- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
3.3.2.Đánh giá tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại MB
5 Quy định về phong cách phục vụ Quy định cụ thể trong quá trình đón tiếp khách, bắt đầu giao dịch, trong quá trình giao dịch, khi kết thúc giao dịch và giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
3.3.2.Đánh giá tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại MB
Dưới đây là tổng hợp 4 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của MB,
Bảng 3.13: Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ MB Bình
quân Thấp nhất nhấtCao
Uy tín ngân hàng 3,29
MB là ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 4,03 3 5 MB bảo mật tốt thông tin khách hàng 3,88 3 5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng 2,70 2 5 MB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 2,58 1 5
Nhân viên 3,49
Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận 3,08 2 5 Nhân viên có kỹ năng và kiến thức tốt 3,44 2 5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,76 3 5 Nhân viên MB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của
KH 3,18 2 5
Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng 3,56 2 5 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,35 2 5 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng 2,91 2 5 Nhân viên có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp 4,72 4 5
Thời gian 2,75
Nhân viên MB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ
và dễ hiểu 3,72 2 5
Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 2,10 1 5 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh 3,11 1 5 Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng 2,08 1 5
Cơ sở vật chất 3,29
Hệ thống trang thiết bị luôn hoạt động tốt 2,87 2 5 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 2,85 1 5 Cơ sở vật khang trang tiện nghi, cách bố trí giao dịch hợp
lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 3,80 3 5 Nơi để xe thuận tiện 3,44 3 5 Tài liệu, biểu mẫu đầy đủ , dế thấy, sắp xếp gọn gàng 3,50 3 5
Sau khi tiến hành kiểm tra độ tương quan của các 4 nhóm yếu tố, tác giả tiến hành xác định mô hình hồi quy biểu thị Mức độ hài lòng của khách hàng (nhân tố Y) với các biến yếu tố là: Uy tín của ngân hàng (X1), Nhân viên ngân hàng (X2), Thời gian thực hiện giao dịch (X3), Cơ sở vật chất (X4), Kết quả thu được như sau:
Y = 0,664*X1 + 0,739*X2 + 0,446*X3 + 0,285*X4 + CX1: Uy tín Ngân hàng X1: Uy tín Ngân hàng X2: Nhân viên X3: Thời gian X4: Cơ sở vật chất Y: Mức độ hài lòng
Như vậy, Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào Uy tín ngân hàng, Nhân viên, Thời gian, Cơ sở vật chất. Cả 4 yếu tố này đều có mối quan hệ tỷ lệ thuận với Mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố Nhân viên có tác động lớn nhất (có hệ số tương quan là 0,739), tiếp theo là yếu tố Uy tín ngân hàng và
thời giangiao dịch tương ứng với hệ số tương quan lần lượt là 0,665 và 0,446. Yếu tố cơ sở vật chất tỏ ra là yếu tố ít tác động nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng (với hệ số tương quan là 0,285). Tuy nhiên 4 yếu tố trên chỉ giải thích được 76% sự biến động của mức độ hài lòng của khách hàng còn 24% sự biến động là do các nhân tố khác chưa được đề cập trong luận văn.
Với hệ số 0,739 yếu tố Nhân viên có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng, hệ số này thể hiện khi tăng 1 đơn vị hài lòng thì Yếu tố Nhân viên tác động đến 0,739 lần.
Với hệ số 0,665 yếu tố Uy tín ngân hàng có tác động mạnh thứ 2 tiếp sau yếu tố nhân viên đến Mức độ hài lòng của khách hàng, hệ số này thể hiện khi tăng 1 đơn vị hài lòng thì yếu tố Uy tín ngân hàng tác động 0,665 lần.
Hệ số 0,446 và 0,285 của lần lượt 2 yếu tố là Thời gian và Cơ sở vật chất có tác động lần lượt thứ 3 và thấp nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng. Hệ số này thể hiện khi tăng 1 đơn vị hài lòng thì yếu tố Thời gian và Cơ sở vật chất đóng góp lần lượt là 0,446 và 0,285.
Sai lệch chuẩn của các tham số trên dao động quanh mức 10%, riêng với tham số về cơ sở vật chất thì cao hơn (khoảng 25%). Tuy nhiên, với các mức sai lệch như
trên, các số liệu trên đây đã đạt được độ tin cậy cần thiết mà các phân tích thống kê yêu cầu.
Những số liệu trên là những gợi ý để Ngân hàng quyết định lựa chọn thứ tự ưu tiên thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình.
Để thấy được sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, cần phải tiến hành phân tích dựa trên các kết quả đánh giá thu được từ khách hàng của từng yếu tố nhỏ.