0203 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHỮ THUỲ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHỮ THUỲ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THANH BÌNH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Neu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm truớc hội đồng, nhu kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Nhữ Thùy Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3 NỘI DUNG CỦA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.3.3 Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 21 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.4.2 Các nhân tố khách quan .29 1.5 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 31 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok - Thái Lan 31 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union - Philippine 32 1.5.3 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 34 1.5.4 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 34 1.6 BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 39 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 40 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 41 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 46 2.2.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 46 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 49 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG .68 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 72 2.4.1 Những kết đạt 72 2.4.2 .Những hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 82 82 3.1.1 Định hướng Ngân hàng Thương mạiVIẾT cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CHỮ TẮT Chi nhánh Hai Bà Trưng .82 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 83 3.2.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 85 3.2.1 Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ hợp lý 85 3.2.2 Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng 86 3.2.3 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng 87 3.2.4 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing 93 dịch vụ phi tíndụng lĩnh vực kinhdoanh ngân hàng 3.2.5 .Mở rộng mạng lưới hoạt động 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.2.7 Nâng cao khả quản trị rủi ro 3.3 Viết tắt ATM DT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mạicổphần CôngthươngViệt Nam .99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Doanh thu DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVT ĐVCNT Đơn vị tính Đơn vị chấp nhận thẻ ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT KH HĐV LN 93 Hội đồng quản trị Khách hàng Huy động vốn Lợi nhuận 95 NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN NH Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phòng giao dịch POS Vietinbank Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng từ năm 2012 - 2014 42 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 44 Bảng 2.3: Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 45 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng .47 Bảng 2.5: Kết thu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng 49 Bảng 2.6: Dịch vụ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 50 Bảng 2.7: Kết hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 55 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 57 Bảng 2.9: Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 .58 Bảng 2.10: Kết hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 .62 Bảng 2.11: Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 65 Bảng 2.12: Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua năm từ 2012-2014 69 Biểu đồ 2.1: Doanh số toán quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 51 Biểu đồ 2.2: Doanh số tốn nước Ngân hàng TMCP Cơng thương 90 Là ngân hàng lớn Vietinbank Hai Bà Trưng có uy tín từ lâu hoạt động tín dụng phục vụ đầu tư phát triển dịch vụ truyền thống có dịch vụ bảo lãnh Để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Hai Bà Trưng cần phải: - Đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh toán, bảo lãnh tiền ứng trước phục vụ cho nhu cầu ngày tăng khách hàng - Nâng cao chất lượng thẩm định dự án: cần tiến hành tư cách pháp lý tổ chức, cá nhân lực sản xuất kinh doanh, tình hình tài doanh nghiệp yếu tố thị trường, kỹ thuật, tổ chức, tính khả thi hiệu dự án rủi ro xảy Tóm lại thẩm định gồm thẩm định chung thẩm định dự án đầu tư có liên quan cần bảo lãnh để tránh rủi ro xảy trình bảo lãnh - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ bảo lãnh - Tuân thủ quy trình bảo lãnh Bổ sung hoàn thiện chế nghiệp vụ phù hợp với sách, pháp luật ban hành diễn biến thực tế thị trường bổ sung chế cho vay, áp dụng biện pháp đồng tài trợ bảo lãnh 3.2.3.5 Dịch vụ thẻ Đây dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin đại Để dịch vụ ngày phát triển nâng cao chất lượng, Chi nhánh Hai Bà Trưng cần áp dụng đồng biện pháp sau: - Tăng cường hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ POS