Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NHUẬN KIÊN THÁI NGUYÊN - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực dựa kết khảo sát thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Ngun, khơng có chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015 Học viên Mai Thị Huyền Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Trần Nhuận Kiên trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên tổ chức, cá nhân địa TP.Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ điều tra khảo sát liệu giúp tơi tồn hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bạn đồng môn lớp Quản trị kinh doanh K10C động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015 Học viên Mai Thị Huyền Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thẻ ATM 1.1.2 Các khái niệm chung thẻ ATM 1.1.3 Các mơ hình nghiên cứu ngồi nước 15 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách hàng 24 1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ATM Việt Nam 24 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.2.3 Bài học kinh nghiệm Vietinbank Thái Nguyên 28 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 31 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 32 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 32 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 35 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 35 2.3.2 Các giả thuyết đề tài 36 2.4 Thang đo nghiên cứu 37 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 37 2.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 38 2.5 Mã hóa liệu 38 2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Chương 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN 41 3.1 Giới thiệu Vietinbank Thái Nguyên 41 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 41 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Thái Nguyên 44 3.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ Vietinbank Thái Nguyên 44 3.2.2 Mạng lưới máy ATM Vietinbank Thái Nguyên 47 3.2.3 Thực trạng hoạt động thẻ Vietinbank Thái Nguyên 48 3.3 Phân tích hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên 49 3.3.1 Mô tả mẫu 49 3.3.2 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên 52 3.3.3 Hệ số Cronbach Alpha 53 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 56 3.3.5 Hồi quy tuyến tính bội 59 3.3.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 62 3.3.7 Nhận xét hài lòng khách hàng 63 3.3.8 Kiểm định Anova 65 3.3.9 Khảo sát ưa thích khách hàng thẻ ATM Vietinbank số ngân hàng khác địa bàn TP.Thái Nguyên 66 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên 67 3.4.1 Những kết đạt 67 3.4.2 Những hạn chế 68 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 71 4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietinbank Thái Nguyên đến năm 2020 71 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên 72 4.2.1 Độ tin cậy 72 4.2.2 Tài sản hữu hình 75 4.2.3 Độ tiếp cận 76 4.3 Kiến nghị 78 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng KH : Khách hàng SDDV : Sử dụng dịch vụ NH : Ngân hàng TP : Thành phố NV : Nhân viên TDQT : Tín dụng quốc tế vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 25 Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ Vietinbank Thái Nguyên 47 Bảng 3.2: Doanh số phát hành thẻ Vietinbank Thái Nguyên 20092014 48 Bảng 3.3: Doanh số toán thẻ Vietinbank Thái Nguyên 20092014 49 Bảng 3.4: Phân bổ theo giới tính mẫu điều tra 50 Bảng 3.5: Phân bổ theo nhóm tuổi mẫu điều tra 50 Bảng 3.6: Phân bổ theo thu nhập mẫu điều tra 51 Bảng 3.7: Phân bổ theo tần suất thời gian sử dụng thẻ mẫu điều tra 51 Bảng 3.8: Phân bổ theo đối tượng vấn mẫu điều tra 52 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 54 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng thẻ ATM Vietinbank 56 Bảng 3.11: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 57 Bảng 3.12: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 58 Bảng 3.13: Mơ hình điều chỉnh qua KĐ Cronbach Alpha phân tích EFA 59 Bảng 3.14: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính bội 61 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 64 Bảng 3.17: Sự ưa thích khách hàng thẻ ATM 66 91 Thành phần độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTIC1 15,76 5,839 ,543 ,776 DTIC2 15,84 5,904 ,560 ,769 DTIC3 15,38 5,723 ,703 ,722 DTIC4 15,36 5,799 ,707 ,722 DTIC5 15,10 7,136 ,419 ,805 Thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 8,27 1,653 ,667 ,718 HL2 8,18 1,405 ,725 ,655 HL3 8,01 1,935 ,582 ,804 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 92 PHỤ LỤC 3.2: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU ĐÃ HIỆU CHỈNH Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,929 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 35,87 42,033 ,717 ,922 DTC2 35,94 40,831 ,712 ,923 DTC3 36,27 39,874 ,674 ,926 DTC4 36,19 40,748 ,713 ,923 DTC5 35,88 40,779 ,758 ,920 SDB2 35,91 40,916 ,763 ,920 SDB3 35,93 41,714 ,754 ,921 SCT1 36,06 41,946 ,734 ,922 SCT2 36,04 41,717 ,738 ,921 SCT4 36,00 41,482 ,722 ,922 Thành phần kỹ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,914 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KN3 12,34 4,597 ,809 ,886 KN4 12,48 4,502 ,798 ,890 KN5 12,38 4,619 ,751 ,906 KN6 12,35 4,287 ,856 ,869 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 93 Thành phần tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TSHH1 12,99 3,975 ,572 ,889 TSHH2 12,72 3,590 ,800 ,791 TSHH3 12,69 3,690 ,810 ,789 TSHH4 12,74 3,995 ,698 ,835 Thành phần độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,956 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTIC3 4,00 ,603 ,916 , DTIC4 3,98 ,638 ,916 , Thành phần mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTIC1 3,52 ,763 ,640 , DTIC2 3,60 ,825 ,640 , Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (LẦN CUỐI) PHỤ LỤC 4.1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .894 3484.556 231 000 Communalities Initial Extraction DTC1 1,000 ,635 DTC2 1,000 ,712 DTC3 1,000 ,612 DTC4 1,000 ,657 DTC5 1,000 ,702 KN3 1,000 ,825 KN4 1,000 ,839 KN5 1,000 ,793 KN6 1,000 ,860 SDB2 1,000 ,697 SDB3 1,000 ,692 SCT1 1,000 ,632 SCT2 1,000 ,669 SCT4 1,000 ,636 TSHH1 1,000 ,640 TSHH2 1,000 ,810 TSHH3 1,000 ,873 TSHH4 1,000 ,793 DTIC1 1,000 ,750 DTIC2 1,000 ,729 DTIC3 1,000 ,898 DTIC4 1,000 ,910 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,747 44,306 44,306 9,747 44,306 44,306 6,029 27,403 27,403 2,306 10,482 54,788 2,306 10,482 54,788 3,181 14,460 41,863 1,811 8,234 63,022 1,811 8,234 63,022 3,129 14,223 56,085 1,381 6,277 69,299 1,381 6,277 69,299 2,045 9,294 65,380 1,116 5,075 74,374 1,116 5,075 74,374 1,979 8,994 74,374 ,777 3,532 77,905 ,652 2,964 80,869 ,619 2,813 83,682 ,493 2,241 85,923 10 ,459 2,086 88,009 11 ,398 1,811 89,820 12 ,346 1,574 91,394 13 ,311 1,412 92,806 14 ,290 1,318 94,125 15 ,276 1,254 95,379 16 ,213 ,969 96,348 17 ,206 ,936 97,284 18 ,174 ,792 98,076 19 ,160 ,729 98,805 20 ,116 ,526 99,330 21 ,076 ,345 99,675 22 ,072 ,325 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 Component Matrixa Component DTC1 ,718 DTC2 ,702 DTC3 ,688 DTC4 ,740 DTC5 ,779 KN3 ,782 KN4 ,646 KN5 ,617 KN6 ,770 SDB2 ,792 SDB3 ,781 SCT1 ,756 SCT2 ,774 SCT4 ,741 TSHH1 ,584 TSHH2 ,697 TSHH3 ,644 DTIC2 DTIC3 DTIC4 ,608 TSHH4 DTIC1 ,640 ,748 ,726 ,667 ,649 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 Rotated Component Matrix a Component DTC1 ,745 DTC2 ,752 DTC3 ,718 DTC4 ,706 DTC5 ,733 KN3 ,721 KN4 ,851 KN5 ,841 KN6 ,781 SDB2 ,706 SDB3 ,684 SCT1 ,715 SCT2 ,673 SCT4 ,722 TSHH1 TSHH2 TSHH3 TSHH4 DTIC1 ,571 ,782 ,876 ,847 ,835 DTIC2 ,826 DTIC3 DTIC4 ,859 ,874 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 PHỤ LỤC 4.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,683 203,771 Approx, Chi-Square df Sig, ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,730 HL2 1,000 ,793 HL3 1,000 ,638 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,161 72,022 72,022 ,527 17,560 89,581 ,313 10,419 100,000 Total % of Variance 2,161 Cumulative % 72,022 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 ,855 HL2 ,890 HL3 ,799 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 72,022 99 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH PHỤ LỤC 5.1: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PERSON Correlations DTC DTC Pearson Correlation KN Sig (2-tailed) N KN Pearson Correlation TSHH DTIC ML HL TSHH ,656 ** ,591 ,395 HL ,175 * ,730** ,000 ,000 ,013 ,000 200 200 200 200 200 200 ,656** ,441** ,322** ,158* ,443** ,000 ,000 ,026 ,000 200 200 200 200 ** * ,572** ,000 ,040 ,000 200 200 200 ** ,418** ,000 ,000 ,000 N 200 200 ** ** ,591 ,441 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 200 200 200 ** ** ** Pearson Correlation ML ** ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DTIC ** ,395 ,322 ,343 ,343 ,145 ,433 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 * * * ** ,215** Pearson Correlation ,175 ,158 ,145 ,433 Sig (2-tailed) ,013 ,026 ,040 ,000 N 200 200 200 200 200 ,730** ,443** ,572** ,418** ,215** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,002 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 PHỤ LỤC 5.2: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square ,764a Adjusted R ,583 ,573 ,40243 a Predictors: (Constant), ML, TSHH, KN, DTIC, DTC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44,012 8,802 Residual 31,418 194 ,162 Total 75,431 199 F Sig 54,352 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ML, TSHH, KN, DTIC, DTC Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error (Constant) ,961 ,236 DTC ,539 ,060 -,087 TSHH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4,076 ,000 ,622 8,941 ,000 ,443 2,257 ,055 -,098 -1,585 ,115 ,562 1,780 ,194 ,056 ,201 3,443 ,001 ,632 1,581 DTIC ,093 ,045 ,116 2,088 ,038 ,691 1,447 ML ,033 ,039 ,043 ,828 ,408 ,812 1,231 KN a Dependent Variable: HL Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ANOVA Sự hài lòng giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,580 df2 Sig 198 ,447 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,689 ,689 Within Groups 74,741 198 ,377 Total 75,431 199 F Sig 1,826 ,178 Sự hài lòng nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,533 df2 Sig 196 ,660 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,416 ,805 Within Groups 73,014 196 ,373 Total 75,431 199 F Sig 2,162 ,094 Sự hài lòng thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,481 df1 df2 Sig 196 ,696 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,073 ,358 Within Groups 74,358 196 ,379 Total 75,431 199 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN F Sig ,943 ,421 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 Sự hài lòng thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,914 df2 Sig 196 ,435 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,453 ,151 Within Groups 74,978 196 ,383 Total 75,431 199 F Sig ,395 ,757 Sự hài lòng nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,616 df1 df2 Sig 196 ,605 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,442 ,147 Within Groups 74,989 196 ,383 Total 75,431 199 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN F Sig ,385 ,764 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 PHỤ LỤC 7: KHẢO SÁT MƠ TẢ SỰ ƯA THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ ATM VIETINBANK Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent ưa thích 106 53,0 53,0 53,0 ưa thích thứ 70 35,0 35,0 88,0 ưa thích thứ 19 9,5 9,5 97,5 ưa thích thứ 2,5 2,5 200 100,0 100,0 Total 100,0 AGRIBANK Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 151 75,5 75,5 75,5 3,0 3,0 78,5 ưa thích thứ 15 7,5 7,5 86,0 ưa thích thứ 18 9,0 9,0 95,0 ưa thích thứ 10 5,0 5,0 100,0 200 100,0 100,0 ưa thích Total VIETCOMBAK Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 119 59,5 59,5 59,5 ưa thích 51 25,5 25,5 85,0 ưa thích thứ 16 8,0 8,0 93,0 ưa thích thứ 2,5 2,5 95,5 ưa thích thứ 3,5 3,5 99,0 ưa thích thứ 1,0 1,0 100,0 200 100,0 100,0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 BIDV Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Percent Valid Percent 163 81,5 81,5 81,5 ưa thích 4,5 4,5 86,0 ưa thích thứ 4,0 4,0 90,0 ưa thích thứ 17 8,5 8,5 98,5 ưa thích thứ 1,0 1,0 99,5 ưa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 Total DONGABANK Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Percent Valid Percent 169 84,5 84,5 84,5 ưa thích thứ 2,5 2,5 87,0 ưa thích thứ 15 7,5 7,5 94,5 ưa thích thứ 10 5,0 5,0 99,5 ưa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 Total VIB Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Percent Valid Percent 173 86,5 86,5 86,5 2,0 2,0 88,5 ưa thích thứ 14 7,0 7,0 95,5 ưa thích thứ 3,0 3,0 98,5 ưa thích thứ 1,0 1,0 99,5 ưa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 ưa thích Total Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 ACB Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Percent Valid Percent 180 90,0 90,0 90,0 ưa thích 4,0 4,0 94,0 ưa thích thứ 4,0 4,0 98,0 ưa thích thứ 1,0 1,0 99,0 ưa thích thứ 1,0 1,0 100,0 200 100,0 100,0 Total MB Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Percent Valid Percent 172 86,0 86,0 86,0 2,5 2,5 88,5 ưa thích thứ 15 7,5 7,5 96,0 ưa thích thứ 2,0 2,0 98,0 ưa thích thứ 1,5 1,5 99,5 ưa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 ưa thích Total NHkhac Cumulative Frequency Valid khơng sử dụng thẻ Percent Percent Valid Percent 147 73,5 73,5 73,5 3,5 3,5 77,0 ưa thích thứ 16 8,0 8,0 85,0 ưa thích thứ 18 9,0 9,0 94,0 ưa thích thứ 4,5 4,5 98,5 ưa thích thứ 1,0 1,0 99,5 ưa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 ưa thích Total Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Số hóa Trung... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 71 4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietinbank Thái Nguyên. .. THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI