- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
3.2.2.3.Đào tạo nguồn nhân lực
3.1.3.1.Hoạt động huy động vốn
3.2.2.3.Đào tạo nguồn nhân lực
MB luôn ý thực được việc đào tạo nhân viên là một trong những nhiệm vụ then chốt và quyết định đến sự phát triển của MB hiện tại và trong tương lai. Chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, nghiệp vụ vững mới nâng cao được sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và hòa nhập vào quốc tế.
Hoạt động đào tạo của MB được quản lý tập trung tại Trung tâm đào tạo. Các chương trình đào tạo, kể cả đào tạo nội bộ và thuê ngoài, được soạn thảo với sự tham gia xây dựng của các chuyên gia ngân hàng.
Năm 2009, MB đã tổ chức 146 khóa đào tạo trong và ngoài nước cho cán bộ nhân viên và cán bộ quản lý. Năm 2010, MB tổ chức đào tạo 207 khóa đào tạo trong nước và 27 khóa đào tạo ở nước ngoài với 6.655 lượt cán bộ tham gia. Trong năm 2011, MB đã tổ chức được 275 khóa đào tạo bao gồm: 82 khóa đào tạo nghiệp vụ, 72 khóa đào tạo kỹ năng và 21 khóa đào tạo tại nước ngoài. Các khóa học đều được các học viên đánh giá mang tính thiết thực cao.
Ngoài những chương trình đào tạo mang tính chính thống, định kỳ hàng năm MB tổ chức chương trình thi chức danh cho toàn bộ các nhóm chức danh. Đây là cơ hội để các cán bộ nhân viên củng cố lại kiến thức chuyên môn và bổ sung những kiến thức còn thiếu nhằm cải thiện hiệu quả làm việc của mình.
Đặc biệt MB, còn tập trung xây dựng chương trình đào tạo Hipo (High potential) dành cho cán bộ nhân viên tiềm năng. Thông qua các cuộc thi về nghiệp vụ hoặc kết quả đánh giá cán bộ nhân viên định kỳ, MB tìm kiếm được các thành
viên nhiều tiềm năng để đầu tư đào tạo phát triển toàn diện trong tương lai. Chương trình đào tạo Hipo giúp MB có một đội ngũ kế cận có năng lực và kinh nghiệm.
Qua những chương trình đào tạo được tổ chức thường xuyên và được đầu tư kỹ lưỡng, hiện MB đã xây dựng được một đội ngũ nhân sự có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt. Đây là cơ sở giúp MB thỏa mãn tốt mức độ hài lòng của khách hàng ở những tiêu chí sau:
- Nhân viên MB có kỹ năng và kiến thức tốt. - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác và cẩn thận.
Tuy nhiên, do hầu hết các chương trình đào tạo đều tập trung vào phần đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mà ít quan tâm đến đào tạo kỹ năng làm việc và xử lý tình huống. Trong khi, với đặc thù nhân sự cung ứng dịch vụ phi tín dụng là đội ngũ trực tiếp giao dịch với khách hàng thì yêu cầu về kỹ năng là rất cần thiết. Trong phần giải pháp của mình, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao kỹ năng làm việc và xử lý tình huống của nhân viên từ đó góp phần hoàn thiện chất lựng nguồn nhân sự cung ứng dịch vụ phi tín dụng tại MB.