Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ MINH THÚY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ MINH THÚY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Hợi THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân, không sao chép từ công trình nghiên cứu nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nhận xét đã đưa ra trong luận văn này Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Học viên Đỗ Minh Thúy ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em muốn gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trường Đại học Thái Nguyên, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho em, đây chính là những nền tảng cơ bản để em hoàn thành bà i luận văn này Em xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên TS NGND Nguyễn Đình Hợi đã tận tình quan tâm hướng dẫn, nhiệt tình chỉ bảo, giải đáp cho em những thắc mắc trong quá trình nghiên cứu để em hoàn thành tốt bài luận văn này Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, các khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng, đã tạo điều kiện, giúp đỡ em được tìm hiểu về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành bài luận văn này Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Học viên Đỗ Minh Thúy 3 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ .vii MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2 5 Bố cục của luận văn 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 4 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 4 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 19 1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 28 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM 28 1.2.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 32 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài 33 4 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 36 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 36 5 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 37 2.3.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh 37 2.3.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 41 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh Lưu Xá 41 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 41 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Lưu Xá 49 3.2.1 Tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 49 3.2.2 Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN CN Lưu xá giai đoạn 2015 - 2017 55 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 62 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 77 3.3.1 Kết quả đạt được 77 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 78 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 80 4.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 80 4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 80 6 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 82 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 83 4.2.1 Đầu tư về cơ sở vật chất 83 4.2.2 Hoàn thiện và nâng cao hơn nữa trình độ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 85 4.2.3 Tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi tín dụng 86 4.2.4 Hoàn thiện về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cả về số lượng cũng như chất lượng 88 4.2.5 Nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng 91 4.3 Kiến nghị với các bên liên quan 93 4.3.1 Đối với Nhà Nước 93 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam và NHNN Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 93 4.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 94 4.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 7 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT C C h th A N gr gâ ib n an hà B N I gâ D n V hà C C N hi K K Q ết M N B gâ N N H gâ N N H gâ N N H gâ N N H gâ Q Q H u S S X ản T T Mh V N ie g ti â n n vii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ Đ Ồ Bảng: Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 2015 - 2017 47 Bảng 3.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập .55 Bảng 3.3: Thị phần từ dịch vụ phí tín dụng của các ngân hàng .57 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng 58 Bảng 3.5: Số lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp hàng năm 59 Bảng 3.6: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 61 Bảng 3.7: Phân loại nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Thái Nguyên 64 Bảng 3.8: Các công nghệ được ứng dụng tại hệ thống của Vietinbank 65 Bảng 3.9: Hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng 66 Bảng 3 10: Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng .67 Bảng 3.11 : Công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên 68 Bảng 3.12: Tổng hợp số thư phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên đối với dịch vụ phi tín dụng 69 Bảng 3.13: Kết quả khảo sát khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 70 Bảng 3.14 : Biểu phí dịch vụ thẻ ATM tại một số ngân hàng 72 Bảng 3.15 : Kết quả khảo sát khách hàng về giá cả của dịch vụ phi tín dụng 73 Bảng 3.16.: Một số hoạt động từ thiện 74 Bảng 3.17: Một số hoạt động nhằm phát triển thương hiệu 76 Bảng 3.18: Kết quả khảo sát khách hàng về uy tín thương hiệu của ngân hàng 76 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh .44 hành và sử dụng hệ thống công nghệ thông tin tại từng Chi nhánh nhằm tăng mức độ an toàn, tăng tính bảo mật trong hệ thống cơ sở dữ liệu - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hội sở cần có những quy định cụ thể về xác định rõ trách nhiệm của từng nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng; Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính; Các mối quan hệ với các đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ… KẾT LUẬN Hoạt động của dịch vụ phi tín dụng là mảng hoạt động kinh doanh không thể thiếu của các NHTM Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM trong đó có Vietinbank Lưu Xá đã không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ của khách hàng được xem là điều tất yếu của nền kinh tế Với một định hướng đúng đắn của Vietinbank Lưu Xá trong việc phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng, Vietinbank Lưu Xá sẽ thu hút được khách hàng và tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng cũng như góp phần thúc đẩy xã hội hóa thanh toán không dùng tiền mặt Với sự nghiên cứu của tác giả, luận văn đạt được những kết quả sau: - Đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng của NHTM như: khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh Vietinbank Lưu Xá, kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng trên thế giới và của một số ngân hàng Việt Nam từ đó rút ra được bài học cụ thể cho chi nhánh Vietinbank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng - Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Vietinbank Lưu Xá thông qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể và sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh, từ đó chỉ ra được những kết quả đạt được, những nguyên nhân và hạn chế - Đề xuất một số giải pháp cụ thể và thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Vietinbank Lưu Xá Đồng đưa ra một số kiến nghị đối với cơ quan nhà nước, NHNN và hiệp hội ngân hàng để hoàn thiện cơ sở và môi trường pháp lý nói chung nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh tài chính Như vậy, với những gì mà tác giả nghiên cứu thực tế và tổng hợp được về hoạt động phi tín dụng tại chi nhánh Vietinbank Lưu Xá, tác giả hi vọng rằng đây sẽ là tài liệu quan trọng giúp Vietinbank Lưu Xá nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hơn nữa các dịch vụ phi tín dụng của mình trong thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: 1 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Vietinbank Lưu Xá (2015,2016,2017) 2 Trương Đình Chiến (2011), Quản trị marketing, NXB Kinh tế Quốc Dân 3 Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 4 Trần Quốc Đạt (2010), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại một số nước”, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 51 5 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 6 Nguyễn Lan Hương (2009), “Định hướng xây dựng thương hiệu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 11 7 Nguyễn Minh Kiều (2008), Giáo trình tiền tệ - tín dụng, ngân hàng và thanh toán quốc tế, NXB Giáo dục Hà Nội Tài liệu tiếng Anh: 8 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 9 Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật 10 Wallace D Boeve (2007), A National Study of Job Satisfaction factors amongfaculty in physician assistant education, Eastern Michigan University Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng tôi Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp một số thông tin và đánh giá về các yếu tố liên quan đến Dịch vụ của VietinBank Chúng tôi cam kết thông tin do Quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt hơn Các cán bộ giao dịch làm việc tại Chi nhánh sẽ không đựơc tiếp cận thông tin cụ thể trong Bảng câu hỏi A/ Thông tin về Quý khách hàng 1 Thông tin chung Họ và tên khách hàng:………………………………………………………… Địa chỉ liên hệ:……………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Tình trạng hôn nhân: ………………………… Số con hiện có:…………… 2 Giới tính 1 Nam  2 Nữ 3 Tuổi 1 Từ 18-25 tuổi  2 Từ 26-35 tuổi 4 Từ 46-55 tuổi  5 Trên 55 tuổi  Từ 36-45 tuổi 4 Đã giao dịch với Vietinbank 1 Dưới 1 năm  2 Từ 1-5 năm  3 Trên 5 năm 5 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại VietinBank 1 Bảo hiểm  2 Chứng khoán  3 TT, chuyển tiền 4 Thẻ  5 Ngân hàng điện tử  6 Khác 6 Ngoài VietinBank, Quý khách có đang giao dịch với ngân hàng khác không? Nếu có, vui lòng lựa chọn 1 Vietcombank 4 Te 7 E B/ N  2 BIDV 5 6 A S 8 9 M Dưới đây là các thang đo và các mức điểm quy định: 2 3 4 5 HoàKh Tư HàiHoàn n ôngơ t toành g ò o k àđ n à 1.Thang đo uy tín thương hiệu Mức Thang 1 2 3 4 5 tín An toà Th ư ng Ho ạt đCh iến l  3 Agribank 2.Thang đo về thái độ phục vụ của nhân viên Mức Thang 1 2 3 4 5 Nh ân Số l ng Nh ân viê Nh ân vi 3 Thang đo về giá cả dịch vụ Mức Thang điểm cả1 của 2 3 4 5 Gi á cả Gi á cả Vi eti nb Ng ân hà 4 Thang đo về cơ sở vật chất Mức Thang 1 2 3 4 5 N g âV í N g 5 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mức Thang điểm cả1 của 2 3 4 5 An h (C An h (ch Tr on g Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách! ... nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 82 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 80 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng