- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
4.2.2.1.Đầu tư nâng cấp và chuẩn hóa mạng lưới giao dịch
4.1.1.Mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển MB 2010-
4.2.2.1.Đầu tư nâng cấp và chuẩn hóa mạng lưới giao dịch
Trong kết quả nghiên cứu ở chương 2 đã chỉ ra được mối quan hệ giữa cơ sở vật chất với mức độ hài lòng về chất lượng của khách hàng. Tuy hiện tại, yếu tố này có tác động nhỏ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng trong thời gian tới, cùng với sự thay đổi về tư duy là những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn ở chất lượng dịch vụ thì yếu tố cơ sở vật chất sẽ có vai trò quan trọng hơn. Một số điểm cần khắc phục ngay để đáp ứng các yêu cầu mới của công việc:
+ Thực hiện bố trí vị trí chuyên viên hỗ trợ giao dịch (greeter) ngay cửa khi khách hàng bước chân vào các điểm giao dịch trên toàn hệ thống. Chuyên viên này sẽ là người đón khách hàng đầu tiên tư vấn hướng dẫn khách vào các bộ phận có liên quan. Vị trí bố trí phải thuận tiện cho các greeter để có thể đón tiếp khách hàng dễ dàng và dễ quan sát điều phối các khách hàng vào các quầy giao dịch.
+ Thu gọn diện tích của nhân viên thay vào đó là các quầy riêng lẻ để khách hàng được tư vấn và phục vụ chu đáo cẩn thận hơn.
+ Trang bị cho toàn hệ thống các phòng khách hàng ưu tiên theo các tiêu chuẩn được thiết kế sẵn. Đảm bảo những khách hàng ưu tiên khi thực hiện mọi giao
dịch chỉ cần thực hiện thao tác kí 1 chỗ còn các việc khác Giao dịch viên là chuyên viên khách hàng cao cấp sẽ thực hiện toàn bộ từ bước đầu đến bước cuối cùng.
+ Trang bị thêm các bàn ghế uống nước và đọc báo, bổ sung và cập nhật các loại báo và tạp chí để tạo cảm giác thoái mái khi khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch.
+ Thực hiện bố trí các điểm trông giữ xe công cộng nhằm hỗ trợ các đơn vị có vị trí địa lý đặc thù.