Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NHUẬN KIÊN THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu thực dựa kết khảo sát thực tế Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, chép công trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015 Học viên Mai Thị Huyền Trang Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Trần Nhuận Kiên trực tiếp hƣớng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên tổ chức, cá nhân địa TP.Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ trình nghiên cứu sơ điều tra khảo sát liệu giúp toàn hoàn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bạn đồng môn lớp Quản trị kinh doanh K10C động viên, giúp đỡ hoàn thành luận văn Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015 Học viên Mai Thị Huyền Trang Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng thẻ ATM 1.1.2 Các khái niệm chung thẻ ATM 1.1.3 Các mô hình nghiên cứu nƣớc 15 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách hàng 24 1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ATM Việt Nam 24 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 26 1.2.3 Bài học kinh nghiệm Vietinbank Thái Nguyên 28 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iv 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 30 2.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 31 2.2.3 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 32 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin 32 2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 35 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 35 2.3.2 Các giả thuyết đề tài 36 2.4 Thang đo nghiên cứu 37 2.4.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 37 2.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 38 2.5 Mã hóa liệu 38 2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Chƣơng 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN 41 3.1 Giới thiệu Vietinbank Thái Nguyên 41 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) 41 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Thái Nguyên 44 3.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ Vietinbank Thái Nguyên 44 3.2.2 Mạng lƣới máy ATM Vietinbank Thái Nguyên 47 3.2.3 Thực trạng hoạt động thẻ Vietinbank Thái Nguyên 48 3.3 Phân tích hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên 49 3.3.1 Mô tả mẫu 49 3.3.2 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên 52 3.3.3 Hệ số Cronbach Alpha 53 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 v 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 56 3.3.5 Hồi quy tuyến tính bội 59 3.3.6 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 62 3.3.7 Nhận xét hài lòng khách hàng 63 3.3.8 Kiểm định Anova 65 3.3.9 Khảo sát ƣa thích khách hàng thẻ ATM Vietinbank số ngân hàng khác địa bàn TP.Thái Nguyên 66 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên 67 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 67 3.4.2 Những hạn chế 68 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 71 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Thái Nguyên đến năm 2020 71 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên 72 4.2.1 Độ tin cậy 72 4.2.2 Tài sản hữu hình 75 4.2.3 Độ tiếp cận 76 4.3 Kiến nghị 78 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 78 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TMCP : Thƣơng mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Vietinbank Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TCTD : Tổ chức tín dụng KH : Khách hàng SDDV : Sử dụng dịch vụ NH : Ngân hàng TP : Thành phố NV : Nhân viên TDQT : Tín dụng quốc tế Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 25 Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ Vietinbank Thái Nguyên 47 Bảng 3.2: Doanh số phát hành thẻ Vietinbank Thái Nguyên 2009-2014 48 Bảng 3.3: Doanh số toán thẻ Vietinbank Thái Nguyên 2009-2014 49 Bảng 3.4: Phân bổ theo giới tính mẫu điều tra 50 Bảng 3.5: Phân bổ theo nhóm tuổi mẫu điều tra 50 Bảng 3.6: Phân bổ theo thu nhập mẫu điều tra 51 Bảng 3.7: Phân bổ theo tần suất thời gian sử dụng thẻ mẫu điều tra 51 Bảng 3.8: Phân bổ theo đối tƣợng vấn mẫu điều tra 52 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 54 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng thẻ ATM Vietinbank 56 Bảng 3.11: Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ 57 Bảng 3.12: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 58 Bảng 3.13: Mô hình điều chỉnh qua KĐ Cronbach Alpha phân tích EFA 59 Bảng 3.14: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính bội 61 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng với yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 64 Bảng 3.17: Sự ƣa thích khách hàng thẻ ATM 66 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 10 of 16 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.2: Quy trình phát hành toán thẻ ATM 11 Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL Parasuraman 18 Hình 1.4: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.5: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 1.6: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 21 Hình 1.7: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 22 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề tài 36 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Vietinbank Thái Nguyên 43 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 59 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 