cho tương xứng với số lượng thẻ phát hành Phải thường xun chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng 91 pháp quan trọng để nâng cao hiểu biết cho nguời dân giảm thiểu rủi ro thẻ thông qua việc phổ biến cho nguời dân không thơng tin lợi ích, tác dụng thẻ, cách sử dụng thẻ mà cách phòng chống tiền, chống để lộ thông tin thức xử lý thẻ - Quan tâm đến hoạt động quản lý rủi ro toán phát hành thẻ đảm bảo q trình tốn thẻ an tồn, bảo mật, thơng suốt Phối kết hợp với quan công an để đảm bảo an ninh, an tồn tìm vụ làm giả thẻ, lợi dụng ăn cắp thẻ, ăn cắp tiền khách hàng 3.2.3.6 Một số dịch vụ khác * Dịch vụ ngân quỹ - Tăng cuờng tổ chức lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán ngân quỹ phân biệt tiền thật, tiền giả, trình bảo quản vật, giấy tờ có giá - Giáo dục cán làm công tác kho quỹ đặc biệt cán đạo đức nghề nghiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc - Triển khai số dịch vụ nhu cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản * Dịch vụ trả luơng qua tài khoản - Tăng cuờng quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp ký hợp đồng trả luơng qua tài khoản, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, POS, thấu chi kèm để khuyến khích doanh nghiệp trả luơng qua tài khoản - Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo sau nhận đuợc bảng kê tính luơng từ đơn vị gửi lên nguời lao động nhận đuợc luơng * Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS - Tăng cuờng công tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị sau triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để khơng dùng khơng có phát sinh giao dịch - Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nhu chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm - Đào tạo cho chủ doanh nghiệp có lắp đặt máy POS nguời dân tiện 92 ích tính tiện lợi sử dụng hình thức tốn qua máy POS - Cải tiến hệ thống trang thiết bị công nghệ đảm bảo tiền sau trừ từ tài khoản người mua hàng ghi có vào tài khoản doanh nghiệp- chủ đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nhiều đơn vị chấp nhận thẻ không muốn cho khách hàng sử dụng thẻ để toán dù cửa hàng có lắp đặt máy POS sau khách hàng tốn phải sau từ đến ngày tiền ghi Có vào tài khoản chủ cửa hàng mà tâm lý người Việt Nam thích bán hàng thu tiền * Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS) - Cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm số lượng khách hàng mở tài khoản tăng nhanh đặc biệt dịch vụ trả lương qua tài khoản phát triển - Miễn phí tiến tới cung cấp dịch vụ tiện ích mặc định cho khách hàng mở tài khoản ngân hàng số NHTMCP làm - Cải tiến công nghệ rút ngắn thời gian nhắn tin kể từ phát sinh giao dịch tài khoản đến có tin nhắn gửi điện thoại phải từ 10→ 15 phút dịch vụ ngân hàng khác gần sau có giao dịch có tin nhắn gửi vào điện thoại khách hàng - Tăng thêm tiện ích cho sản phẩm nhắn tin hỏi giá chứng khốn, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, thơng tin thị trường tài tiền tệ * Dịch vụ Homebanking Tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm Hiện dịch vụ triển khai xong khơng có tiến triển việc toán hay gặp cố thời gian Vì cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng, tốc độ đường truyền, 93 điện thoại, nhắn tin SMS, giao dịch qua mạng Internet Tăng cường thêm nhiều dịch vụ, tiện ích lưu ký, tư vấn đấu giá, giao dịch trực tuyến Linli hoạt mức phí giao dịch 3.2.4 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Thống hình ảnh Vietinbank toàn quốc Chi nhánh từ biển hiệu, quảng cáo, đồng phục đến cách thức bố trí quầy giao dịch để tạo dấu ấn riêng có để lại ấn tượng tâm trí khách hàng hình ảnh Ngân hàng TMCP Cơng thương Hai Bà Trưng - Các nhà quản trị ngân hàng cần phải nhanh chóng thay đổi từ tư kinh doanh cũ sang tư kinh doanh lấy hoạt động Marketing làm chủ đạo; phải có tầm nhìn chiến lược; khả phân tích, dự báo nhạy bén với nhu cầu thị trường để đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp - Hoạt động Marketing cần thâm nhập vào tất phận giao dịch nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên giao dịch dựa tảng tất hợp sức để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng - Cần phải có phịng chức Marketing cấu tổ chức quản trị để đưa ta chủ trương, định hướng tổ chức hoạt động Marketing cách bản, với đội ngũ nhân am hiểu Marketing để nhanh chóng đưa lên tuyến đầu công kinh doanh ngân hàng đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Khi vận dụng Marketing cách chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải đảm bảo tính thực tiễn với thị trường sản phẩm dịch vụ 94 phấn đấu Chi nhánh có 03 máy ATM 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động ngân hàng nhân tố người đóng vay trị quan trọng nhân viên ngân hàng vừa người trực tiếp tạo sản phẩm vừa người cung cấp sản phẩm tới khách hàng chất lượng nguồn nhân lực định chất lượng dịch vụ ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ phi tín dụng phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng Để làm điều Vietinbank Hai Bà Trưng cần phải: - Chú trọng đến sách phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hoàn thiện tuyển dụng, đào tạo, sử dụng nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh tiền lương chế độ khen thưởng, khuyến khích nguyên tắc giao tiếp nội với mục tiêu nâng cao tầm kỹ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ nhân viên có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt - Nâng cao chất lượng tuyển dụng cách đặt tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp đảm bảo lựa chọn ứng viên xứng đáng có đủ lực, kiến thức đáp ứng nhu cầu công việc Khi tuyển chọn cần ý mặt trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, đạo đức tác phong, khả thực tế qua kiểm tra, vấn Việc tuyển dụng phải thông báo công khai báo đài để thu hút nhân tài - Làm tốt công tác tuyển dụng, quy hoạch, đào tạo để xây dựng đội ngũ cán trẻ, có lực phẩm chất tốt, gắn bó với Chi nhánh Tạo lập hệ thống chế sách động lực để khuyến khích vươn lên lao động 95 (về học tập trị chun mơn) Tại đơn vị cần áp dụng nhiều hình thức đào tạo nhu đào tạo chỗ cho nhân viên mới; đào tạo lại cho cán tuổi cao, kiến thức lạc hậu; đào tạo bổ sung kiến thức cán theo chuyên ngành - Với nguời có khả cần khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để cán tham gia khoá đào tạo sau đại học nhằm nâng cao trình độ, kiến thức khả chuyên môn Chi nhánh cần đua sách khuyến khích nhân viên học tập, khơng ngừng đảm bảo phúc lợi đầy đủ tạo động lực cho cán tích cực học hỏi, có gắn kết, kế thừa phát triển liên tục hệ ngân hàng Điều làm tăng tính đồn kết, an toàn hoạt động làm tiền đề cho phát triển ngân hàng - sử dụng lao động: Bố trí cán nhân viên vào vị trí phù hợp với khả năng, trình độ, tính cách để phát huy tối đa lực, sức sáng tạo Xây dựng sách khen thuởng, kỷ luật, khuyến khích vật chất tạo động kích thích nguời lao động hăng say làm việc Xây dựng quy hoạch cán theo nhu cầu Chi nhánh lực triển vọng CBCNV - Cải thiện môi truờng làm việc khiến cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng chờ, ỷ lại vào cấp Luôn tạo môi truờng cạnh tranh nhân viên, tạo động lực lao động tránh tình trạng ngại học hỏi từ nâng cao kinh nghiệm cho thân Hoạt động ngân hàng bên cạnh nhân viên có trình độ cao phải có nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trung thành với ngân hàng tạo tính an tồn, chắn cơng việc Cải tạo mơi truờng làm việc làm cho nhân viên gắn kết với hơn, thuờng xuyên 96 Mặc dù an toàn hoạt động tín dụng xong dịch vụ phi tín dụng tiềm ẩn rủi ro ngân hàng Tuỳ theo loại hình dịch vụ mức độ rủi ro khác cơng tác kiểm tra, kiểm soát phải thực thường xuyên, kịp thời, có tác dụng uốn nắn, chỉnh sửa sai sót q trình hoạt động kinh doanh Cơng tác kiểm tra, kiểm soát phải thực phòng ban phát sinh nghiệp vụ liên quan đến rủi ro Bộ phận hẩu kiểm phải làm tốt chức nhiệm vụ Định kỳ thường xuyên tổ chức đoàn kiểm tra để tự kiểm tra kịp thời chỉnh sửa sai sót - Tăng cường cơng tác mở rộng mạng lưới thông tin kết hợp với độ xác thơng tin thu thập giúp cho ngân hàng có sách tốt - Xây dựng quy trình rủi ro tác nghiệp tất nghiệp vụ rủi ro trang thiết bị công nghệ thông tin, rủi ro mạng truyền thơng, rủi ro tốn Căn báo cáo rủi ro tác nghiệp để đưa giải pháp hợp lý cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Tăng cường công tác cập nhật thông tin đối tác định chế tài giới để phân nhóm theo mức độ rủi ro 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Bằng biện pháp đa dạng hoá phát triển dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank Hai Bà Trưng có sức cạnh tranh lớn đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên hoạt động Vietinbank Hai Bà Trưng cịn chịu tác động mơi trường kinh tế vĩ mô, chịu ràng buộc quy định, sách Nhà nước, NHNN Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Vì giải pháp đưa phát huy tác dụng Chính phủ, NHNN, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam không tạo môi trường ổn định để thực giải pháp 3.3.1 - Kiến nghị với Nhà nước Ban hành hệ thống pháp luật đầy đủ, rõ ràng, đồng bộ, minh bạch, phù hợp với công ước thông lệ quốc tế để tạo hành lang pháp lý giúp NHTM có Vietinbank hoạt động hiệu quả, coi trọng quan hệ kinh tế, quan 97 dân ngân hàng khách hàng - Đầu tư phát triển hệ thống sở hạ tầng viễn thông để phát triển dịch vụ ngân hàng đại hỗ trợ ngân hàng việc phát triển hệ thống ATM, hệ thống máy chấp nhận thẻ - Đưa sách hợp lý nhằm bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư, nhà nước nên có quy định ràng buộc việc tốn qua ngân hàng công chúng ngành dịch vụ khác Đó quy định để liên kết ngành như: điện, nước, bưu điện, thuế, bảo hiểm để tốn chi phí qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng - Khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng việc tiến hành đại hố cơng nghệ ngân hàng Tạo điều kiện để ngân hàng nghiên cứu, ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng - Thúc đẩy đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao tiềm lực tài ngân hàng sở củng cố hoàn thiện dịch vụ có, hình thành dịch vụ Nhà nước phải tạo chế hợp lý phép ngân hàng chủ động tiếp cận dịch vụ từ ngân hàng đại giới để dễ dàng áp dụng vào thị trường Việt Nam, đồng thời tiếp tục có biện pháp đẩy mạnh triển khai thực dịch vụ có - Tạo điều kiện cho ngân hàng tăng vốn điều lệ cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập.đồng thời tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTMNN có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 hợp với đặc điểm loại dịch vụ như: quy định chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bảo mật, kiểm soát hệ thống Để có pháp lý cho việc triển khai góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ, ngân hàng cần tiếp tục bổ sung hồn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phạm vi toàn kinh tế - Rà soát, nghiên cứu chỉnh sửa luật Ngân hàng cho phù hợp với điều kiện Việt Nam gia nhập WTO NHNN cần phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ ngân hàng có tính khả thi đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao đòi hỏi văn pháp lý phải hồn thiện - Có sách giám sát việc thu phí, NHNN nên xây dựng biểu phí chuẩn quy định mức phí trần, sàn cho loại dịch vụ để NHTM vào xây dựng biểu phí mình, tránh để ngân hàng thu nhiều khoản phí khơng hợp lý ảnh hưởng đến khách hàng - NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối Đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá Có sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng nguồn ngoại tệ cho ngân hàng Mở rộng biên độ tỷ giá để ngân hàng linh hoạt xác định mức giá sát với thị trường - Đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ: NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ để NHTm mở rộng dịch vụ - Nâng cao vai trị quan quản lý nhà nước sách tiền tệ Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo ngun tắc thị trường: có nghĩa cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, hốn đổi, 99 - Có định hướng thống phát triển dịch vụ phi tín dụng: Hiện NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ phi tín dụng cách độc lập, khơng có hướng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tiềm lực ngân hàng hạn chế Ví dụ: dịch vụ ATM ngân hàng tự đầu tư mua sắm máy ATM với chi phí lớn đặt ATM chỗ mà ngân hàng chưa có khiến cho có điểm có tới 3, máy ATM ngân hàng, chỗ lại khơng có máy Trong chương trình liên kết thẻ ngân hàng triển khai NHNN cần phải đứng xây dựng đồ phân bố máy ATM giúp NHTM tìm vị trí lắp đặt thích hợp vừa khơng lãng phí, vừa phục vụ nhiều khách hàng - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trước hết cơng nghệ tốn: Một khó khăn dịch vụ tốn NHTM tốc độ toán qua trung tâm toán NHNN cịn chậm Vì NHNN cần nghiên cứu cách thức toán nhanh nhất, tiến tới đại, tiến tới đại hố cơng nghệ tốn tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý hỗ trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng loại dịch vụ 3.3.3 Nam Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt 100 tới Chi nhánh Tuy nhiên có nhiều sản phẩm Chi nhánh tự sáng tạo ra, phù hợp với điều kiện địa bàn lại khơng đuợc triển khai có làm phải xin phép qua nhiều khâu ảnh huởng tới tính động, tính riêng có sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng địa bàn - Hỗ trợ Chi nhánh công nghệ chng trình phần mềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ Chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, huớng dẫn triển khai - Đề nghị Ngân hàng TMCP Công thuong Việt Nam hỗ trợ Chi nhánh cung cấp, trang bị đầy đủ loại máy móc trang thiết bị, phần mềm ứng dụng nhu cấp thêm máy ATM, POS, duyệt phuong án lắp đặt hệ thống camera cho máy ATM phòng Chi nhánh - Mở lớp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho CBCNV đặc biệt giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Cung cấp giải pháp truyền thông, định huớng cho chuông trình marketing, quảng bá, tiếp thị.để hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh thực phát huy hiệu khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, thuong hiệu Vietinbank lòng khách hàng hoạt động Chi nhánh cịn nhỏ lẻ, manh mún hiệu - Cải tiến thủ tục xây dựng co để Chi nhánh sớm xây dựng đuợc trụ sở làm việc nhu có điều kiện thuận lợi để mở rộng mạng luới hoạt động Trung uong cần có cải cách thủ tục hành chính, thủ tục xét duyệt nhiều việc phải trình duyệt qua trung uong nhu thủ tục xây dựng co thuờng phức tạp thời gian 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG • Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, luận văn đánh giá mặt đạt tồn Chương luận văn đưa giải pháp mang tính chiến lược lâu dài giải pháp trước mắt nhằm hồn thiện phát triển đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Trong chương này, luận văn đưa kiến nghị NHNN mặt thể chế văn pháp luật liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMphát triển dịch vụ phi tín