Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng. Các Ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh mẽ về dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động phí tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Vì vậy, các Ngân hàng đều hi vọng rằng dịch vụ phí tín dụng sẽ sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của họ và trong bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay còn nhiều khó khăn, thì việc nhấn mạnh vài trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm thế nào để đẩy mạnh và nâng cao chất lượng của hoạt động dịch vụ phi tín dụng là điều cần thiết. Tại Việt Nam, phát triển dịch vụ phi tín dụng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vậy Ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy nhanh phát triển dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Ngoài ra, một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính các tổ chức tín dụng trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015” được Thủ tướng chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 là: Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các Ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Trong thời gian qua các Ngân hàng đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các Ngân hàng thương mại mặc dù các Ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt trong môi trường khốc liệt như hiện nay. Ngân hàng TMCP Quân đội thành lập ngày 04/11/1994, với mục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp Quân đội, đến nay Ngân hàng đã mở rộng phạm vị hoạt động tới hàng triệu Khách hàng cá nhân và trăm nghìn Khách hàng là các doanh nghiệp tổ chức. Kết thúc năm tài chính 2011, MB là Ngân hàng TMCP lớn thứ 4 và là ngân hàng lớn thứ 8 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Hết năm tài chính 2012, MB đã vươn lên dẫn đầu lợi nhuận khối Ngân hàng TMCP dù có quy mô vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu thấp hơn. Mục tiêu chiến lược giai đoạn 2010-2015 của MB là đứng trong top 3 Ngân hàng TMCP cổ phần tại Việt Nam và đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành Ngân hàng với phương châm tăng trưởng là nhanh, khác biệt, bền vững và hiệu quả. Để đạt được kết quả đó và đảm bảo tăng trưởng bền vững theo mục tiêu của Ngân hàng trong điều kiện tình hình kinh tế thế giới, khu vực và trong nước năm 2013 được dự báo còn rất nhiều khó khăn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trở thành vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết. Hoạt động phi tín dụng tại Ngân hàng bao gồm cách dịch vụ: Bảo lãnh, Thanh toán quốc tế, Ngân hàng điện tử, Kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, đại lý bảo hiểm, dịch vụ ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền thuế, tiền học phí,… Tuy nhiên do giới hạn thời gian và điều kiện nghiên cứu, tác giả chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn là “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội”, trong đó chỉ tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng các dịch vụ được cung cấp trực tiếp tại quầy giao dịch với các dịch vụ chính gồm: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ thu chi hộ.
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN NGUYễN THị THANH HUYềN NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN QUÂN ĐộI Chuyên ngành: Quản trị chất lợng Ngời hớng dẫn khoa học: TS. NGUYễN HùNG CƯờNG Hµ Néi - 2013 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic teller machine Máy giao dịch tự động BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NCS Nghiên cứu sinh NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam POS Point of sale Điểm bán hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín Techcomban k Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN NGUYễN THị THANH HUYềN NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN QUÂN ĐộI Chuyên ngành: Quản trị chất lợng Hµ Néi - 2013 ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội” gồm 4 chương như sau: - Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến luận văn. - Chương 2: Cơ sở lý luân về chất lượng dịch vụ. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội. - Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội. 1. Chương 1 tác giả đã đề cập đến nội dung sau: Các bài báo khoa học, các luận văn thạc sỹ có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nội dung các đề tài trước đã nghiên cứu từ đó chỉ ra nội dung đề tài của mình không trùng khớp với các nghiên cứu trước đó cũng như chỉ ra những đóng góp trong luận văn của mình. 2. Chương 2, tác giả đã đề cập đến những nội dung sau: - Khái niệm dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, khái niệm về chất lượng dịch vụ. - Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Rater và mô hình Serperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ. - Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB. - Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ các nước và bài học cho MB. Ở nội dung thứ nhất tác giả đã đưa ra khái nhiệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và khái niệm về chất lượng dịch vụ trong đó nhấn mạnh chất lượng dịch vụ được đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng. Ở nội dung thứ hai tác giả đã đưa ra bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Rater và mô hình Serperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo đó, năm nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chí của Rater gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Năm nhân tố này cũng chính là năm thành phần theo mô hình Serperf, thông qua mô hình sẽ chỉ ra từng i nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng như thế nào. Ở nội dung thứ ba, tác giả chỉ ra vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại nói chung từ đó khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB. Ở nội dung thứ tư, tác giả dẫn chiếu một số kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số ngân hàng trong khu vực từ đó chỉ ra các bài học kinh nghiệm cho MB. 3. Chương 3 tác giả để cập đến một số nội dung sau: - Giới thiệu về ngân hàng MB: Quá trình hình thành và phát triển, mô hình tổ chức, và một số kết quả đạt được của MB từ năm 2008 – 2012. - Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB hiện tại. - Đánh giá những điểm đã đạt được trong chất lượng dịch vụ phi tín dụng, những điểm còn hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của hạn chế. Ở nội dung thứ nhất, tác giả giới thiệu đôi nét về quá trình hình thành và phát triển, mô hình tổ chức và một số kết quả hoạt động của MB trên 3 lĩnh vực chính: Hoạt động huy động, hoạt động tín dụng và hoạt động dịch vụ của ngân hàng từ năm 2008 – 2012. Ở nội dung thứ hai, tác giả đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại các điểm giao dịch qua 2 phương thức: (i) Đánh giá thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các nhân tố gồm: Cơ sở vật chất ngân hàng, nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ phi tín dung và công tác tổ chức, quản lý quầy giao dich tại MB. Thực trạng các nhân tố được đánh giá trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp theo báo cáo tài chính hợp nhất và báo cáo thường niên các năm 2008 – 2012 của MB. (ii) Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng. Trong phần này, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên cơ sở tổng kết ý kiến thăm dò của 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại MB theo các tiêu thức: Uy tín ngân hàng, nhân viên giao dịch, thời gian ii giao dịch và Cơ sở vật chất ngân hàng. Số lượng thu thập được tác giả xử lý qua phần mềm SPSS để đánh giá xem các nhóm nhân tố trên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng như thế nào. Kết quả tổng hợp cho thấy cả bốn nhân tố có tác động dương với mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố nhân viên giao dịch có tác động lớn nhất, tiếp theo là nhân tố uy tín ngân hàng, nhân tố thời giao dịch và cuối cùng là nhân tố cơ sở vật chất ngân hàng. Đồng thời mô hình cũng chỉ ra rằng bốn nhân tố để cập trong luận văn đã giải thích được 76% mức độ hài lòng của khách hàng, phần còn lại là do các nhân tố khác chưa được đề cập đến trong luận văn. Ở nội dung thứ ba, tác giả đã tổng kết những kết quả đạt được và những điểm còn hạn chế của chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB. Trên cơ sở thực trạng các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ và kết quả khảo sát khách hàng cho thấy MB đã cơ bản làm hài lòng khách hàng trên các tiêu chí: - Về uy tín ngân hàng: + MB là ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. + MB bảo mật tốt thông tin khách hàng. - Về nhân viên giao dịch: + Nhân viên thực hiện các nghiệp vụ chính xác cẩn thận. + Nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt. + Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. + Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng. + Nhân viên có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp. - Về cơ sở vật chất: Cơ sở khang trang tiện nghi, cách bố trí giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết, có nơi để xe thuận tiện cho khách hàng và có đầy đủ tài liệu mẫu biểu. Bên cạnh những điểm đạt được, MB cũng còn những điểm cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ như: Nhân viên tư vấn và trả lời chưa thỏa đáng nhu cầu của khách hàng, thời gian chờ và thực hiện giao dịch dài, hệ thống thiết bị đôi khi bị gián đoạn và mạng lưới giao dịch chưa rộng khắp và phân bố không điểm. iii Những điểm còn tồn tại là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đề cập trong chương 4. 4. Trong chương 4, tác giả đề cập đến những nội dung sau: - Tầm nhìn, chiến lược và định hướng kinh doanh của MB đến năm 2015. - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB. Trong nội dung của phần giải pháp, các giải pháp được tác giả đưa ra gồm: Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Các nội dung trọng tâm của nhóm giải pháp này như sau: + Bổ sung nội dung thi EQ vào phần thi trắc nghiệm trong quá trình tuyển dụng nhân sự. + Thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của các chuyên gia về phỏng vấn để đưa ra các tình huống phát sinh khi làm việc với khách hàng để đánh giá khả năng xử lý của ứng viên. + Đưa kết quả đào tạo vào nội dug đánh giá công việc. + Thực hiện đào tạo thông qua các cuộc thi mang tính tương tác cao cho các nhóm chức danh để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên. + Có chính sách đãi ngộ kịp thời để khuyến khích nhân viên tích cực trong công việc. + Xây dựng văn hóa tận tâm với khách hàng và truyền thông đến nhân viên. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. Trong giải pháp này, tác giả đưa ra 2 hình thức chính để mở rộng kênh giao dịch bao gồm đa dạng hóa kênh phân phối thông qua việc phát triển giao dịch điện tử và mở rộng kênh phân phối thông qua các chương trình liên kết với Viettel để tận dụng mạng lưới giao dịch sẵn có của Viettel. Giải pháp 3: Các giải pháp hỗ trợ. Đây là các nhóm giải pháp không trực tiếp tác dộng đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tuy nhiên thông qua việc thực hiện các iv [...]... THANH HUYềN NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN QUÂN ĐộI Chuyên ngành: Quản trị chất lợng Ngời hớng dẫn khoa học: TS NGUYễN HùNG CƯờNG 2 Hà Nội - 2013 1 LI NểI U 1 Tớnh cp thit ca ti Ngy nay, dch v phi tớn dng ngy cng chim v trớ quan trng trong hot ng ca cỏc Ngõn hng trờn th gii Trong iu kin nn kinh t m, t do húa thng mi v t do ti chớnh, nhu cu v cỏc dch v phi tớn... giao dch MB 5 Kt cu ca ti Tờn ti Nõng cao cht lng dch v phi tớn dng ti Ngõn hng TMCP Quõn i ti ngoi phn m u v kt lun gm 4 chng - Chng 1: Tng quan nghiờn cu cú liờn quan n lun vn; - Chng 2: C s lý lun v cht lng dch v; - Chng 3: Thc trng cht lng dch v phi tớn dng ti Ngõn hng TMCP Quõn i; - Chng 4: Gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v phi tớn dng ti Ngõn hng TMCP Quõn i 5 CHNG 1 TNG QUAN NGHIấN CU... rt cao Trong khi hot ng phớ tớn dng mang li ngun doanh thu cao, chc chn, ớt ri ro Vỡ vy, cỏc Ngõn hng u hi vng rng dch v phớ tớn dng s s ngy cng chim t trng cao trong tng doanh s ca h v trong bi cnh hot ng tớn dng hin nay cũn nhiu khú khn, thỡ vic nhn mnh vi trũ ca phỏt trin dch v phi tớn dng v lm th no y mnh v nõng cao cht lng ca hot ng dch v phi tớn dng l iu cn thit Ti Vit Nam, phỏt trin dch v phi. .. yu t 2.3 S cn thit phi nõng cao cht lng dch v phi tớn dng ti MB 2.3.1 Vai trũ ca dch v phi tớn dng Dch v phi tớn dng cú vai trũ to ln trong hot ng ca cỏc Ngõn hng thng mi ti Vit Nam cng nh i vi khỏch hng v i vi xó hi C th: - Vai trũ i vi Ngõn hng: + Gúp phn a dng húa sn phm dch v ngõn hng, t ú thu hỳt v m rng n nhiu i tng khỏch hng + Phỏt trin sn phm dch v phi tớn dng gúp phn nõng cao uy tớn v v th... dch v phi tớn dng v cỏc loi hỡnh dch v phi tớn dng ti NHTM 2.1.2.1 Khỏi nim v dch v phi tớn dng Theo Nghiờn cu v trao i Vai trũ phỏt trin dch v phi tớn dng ti cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam ca tỏc gi THS NCS o Lờ Kiu Oanh v THS NCS Phm Anh Thy, Tp chớ phỏt trin v hi nhp s 6, thỏng 9-10/2012, dch v phi tớn dng c hiu l bt c dch v hoc sn phm no cung cp bi ngõn hng hoc cỏc t chc tớn chớnh m khụng phi l nhng... Ngõn hng TMCP Quõn i cng nh nhng nhõn t ch yu nh hng n cht lng dch v phi tớn dng ti Ngõn hng 3 - xut gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v phi tớn dng ti Ngõn hng TMCP Quõn i 3 i tng v phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu ca lun vn l Cht lng dch v ti Ngõn hng TMCP Quõn i - Phm vi nghiờn cu: + V khụng gian: Lun vn nghiờn cu cht lng dch v phi tớn dng ti cỏc chi nhỏnh/ phũng giao dch ca MB Tuy nhiờn do gii... nhiu khú khn thỡ vic nõng cao cht lng dch v phi tớn dng tr thnh vn cp thit hn bao gi ht V kt qu hot ng dch v phi tớn dng: Doanh thu thun dch v ca Ngõn hng TMCP Quõn i trong nm 2012 t 733 t, tng ng 9,38% tng doanh thu hot ng ca ton ngõn hng õy l mc t trng cũn rt thp so vi yờu cu v mc tiờu phỏt trin ca bn thõn Ngõn hng TMCP Quõn i cng nh so vi mc t trng úng gúp bỡnh quõn ca dch v phi tớn dng ti cỏc ngõn... cht lng dch v phi tớn dng ti Ngõn hng TMCP Quõn i, trong ú ch tp trung nghiờn cu nõng cao cht lng cỏc dch v c cung cp trc tip ti quy giao dch vi cỏc dch v chớnh gm: Dch v thanh toỏn, dch v ngõn hng in t, dch v th, dch v ngõn qu v dch v thu chi h 2 Mc tiờu nghiờn cu - H thng húa c s lý thuyt v cht lng dch v v o lng cht lng dch v - ỏnh giỏ thc trng cht lng dch v phi tớn dng ti Ngõn hng TMCP Quõn i cng... trin dch v phi tớn dng ti cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam: + Nõng cao nhn thc v vai trũ phỏt trin dch v phi tớn dng Ban lónh o cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam cn quỏn trit vai trũ ca phỏt trin dch v phi tớn dng trong úng gúp vo kt qu kinh doanh t ú xõy dng mt t trng li nhun hp lý trong tng li nhun ngõn hng v thng xuyờn kim soỏt t trng hp lý ny theo hng ngy cng gim s ph thuc vo dch v tớn dng + Nõng cao nng lc... hot ng tớn dng v tng thu nhp t hot ng dch v phi tớn dng Do vy, nghiờn cu v cht lng dch v phi tớn dng v tỡm ra gii phỏp nõng cao cht lng dch v ti Ngõn hng thng mi Vit Nam l cp thit v ún u xu th phỏt trin theo hng ca cỏc Ngõn hng hng u th gii Cỏc nghiờn cu trc õy ch yu tp trung vo nõng cao cht lng dch v tớn dng, khụng hoc khụng tp trung chớnh vo cht lng dch v phi tớn dng ng thi cỏc gii phỏp m nhng lun . về chất lượng dịch vụ. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội. - Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP. về chất lượng dịch vụ; - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội; - Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP. chất lượng dịch vụ. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội cũng như những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng. 2 -