Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh lưu xá

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN LAN HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN, NĂM 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN LAN HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Thùy Linh THÁI NGUYÊN, NĂM 2020 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Nguyễn Lan Hương iii LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên trang bị cho em kiến thức quan trọng thời gian học tập hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trình em viết luận văn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đỗ Thị Thùy Linh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em với dẫn khoa học quý báu suốt trình triển khai, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sỹ Em xin chân thành cảm ơn đến giúp đỡ đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá, bạn bè, gia đình tạo điều kiện tốt cho em suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Lan Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC i MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH iv DANH BẢNG v MỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vi MỞ DẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Tính lợi ích thẻ ATM .6 1.1.3 Quy trình phát hành, toán thẻ ATM 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 1.2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 25 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM số ngân hàng thương mại học rút cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 21 1.3.1 Kinh nghiệm BIDV 21 1.3.2 Kinh nghiệm Vietcombank 22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá .23 iii CHƯƠNG 2: PHƯƠNG 25 PHÁP NGHIÊN CỨU iii 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .25 2.3 Phương pháp nghiên cứu 26 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin .26 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 28 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin .29 2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu .30 2.3.1 Thị phần dịch vụ thẻ ATM địa bàn hoạt động 30 2.3.2 Số lượng khách hàng 30 2.3.3 Số lượng thẻ phát hành hàng năm 30 2.3.4 Số lượng thẻ hoạt động lũy kế hàng năm .30 2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HAI LONG CỦA KHACH HANG VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGAN HANG TMCP CONG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHANH LƯU XA 33 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá 33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .33 3.1.2 Chức năng, nhiệm 33 vụ quyền hạn 3.1.3 Cơ cấu tổ chức .35 3.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh 37 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 39 3.2.1 Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank 39 3.2.2 Quy trình phát hành thẻ ATM Vietinbank 42 3.2.3 Số lượng giao dịch thẻ ATM thực qua hệ thống 45 3.2.3 Giá dịch vụ thẻ ATM 47 3.3 Phân tích hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 54 3.3.1 Thông tin đối tượng khảo sát 54 3.3.2 Kiểm định 56 thang đo 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định tính phù hợp mơ hình .60 3.3.5 Phân tích phương sai 62 3.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố 65 3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 72 3.4.1 Kết đạt 72 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ 76 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu 76 Xá 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 76 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 77 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá 77 4.2.1 Giải pháp giá dịch vụ 78 4.2.2 Phát triển mạng 79 lưới 4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên 80 4.2.4 Gia tăng mức độ tin cậy 81 4.2.5 Giải pháp khác 82 4.3 Kiến .85 nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ .85 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 87 KẾT .88 LUẬN TÀI LIỆU THAM 89 KHẢO PHỤ LỤC 91 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh DNNN Doanh nghiệp nhà nước HĐQT Hội đồng quản trị KHDN Khách hàng doanh nghiệp NV Nhân viên TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân 10 Anh (chị) cho biết mức độ đánh giá anh (chị) thang đo độ tin cậy Bảng 4.: Thang đo độ tin cậy Thang đo Hồn Mã hóa Nội dung khảo sát tồn Khơng khơng hài hài lịng lịng Mọi thơng tin cá nhân ngân hàng TC1 bảo mật Ngân hàng xử lý giao dịch TC2 liên quan đến dịch vụ thẻ xác, khơng sai sót TC3 TC4 Thẻ ATM ngân hàng rút nhiều ngân hàng khác Các hóa đơn, chứng từ, kê từ dịch vụ thẻ rõ ràng, xác Hồn Trung Hài tồn lập lòng hài lòng Phụ lục 2: Kết phân tích liệu Gioitinh Frequency Percent Nam Valid Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 89 46.4 46.4 46.4 103 53.6 53.6 100.0 192 100.0 100.0 Dotuoi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới 20 20 10.4 10.4 10.4 20-30 97 50.5 50.5 60.9 Valid 31-40 41 21.4 21.4 82.3 34 17.7 17.7 100.0 192 100.0 100.0 Trên 40 Total Nghenghiep Frequency Percent Giáo viên, công chức Valid Cumulative Percent Percent 16 8.3 8.3 8.3 49 25.5 25.5 33.9 101 52.6 52.6 86.5 18 9.4 9.4 95.8 Khác 4.2 4.2 100.0 Total 192 100.0 100.0 nhà nước Học sinh sinh viên Valid Công nhân Kinh doanh TrinhDo Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent THPT 54 28.1 28.1 28.1 Trung cấp 74 38.5 38.5 66.7 Cao đẳng 31 16.1 16.1 82.8 33 17.2 17.2 100.0 192 100.0 100.0 Đại học trở lên Total ThuNhap Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Dưới triệu 56 29.2 29.2 29.2 8-10 triệu 70 36.5 36.5 65.6 10-12 triệu 33 17.2 17.2 82.8 33 17.2 17.2 100.0 192 100.0 100.0 Trên 12 triệu Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 192 3.53 1.144 GC2 192 3.42 1.190 GC3 192 3.55 1.032 GC 192 1.33 5.00 3.4965 93475 ML1 192 3.35 992 ML2 192 3.37 994 ML3 192 3.52 1.148 ML4 192 3.52 1.153 ML 192 1.00 5.00 3.4401 89446 NV1 192 3.29 1.077 NV2 192 3.43 1.090 NV3 192 3.44 1.067 NV4 192 3.22 1.062 NV 192 1.00 5.00 3.3464 88499 TC1 192 3.48 1.088 TC2 192 3.53 997 TC3 192 3.58 1.065 TC4 192 3.37 962 TC 192 1.00 5.00 3.4883 79317 HL1 192 3.38 742 HL2 192 3.33 726 HL3 192 3.24 743 HL4 192 3.46 685 HL 192 1.00 5.00 3.3542 57508 Valid (listwise) N 192 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted GC1 6.96 3.616 676 627 GC2 7.07 3.754 584 735 GC3 6.94 4.285 588 728 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ML1 10.41 7.782 729 799 ML2 10.39 7.936 692 813 ML3 10.24 7.293 675 821 ML4 10.24 7.212 688 816 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NV1 10.09 7.258 708 786 NV2 9.96 7.297 687 796 NV3 9.94 7.803 602 832 NV4 10.16 7.319 711 785 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TC1 10.47 5.444 678 658 TC2 10.43 6.099 604 702 TC3 10.37 6.215 511 751 TC4 10.58 6.611 511 748 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL1 10.04 3.020 667 731 HL2 10.08 3.281 564 781 HL3 10.17 3.169 593 768 HL4 9.96 3.213 655 739 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 731 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1089.599 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Varianc Cumulative Total % e % of Varianc Cumulative Total % e % of Cumulativ Varianc e% e 3.167 21.114 21.114 3.167 21.114 21.114 2.812 18.750 18.750 2.808 18.721 39.835 2.808 18.721 39.835 2.750 18.330 37.080 2.345 15.634 55.469 2.345 15.634 55.469 2.403 16.019 53.099 1.764 11.757 67.226 1.764 11.757 67.226 2.119 14.127 67.226 708 4.717 71.943 636 4.240 76.183 536 3.574 79.757 520 3.468 83.225 493 3.287 86.512 10 455 3.034 89.546 11 427 2.847 92.393 12 337 2.247 94.640 13 320 2.136 96.776 14 257 1.712 98.487 15 227 1.513 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ML1 844 ML4 833 ML2 831 ML3 820 NV1 848 NV4 840 NV2 819 NV3 775 TC1 833 TC2 802 TC4 716 TC3 709 GC1 868 GC2 809 GC3 796 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb Mode R l R Adjusted Std Change Statistics Square R Square Error of the R F df1 df2 Square Change DurbinSig F Watson Change Estimate Change 768a 590 581 37208 a Predictors: (Constant), TC, ML, NV, GC b Dependent Variable: HL 590 67.318 187 000 2.056 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 37.278 9.320 Residual 25.888 187 138 Total 63.167 191 000b 67.318 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, ML, NV, GC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 219 194 GC 213 029 ML 248 NV TC t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance 1.130 260 346 7.230 000 959 1.042 030 386 8.170 000 979 1.021 249 031 383 8.056 000 972 1.029 202 035 279 5.819 000 955 1.047 a Dependent Variable: HL Group Statistics Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean HL Nam Nữ VIF 89 3.3202 69084 07323 103 3.3835 45349 04468 Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 11.384 assumed 001 759 190 449 -.06327 08332 148.027 462 -.06327 08579 22762 10108 HL Equal variances - not 738 23279 10625 assumed Descriptives HL N Dưới Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 20 2.9625 76207 17040 2.6058 3.3192 2.00 4.00 20-30 97 3.4510 50213 05098 3.3498 3.5522 2.00 5.00 31-40 41 3.3293 57944 09049 3.1464 3.5122 1.00 4.00 34 3.3382 56368 09667 3.1416 3.5349 2.25 4.75 192 3.3542 57508 04150 3.2723 3.4360 1.00 5.00 20 Trên 40 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 4.224 188 006 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.012 1.337 Within Groups 59.154 188 315 Total 63.167 191 F 4.250 Sig .006 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tukey HSD (I) Dotuoi (J) Dotuoi Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) Dưới 20 20-30 31-40 Trên 40 20-30 -.48853* 13775 003 -.8456 -.1314 31-40 -.36677 15299 081 -.7634 0298 Trên 40 Dưới 20 -.37574 15807 13775 085 003 -.7855 1314 0340 8456 48853 * 31-40 12176 10449 649 -.1491 3926 Trên 40 11280 11180 744 -.1770 4026 Dưới 20 36677 15299 081 -.0298 7634 20-30 -.12176 10449 649 -.3926 1491 Trên 40 -.00897 13011 1.000 -.3462 3283 Dưới 20 37574 15807 085 -.0340 7855 20-30 -.11280 11180 744 -.4026 1770 31-40 00897 13011 1.000 -.3283 3462 * The mean difference is significant at the 0.05 level HL Tukey HSD Dotuoi N Subset for alpha = 0.05 Dưới 20 20 2.9625 31-40 41 3.3293 Trên 40 34 3.3382 20-30 97 3.4510 Sig 1.000 800 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 35.054 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Giáo viên, công Lower Upper Bound Bound 16 3.1094 72439 18110 2.7234 3.4954 2.00 4.00 49 3.3776 61263 08752 3.2016 3.5535 2.00 4.75 Công nhân 101 3.4059 55097 05482 3.2972 3.5147 1.00 5.00 Kinh doanh 18 3.2778 46089 10863 3.0486 3.5070 2.25 4.00 Khác 3.2188 50775 17952 2.7943 3.6432 2.50 3.75 Total 192 3.3542 57508 04150 3.2723 3.4360 1.00 5.00 chức nhà nước Học sinh sinh viên Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.472 187 212 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.508 377 Within Groups 61.659 187 330 Total 63.167 191 F Sig 1.143 338 Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu Maximu m m THPT 54 3.4676 58488 07959 3.3079 3.6272 2.00 5.00 Trung cấp 74 3.3986 51338 05968 3.2797 3.5176 2.00 4.25 Cao đẳng 31 3.1613 60397 10848 2.9398 3.3828 2.00 4.00 33 3.2500 62500 10880 3.0284 3.4716 1.00 4.00 192 3.3542 57508 04150 3.2723 3.4360 1.00 5.00 Đại học trở lên Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 678 188 566 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.352 784 Within Groups 60.814 188 323 Total 63.167 191 Sig 2.424 067 Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Deviation Lower Upper Bound Bound Dưới triệu 56 3.3214 67203 08980 3.1415 3.5014 1.00 5.00 8-10 triệu 70 3.3393 56632 06769 3.2043 3.4743 2.00 4.25 10-12 triệu 33 3.3788 56638 09859 3.1780 3.5796 2.00 4.75 Trên 12 triệu 33 3.4167 42236 07352 3.2669 3.5664 2.00 4.00 192 3.3542 57508 04150 3.2723 3.4360 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.960 188 121 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 224 075 Within Groups 62.942 188 335 Total 63.167 191 F Sig .223 880 ... VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ATM ngân hàng thương. .. định đến hài lòng khách hàng sử dụng 1.1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng thương mại Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM giúp ngân hàng cung... doanh dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại Thông qua nghiên cứu trước, xây dựng sở lý luận dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Atm ngân hàng thương