Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng

LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, đã trở thành một trong những lĩnh vực kích thích sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nước ta. Hoạt động của Ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất nước. Thời gian qua, hệ thống NHTM ở nước ta không ngừng đổi mới và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới kinh tế đất nước. Tuy nhiên, hoạt động của các NHTM còn mang nhiều dấu ấn của loại hình ngân hàng cổ điển, thể hiện ở chỗ: tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu, mặc dù tín dụng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Cho đến nay, các loại hình dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp, thị trường còn hạn hẹp. Do vậy, cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng thì việc đa dạng hoá, phát triển và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nước ta, phù hợp với sự phát triển của kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời cũng là mục tiêu nhằm hiện đại hoá hoạt động kinh doanh của các NHTM. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những Ngân hàng Thương mại lớn nhất nước ta hiện nay với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và có vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, trong lộ trình mở cửa và hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng ở nước ta và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng có những thách thức không nhỏ, đòi hỏi cần có sự đổi mới toàn diện và nâng cao hiệu quả hoạt động để khoảng cách với các ngân hàng nước ngoài được rút ngắn. Đi tìm lời giải cho bài toán làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phát triển bền vững và hiện đại là việc cần thiết đối với ngành NHTM ở nước ta hiện nay, trong đó có Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng nằm trong hệ thống hơn 150 chi nhánh của VietinBank, nhiều năm liền đạt danh hiệu “ Chi nhánh kinh doanh xuất sắc”. Với thành tích đáng tự hào, Chi nhánh không ngừng đi đầu tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng trưởng doanh thu từ tất cả các hoạt động của mình, trong đó có dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Xuất phát từ nhận thức nói trên, đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” được lựa chọn để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứu các khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng của VietinBank trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế Quốc tế. Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Nghiên cứu các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng để thấy được vai trò của nó đối với sự phát triển của ngân hàng. Làm rõ tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng trong hội nhập kinh tế Quốc tế. - Từ việc nghiên cứu thực trạng chất lượng các dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank – CN Hai Bà Trưng để rút ra những mặt được và hạn chế trong dịch vụ phi tín dụng và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, qua đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng. Đáp ứng tối ưu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của VietinBank trong nền kinh tế. Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của ngân hàng. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank - CN Hai Bà Trưng trong thời gian tới. 3. Khách thể, đối tượng và nghiệm thể nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. - Khách thể nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. - Nghiệm thể nghiên cứu: các cán bộ nhân viên của ngân hàng, các khách hàng của ngân hàng, số liệu từ các báo cáo hoạt động, báo cáo tài chính, … 4.Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng của VietinBank, các nghiệp vụ khác chỉ đề cập ở mức độ nhằm đảm bảo tính tổng thể trong quá trình nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu: từ năm 2012 đến năm 2014: nâng cao chất lượng các dịch vụ tài chính phi tín dụng dưới góc độ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Các phân tích, đánh giá và kết luận liên quan được đưa ra trên cơ sở thực trạng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. 5.Phương pháp nghiên cứu. Để giải quyết vấn đề đặt ra, tác giả vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử phù hợp với lý luận và thực tiễn tại Việt Nam. Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp kết hợp với việc thu thập, khảo sát, phân tích, tổng hợp … các số liệu trên thực tế để phân tích thực trạng, từ đó đề xuất các biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. 6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu: - Luận văn hệ thống hoá lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của NHTM trong điều kiện Việt Nam hiện nay. - Đưa ra được bức tranh khái quát về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của VietinBank – CN Hai Bà Trưng trong những năm gần đây. - Đề xuất hệ thống các giải pháp giúp VietinBank – CN Hai Bà Trưng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới. 7.Kết cấu cấu đề tài nghiên cứu: Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHTM. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng.

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các nội dungnghiên cứu và số liệu trong đề tài này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõràng Nếu phát hiện ra có sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trướchội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

Hà Nội, ngày 20/9/2015

Nhữ Thuỳ Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Hoạt động cơ bản của NHTM 6

1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 8

1.3 Nội dung của dịch vụ phi tín dụng 10

1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 10

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 10

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 11

1.3.4 Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của NHTM 15

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng của NHTM 27

1.4.1 Các nhân tố chủ quan 27

1.4.2 Các nhân tố khách quan 32

1.5 Kinh nghiệm của các Ngân hàng trong nước về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 35

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 35

1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine 36

1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore 37

1.5.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản 38

1.6 Bài học cho Việt Nam 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HAI BÀ TRƯNG 42

2.1 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng 42

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng 42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 43

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công

Thương Hai Bà Trưng 44

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hai Bà Trưng 50

2.2.1 Tổng quan về các dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Hai Bà Trưng 50

2.2.2 Thực trạng việc phát triển một số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng 51

2.3 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 70

2.4 Đánh giá việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 74

2.4.1 Những mặt đã đạt được 74

2.4.2 Những hạn chế 76

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HAI BÀ TRƯNG 85

3.1 Định hướng phát triển các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng 85

3.1.1 Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 85

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ PTD tại Vietinbank Hai Bà Trưng 86

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 88

3.2.1 Nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng chính sách phát triển dịch vụ hợp lý 88

3.2.2 Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 89

3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển cho từng giai đoạn cụ thể 90

3.2.4 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng 91

3.2.5 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 96

3.2.6 Mở rộng mạng lưới hoạt động 97

3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97

3.2.8 Nâng cao khả năng quản trị rủi ro 99

3.3 Một số kiến nghị 100

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 100

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 105

Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

BẢNG

Bảng 2.1: Huy động vốn của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà

Trưng từ năm 2012-2014 45Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà

Trưng từ năm 2012-2014 47Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Công

Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 49Bảng 2.4: Kết quả thu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương – Hai

Bà Trưng 51Bảng 2.5: Dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà

Trưng giai đoạn 2012-2014 52Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Công

Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 57Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 59Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng Công Thương

Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 61Bảng 2.9: Kết quả hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng Công thương Hai Bà

Trưng từ năm 2012-2014 64Bảng 2.10: Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng

từ năm 2012-2014 67Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua các năm từ

2012-2014 71

BIỂU

Biểu đồ 2.1: Doanh số thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương –

Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 53Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Công Thương

– Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 54Biểu đồ 2.3: Doanh số hoạt động tài trợ thương mại tại chi nhánh Ngân hàng

TMCP Công thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 58Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ doanh số tài trợ thương mại tại chi nhánh Ngân hàng TMCP

Công thương- Hai Bà Trưng năm 2012 59Biểu đồ 2.5: Thu ròng hoạt động tài trợ thương mại tại chi nhánh Ngân hàng

TMCP Công thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 60

Biểu đồ 2.6: Doanh số mua, bán ngoại tệ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công

Thương Hai Bà Trưng giai đoạn 2012- 2014 61Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng doanh số bảo lãnh năm 2012 tại Chi nhánh Ngân hàng

TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 65Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng thu từ các loại dịch vụ trên tổng thu dịch vụ ròng năm 2014 76

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai

Bà Trưng 43

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tíndụng và ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, đã trở thành một trong những lĩnh vựckích thích sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nước ta Hoạt động của Ngân hàngthương mại (NHTM) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu hút,cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất nước

Thời gian qua, hệ thống NHTM ở nước ta không ngừng đổi mới và đã đạtđược nhiều thành tựu đáng kể, đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới kinh tếđất nước Tuy nhiên, hoạt động của các NHTM còn mang nhiều dấu ấn của loạihình ngân hàng cổ điển, thể hiện ở chỗ: tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu,mặc dù tín dụng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Cho đến nay, các loại hình dịch

vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp, thị trường còn hạn hẹp Dovậy, cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng thì việc đa dạng hoá,phát triển và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếutrong hoạt động kinh doanh của các NHTM nước ta, phù hợp với sự phát triển củakinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời cũng là mục tiêu nhằm hiệnđại hoá hoạt động kinh doanh của các NHTM

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) làmột trong những Ngân hàng Thương mại lớn nhất nước ta hiện nay với mạng lướichi nhánh rộng khắp và có vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Tuy nhiên, trong

lộ trình mở cửa và hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới, ngành ngânhàng ở nước ta và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng có những tháchthức không nhỏ, đòi hỏi cần có sự đổi mới toàn diện và nâng cao hiệu quả hoạt động

để khoảng cách với các ngân hàng nước ngoài được rút ngắn Đi tìm lời giải cho bàitoán làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phát triển bền vững vàhiện đại là việc cần thiết đối với ngành NHTM ở nước ta hiện nay, trong đó cóNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai

Bà Trưng nằm trong hệ thống hơn 150 chi nhánh của VietinBank, nhiều năm liềnđạt danh hiệu “ Chi nhánh kinh doanh xuất sắc” Với thành tích đáng tự hào, Chinhánh không ngừng đi đầu tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động, tăngtrưởng doanh thu từ tất cả các hoạt động của mình, trong đó có dịch vụ phi tín dụngngân hàng

Xuất phát từ nhận thức nói trên, đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” được lựa chọn để nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu các khả năng, điều kiện, giải phápnhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng của VietinBank trong điều kiện kinh tế thịtrường và hội nhập kinh tế Quốc tế

Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ:

- Nghiên cứu các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng để thấy được vai trò của nóđối với sự phát triển của ngân hàng Làm rõ tính cấp thiết của việc phát triển dịch

vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chinhánh Hai Bà Trưng trong hội nhập kinh tế Quốc tế

- Từ việc nghiên cứu thực trạng chất lượng các dịch vụ phi tín dụng tạiVietinBank – CN Hai Bà Trưng để rút ra những mặt được và hạn chế trong dịch vụphi tín dụng và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó Từ đó, góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, qua đó thu hút và mở rộng đến nhiều đốitượng khách hàng Đáp ứng tối ưu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố sự lớnmạnh và nâng cao uy tín, vị thế của VietinBank trong nền kinh tế Phân tán rủi rocho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận củangân hàng

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụphi tín dụng tại VietinBank - CN Hai Bà Trưng trong thời gian tới

3 Khách thể, đối tượng và nghiệm thể nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng và chất lượng dịch vụ phi tíndụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng

- Khách thể nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng

- Nghiệm thể nghiên cứu: các cán bộ nhân viên của ngân hàng, các kháchhàng của ngân hàng, số liệu từ các báo cáo hoạt động, báo cáo tài chính, …

4 Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng củaVietinBank, các nghiệp vụ khác chỉ đề cập ở mức độ nhằm đảm bảo tính tổng thểtrong quá trình nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: từ năm 2012 đến năm 2014: nâng cao chất lượng cácdịch vụ tài chính phi tín dụng dưới góc độ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Cácphân tích, đánh giá và kết luận liên quan được đưa ra trên cơ sở thực trạng Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng

5 Phương pháp nghiên cứu.

Để giải quyết vấn đề đặt ra, tác giả vận dụng phương pháp luận duy vật biệnchứng và duy vật lịch sử phù hợp với lý luận và thực tiễn tại Việt Nam Bên cạnh đó,tác giả còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như phương pháp thống

kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp kết hợp vớiviệc thu thập, khảo sát, phân tích, tổng hợp … các số liệu trên thực tế để phân tíchthực trạng, từ đó đề xuất các biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụngtại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

- Luận văn hệ thống hoá lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng củaNHTM trong điều kiện Việt Nam hiện nay

- Đưa ra được bức tranh khái quát về chất lượng dịch vụ phi tín dụng củaVietinBank – CN Hai Bà Trưng trong những năm gần đây

- Đề xuất hệ thống các giải pháp giúp VietinBank – CN Hai Bà Trưng nângcao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới

7 Kết cấu cấu đề tài nghiên cứu:

Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chiathành ba chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHTM.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo nguyên lý kinh tế chính trị của Mac- Lênin thì ngân hàng là bộ xươngsống và là hệ thống tuần hoàn của nền kinh tế quốc dân Ngân hàng bao gồm nhiềuloại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nóiriêng trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần

và số lượng các ngân hàng Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng,dịch vụ mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Trong khi nghiên cứu có những cáchtiếp cận khác nhau dẫn đến có những khái niệm khác nhau về ngân hàng:

- Theo Peter Rose thì : Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danhmục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụthanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chứckinh doanh nào trong nền kinh tế [4, tr10]

- Theo từ điển kinh tế tài chính ngân hàng thì “NHTM là tổ chức chịu sựđiều tiết về luật lệ của một nước hoặc pháp luật của một nước và thuộc sở hữu củacác cổ đông Ngân hàng có nhiệm vụ thu nhận tiền gửi, cấp tín dụng và một số loạidịch vụ tài chính khác

- Theo World bank định nghĩa: “Ngân hàng là tổ chức nhận tiền gửi chủ yếu

ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn(tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm) Các ngân hàng gồm có: Ngân hàngthương mại chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung dàihạn; Ngân hàng đầu tư: hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành;Ngân hàng nhà ở cung cấp tài chính cho chiến lược phát triển nhà ở và nhiều loạikhác nữa Tại một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt độngNHTM với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm

- Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam tại khoản 2, điều 20 ghi rõ:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Từ những định nghĩa trên có thể rút ra một khái niệm chung nhất về NHTM

đó là: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại… Bên cạnh đó các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại

tệ, dịch vụ thẻ…các dịch vụ này đem lại nguồn thu cho ngân hàng là phí dịch vụ Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội”.

1.1.2 Hoạt động cơ bản của NHTM

Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch

vụ ngân hàng Hoạt động cơ bản của ngân hàng tập trung trên 3 mặt chính đó là huyđộng vốn, sử dụng vốn và cung ứng dịch vụ thanh toán Thông qua các hoạt độngcủa mình ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Việc xác địnhđúng các dịch vụ mà xã hội có nhu cầu và thực hiện tốt các dịch vụ đó sẽ góp phầnđem lại thanh công cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Một số hoạt động cơbản của ngân hàng gồm:

- Huy động vốn: Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người

có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn Các ngân hàng trả lãi cho tiền gửi như làphần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắtcho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Huy động vốn có ý nghĩ cực

kỳ quan trọng, chất lượng và hiệu quả của công tác này có ảnh hưởng to lớn đếnquy mô, kết cấu tài sản, khả năng thanh toán cũng như kết quả kinh doanh củaNHTM Ngân hàng huy động vốn chủ yếu với hình thức nhận tiền gửi từ các doanh

nghiệp, tổ chức, cá nhân và hộ gia đình thông qua các phương thức, các hình thứchuy động phong phú, đa dạng như tiết kiệm, tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu, chứngchỉ tiền gửi, trái phiếu…

- Sử dụng vốn: hoạt động sử dụng vốn của NHTM gồm: cho vay, cho vaytrên thị trường tài chính, đầu tư vào các công ty con, liên doanh, liên kết…trong cáchoạt động sử dụng vốn trên cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao nhất và làhoạt động mang lại nguồn thu chính cho ngân hàng Tuy nhiên, tín dụng cũng làhoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất đối với các NHTM Thông qua cho vay cácNHTM hỗ trợ các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp và các tổ chức…mở rộng đầu tưsản xuất kinh doanh, thúc đẩy sản xuất xã hội phát triển, góp phần thúc đẩy sự pháttriển kinh tế xã hội Hoạt động cho vay gồm các hình thức sau: cho vay chiết khấu,cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án, tài trợ các hoạt động của chínhphủ, cho thuê thiết bị trung dài hạn…

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán: hoạt động thanh toán thể hiện rõ vai tròtrung gian tài chính của các NHTM Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều tiện ích như: an toàn, nhanh chóng,chính xác, tiết kiệm chi phí… đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nângcao thu nhập cho các doanh nhân Với tư cách là trung tâm thanh toán được trang bịcác thiết bị và công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, các NHTMthực hiện các dịch vụ thanh toán như: chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngânhàng, thanh toán qua mạng swift, thẻ rút tiền, thẻ tín dụng, séc, hối phiếu, tài khoảnthanh toán, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C…Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đặcbiệt là dịch vụ thanh toán cho nền kinh tế đã góp phần làm cho thị trường tài chínhhiệu quả hơn, làm giảm đáng kể chi phí cho khách hàng trong hoạt động sản xuấtkinh doanh

1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ở Việt Nam cũng có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo từ điểnBách khoaViệt Nam “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu

cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [13, tr.167] Một công trình nghiên cứu kháclại khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh tronggiá trị của kết quả haytrong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắtđược” [15, tr.14].

Luật các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giảithích từ ngữ với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạtđộng ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này đểcấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Luật các TCTD cũng dành các mục

1, 2, 3,4 của chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD Theo đó, có thểhiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng;thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác Tuy nhiên, trong nghiên cứu lý luận

và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, đã có những quan điểm khác nhau về dịch vụngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàngthực hiện để tìm kiếm lợi nhuận Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngânhàng được coi là một ngành dịch vụ Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạtđộng kinh doanh được phân biệt thành hailoại cơ bản:

- Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay

- Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu: Nó không tồn tại dướidạng vật tể, nó là kết quả của một quá trình chứ khong phải là một cái gì cụ thể có thểnhìn thấy Tuy nhiên, mó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đóchính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứngdịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian

xử lý giao dịch

-Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượn:

Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào ngườicung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ Để thỏa

mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện nghĩa vụ ngân hàng phải được tiến hành

cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt

- Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng vàquá trình sản xuất cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùnglúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứthời điểm nào khi khách hàng cần tới

Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọngyếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng kếtquả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng Do đó, đểđáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảmbảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhânviên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà cònphải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và cóthái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng

và sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ ngânhàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác Vìvậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sảnphẩm “hỏng” Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịpnhịp độ mua, chẳng hạn như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móchiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhânviên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng…

- Tính dễ bị sao chép: Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụnào đó có hiệu quả thì ngay lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay cácdịch vụ đó nếu họ muốn

- Dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ Các dịch

vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển của dịch vụnày là cơ sở để có sự ra đời và phát triển của dịch vụ kia và ngược lại Ngân hàngkhông thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát

triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ Hoặcngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộnghình thức cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữacác dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.

- Dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ Thu nhậpcủa ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thunhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phíchuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có dịch vụ mà ngân hàngkhông thu từ khách hàng mà chi thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăngsức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc thông qua các dịch vụ đó làm tăng thunhập từ các dịch vụ khác

Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đadạng hóa dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế

1.3 Nội dung của dịch vụ phi tín dụng

1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng (Dịch vụ phi tín dụng) là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thông qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao gồm dịch vụ tín dụng.

Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụngcủangân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động thanhtoán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

- Dịch vụ có tính vô hình: Khác với hàng hoá, dịch vụ không tồn tại dưới dạngvật chất cụ thể, không định hình và cố định dưới vỏ vật chất nào đó nên khó xácđịnh chấtlượng dịch vụ theo cách xác định các chỉ tiêu chất lượng hàng hoá

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người tạo ra dịch

vụ và người hưởng dịch vụ cùng tham gia một quá trình, do đó không thể lưu trữdịch vụ

- Dịch vụ gồm nhiều yếu tố cấu thành

- Sản phẩm dịch vụ mang tính đơn chiếc, thích ứng trực tiếp với từng người tiêudùng nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và cũng không thể đầu cơ dịch vụ

- Không liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín dụng

- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh

- Phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ

- Liên quan hoạt động ngoại bảng NH: bảo lãnh, nhờ thu…

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

1.3.3.1 Chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng của các dịch

vụ phi tín dụng nói riêng là yếu tố luôn được các nhà lãnh đạo ngân hàng quan tâmhàng đầu trong giai đoạn hiện nay Theo xu hướng của các ngân hàng hiện đại trênthế giới, doanh thu của các ngân hàng chủ yếu là doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng,chứ không phải là hoạt động cho vay và đầu tư vốn là những hoạt động có rủi rolớn Việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ phi tín dụng có vaitrò quan trọng vì căn cứ vào các tiêu thức này ngân hàng mới đánh giá được thựctrạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình từ đó đưa ra giải pháp để phát triển vànâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ

* Chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng được thể hiện qua các yếu tố sau:

- Mức phí dịch vụ: giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đólựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hướng chọn những ngânhàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho

có lợi nhất cho họ Các NHTM phải duy trì hai mục tiêu trái ngước nhau (lợi nhuậncao và sức cạnh tranh về giá lớn) Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thucao thì lại ảnh hưởng để khả năng cạnh tranh của ngân hàng Người ta thường xácđịnh giá của sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố chi phí đầu vào, chi phí quản lý,chi phí khác…Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trìnhthực hiện cá biệt có những sản phẩm giá có thể thấp hơn chi phí nhằm thu hút kháchhàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cho ngân hàng Mức phí dịch

vụ còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnhtranh về giá Cuối cùng mức phí dịch vụ còn chịu sự chi phối của các chính sáchkinh tế vĩ mô của nhà nước như chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ, tỷ giá…

Ngoài ra uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu vìkhách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín để sử dụng các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng dù mức phí có cao hơn nhưng đi kèm với đó là chất lượngsản phẩm tốt, độ tin cậy lớn

- Mức độ hoàn hảo của dịch vụ: được hiểu là thời gian giao dịch nhanh,chính xác, an toàn, không có sai sót trong giao dịch Tính an toàn của dịch vụ ngânhàng đó là an toàn trong thanh toán, trong giao dịch… Chất lượng dịch vụ của ngânhàng được đánh giá là hoàn hảo sẽ giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàngvới khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của kháchhàng với ngân hàng

- Khả năng thoả mãn những nhu cầu của khách hàng: khách hàng sử dụngsản phẩm dịch vụ ngân hàng để thoả mãn một hay một số nhu cầu nào đó Sản phẩmdịch vụ ngân hàng chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được các nhu cầu đó của kháchhàng một cách tốt nhất như kịp thời, nhanh chóng, chính xác…giúp khách hàngthực hiện đúng hẹn các hợp đồng kinh tế từ đó giúp khách hàng phát triển và mởrộng hoạt động sản xuất kinh doanh

* Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ phi tín dụng

- Số lượng các dịch vụ phi tín dụng: là một tiêu chí để đánh giá sự phát triểntheo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng thìcàng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Từ đó làm tăng khảnăng thu hút khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thịtrường Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng khả năng phân tán rủi ro,tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh Các ngân hàng trên thế giới cóhàng nghìn sản phẩm dịch vụ Ngày nay các sản phẩm dịch vụ hiện đại ngày càngphát triển để đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng Các NHTM hiện nayđều đặt mục tiêu phát triển theo hướng trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa

năng, có thể cung cấp bất cứ sản phẩm nào mà khách hàng yêu cầu Sức cạnh tranhcủa ngân hàng tỷ lệ thuận với số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngânhàng đó có Vì thế đây là một tiêu thức đánh giá sự phát triển về dịch vụ của mộtngân hàng.

- Doanh số, doanh thu từ hoạt động dịch vụ: Nguồn thu nhập mà các dịch vụphi tín dụng đem lại cho ngân hàng đó là từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá Trướcđây thu nhập của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng, ngày nay các ngân hàng

đã trú trọng hơn đến việc tăng nguồn thu từ cá dịch vụ phi tín dụng (tuy nhiên cácNHTM Việt Nam hiện nay các dịch vụ phi tín dụng vẫn chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏtrong tổng thu, thu nhập từ tín dụng vẫn chiếm khoảng trên 70% tổng thu nhập) Vìvậy doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh chấtlượng và sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng vì có dịch vụ tốt khách hàng mới sửdụng nhiều qua đó mới làm tăng nguồn thu cho ngân hàng Không những thế doanhthu từ các dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộcvào số lượng danh mục các dịch vụ, giá cả, uy tín của ngân hàng và nhất là chấtlượng của dịch vụ ngân hàng

- Quy mô và tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu củangân hàng: cũng như chỉ tiêu trên, chỉ tiêu này phản ánh rõ nhất chất lượng các dịch

vụ phi tín dụng Nâng cao chất lượng dịch vụ → chất lượng dịch vụ tốt → doanhthu cao → quy mô, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu cao Đây là kếtquả tổng hợp của sự phát triển dịch vụ xong chất lượng dịch vụ là nổi trội hơn cả.Bởi vì nếu chất lượng không tốt sẽ không được khách hàng chấp nhận từ đó dẫntới không thể tăng doanh thu cũng như tăng tỷ trọng trong tổng thu

Hiện nay tỷ trọng thu từ các dịch vụ phi tín dụng của các NHTM ViệtNam còn thấp khoảng 25% trong khi ở các nước phát triển tỷ lệ này là 50% và ởkhu vực Đông Nam Á là 30% Từ đó cho thấy các NHTM Việt Nam cần tăngcường chất lượng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để nângcao doanh thu từ hoạt động này

- Chi phí giao dịch khách hàng phải trả: Đó chính là phí dịch vụ, nâng caochất lượng dịch vụ chính là tăng tính cạnh tranh về giá cho sản phẩm dịch vụ Mộtsản phẩm chất lượng tốt mà mức phí cao hơn sản phẩm cùng loại cũng dễ đượcchấp nhận hơn Tuy nhiên khách hàng thường có tâm lý thích giá rẻ vì thế các ngânhàng vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ vừa phải đưa ra được một biểu phí hợp

lý có sức cạnh tranh để thu hút khách hàng

- Thời gian giao dịch, chi phí cơ hội của khách hàng: Một sản phẩm tốt nếu

có thời gian giao dịch nhan từ đó làm giảm chi phí cơ hội mà khách hàng phải trả,

sẽ góp phần làm tăng thu nhập cho khách hàng Qua đó khách hàng sẽ yêu thích vàtin dùng sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp làm tăng thu nhập cho ngân hàng

- Phong cách giao dịch của nhân viên: Đây là yếu tố vô cùng quan trọng đểđánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng Một dịch vụ với nhiều tiện íchnhưng nhân viên không có trình độ để vận hành khiến khách hàng phải chờ đợi vàthấy bất tiện, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thiếu thân thiện và hoà nhãgây tâm lý khó chịu cho khách hàng Điều này cho thấy không phải chỉ một sảnphẩm dịch vụ đó chất lượng không tốt mà tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngânhàng đó chất lượng đều không tốt Vì vậy ngày nay các ngân hàng đang có nhiều cảitiến nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên như trẻ hoá, đào tạo và đào tạolại, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, đổi mới tác phong, phong cách giao dịch…qua

đó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vì nhân viên ngân hàng chính làmột cấu phần vô cùng quan trọng của tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vì họ

là người trực tiếp mang những sản phẩm đó đến với khách hàng

1.3.3.2 Sự gia tăng số lượng các dịch vụ ngân hàng

Số lượng dịch vụ là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mởrộng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Có thể nói dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng,ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều đólàm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Mặt khác số lượngdịch vụ phi tín dụng lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hoá được rủi ro, tăngkhả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh

1.3.3.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng ngânhàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng càng nhiều chứng tỏ dịch

vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và cókhả năng phát triển

1.3.3.4 Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động dịch vụ

Sự tăng trưởng doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ

đó phát triển đến mức nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao

1.3.3.5 Sự tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ này mang lại

Đây là con số thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng và đượccác ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng qua các thời

kỳ Trên thực tế không phải mọi dịch vụ phi tín dụng đều nhằm mục đích thu phí Cónhững hoạt động được xác định là dịch vụ phi tín dụng với mức phí bằng không nhưng

nó nhằm hướng tới hỗ trợ các dịch vụ khác của ngân hàng và cùng thực hiện mục tiêutăng thu nhập của ngân hàng

1.3.4 Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của NHTM

1.3.4.1 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của ngânhàng bên cạnh các nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay Với chức năng trung gianthanh toán, các ngân hàng là cầu nối giữa các chủ thể kinh tế Thanh toán qua ngânhàng mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là các chủ thể thực hiện hoạtđộng mua bán thay vì phải cầm tiền mặt, gặp nhau, thanh toán trực tiếp thì họ chỉcần viết lệnh chi trả giử lên ngân hàng, ngân hàng sẽ thực hiện chuyển tiền chongười thụ hưởng Nếu như thanh toán bằng tiền mặt gặp phải nhiều nhược điểm như

bị hạn chế về mặt không gian và thời gian (nếu các chủ thể ở cách xa nhau), có khảnăng gặp rủi ro lớn (như mất mát, tiền thừa, thiếu…) Dịch vụ thanh toán qua ngânhàng đã khắc phục tất cả những hạn chế đó và đem lại nhiều tiện ích cho người sửdụng như nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiết kiệm chi phí…từ đó góp phần rútngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho doanh nhân Thêm vào đó đối

với một quốc gia, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn góp phần thực hiện chínhsách tiền tệ của quốc gia đó Với sự phát triển của dịch vụ thanh toán đã kéo theo sự

ra đời và phát triển nhiều dịch vụ khác như dịch vụ mở tài khoản thanh toán Bêncạnh đó công nghệ thông tin phát triển cũng thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiềuhình thức thanh toán khác nhau như: Nhờ thu, uỷ nhiệm chi, L/C, thẻ thanh toán…Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi độnghơn

Với đặc điểm nhằm hỗ trợ việc thanh toán cho khách hàng khi tham gia cácgiao dịch kinh tế dân sự, tuỳ theo phạm vi của giao dịch, dịch vụ thanh toán baogồm chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế

a) Chuyển tiền trong nước:

* Đối với khách hàng: Các hình thức thanh toán qua ngân hàng chủ yếu gồm:

- Thanh toán bằng séc: đây là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoảnphát hành để ngân hàng thanh toán bằng sẽ trả tiền cho người thụ hưởng Séc làphương tiện thanh toán ra đời rất sớm, mặc dù hiện nay đã xuất hiện nhiều phươngtiện thanh toán hiện đại xong séc vẫn là công cụ thanh toán phổ biến nhất Dưa vàocông dụng của séc người ta phân séc ra thành 6 loại: Séc chuyển khoản; Séc tiềnmặt; Séc bảo chi; Séc cá nhân; Séc chuyển tiền cầm tay; Sổ séc định mức

- Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Uỷ nhiệm chi hay còn gọi là lệnh chuyểntiền khách hàng là lệnh chi của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích

từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng Uỷ nhiệm chi được dùng

để trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ Việc thanh toán có thể diễn ra trong cùng hệthống hoặc khác hệ thống

- Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu là lệnh đòi tiền do người bánhàng hay người cung cấp dịch vụ uỷ nhiệm cho ngân hàng đòi tiền người mua hoặcngười nhận sử dụng dịch vụ trên cơ sở hàng hoá dịch vụ đã cung ứng Uỷ nhiệm thu

có thể dùng để thanh toán giữa các khách hàng có tài khoản mở ở cùng ngân hànghoặc khác ngân hàng, có thể cùng hệ thống hoặc khác hệ thống

Để thực hiện thanh toán bằng uỷ nhiệm thu các bên mua bán phải thống nhấtcác thoả thuận và ghi trong hợp đồng kinh tế Đồng thời phải thông báo bằng văn bảnvới ngân hàng phục vụ người thụ hưởng để làm căn cứ thực hiện các uỷ nhiệm thu.

- Thanh toán bằng thẻ: Đây là một hình thức thanh toán hiện đại mà chủ thẻ

có thể sử dụng thẻ để rút tiền, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch khác tại cácmáy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vịchấp nhận thẻ (ĐVCNT) Thẻ thanh toán được ra đời từ đầu thế kỷ 20 và là mộtphương tiện chi trả hiện đại, ứng dụng nhiều tiện ích của công nghệ thông tin hiệnđại Thanh toán bằng thẻ đã thay thế một phần thanh toán bằng séc để thực hiện cáckhoản thanh toán món nhỏ

* Các hình thức thanh toán giữa các ngân hàng:

- Chuyển tiền liên chi nhánh: là hình thức thanh toán được thực hiện giữa cácchi nhánh thuộc cùng một hệ thống ngân hàng Mỗi chi nhánh sẽ mở một tài khoảnđiều chuyển vốn nội bộ, các khoản chuyển tiền đi và đến sẽ được hạch toán trên tàikhoản này

- Chuyển tiền bù trừ là chuyển tiền giữa các ngân hàng khác hệ thống nhưngcùng một địa bàn tỉnh hoặc thành phố Mỗi ngân hàng tham gia thanh toán bù trừ(TTBT) sẽ phải có một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nhà nước (NHNN) đóng tạiđịa bàn đó Các khoản chuyển tiền đi và đến của các ngân hàng sẽ được NHNN bùtrừ trên tài khoản tiền gửi đó và được thực hiện theo phiên

- Chuyển tiền điện tử liên ngân hàng (thanh toán song phương, thanh toánqua cổng CITAD): đây là hình thức chuyển tiền giữa các ngân hàng với nhau nhưngkhác hệ thống, các ngân hàng có thể cùng địa bàn hoặc không cùng địa bàn NHNN

sẽ thành lập các trung tâm thanh toán quốc gia, hội sở chính của các hệ thống ngânhàng khi muốn tham gia thanh toán liên ngân hàng phải mở tài khoản tiền gửi tạitrung tâm thanh toán quốc gia Hoạt động thanh toán giữa các ngân háng sẽ được bùtrừ qua tài khoản tiền gửi này

b) Chuyển tiền quốc tế:

Chuyển tiền quốc tế là nghiệp vụ theo đó ngân hàng theo lệnh của kháchhàng (lập theo mẫu do ngân hàng quy định) thực hiện chuyển tiền đến người thụ

hưởng theo hướng dẫn ghi trong lệnh chuyển tiền của khách hàng Việc chuyển tiền

có thể được thực hiện thông qua các ngân hàng đại lý sử dụng mạng Swift thanhtoán toàn cầu và chuyển tiền qua mạng Internet

Chuyển tiền qua mạng Swift là việc chuyển tiền qua hệ thống mạng Swift domột tổ chức tài chính quốc tế thành lập Hiện có các ngân hàng và tổ chức tài chínhcủa hơn 202 quốc gia tham gia tổ chức này, mỗi ngân hàng thành viên tham gia sẽđược cấp một mã ngân hàng thống nhất trên toàn cầu gọi là Swiftcode

1.3.4.2 Tài trợ thương mại

Nghiệp vụ tài trợ thương mại và chuyển tiền quốc tế trước đây được gọichung là dịch vụ thanh toán quốc tế Hiện nay ở một số ngân hàng trong đó cóVietinbank dịch vụ này được tách riêng thành 02 dịch vụ là dịch vụ chuyển tiềnquốc tế nằm trong dịch vụ thanh toán và dịch vụ tài trợ thương mại

Các dịch vụ có liên quan đến yếu tố thanh toán với nước ngoài là nghiệp vụcung ứng các dịch vụ thanh toán quốc tế thuộc một trong các trường hợp sau:

+ Giao dịch thanh toán được xác lập hoặc thực hiện hoặc kết thúc ở nướcngoài, hoặc giao dịch thanh toán có liên quan đến tài khoản mở tại nước ngoài

+ Giao dịch thanh toán có các doanh nghiệp thuộc khu chế xuất tham giaTài trợ thương mại gồm có các hình thức sau:

- Thư tín dụng (L/C- Letter of credit): là một thoả thuận dù được đặt tên hay

mô tả như thế nào, theo đó một ngân hàng (ngân hàng phát hành) thực hiện theo yêucầu và chỉ dẫn của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) hoặc xuất phát từ chínhbản thân họ:

+ Thanh toán cho hoặc thanh toán theo lệnh của một bên thứ ba (người hưởnglợi) hoặc sẽ chấp nhận và thanh toán hối phiếu đòi tiền do người thụ hưởng ký phát hoặc

+ Uỷ quyền cho một ngân hàng khác thực hiện việc thanh toán đó, hoặc chấpnhận và thanh toán hối phiếu đòi tiền nói trên hoặc

+ Uỷ quyền cho một ngân hàng khác thực hiện việc chiết khấu dựa trên bộchứng từ được xuất trình

Thanh toán bằng L/C là hình thức phổ biến hiện nay trong thanh toánquốc tế Đây thực chất là sự thoả thuận giữa ngân hàng với ngân hàng phục vụngười mua hoặc ngân hàng phục vụ người bán đảm bảo với người xuất khẩu sẽđược thanh toán tiền hàng khi người hưởng lợi L/C thực hiện việc giao hàng và xuấttrình với ngân hàng bộ chứng từ hạch toán phù hợp với các điều kiện, điều khoảncủa L/C quy định Thanh toán bằng L/C thường được sử dụng khi hai bên mua bánchưa thật tin tưởng lẫn nhau Thư tín dụng gồm có:

+ Thư tín dụng xuất khẩu: Thông báo kiểm tra chứng từ, mở L/C, thanh toán L/C.+ Thư tín dụng nhập khẩu: Kiểm tra chứng từ, mở L/C, thanh toán L/C

- Nhờ thu là nghiệp vụ theo đó ngân hàng xử lý bộ chứng từ nhờ thu nhậnđược theo chỉ dẫn của người gửi chứng từ để:

+ Nhận được thanh toán hoặc chấp nhận, hoặc (Nhờ thu D/A)

+ Giao chứng từ trên cơ sở nhận được thanh toán và/hoặc chấp nhận hoặc(Nhờ thu D/P)

+ Giao chứng từ trên các cơ sở và điều kiện khác (Nhờ thu D/OT)

Ngoài ra các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu còn có các dịch vụ sau:

- Bảo lãnh nhận hàng (Shipping Guarantee): là nghiệp vụ theo đó ngân hàngphát hành một bảo lãnh cho bên nhận bảo lãnh, cam kết với bên nhận bảo lãnh rằngbên được bảo lãnh là người nhận lô hàng một cách hợp pháp Trong trường hợp cótranh chấp về người nhận lô hàng nói trên thì ngân hàng bảo lãnh phải thực hiện cácnghĩa vụ cam kết trong bảo lãnh đã phát hành

- Ký hậu vận đơn (Advance Endorsement): là nghiệp vụ theo đó ngân hàng

ký vào mặt sau của vận đơn đường biển để chuyển quyền nhận lô hàng theo vậnđơn đường biển đó cho một bên khác

- Thông báo thư tín dụng (Inward L/C Advising): là nghiệp vụ theo đó ngânhàng kiểm tra tính chân thực và thông báo trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua mộtngân hàng thông báo khác tới người thụ hưởng thư tín dụng do một ngân hàng pháthành theo đề nghị của ngân hàng phát hành đó hoặc theo đề nghị của một ngân hàngthông báo khác

- Nhờ thu hàng nhập (IB Collection): là nghiệp vụ theo đó ngân hàng thôngbáo và xử lý các phát sinh liên quan đến bộ chứng từ đòi tiền hàng nhập theo hìnhthức nhờ thu theo chỉ dẫn của ngân hàng/khách hàng nhờ thu.

- Nhờ thu hàng xuất (OB Collection): là nghiệp vụ theo đó ngân hàng gửi và

xử lý các phát sinh liên quan đến bộ chứng từ đòi tiền hàng xuất theo hình thức nhờthu hoặc theo hình thức thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng và/hoặc ngânhàng phát hành

- Mua chiết khấu bộ chứng từ: là nghiệp vụ theo đó ngân hàng kiểm tra toàn

bộ chứng từ đòi tiền hàng xuất theo thư tín dụng do khách hàng xuất trình và ứngtrước cho khách hàng một khoản tiền nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng vàkhách hàng trên cơ sở hạn mức chiết khấu của khách hàng đã được ngân hàng phêduyệt, tình trạng bộ chứng từ và khả năng hoàn trả của ngân hàng phát hành Kháchhàng phải hoàn trả tiền gốc và lãi chiết khấu cho ngân hàng khi nhận được tiền từ

bộ chứng từ hoặc sau một thời gian nhất định do ngân hàng quy định nên việc đòitiền nói trên không thực hiện được

- Thông báo bảo lãnh (BG Advising): là nghiệp vụ theo đó ngân hàng kiểm tratính chân thực và thông báo, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua một ngân hàng thôngbáo khác, tới người thụ hưởng bảo lãnh do một ngân hàng phát hành theo đề nghị củangân hàng phát hành đó hoặc theo đề nghị của một ngân hàng thông báo khác

1.3.4.4 Dịch vụ bảo lãnh

Do uy tín và khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng là rấtlớn và do ngân hàng nắm giữ một khối lượng tiền gửi tương đối lớn của cá nhân, tổchức xã hội vì vậy ngân hàng có thể bảo lãnh cho khách hàng của mình Bảo lãnh là

sự đảm bảo gián tiếp có 3 bên tham gia Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng vănbản của NHTM (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) việc thực hiệnnghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng khôngthực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.Khi đó khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng cả gốc và lãi số tiền đãđược trả thay

Các loại bảo lãnh hiện nay gồm: Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh dự thầu; Bảolãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh tiền ứng trước; Bảo lãnh đảmbảo chất lượng; Các loại bảo lãnh khác.

Các hình thức bảo lãnh gồm: Phát hành bảo lãnh bằng thư, điện (telex,swift); Phát hành bảo lãnh đối ứng; Xác nhận bảo lãnh; Ký xác nhận bảo lãnh trêncác hối phiếu, lệnh phiếu; Các hình thức khác theo quy định của pháp luật

Xét về tính chất, bảo lãnh là loại dịch vụ lưỡng tính vừa tín dụng vừa phi tíndụng Trong giao dịch bảo lãnh nếu chưa phát sinh nghĩa vụ của bên bảo lãnh vớibên thứ nhất thì giao dịch này được coi là phi tín dụng Tuy nhiên khi nghĩa vụ nàyđược bên bảo lãnh thực hiện cũng có nghĩa là bên được bảo lãnh có nghĩa vụ đốivới ngân hàng về khoản tiền, vật chất mà ngân hàng đã trả cho bên thứ nhất thì giaodịch này lại có tính chất tín dụng Đây chính là lý do trong Luật các tổ chức tíndụng xếp bảo lãnh là một hình thức cấp tín dụng

1.3.4.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của NHTM Đó

là việc một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác vàhưởng phí dịch vụ thông quan chênh lệch tỷ giá Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ nhằmđáp ứng các nhu cầu của:

- Các doanh nghiệp (đặc biệt là doanh nghiệp xuất nhập khẩu) nhằm phục vụnhu cầu thanh toán L/C, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ với nước ngoài, trả nợ vayngân hàng…Dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ các khách hàng là doanh nghiệpthường gồm 2 mảng chủ yếu: mua ngoại tệ phục vụ xuất khẩu và bán ngoại tệ phục

vụ nhập khẩu

- Với các cá nhân phục vụ cho các mục đích: học tập, chữa bệnh, công tác,

du lịch nước ngoài một cách hợp pháp

* Một số sản phẩm kinh doanh ngoại tệ được sử dụng phổ biến hiện nay:

- Giao dịch hối đoái giao ngay (Spot): là giao dịch hai bên thực hiện mua, bánmột lượng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanhtoán trong vòng 2 ngày làm việc tiếp theo Có 3 loại Spot: Value today (ngày thanh

toán trùng với ngày giao dịch), Value tomorrow (ngày thanh toán sau ngày giao dịch

1 ngày- ngày mai) và Value spot (ngày thanh toán sau ngày giao dịch 2 ngày)

- Giao dịch kỳ hạn (Forward): là giao dịch trong đó hai bên cam kết sẽ mua,bán một lượng ngoại tệ theo một tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ được thựchiện vào một thời điểm xác định trong tương lai Các hợp đồng kỳ hạn có thời hạn

từ 3 đến 365 ngày (dưới 3 ngày thì đó là giao dịch giao ngay)

- Hợp đồng quyền chọn (Option): là giao dịch giữa bên mua quyền và bênbán quyền, trong đó bên mua quyền có quyền nhưng không có nghĩa vụ mua hoặcbán một lượng ngoại tệ xác định ở một mức tỷ giá xác định trong một khoảng thờigian thỏa thuận trước, bên mua quyền sẽ phải trả một khoản phí gọi là phí quyềnchọn Nếu bên mua quyền lựa chọn thực hiện quyền của mình, bên bán quyền cónghĩa vụ bán hoặc mua lượng ngoại tệ trong hợp đồng theo tỷ giá thỏa thuận trước

- Hợp đồng tương lai (Future): Về cơ bản hợp đồng tương lai có đặc điểmgiống như hợp đồng kỳ hạn tuy nhiên có một số điểm khác là được giao dịch trêncác thị trường có tổ chức (CME, CBOT) và được giao dịch dưới dạng các hợp đồngđược chuẩn hoá về số tiền giao dịch và thời gian giao dịch

- Giao dịch hoán đổi (Swap): là giao dịch đồng thời mua và bán cùng mộtlượng ngoại tệ (chỉ có 2 ngoại tệ được sử dụng trong giao dịch), trong đó kỳ hạnthanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của 2 giao dịch được xác định tạithời điểm ký hợp đồng

1.3.4.7 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đang được sử dụngrất phổ biến hiện nay Chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng và được kháchhàng ưa chuộng

Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ ởmặt sau ghi thông tin về thẻ và chủ thẻ, cũng có thẻ dùng công nghệ chip để ghi cácthông tin Thẻ được chia làm nhiều loại tuỳ theo tính năng và tác dụng của thẻ Hiệnnay trên thế giới và ở Việt Nam đang có một số loại thẻ phổ biến sau:

- Thẻ tín dụng (credit card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất trênthế giới, ở Việt Nam thẻ tín dụng vẫn còn khá mới lạ và chưa được sử dụng nhiều.Chủ thẻ được ngân hàng cấp một hạn mức không phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả

số tiền đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cửa hàng, cơ sở kinhdoanh, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này

Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ sử dụng trong hạn mức tín dụng tuần hoànđược cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo quyđịnh Hàng tháng (hoặc định kỳ) ngân hàng sẽ gửi bản liệt kê những khoản tiền đã

sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho ngân hàng Gọi đây là thẻ tín dụng vìchủ thẻ được ứng trước một hạn mức tín dụng mà không phải trả tiền ngay chỉ thanhtoán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tíndụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card)

- Thẻ ghi nợ (debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền vớitài khoản tiền gửi Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trịcủa giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông quathiết bị chấp nhận thẻ đặc tại các cửa hàng, khách sạn…Thẻ ghi nợ còn được sửdụng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động ATM Thẻ ghi nợ không có hạn mứctín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

- Thẻ trả trước (prepaid card): đây là loại thẻ mà không cần làm các thủ tụcphát hành thr như điền vào phiếu yêu cầu phát hành, chứng minh tài chính…họ chỉcần trả cho ngân hàng một số tiền và được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnhgiá tương đương Đặc tính của thẻ giống như các loại thẻ khác nhưng chỉ giới hạntrong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định tuỳ vàoquy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức của thẻ không có tính chất tuần hoàn

1.3.4.8 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang phát triển mạnh mẽ tạo ra một môitrường tài chính năng động Các dịch vụ đang rất phát triển hiện nay như ATM,Homebanking, Phonebanking, Internetbanking… Các dịch vụ này giúp cho kháchhàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng,

tiết kiệm chi phí, thời gian đi lai Dịch vụ ngân hàng trực tuyếtn đã góp phần thuhẹp mọi khoảng các không gian và địa lý Nó được xây dựng trên nền tảng côngnghệ cao.

- ATM là một kênh phân phối mới của ngân hàng Bằng việc sử dụng thẻATM, khách hàng có thể giao dịch tại các máy ATM của ngân hàng 24/24h và ở bất

kỳ đâu Đây gần như một ngân hàng thu nhỏ vì khách hàng có thể thực hiện đượcnhiều giao dịch trên ATM chỉ bằng một vài động tác ấn nút đơn giản Các dịch vụthường có trên ATM như: vấn tin số dư, rút tiền mặt, chuyển khoản, in sao kê giaodịch, chuyển tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hoá đơn…

- Dịch vụ Homebanking: Đây là một kênh phân phối sản phẩm của ngânhàng cho phép khách hàng cập nhật từ xa vào mạng Internet của ngân hàng, sử dụngcác dịch vụ do ngân hàng cung cấp thực hiện các giao dịch như chuyển khoản,chuyển tiền, vấn tin tài khoản, vấn tin nhật ký giao dịch, xem thanh toán ngânhàng…Mỗi khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ được cung cấp một thiết

bị bảo mật gọi là Ikey, lưu chứng chỉ số và mã khoá bí mật của người sử dụng(khách hàng hoặc ngân hàng) do ngân hàng cung cấp Mã khoá bí mật được dùng đểtạo ra chữ ký điện tử cho lệnh thanh toán, chứng chỉ số dùng để kiểm tra chữ kýđiện tử và mã hoá điện

- Dịch vụ Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền và thựchiện các giao dịch trên tài khoản và kiểm soát hoạt động của tài khoản thông quamạng Internet Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ được cung cấp mã số người

sử dụng và mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giaodich hoặc các thông tin khác Thông tin được cung cấp rất phong phú đến từng chitiết giao dịch Khách hàng cũng có thể vào các website khác để mua hàng và thựchiện thanh toán với ngân hàng Để cung cấp dịch vụ này ngân hàng cần có một hệthống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là mộttrở ngại lớn vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém và các thủ đoạn để phá vỡhàng rào bảo mật ngày càng tinh vi theo cấp độ hiện đại của hệ thống bảo mật

- Dịch vụ nhắn tin BSMS: Đây là dịch vụ nhắn tin SMS qua mạng điện thoại

di động Khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin về các giao dịch phát sinh trêntài khoản, số dư tài khoản, các thông tin về tỷ giá, lãi suất và các thông tin khác theoyêu cầu Công nghệ di động ngày càng phát triển và đây là điều kiện thuận lợi đểphát triển dịch vụ này

1.3.4.9 Dịch vụ ngân quỹ và bảo quản vật có giá

Trong dịch vụ ngân quỹ ngân hàng thực hiện thu chi tiền mặt cho kháchhàng, thực hiện các nghiệp vụ kiểm đếm, thu chi hộ khách hàng và thu phí đối vớicác trường hợp đó

Ngoài ra các ngân hàng thực hiện việc cho thuê két sắt hoặc nhận vật có giácủa khách hàng để bảo quản trong kho két riêng của ngân hàng và khách hàngphải trả phí bảo quản Việc bảo quản có thể theo phương thức mở là mọi tài sảnđược ghi chi tiết vào biên lai hoặc đóng kín niêm phong và ngân hàng không biết gìbên trong Các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tàisản, di chúc, đồ có giá…đều có thể gửi ở ngân hàng để bảo quản

1.3.4.10 Dịch vụ bảo hiểm

Hiện nay các ngân hàng thực hiện việc kinh doanh bảo hiểm nhằm đáp ứngkhép kín các nhu cầu của khách hàng với ngân hàng Đó chính là đáp ứng nhu cầu

về an toàn trong kinh doanh và đời sống Ví dụ: song song với việc cho vay mua ô

tô ngân hàng thực hiện luôn việc bán bảo hiểm cho chiếc xe đó, hoặc thực hiện bảohiểm cho lô hàng nhập khẩu mà ngân hàng là nơi thực hiện mở L/C…Việc kinhdoanh, bán bảo hiểm cho khách hàng của các ngân hàng được thực hiện dưới cáchình thức như: sử dụng đại lý của công ty bảo hiểm, ngân hàng trực tiếp làm đại lýbảo hiểm, ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hiểm, ngân hàng trực tiếp thànhlập công ty bảo hiểm trực thuộc Việc các NHTM kinh doanh bảo hiểm vừa để đápứng nhu cầu khép kín của khách hàng, vừa mang lại thu nhập cho ngân hàng, vừa làbiện pháp phòng ngừa rủi ro

1.3.4.11 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ môi giới trung gian là loại môi giới mua bánchứng khoán theo lệnh của khách hàng để hưởng hoa hồng Có 2 loại môi giới đó là:

- Môi giới toàn dịch vụ tức là ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ có liênquan đến chứng khoán cho khách hàng như đại diện cho khách hàng để thươnglượng mua bán chứng khoán, ứng trước tiền cho khách hàng mua chứng khoán, tưvấn, cung cấp thông tin…

- Môi giới bán phần dịch vụ tức là chỉ cung cấp một số ít dịch vụ, chủ yếu làthương lượng mua bán chứng khoán cho khách hàng Hoa hồng của dịch vụ môigiới toàn phần luôn cao hơn hoa hồng bán phần dịch vụ

Ngoài ra còn có một số dịch vụ khác liên quan đến chứng khoán như: lưu giữbảo quản chứng khoán, dịch vụ niêm yết, dịch vụ tư vấn phát hành chứng khoán,dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, dịch vụ đại lý phát hành chứng khoán,dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ quản lý danh mục đầu tư…

1.3.4.12 Một số dịch vụ khác

- Dịch vụ đại lý: nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiếtlập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ chứng chỉtiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ cho khách hàng

- Dịch vụ uỷ thác: Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạtđộng tài chính cho cá nhân và donah nghiệp thương mại Theo đó ngân hàng sẽ thuphí trên cơ sở giá trị của tài sản hoặc quy mô vốn quản lý Các ngân hàng đều cungcấp dịch vụ uỷ thác đó là uỷ thác cá nhân, hộ gia đình, uỷ thác thương mại cho cácdoanh nghiệp

- Dịch vụ cho thuê thiết bị trung dài hạn (Leasing): Cho thuê là việc ngânhàng bỏ tiền ra mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhấtđịnh Sau thời gian nhất định do hai bên thoả thuận, khách hàng phải hoàn trả cảgốc và lãi cho ngân hàng Nếu trong hợp đồng có kèm điều khoản về việc người chothuê sẽ bán lại tài sản này chậm nhất là khi kết thúc hợp đồng thì gọi là thuê tàichính (Finacial leases), nếu trong hợp đồng không kèm theo điều kiện mua lại thìgọi là thuê hoạt động (Operating leases) Theo quy định của Luật các Tổ chức tíndụng Việt Nam, các NHTM tiến hành các hoạt động cho thuê tài sản thông qua việcthành lập các công ty cho thuê tài chính

- Dịch vụ thấu chi tài khoản tiền gửi: Đây là hình thức ngân hàng cho kháchhàng được chi vượt quá số tiền hiện có trên tài khoản để chi tiêu cá nhân Kháchhàng có thể sử dụng thấu chi bằng cách: rút tiền mặt, chuyển khoản tại các máyATM, các quầy giao dịch của ngân hàng hoặc các điểm chấp nhận thẻ.

- Dịch vụ POS/EDC (Point of Sale/ Electronic Data Capture): là dịch thụthanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng cung cấp cho khách hàng được dùng đểthanh toán tiền mua các loại hàng hoá dịch vụ thông qua một thiết bị điện tử gọi làPOS Đây là thiết bị điện tử được dùng để chuẩn chi và xử lý trực tuyến các giaodịch thẻ tại ĐVCNT ĐVCNT là tổ chức hoặc cá nhân có địa điểm kinh doanh hợppháp và được phép thực hiện cung ứng hàng hoá, dịch vụ tại Việt Nam theo quyđịnh của pháp luật, chấp nhận thanh toán hàng hoá, dịch vụ theo hợp đồng ký kếtvới ngân hàng Khi khách hàng mua hàng hoá và thực hiện thanh toán qua POS hệthống sẽ tự động trích nợ tài khoản của khách hàng và ghi có vào tài khoản củangười bán hàng Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang được sửdụng rất phổ biến hiện nay

* Tóm lại: Trong điều kiện nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển và hội

nhập, khoa học, công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, nhu cầu của khách hàngđối với các dịch vụ tài chính của ngân hàng càng tăng lên hơn bao giờ hết Đâychính là cơ hội xong cũng là thách thức để các ngân hàng phát triển và mở rộng cácsản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ hiện đại để phục vụ ngày càng tốt hơn nhucầu của khách hàng và cũng vì mục tiêu phát triển của ngân hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng của NHTM

nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại Vìvậy các ngân hàng cần phải có chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ,nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm và chiếm lĩnh thị phần Có một chiến lượcphát triển dịch vụ phi tín dụng cụ thể sẽ tạo cho tổ chức một kế hoạch hoạt động cụthể gắn với các mục tiêu cụ thể vì nó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sátcác đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của ngânhàng Nếu không có một chiến lược đúng đắn với những bước đi rõ ràng ngân hàng

sẽ rất dễ bị động, lúng túng và mất phương hướng Việc xây dựng chiến lược phảitrên cơ sở xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơhội, thách thức để từ đó tìm ra hướng đi cụ thể, tạo thế chủ đụng mà không phải lànhững hoạt động rời rạc và thiếu khoa học Chiến lược cần bám sát nhu cầu của thịtrường ở từng địa bàn để khai thác tối đa tiềm năng, nguồn lực nhằm đạt được mụctiêu khẳng định thương hiệu, lợi nhuận và hiệu quả

Ngân hàng có được chiến lược đúng đắn sẽ tạo những bước đi vữngchắc, đúng hướng tạo được niềm tin với khách hàng và CBCNV trong ngân hàng đểgiúp hoạt động dịch vụ ngày càng phát triển bền vững

1.4.1.2 Trình độ chuyên môn, khả năng tác nghiệp của nhân viên

Con người đóng vai trò chủ động và quyết định sự tồn vong hoặc suybại của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm vô hình nên rất khó phân biệt chấtlượng dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau Đội ngũ nhân viên ngân hàng chính làngười quyết định chất lượng sản phẩm, là những người trực tiếp mang sản phẩm tớicho khách hàng Các nhân viên ngân hàng bản chất là những giao dịch viên trực tiếpgiao dịch với khách hàng tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng, có vai trò quantrọng trong việc tạo nên hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, góp phần tạonên uy tín của ngân hàng trên thị trường Nhân viên ngân hàng chính là người vậnhành và sử dụng các trang thiết bị công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng Vì thế

để phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cần đội ngũ nhân viêngiỏi, có trình độ, có tri thức để khai thác và vận hành hệ thống các trang thiết bị hiện

đại đó Nếu nguồn nhân lực yếu kém thì có đầu tư trang thiết bị hiện đại đến đâucũng coi như không có hiệu quả, lãng phí và làm giảm năng lực cạnh tranh Việcnâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn và trình độ của cán bộ nhân viênngân hàng- những người trực tiếp làm ra sản phẩm, mang sản phẩm đó tới tận tayngười sử dụng và là một phần vô cùng quan trọng của sản phẩm.

1.4.1.3 Hệ thống trang thiết bị máy móc và khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại phục vụ quá trình tác nghiệp

Công nghệ là điểm mấu chốt để các NHTM có thể tồn tại và phát triểntrong một nền khoa học công nghệ hiện đại với nhiều cơ hội và thách thức như hiệnnay Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm với nhiều tiệních để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Vì vậy việc các ngân hàng nắm bắt vàứng dụng được các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được nhiều sản phẩm tốt để thu hútkhách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình Hơn nữa việc tăng cường

hệ thống máy móc trang thiết bị hiện đại cho quá trình tác nghiệp là rất cần thiếttrong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay Vì có như vậy các NHTM ViệtNam mới đủ tự tin để cạnh tranh với các ngân hàng ngoại vốn là những ngân hàng

có trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnhvực kinh doanh tiền tệ Việc tăng cường cho hệ thống công nghệ phải được thựchiện một cách đồng bộ từ hội sở chính cho đến các chi nhánh, phòng giao dịch Cótrang thiết bị hiện đại mới có thể phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Các dịch

vụ ngày nay đều đòi hỏi trang thiết bị tin học có tốc độ xử lý cao, độ bảo mật tốt,nếu ngân hàng không đáp ứng được các nhu cầu về trang thiết bị thì dịch vụ đókhông thể triển khai hoặc khi triển khai cũng sẽ đạt chất lượng thấp

1.4.1.4 Chất lượng các dịch vụ phi tín dụng

Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụphi tín dụng Các dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, sảnphẩm này có chất lượng tốt sẽ tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm khác Vídụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế như L/C tốt sẽ tạo điều kiện phát triển các dịch vụnhư kinh doanh ngoại tệ, tín dụng, chuyển tiền nước ngoài…Tóm lại nếu các dịch

vụ ngân hàng chất lượng tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng, mở rộng và phát triểncác dịch vụ mới, tăng thu nhập cho ngân hàng Ngược lại nếu các dịch vụ ngânhàng yếu kém, trì trệ sẽ mất uy tín với khách hàng, giảm lượng khách hàng, giảmnguồn thu của ngân hàng và sẽ khiến ngân hàng không có cơ hội phát triển cácdịch vụ mới.

1.4.1.5 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Trong hoạt động dịch vụ cơ cấu tổ chức của ngân hàng là rất quan trọng nóđòi hỏi phải có sự gắn kết cao và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Cơ cấu tổchức bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, mạnglưới hoạt động và việc bố trí con người sao cho phù hợp với từng vị trí và sở trườngcủa mỗi người Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các

bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thựctrạng hoạt động sẽ có hiệu quả hơn Đối với dịch vụ phi tín dụng cơ cấu tổ chức củangân hàng cần xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ chức năng nhiệm vụgiữa bộ máy quản lý với bộ phận giao dịch trực tiếp để triển khai mọi hoạt độngphục vụ khách hàng hiệu quả hơn Cơ cấu tổ chức tốt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro

và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.4.1.6 Chiến lược marketing các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Marketing là kéo khách hàng đến với ngân hàng, giữ chân khách hàng vàkhiến họ phải sử dụng sản phẩm của ngân hàng để qua đó mang lại thu nhập chongân hàng Chiến lượng marketing mà các ngân hàng thường áp dụng là marketingmix (marketing hỗn hợp) gồm có các nội dung sau:

- Chiến lược giá cả (Price): Giá cả trong hoạt động ngân hàng là chi phí màkhách hàng phải trả để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp Nó đượcthể hiện rõ nhất ở lãi suất và biểu phí dịch vụ Đây là một nhân tố của marketing và

là nhân tố chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở đánh giá các chi phí

mà ngân hàng bỏ ra

- Chiến lược phân phối (Place): một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợpvới khách hàng, địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ của ngân hàng là thực sự

cần thiết Trước đây hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng thường dựa vào cácchỉ điểm ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng Ngày nay, nhờ sự phát triển củakhoa học công nghệ mà hệ thống các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng có sựthay đổi rõ rệt Các ngân hàng phát triển các kênh phân phối mới như dịch vụ ngânhàng tại nhà, qua Internet, điện thoại…Xu hướng hiện đại hoá cung ứng được cácngân hàng coi trọng

- Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Trong hoạt động kinh doanhngân hàng có mối quan hệ phức tạp với khách hàng, với các tổ chức tài chính khác,với NHNN, với công chúng…Vì các mối quan hệ đó có phương hướng khác nhau

và đan chéo nhau nên ngân hàng có nhiệm vụ phải tiến hành hình thành và duy trìhình ảnh của sản phẩm cũng như tổ chức mình trong con mắt của xã hội và kháchhàng tiềm năng Muốn vậy ngân hàng phải tiến hành các hoạt động xúc tiến hỗ hợp.Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ở ngân hàng gồm 4 yếu tố: bán hàng cá nhân, kíchthích tiêu thụ, quảng cáo, tuyên truyền

Bên cạnh chiến lược 4P trên vì ngân hàng là một ngành dịch vụ nên trongchiến lược marketing còn có một số chiến lược P khác như: Con người(People/Personel), chính sách (Policy), sức mạnh (Powerment), quan hệ công chúng(PR- Public Relation)…

1.4.1.7 Quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị rủi ro

Quy trình tác nghiệp hay chính là các bước để tạo ra một sản phẩm dịch vụngân hàng hoàn chỉnh Quy trình này có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phục vụkhách hàng của ngân hàng Một quy trình khoa học sẽ tạo ra một sản phẩm tốt, giúpnhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn Nhưng quy trình không rõ ràng, thiếu tínhchặt chẽ sẽ gây ra nhiều khe hở cho những người xấu lợi dụng, làm ăn phi pháp và

có thể gây rủi ro cho ngân hàng

Bên cạnh đó hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Cácdịch vụ phi tín dụng tuy an toàn hơn các hoạt động khác như tín dụng, tiền gửi xongkhông phải là hoàn toàn không có rủi ro Khi một dịch vụ có nguy cơ găp rủi ro cónghĩa là không đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không

thể phát triển được Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì ngân hàng cần phải có một

hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt

Tóm lại, các nhân tố đề cập ở trên là các nhân tố mang tính chủ quan ảnhhưởng đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu các nhân tố này làrất cần thiết, thông qua việc nghiên cứu này sẽ tìm ra được những giải pháp tối ưucho việc phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng và hạn chế nhữngyếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng

1.4.2 Các nhân tố khách quan

Đây là nhóm các nhân tố thuộc tầm quản lý vĩ mô, nghiên cứu ảnh hưởngcủa các nhân tố này nhằm đưa ra những kiến nghị phù hợp với các cơ quan quản lý nhànước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.4.2.1 Môi trường kinh tế

Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn đinh, kinh tế phát triển vững chắc…Môitrường kinh tế thường tác động đến các dịch vụ ngân hàng theo 2 hướng vào kháchhàng và vào thị trường tài chính Môi trường kinh tế phát triển cùng với đó là sựphát triển của các doanh nghiệp, sản phẩm hàng hoá ngày càng đa dạng, các mốiquan hệ kinh tế gia tăng kéo theo đó là sự phát triển của các nhu cầu về dịch vụ tàichính ngân hàng Ví dụ: Các doanh nghiệp cần vốn từ ngân hàng, hoạt động tíndụng phát triển kéo theo đó là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như thanh toán,chuyển tiền, L/C, kinh doanh ngoại tệ…cũng phát triển Cho đến các sản phẩm hiệnđại như: Homebanking, Internet Banking, ATM, POS…cũng phát triển để đáp ứngnhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng Tuy nhiên những bất cập của môitrường kinh tế cũng tác động không nhỏ tới sự phát triển của các sản phẩm dịch vụngân hàng như khoảng cách giữa người giàu và người nghèo, thành thị và nôngthôn, những vấn đề còn tồn tại trong các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệpquốc doanh Ngoài ra các yếu tố như lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ lạm phát…cũng có tácđộng rất lớn tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng Vì vậy có thể nói môi trườngkinh tế là một yếu tố khách quan rất quan trọng tác động tới hoạt động của ngànhngân hàng nói chung cũng như sự phát triển các dịch vụ ngân hàng nói riêng