CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ vọng của khách hàng và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Hình 2.1 mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ.
Chất lượng của dịch vụ được khách hàng đánh giá bằng cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng và cảm nhận chủ quan của họ (đồng thời có so sánh với sự cảm nhận của các khách hàng khác theo hiệu ứng quảng bá, tuyên truyền như các hàng hoá thông thường khác). Nếu chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng thì đó là chất lượng tốt. Nếu dịch vụ đúng kỳ vọng - chất lượng dịch vụ có thể thỏa mãn, còn chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thấp hơn kỳ vọng thì được coi là chất lượng dịch vụ kém.
Hình 2.1: Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ
Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002
Kỳ vọng mong đợi của khách hàng được quyết định bởi bốn nhân tố chính: (1) Thông tin truyền miệng, (2) Nhu cầu cá nhân, (3) Kinh nghiệm đã trải qua và (4) Quảng cáo, khuếch trương. Đây là bốn nhân tố mà nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt với nhân tố thứ tư – quảng cáo, khuếch trương – các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo, khuếch trương nếu chúng ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng giảm xuống. Các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng cần đặc biệt lưu ý vấn đề này.