Biểu đồ 3.1: Sự ƣa thích khách hàng thẻ ATM 66 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 10 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 101 of 16 91 Thành phần độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTIC1 15,76 5,839 ,543 ,776 DTIC2 15,84 5,904 ,560 ,769 DTIC3 15,38 5,723 ,703 ,722 DTIC4 15,36 5,799 ,707 ,722 DTIC5 15,10 7,136 ,419 ,805 Thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 8,27 1,653 ,667 ,718 HL2 8,18 1,405 ,725 ,655 HL3 8,01 1,935 ,582 ,804 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 101 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 102 of 16 92 PHỤ LỤC 3.2: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU ĐÃ HIỆU CHỈNH Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,929 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 35,87 42,033 ,717 ,922 DTC2 35,94 40,831 ,712 ,923 DTC3 36,27 39,874 ,674 ,926 DTC4 36,19 40,748 ,713 ,923 DTC5 35,88 40,779 ,758 ,920 SDB2 35,91 40,916 ,763 ,920 SDB3 35,93 41,714 ,754 ,921 SCT1 36,06 41,946 ,734 ,922 SCT2 36,04 41,717 ,738 ,921 SCT4 36,00 41,482 ,722 ,922 Thành phần kỹ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,914 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KN3 12,34 4,597 ,809 ,886 KN4 12,48 4,502 ,798 ,890 KN5 12,38 4,619 ,751 ,906 KN6 12,35 4,287 ,856 ,869 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 102 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 103 of 16 93 Thành phần tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TSHH1 12,99 3,975 ,572 ,889 TSHH2 12,72 3,590 ,800 ,791 TSHH3 12,69 3,690 ,810 ,789 TSHH4 12,74 3,995 ,698 ,835 Thành phần độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,956 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTIC3 4,00 ,603 ,916 , DTIC4 3,98 ,638 ,916 , Thành phần mạng lƣới Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTIC1 3,52 ,763 ,640 , DTIC2 3,60 ,825 ,640 , Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 103 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 104 of 16 94 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (LẦN CUỐI) PHỤ LỤC 4.1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 894 3484.556 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction DTC1 1,000 ,635 DTC2 1,000 ,712 DTC3 1,000 ,612 DTC4 1,000 ,657 DTC5 1,000 ,702 KN3 1,000 ,825 KN4 1,000 ,839 KN5 1,000 ,793 KN6 1,000 ,860 SDB2 1,000 ,697 SDB3 1,000 ,692 SCT1 1,000 ,632 SCT2 1,000 ,669 SCT4 1,000 ,636 TSHH1 1,000 ,640 TSHH2 1,000 ,810 TSHH3 1,000 ,873 TSHH4 1,000 ,793 DTIC1 1,000 ,750 DTIC2 1,000 ,729 DTIC3 1,000 ,898 DTIC4 1,000 ,910 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 104 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 105 of 16 95 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,747 44,306 44,306 9,747 44,306 44,306 6,029 27,403 27,403 2,306 10,482 54,788 2,306 10,482 54,788 3,181 14,460 41,863 1,811 8,234 63,022 1,811 8,234 63,022 3,129 14,223 56,085 1,381 6,277 69,299 1,381 6,277 69,299 2,045 9,294 65,380 1,116 5,075 74,374 1,116 5,075 74,374 1,979 8,994 74,374 ,777 3,532 77,905 ,652 2,964 80,869 ,619 2,813 83,682 ,493 2,241 85,923 10 ,459 2,086 88,009 11 ,398 1,811 89,820 12 ,346 1,574 91,394 13 ,311 1,412 92,806 14 ,290 1,318 94,125 15 ,276 1,254 95,379 16 ,213 ,969 96,348 17 ,206 ,936 97,284 18 ,174 ,792 98,076 19 ,160 ,729 98,805 20 ,116 ,526 99,330 21 ,076 ,345 99,675 22 ,072 ,325 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 105 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 106 of 16 96 Component Matrixa Component DTC1 ,718 DTC2 ,702 DTC3 ,688 DTC4 ,740 DTC5 ,779 KN3 ,782 KN4 ,646 KN5 ,617 KN6 ,770 SDB2 ,792 SDB3 ,781 SCT1 ,756 SCT2 ,774 SCT4 ,741 TSHH1 ,584 TSHH2 ,697 TSHH3 ,644 ,608 TSHH4 ,640 DTIC1 ,748 DTIC2 ,726 DTIC3 ,667 DTIC4 ,649 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 106 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 107 of 16 97 Rotated Component Matrix a Component DTC1 ,745 DTC2 ,752 DTC3 ,718 DTC4 ,706 DTC5 ,733 KN3 ,721 KN4 ,851 KN5 ,841 KN6 ,781 SDB2 ,706 SDB3 ,684 SCT1 ,715 SCT2 ,673 SCT4 ,722 TSHH1 ,571 TSHH2 ,782 TSHH3 ,876 TSHH4 ,847 DTIC1 ,835 DTIC2 ,826 DTIC3 ,859 DTIC4 ,874 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 107 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 108 of 16 98 PHỤ LỤC 4.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,683 Approx, Chi-Square 203,771 df Sig, ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,730 HL2 1,000 ,793 HL3 1,000 ,638 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,161 72,022 72,022 ,527 17,560 89,581 ,313 10,419 100,000 Total % of Variance 2,161 Cumulative % 72,022 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 ,855 HL2 ,890 HL3 ,799 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 108 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 72,022 Header Page 109 of 16 99 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH PHỤ LỤC 5.1: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PERSON Correlations DTC DTC Pearson Correlation KN Sig (2-tailed) N KN TSHH DTIC ML HL Pearson Correlation TSHH ,656 ** HL ,175 * ,730** ,000 ,000 ,013 ,000 200 200 200 200 200 200 ,656** ,441** ,322** ,158* ,443** ,000 ,000 ,026 ,000 200 200 200 200 ** * ,572** ,000 ,040 ,000 200 200 200 ** ,418** ,000 ,000 ,000 N 200 200 ** ** ,591 ,441 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 200 200 200 ** ** ** Pearson Correlation ,395 ML ** ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,591 DTIC ** ,395 ,322 ,343 ,343 ,145 ,433 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,175* ,158* ,145* ,433** ,215** Sig (2-tailed) ,013 ,026 ,040 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,730** ,443** ,572** ,418** ,215** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation ,002 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 109 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 110 of 16 100 PHỤ LỤC 5.2: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,764 a ,583 ,573 ,40243 a Predictors: (Constant), ML, TSHH, KN, DTIC, DTC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44,012 8,802 Residual 31,418 194 ,162 Total 75,431 199 F Sig 54,352 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ML, TSHH, KN, DTIC, DTC Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error (Constant) ,961 ,236 DTC ,539 ,060 KN -,087 TSHH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4,076 ,000 ,622 8,941 ,000 ,443 2,257 ,055 -,098 -1,585 ,115 ,562 1,780 ,194 ,056 ,201 3,443 ,001 ,632 1,581 DTIC ,093 ,045 ,116 2,088 ,038 ,691 1,447 ML ,033 ,039 ,043 ,828 ,408 ,812 1,231 a Dependent Variable: HL Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 110 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 111 of 16 101 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ANOVA Sự hài lòng giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,580 df2 Sig 198 ,447 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,689 ,689 Within Groups 74,741 198 ,377 Total 75,431 199 F Sig 1,826 ,178 Sự hài lòng nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,533 df2 Sig 196 ,660 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,416 ,805 Within Groups 73,014 196 ,373 Total 75,431 199 F Sig 2,162 ,094 Sự hài lòng thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,481 df1 df2 Sig 196 ,696 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,073 ,358 Within Groups 74,358 196 ,379 Total 75,431 199 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 111 of 16 F Sig ,943 ,421 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 112 of 16 102 Sự hài lòng thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,914 df2 Sig 196 ,435 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,453 ,151 Within Groups 74,978 196 ,383 Total 75,431 199 F Sig ,395 ,757 Sự hài lòng nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,616 df1 df2 Sig 196 ,605 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,442 ,147 Within Groups 74,989 196 ,383 Total 75,431 199 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 112 of 16 F Sig ,385 ,764 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 113 of 16 103 PHỤ LỤC 7: KHẢO SÁT MÔ TẢ SỰ ƢA THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ ATM VIETINBANK Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent ƣa thích 106 53,0 53,0 53,0 ƣa thích thứ 70 35,0 35,0 88,0 ƣa thích thứ 19 9,5 9,5 97,5 ƣa thích thứ 2,5 2,5 100,0 200 100,0 100,0 Total AGRIBANK Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 151 75,5 75,5 75,5 ƣa thích 3,0 3,0 78,5 ƣa thích thứ 15 7,5 7,5 86,0 ƣa thích thứ 18 9,0 9,0 95,0 ƣa thích thứ 10 5,0 5,0 100,0 200 100,0 100,0 Total VIETCOMBAK Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 119 59,5 59,5 59,5 ƣa thích 51 25,5 25,5 85,0 ƣa thích thứ 16 8,0 8,0 93,0 ƣa thích thứ 2,5 2,5 95,5 ƣa thích thứ 3,5 3,5 99,0 ƣa thích thứ 1,0 1,0 100,0 200 100,0 100,0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 113 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 114 of 16 104 BIDV Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 163 81,5 81,5 81,5 ƣa thích 4,5 4,5 86,0 ƣa thích thứ 4,0 4,0 90,0 ƣa thích thứ 17 8,5 8,5 98,5 ƣa thích thứ 1,0 1,0 99,5 ƣa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 Total DONGABANK Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 169 84,5 84,5 84,5 ƣa thích thứ 2,5 2,5 87,0 ƣa thích thứ 15 7,5 7,5 94,5 ƣa thích thứ 10 5,0 5,0 99,5 ƣa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 Total VIB Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 173 86,5 86,5 86,5 ƣa thích 2,0 2,0 88,5 ƣa thích thứ 14 7,0 7,0 95,5 ƣa thích thứ 3,0 3,0 98,5 ƣa thích thứ 1,0 1,0 99,5 ƣa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 114 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 115 of 16 105 ACB Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 180 90,0 90,0 90,0 ƣa thích 4,0 4,0 94,0 ƣa thích thứ 4,0 4,0 98,0 ƣa thích thứ 1,0 1,0 99,0 ƣa thích thứ 1,0 1,0 100,0 200 100,0 100,0 Total MB Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 172 86,0 86,0 86,0 ƣa thích 2,5 2,5 88,5 ƣa thích thứ 15 7,5 7,5 96,0 ƣa thích thứ 2,0 2,0 98,0 ƣa thích thứ 1,5 1,5 99,5 ƣa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 Total NHkhac Cumulative Frequency Valid không sử dụng thẻ Percent Valid Percent Percent 147 73,5 73,5 73,5 ƣa thích 3,5 3,5 77,0 ƣa thích thứ 16 8,0 8,0 85,0 ƣa thích thứ 18 9,0 9,0 94,0 ƣa thích thứ 4,5 4,5 98,5 ƣa thích thứ 1,0 1,0 99,5 ƣa thích thứ ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 115 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Số hóa... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 71 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Thái Nguyên. .. VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thẻ ATM 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Dịch vụ