuờng trực tham gia vào trình phát triển sản phẩm dịch vụ Đồng thời phải xây dựng quy trình, quản lý, phát triển sản phẩm dịch vụ cách thống đồng từ Hôi sở Chi nhánh đến phòng giao dịch từ khâu lựa chọn ý tuởng, thiết kế sản phẩm, thử nghiệm tung thị truờng Đảm bảo việc triển khai sản phẩm dịch vụ cách thống toàn hệ thống dễ dàng ứng dụng công nghệ thông tin 3.3.2 Xây dựng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Cần trọng nâng cao tảng công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Chiến luợc công nghệ cần sâu vào mặt, nhu: trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin Ngân hàng cần xây dựng chiến luợc phát triển công nghệ dài hạn, đôi 97 với phát triển nguồn lực có Việc thay đổi cơng nghệ ngân hàng tốn kém, khơng có chiến luợc phát triển cơng nghệ đắn tạo lãng phí lớn Chiến luợc cơng nghệ cần sâu vào mặt, nhu: trình độ công nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh (giao dịch, toán, quản trị điều hành ) ngân hàng Phát triển công nghệ ngân hàng phải đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ uu tiên hàng đầu, tất thơng tin liệu đuợc luu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngung trệ ảnh huởng đến khách hàng, đồng thời gây tổn hại đến uy tín ngân hàng Ngồi ra, cần xây dựng quy trình, quy định thẩm quyền phận chức năng, cá nhân việc vận hành sử dụng hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng nhằm tăng mức độ an tồn, tăng tính bảo mật hệ thống sở liệu Thuờng xun có kế hoạch kiểm tra bảo trì hệ thống đảm bảo ổn định Năm 2018 tập trung cải tiến đẩy mạnh dịch vụ Mobile B anking Nghiên cứu kết hợp với đối tác để phát triển dịch vụ dựa Fintech Tăng cuờng phát triển cổng toán điện tử, phục vụ nghiệp vụ thuơng mại điện tử Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ sản phẩm thẻ 3.3.3 Xây dựng biểu phí, tỷ giá phù hợp với tình hình thị trường Thực tế, so với chi phí đầu tu vào hệ thống NH điện tử, NH lõi NH VCB cịn phải bù lỗ nhung phải cân nhắc khơng tăng phí q cao tránh gây phản cảm Việc tăng phí dịch vụ kèm tăng chất luợng, tiện ích bảo mật Khách hàng nguời có quyền phán mức phí hợp lý dựa hài lịng tổng thể họ đến từ chất luợng chất luợng sản phẩm khả tài Biểu phí cá nhân thực từ 01/03/2018 có nhiều thay đổi phù hợp 98 với mục tiêu tận thu phí Ngân hàng Có số mục phí tăng số giảm nhung tăng số luợng giao dịch có thu phí uu tiên huớng khách hàng đến giao dịch tự động Các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hoang mang truớc kiện thay đổi biểu phí dịch vụ ngân hàng Ví dụ nhu theo quy định truớc đây, chuyển tiền hệ thống Vietcombank Internet banking có mức phí 11.000 đồng/giao dịch đuợc điều chỉnh với khối luợng duới 10 triệu có mức phí 7.700 đồng/giao dịch, 10 triệu 0.02% tổng số tiền giao dịch Tuy nhiên, tổng thể xu huớng tăng phí dịch vụ điểm dễ nhận thấy từ thay đổi Đặc biệt với việc chuyển tiền hệ thống từ dịch vụ Mobile B anking từ miễn phí lên 2.200 đồng/giao dịch khiến cho khách hàng có phản ứng tiêu cực truớc kiện điều dễ hiểu Điều hình thành sóng nhỏ khách hàng chuyển đổi sang ngân hàng có mức phí thấp Vietcombank nên đa dạng biểu phí cho nhóm đối tuợng khách hàng iểu phí phân nhóm mức phí khác áp dụng cho nhóm đối tuợng khách hàng Ví dụ đề xuất phí quản lý tài khoản: 3000VND /0.2USD/tháng, nhung miễn phí cho tài khoản có số du trung bình tháng từ triệu VND/ 100USD trở lên thay thu thống 2.200VND/tài khoản cho tất khách hàng nhu Truờng hợp đơn vị có ký hợp đồng với Vietcombank mở tài khoản trả luơng , tùy vào số luợng cán nhân viên có uu đãi phí nhu : 500 nhân viên miễn phí quản lý tài khoản năm đầu, từ 300 đến 500 nhân viên miễn phí quản lý tài khoản năm đầu Ngân hàng bổ sung thêm số loại phí cụ thể nhu phí gửi chuyển phát nhanh kê theo địa khách hàng cung cấp hàng tháng ( đề xuất 20000đ/tháng + phí buu điện), phí chi tiền theo địa khách hàng (đề xuất 0.02%, tối thiểu 100.000 VND , áp dụng cho địa nội thành không 10km) Biểu phí có thu phí kiểm đếm tiền mặt/ngoại tệ theo u cầu 0.03% nhung lại khơng thu phí khách hàng nộp tiền vào tài khoản chủ gửi tiết kiệm mà rút vòng ngày Điều dẫn tới việc khách hàng lợi dụng gửi tiết kiệm nộp tiền vào tài khoản để nhờ kiểm đếm với số tiền lớn 99 Việc làm thời gian, chi phí giao dịch Ngân hàng Vì đề xuất thu phí rút tiền từ nguồn tiền mặt vịng ngày 0.03% số tiền nộp 3.3.5 Xây dựng chương trình quản lý thu phí Ngân hàng cần xây dựng hệ thống phát sinh điện địi phí tự động Hạn chế khoản phí thu trực tiếp khách hàng nhung chua có cơng cụ kiểm sốt nhu phí kê tài khoản thẻ, phí thay đổi hình thức bảo đảm thẻ, Hội sở cần có huớng dẫn thực biểu phí thật chi tiết, tránh truờng hợp hiểu sai chi nhánh gây xúc cho khách hàng thất phí Hội Sở xây dựng chuơng trình để quản lý đuợc việc thu đúng, thu đủ phí 3.3.6 Chuẩn hóa quy trình, mẫu biểu hệ thống NH Vietcombank Việt Nam cần thống tồn hệ thống quy trình làm việc, quy trình xét duyệt, quy trình luân chuyển chứng từ, sổ sách, quy trình kiểm tra, kiểm sốt nội đảm bảo minh bạch, công khai chuyên nghiệp tất khâu làm việc toàn hệ thống, giảm thiếu tối đa rủi ro tác nghiệp Áp dụng hệ thống chứng từ, mẫu biểu chung cho toàn hệ thống để chi nhánh đối chiếu, luân chuyển chứng từ nội với cách dễ dàng Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khâu quản lý kiểm tra, giám sát Nghiên cứu quy trình để giảm giấy tờ liên quan dịch vụ ruờm rà, nhiều thủ tục nhu phát hành thẻ để cải thiện thu nhập gia tăng tỷ lệ đóng góp dịch vụ 3.3.7 Thực liên kết với công ty cung cấp dịch vụ khác - Đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ cần đuợc trọng đẩy mạnh B ên cạnh đó, Vietcombank cần tăng cuờng hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới, qua tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm để buớc nâng cao trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT Vietcombank - Liên kết ngân hàng với tổ chức hoạt động kinh doanh nhu: nhà hàng, siêu thị, bệnh viện.để thực dịch vụ chi trả luơng, mở tài khoản toán, dịch vụ ngân hàng điện tử lúc nơi, vừa góp phần quảng bá 100 hình ảnh ngân hàng, vừa kênh tăng thu phí dịch vụ ngân hàng - Mở rộng nhà cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ toán mã QR ứng dụng điện thoại Mobile B@nking Với cách mạng khoa học 4.0 kết hợp loại công nghệ với nhau, làm mờ ranh giới vật lý, kỹ thuật số sinh học Xu hướng sử dụng smart phone Việt nam thuộc tỷ lệ cao giới, kết hợp với tốc độ truy cập internet ngày nhanh sử dụng liệu G, toán qua thiết bị di động smartphone xu tất yếu Một hình thức tốn di động quan tâm QR Pay- toán cách quét QR code (Quick response code- mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận) Lợi ích đem lại cho khách hàng lớn cần quét vài giây khách hàng tốn thành cơng nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, taxi mà không cần mang theo ví, khơng lo vấn đề tiền lẻ, khơng phải mang theo thẻ vật lý lo lắng lộ thơng tin thẻ điểm tốn Tuy nhiên Việt Nam cịn có q doanh nghiệp tham gia vào việc sử dụng tốn mã QR Có khoảng 20 thương hiệu tham gia vào việc toán mã QR Canifa, Thaiexpress, King B B Q, Elise, Eva de eva, Yody, Owen, Genviet, Noibai taxi, Vi ưu điểm toán mã QR, chi phí đầu tư doanh nghiệp bán hàng không cao nên việc kết hợp ngân hàng với công ty Napas thuyết phục doanh nghiệp bán hàng chấp nhận hình thức tốn dễ dàng Để tiến tới việc xã hội khơng dùng tiền mặt, kênh tốn QR code dựa công nghệ số kết nối internet lựa chọn tối ưu nay, đơn vị bán hàng nhận tốn QR code Tuy nhiên dựa vào đặc điểm, thói quen tâm lý người tiêu dùng trước tiên ngân hàng nên tập trung thuyết phục DN sau: Tại trung tâm thương mại siêu thị Fivimart, Vincom, Big C có số lượng khách hàng giao dịch lớn sử dụng hình thức tốn tiền mặt thẻ Các cửa hàng tiện lợi địa bàn lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh phố có hịan tồn có khả nhận toán 101 QR code Các cửa hàng tiện lợi thích tốn mã QR code nhận tốn thẻ phí tốn thẻ cao Thanh toán QR code điểm bán vé rạp chiếu phim Đối tượng xem phim đa phần bạn trẻ , sở hữu smartphone nên dễ dàng sử dụng dịch vụ Mở rộng toán QR code cho hệ thống nhà hàng khách sạn thành phố lớn, khu du lịch resort Số lượt khách hàng di chuyển đến khách sạn cơng việc làm ăn, thăm thân, du lịch hàng triệu lượt năm, lượng giao dịch toán lớn khối lượng giá trị Đối với doanh nghiệp giao nhận thương mại điện tử việc tốn QR code giải pháp toán đắc lực, giảm bớt nhiều phiền hà khâu toán Người mua hàng nhận hàng trả tiền, người bán muốn nhận tiền giao hàng Với giải pháp toán QR code người mua nhận hàng, không cần chuẩn bị tiền mặt để trả tiền, cần cầm điện thoại quét mã QR, tiền chuyển vào tài khoản người bán Công ty giao nhận tránh rủi ro nhân viên giao nhận khơng giữ tiền mặt, họ dễ dàng tuyển dụng lao động bán thời gian Ứng dụng toán QR code đặc biệt phù hợp với trạm thu phí giao thơng bệnh viện Hiện tại, trạm thu phí giao thơng đa phần thu phí tiền mặt.Việc tốn viện phí bệnh viện công thời gian lượng bệnh nhân tải, ngày bệnh viện cơng có hàng ngàn lượt người bệnh đến khám 3.3.8 Giải pháp hỗ trợ chi nhánh khác Cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn quy định, quy chế quản lý chung nhằm quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng, xảy cố giao dịch dịch vụ internet banking; xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử VC nên xây dựng chế độ tiền lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hồn thành 102 tiêu nhân viên B ên cạnh đó, VCB cần có hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp cho phát triển ngân hàng, có hành vi cư xử tốt đẹp, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, VCB cần có biện pháp xử lý phạt nghiêm minh hành vi coi thường khách hàng, lợi dụng cơng việc để gian lận lợi ích cá nhân Chế độ tiền lương hợp lý thưởng, phạt thích đáng động lực thúc đẩy nhân viên phấn đấu nỗ lực cho cơng việc, góp phần xây dựng VCB phát triển xa tương lai người cốt lõi phát triển 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHNN - Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống dịch vụ phi tín dụng dân cư Thực tốt Đề án tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2006-2010 định hướng tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu giảm lượng tiền mặt tổng phương tiện toán VN xuống 15% đến năm 2020 - NHNN cần đạo nhanh chóng hồn thành thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí DV thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông - NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên hàng NHNN cần đứng làm đầu mối, với NHTM thực tốt dự án đại hóa NH hệ thống tốn giai đoạn II 103 TĨM TẮT CHƯƠNG Qua chương 3, tác giả đưa giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh SGD Trong đó, trước tiên luận văn có đề cập đến định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam : xu phát triển hoạt động dịch vụ ngành Ngân hàng; Tầm nhìn 2020 mục tiêu chiến lược chung VCB; Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng đến 2020 VCB Từ có để tác giả đề xuất giải pháp như: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thể nhân; Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng; Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng; Tăng cường hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị quảng bá thương hiệu; Phát triển mạng lưới kênh phân phối ; Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 104 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ tài khốc liệt hết áp lực yêu cầu khách hàng ngày cao thay đổi công nghệ với tốc độ nhanh chóng xóa bỏ dịch vụ cũ, tạo dịch vụ Tại địa bàn Hà Nội, mật độ điểm giao dịch NHTM dầy đặc, ngân hàng thương mại việc cạnh tranh với cịn phải cạnh tranh với cơng ty chuyển tiền, công ty bảo hiểm, công ty tài thị trường trái phiếu phủ, thị trường chứng khoán Tất ngân hàng thương mại hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các khách hàng cảm thấy giao dịch ngân hàng thoải mái tương tác với giao dịch viên điểm thu hút trội ngân hàng đưa sản phẩm mới, đa dạng, kích thích nhu cầu người tiêu dùng Trong thời gian ngắn, đối thủ cạnh tranh đưa sản phẩm tương ứng, ngân hàng tiên phong đầu chiếm lĩnh miếng bánh lớn thị trường Hoạt động tín dụng ngân hàng mang lại lợi nhuận cao hoạt động tiềm ẩn rủi ro nhất, hàng năm ngân hàng phát sinh nợ xấu điều không tránh khỏi Lợi nhuận thu từ dịch vụ tài cịn lại dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ NHD T, mức độ rủi ro thấp nguồn thu ổn đỉnh, bị ảnh hưởng sách, đệm để giảm sốc rủi ro lợi nhuận tín dụng sụt giảm Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, xu ngân hàng giới điều chỉnh cấu lợi nhuận từ mảng hoạt động kinh doanh, thu từ khoản thu dịch vụ tài ngồi cho vay ngân hàng giới đạt từ 30-40% tổng lợi nhuần rịng năm Tầm nhìn chiến lược đến năm2020, mục tiêu VCB trở thành ngân hang số Việt Nam, 100 ngân hang lớn khu vực châu Á, 300 tập đoàn tài ngân hàng lớn tồn cầu quản trị theo thông lệ tốt nhất, tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ lên mức 27-30% Với mong muốn tìm giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng thể nhân NHNT nói chung, Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng, luận 105 văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, với minh chứng thực tiễn hoạt động DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thuong Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch Luận văn thực đuợc nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hoá co sở lý luận DVPTD NHTM, từ khái niệm, phân loại DVPTD duới hình thức nghiên cứu khác nhau, vai trị phát triển DVPTD Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng thu DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thuong Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch, từ đó, rút kết đạt đuợc tồn với nguyên nhân gây tồn hoạt động DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thuong Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch Thứ ba, từ co sở lý luận thực tiễn, co sở định huớng phát triển DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thuong Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch, luận văn đua giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thuong Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch đồng thời kiến nghị với NHTMCP Ngoại Thuong, NH Nhà nuớc, ngành, cấp quyền để thực giải pháp Tuy nhiên trình nghiên cứu hồn thiện luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đuợc ý kiến đóng góp của nhà khoa học độc giả quan tâm đến vấn đề để nội dung nghiên cứu đuợc hoàn 106 107 TÀI2009 LIỆUGiải THAM ll.Phạm Thị B ích Lương, phápKHẢO nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Ngô Mỹ Chương, 2015 Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ phi tín dụng Trường Đạithương Học Kinh ân, Hà ngân hàng mạitếcổQuốc phầnDĐông Á.Nội Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế thành12 phố Hồ Ngân Chí Minh hàng thương mại CP Cơng thương Việt Nam, 2011, 2012, 2013, Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: 2015,xuất 2016, áo cáo kết kinh doanh, B áo cáo thường niên, B áo cáo xét Nhà bản2017) thốngBkê Bniên ùi Thị Thùy Dương Đàm Văn Huệ, 2013 Phát triển ngân hàng điện tử soát bán Ngân hàng thương mại Tạp chí KT&PT Số 188, tr.48-53 13 Phạm Đào Minh Lê Kiều Oanh & Phát Phạmtriển Anhdịch Thủy, 2012 tín Điển, 2010 vụ phi tín Vai dụngtrịtạiphát ngântriển hàngphi Nơng nghiệp dụng Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội thương Việt Nam B nâng áo Phát Hội nhập số 6, tr 41-45 ngân Trầnhàng Xuân Hiệu, mại 2007 Giải pháp caotriển hiệuvàquả hoạt động kinh doanh đối ngoại hàngtiếng CơngAnh: thương Nam.Tạp chí Ngân 2009 hàng, Non số 24, tr.45Danh mụccủa tài Ngân liệu 14 Việt Bhadury and Subrato., Interest 51 Income Growing of Management, 6.1: 37-46 -Phùng Thị Importance Lan Hương,SIES 2013.Journal Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc 14 tế ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, dịch Trường Nguyễn Thị Phương Lan Phan Thị Linh, 2013 Để phát triển vụ Đại Học Kinh tế Quốc ân, Hà Nội phi Ngô Thị Liên Hương, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam án tiến sĩTạp kinh Trường tế trang Quốc21-23 ân, Hà Nội tín dụng tạiLuận NHTM chítế,Kinh tế vàĐại DựHọc báo,Kinh số 17, Phạm Thị Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Ngân nước kinh Việt tế Nam, Luật Nha Trường Luật cácĐại Tổ Nam 15 bối hàng cảnh Nhà hội nhập quốc tế Ngân Luận hàng án tiến sĩ nước kinh tế, học thương, HàHà Nội chứcNgoại tín dụng, 2010 Nội: Nhà xuất Pháp lý Phan Thị Linh, Phát triển phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà LêLuận KiềuánOanh Phạm Anh Thủy, 2012.Vai trò phát triển dịch vụ phi nước 16 ViệtĐào Nam, Tiếnvà sĩ 2016 10 Hoàng Tuấn Linh (2010), Giải phát triển vụsốthẻ các41-45 Ngân tín dụng NHTM Việt Nam Tạp chípháp Phát triển Hộidịch nhập, 6, trang hàng Thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Nguyễn ThịNội Qui, 2008 Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại Đại học Kinh 17 tế Quốc ân, Hà Ngoại thương, Hà Nội 18 B ùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188, tháng 02/2013 19 Các website tham khảo: Website Ngân hàng Nhà nước VN : http://www.sbv gov.vn Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy com.vn Website WTO : http://www.wto.org ... sô giải pháp góp phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân ngân hàng TMCP Ngoại thường Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI CÁC NHTM. .. nghiên cứu sở lý luận dịch vụ phi tín dụng thể nhân NHTM Chương 2: Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng thể nhân ngân hàng TMCP Ngoại thường Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015 - 2017... niệm tăng thu dịch vụ phi tín dụng: Tăng thu dịch vụ phi tín dụng hiểu hai khía cạnh : tăng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tăng tỷ trọng đóng góp lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu