- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
4.1.1.Mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển MB 2010-
4.2.1.4. Xây dựng văn hóa tận tâm với khách hàng và truyền thông tới nhân viên
tới nhân viên
Văn hóa chất lượng là một phần của văn hóa doanh nghiệp và được đánh giá là cơ sở nền tảng, là môi trường để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bởi vậy, xây dựng văn hóa chất lượng được coi là trụ cột của các chương trình nâng cao chất lượng.
Văn hóa chất lượng là tập hợp các giá trị, triết lý, niềm tin, chuẩn mực của tổ chức mà mọi thành viên trong tổ chức tuân thủ một cách tự nguyện nhằm không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Văn hóa chất lượng được xây dựng trên cơ sở phải phù hợp với tầm nhìn và mục tiêu chiến lược của tổ chức, Chiến lược của MB trong giai đoạn từ năm 2010 -2015 là trở thành ngân hàng thuận tiện đối với khách hàng với 3 trụ cột: Ngân hàng cộng đồng, ngân hàng chuyên nghiệp,ngân hàng giao dịch và 02 nền tảng gồm Quản trị rủi ro hàng đầu và văn hóa cung cấp dịch vụ, thực thi nhanh hướng tới khách hàng. Do vậy văn hóa chất lượng cũng cần được xây dựng theo hướng “tận tâm khách hàng” nhằm và đứng trên quan điểm của khách hàng. Theo đó, mục tiêu cuối cùng của MB là không ngừng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong ngắn hạn mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong dài hạn.
Điều kiện để xây dựng được văn hóa chất lượng một cách hiệu quả:
- Sự cam kết về chất lượng của lãnh đạo, Đây là điều kiện tiên quyết để chương trình xây dựng văn hóa chất lượng được thành công.
- Có nguồn nhân lực đủ năng lực xét trên giác độ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng cũng như nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng cũng như cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Động viên và khuyến khích: Đây được coi là động lực và là nhân tố quyết định để xây dựng văn hóa chất lượng được thành công.
- Thể chế hóa: Là mọi nhân tố của văn hóa chất lượng cần được thực hiện thành quy trình và thực hiện thống nhất trên toàn hệ thống.
hóa tận tâm với khách hàng thì MB cần kết hợp với quá trình giám sát, đánh giá và điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo phù hợp với giá trị mong muốn của khách hàng.
Sự phát triển của một đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung và MB nói riêng được nhìn thấy khi chất lượng dịch vụ được thể hiện và khẳng định. Vì vậy việc MB xây dựng và hoàn chỉnh văn hóa chất lượng và giúp nhân viên hiểu, cảm nhận được văn hóa ấy từ đó biểu hiệu ra trong quá trình giao dịch với khách hàng và làm khách hàng công nhận là vấn đề vô cùng quan trọng. Trong khi mọi yếu tố của chất lượng đều có thể chia sẻ và được “bắt chước” rất nhanh thì văn hóa chất lượng là sự “riêng biệt còn lại” và không thể “dễ bắt chước được”. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, văn hóa chất lượng chính là bản sắc, là lợi thế cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp.