- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
3.1.3.1.Hoạt động huy động vốn
3.2.2.1. Số lượng và trình độ nhân lực tại MB
đó nhân sự cung ứng dịch vụ phi tín dụng tại quầy giao dịch là 978 nhân viên, bao gồm các chức danh: Giao dịch viên, chuyên viên tư vấn, nhân viên quỹ, nhân viên điều phối và các chức danh quản lý gồm trưởng/ phó phòng dịch vụ khách hàng, trưởng quỹ và kiểm soát viên. Số lượng và trình độ của đội ngũ nhân sự này tại thời điểm 31/12/2013 được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 3.5: Cơ cấu lao động cung ứng dịch vụ phi tín dụng tại MB
Phân loại Số lượng tại thời điểm 31/12/2012 Tỷ trọng (%)
Theo trình độ 978 100
Đại học và trên đại học 758 78
Cao đẳng 161 16
Trung cấp & khác 59 6
Theo giới tính 978 100
Nữ 743 76
Nam 235 31
Nguồn: Báo cáo thường niên MB năm 2012
Với đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ cao và được đào tạo cơ bản (94% có trình độ từ cao đẳng trở lên, trong đó 78% có trình độ đại học và trên đại học) giúp lực lượng tư vấn khách hàng của MB có khả năng học hỏi nghiệp vụ nhanh, chính xác từ đó tư vấn cho khách hàng các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng. Đây là cơ sở để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của MB.
Biểu đồ trình độ học vấn của cán bộ nhân viên MB năm 2012:
Nguồn: Báo cáo thường niên MB năm 2012
Ngoài ra, do bản thân MB là Ngân hàng trẻ, thành lập khá muộn so với khối các NHNN và các NHNN được cổ phần hóa (thành lập năm 1994) vì vậy khi phân loại nhân sự theo tiêu thức về độ tuổi thì hiện nay, đa số nhân sự cung ứng dịch vụ phi tín dụng tại MB đều là nhân sự trẻ. Tỷ lệ nhân sự có độ tuổi dưới 30 chiếm 87% tổng số nhân sự, trong đó đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên tư vấn có đội tuổi trung bình từ 22-25 tuổi.
Với đặc thù nhân sự trẻ chiếm tỷ trọng chính và hầu hết là nhân sự có trình độ cao và được đào tạo cơ bản như đánh giá trên thì đội ngũ nhân sự cung ứng dịch vụ phi tín dụng tại MB đã đáp ứng tốt mức độ hài lòng của khách hàng ở hầu hết các tiêu chí về nhân viên giao dịch, cụ thể:
- Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác và cẩn thận. - Nhân viên có kỹ năng và kiến thức tốt.
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. - Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng. - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
Tuy nhiên, với đội ngũ nhân sự trẻ chiếm tỷ trọng chính và đa phần là nữ giới thì nhân sự cung ứng dịch vụ phi tín dụng tại MB vẫn tồn tại một số hạn chế như sau:
- Thứ nhất, nhân sự trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống phát sinh do vậy đôi khi chưa tư vấn và trả lời thỏa đáng được các thắc mắc của khách hàng.
- Thứ hai, nhân sự trẻ chiếm tỷ trọng chính và có độ tuổi đồng đều vì vậy sau 5- 7 năm nữa sẽ gây áp lực cho ngân hàng khi đội ngũ này bị già hóa và không còn phù hợp với công việc giao dịch.
trong độ tuổi chuẩn bị lập gia đình, nếu ngân hàng không có kế hoạch sắp xếp nhân sự một cách hợp lý sẽ dễ gây hiện tượng thiếu nhân sự tạm thời khi đội ngũ này lập gia đình và sinh con.