dụng, có Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 102 KẾT LUẬN Với định hướng xây dựng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng trở thành ngân hàng hàng đầu địa bàn chất lượng sản phẩm, dịch vụ phong thái phục vụ khách hàng Hướng tới ngân hàng bán lẻ tốt nhất, phục vụ tốt đối tượng khách hàng, lấy an toàn, chất lượng hiệu mục tiêu hàng đầu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Hai Bà Trưng ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng Với mục tiêu hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, tương lai Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hai Bà Trưng lựa chọn hướng phát triển ngân hàng bán lẻ với chất lượng uy tín hàng đầu Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ ứng dụng tiện ích từ cơng nghệ thơng tin, bên cạnh phát triển tín dụng giới hạn phép đảm bảo kiểm soát rủi ro mang lại doanh lợi lớn Bên cạnh kết đạt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng gặp phải khơng khó khăn từ thân nội Chi nhánh tác động từ mơi trường khách quan bên ngồi Để phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao vị thế, uy tín hình ảnh mình, Chi nhánh Vietinbank Hai Bà Trưng cần phải thực hệ thống giải pháp có tính chiến lược, ổn định, lâu dài Điều đòi hỏi tâm vĩ mô Nhà nước với cấp, ngành phải có biện pháp đồng tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực thi giải pháp Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng thân Chi nhánh nói riêng hệ thống Vietinbank nói chung tiến trình hội nhập 103 Nội dung luận văn đạt đuợc kết sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM, khái niệm, đặc điểm, tiêu thức đánh giá phát triển, vai trò, nhu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trung dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt đuợc, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Căn vào chiến luợc phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam Chi nhánh, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đua giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trung Những kết đạt đuợc luận văn có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất luợng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh, tạo cho Vietinbank Hai Bà Trung lực để cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, nuớc ngân hàng nuớc Tuy nhiên đề tài tuơng đối rộng phức tạp, có nhiều huớng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách Đảng Nhà nuớc Do vậy, để ý kiến đề 14 Nguyễn ThịDANH Hiền (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Một MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2012-2010 2020”, www.sbv.gov.vn 1.Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng (2012, 15 Peter Rose (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013 Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2014, Hai Bà Trưng 16 Phạm Ngọc Phong (2012), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống 2.Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng (2012, kê, Hà Nội 2013, 2014), Báo cáo đo lường hài lòng xử lý phàn nàn khách hàng 17 Phạm Thị Thu Hương, Phí Trọng Hiển (2012), “Phương hướng giải pháp năm 2012, 2013 2014, Hai Bà Trưng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 3.Đào Mạnh Hùng (2012), “Bàn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền 18 Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh mặt ngân hàng thương mại Việt Nam ”, Tạp chí Ngân hàng tế quốc dân, Hà Nội 4.David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị 19 Phí Trọng Hiển (2012), “Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân quốc gia Hà Nội hàng 5.Fredric S Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà thương mại Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 20 Quốc hội (2004), Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, 6.Hồng Xn Quế (2012), “Về hoạt động tốn quốc tế kinh doanh Hà Nội ngoại tệ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 21 Trần Ngọc Lân (2005), “Mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng 7.Lưu Thị Hương (2005), Tài doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng 8.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), Việt Nam”, www.sbv.gov.vn “Từ điển bách khoa Việt Nam”, Từ điển Bách khoa 9.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế”, www.sbv.gov.vn 10 Nguyễn Đại Lai (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế dự báo 11 Nguyễn Đức (2013), “Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng”, Thời báo Kinh tế Việt Nam 12 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài chính- Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Quốc Tuyền (2012), “Bàn thêm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng ... 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG .68 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG... Công thương Việt Nam DANH MỤC CHỮ TẮT Chi nhánh Hai Bà Trưng .82 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà