- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
4.1.1.Mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển MB 2010-
4.2.2.2. Đa dạng hóa kênh phân phố
Nếu như trước đây khi nói đến khái niệm mạng lưới, các kênh phân phối thì người ta thường hiểu là các phòng giao dịch, chi nhánh - nơi các giao dịch viên của ngân hàng tiếp xúc với KH, thì giờ đây với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khái niệm mạng lưới đã ngày càng được bổ trợ, trong đó phải nói đến các kênh giao tiếp điện tử như: ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Internet Banking,,, Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với KH, từ trực tiếp tại quầy giao dịch và điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác nhau đã trở thành nhu cầu tất yếu.
Hiện nay, hệ thống mạng lưới của MB được mở tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, mà chủ yếu là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh nên các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ phục vụ được một số lượng KH nhỏ ở các vùng thành phố, khu đô thị lớn, trong khi đó một lượng KH lớn, tiềm năng tại các vùng nông thôn gần như bị bỏ qua. Bên cạnh đó tại các khu vực thành phố ngoài Hà Nội và Hồ Chí Minh, các chi nhánh, phòng giao dịch của MB cũng rất mỏng, ví dụ tại Đà Nẵng chỉ có 2 chi nhánh và 4 phòng giao dịch; tại thành phố Vinh chỉ có 1 chi nhánh và 2 phòng giao dịch. Chính vì vậy một lượng KH lớn tại các thành phố này cũng chưa được MB quan tâm đúng mức.
Bên cạnh đó so với gần 90 triệu dân trên cả nước thì số lượng 327 máy ATM của MB còn hạn chế, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Để đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả cần thực hiện các giải pháp sau:
- MB phải tăng cường phát triển thêm các chi nhánh phòng giao dịch tại khu vực nông thôn và các khu vực thành thị ngoài thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM tại các vị trí thuận lợi cho người dân như trường học, bệnh viện, các siêu thị… Đồng thời, MB cũng cần củng cố, tăng cường chất lượng hoạt động và đa dạng hóa tính năng hoạt động của hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng phát triển thêm các tiện ích thực hiện trên ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, mua thẻ điện thoại, thanh toán các hóa đơn…
- Hiện nay mức sống của người dân đã tăng lên đáng kể ngay cả các khu vực nông thôn, miền núi, các dịch vụ tiện ích như di động, internet… người dân cũng đã được tiếp cận và sử dụng. Chính vì vậy kênh phân phối qua di động và internet là một kênh phân phối vô cùng tiện ích mà MB có thể triển khai. Để phát triển kênh phân phối này đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư công nghệ hiện đại, bổ sung nhân viên chuyên phụ trách mảng ngân hàng điện tử. Đồng thời ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống call - center để có thể giải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của KH.
- Tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ mobile – banking. Trước mắt cần nghiên cứu giải pháp trang bị cho nhân viên bán hàng các thiết bị di động (ví dụ như máy tính bảng) có kết nối mạng với hệ thống ngân hàng lõi. Các nhân viên có thể đến tận nơi để phục vụ KH theo yêu cầu, thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, rút tiền, kiểm tra số dư….
- Phát triển kênh phân phối thông qua việc tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược nhằm tận dụng cơ sở hạ tầng, hệ thống kênh phân phối của đối tác. Hiện nay, Viettel là đối tác chiến lược và cũng là cổ đông quan trọng của MB, việc hợp tác với Viettel để khai thác, tận dụng các điểm kinh doanh, đội ngũ công tác viên, nhân viên bán hàng của Viettel cũng là một giải pháp hiệu quả để MB có thể giới thiệu, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng ở các địa bàn vùng sâu, vùng xa. Viettel hiện có trên 700 cửa hàng giao dịch trên tất cả các quận, huyện của 63 tỉnh thành trên cả nước và phủ sóng đến tận làng, bản vùng sâu, vùng xa, cũng như
biên giới, hải đảo… Nếu MB tận dụng hệ thống giao dịch sẵn có này của Viettel sẽ mang lợi cho MB rất nhiều lợi ích:
+ Nhanh chóng mở rộng mạng lưới giao dịch của Ngân hàng và trở thành Ngân hàng có mạng lưới giao dịch/ chăm sóc khách hàng rộng nhất cả nước.
+ Tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo chất lương dịch vụ do tận dụng được đội ngũ nhân viên giao dịch của Viettel vốn đã được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp.
Một số chương trình hợp tác giữa Viettel và MB đã thực hiện cho đến nay: + Chuyển tiền đến tận nhà thông qua số chứng minh thư nhờ hệ thống nhân viên địa bàn đến từng xã của Viettel.
+ Chương trình Bank plus S: Phát hành thẻ tại các quầy của Viettel, thông qua chính đội ngũ nhân sự của Viettel mà không cần tài khoản tại ngân hàng, Loại thẻ phát hành: Thẻ BankPlus Master Card có chức năng như thẻ thông thường như nộp rút, tiền, thanh toán qua POS, thanh toán qua mạng và thanh toán quốc tế.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối hiện có, đặc biệt là hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch. Trong những năm gần đây, MB luôn dẫn đầu thị trường về chỉ tiêu hiệu quả hoạt động của chi nhánh (lợi nhuận trước thuế bình quân / điểm giao dịch), tuy nhiên xét trong ngân hàng thì lợi nhuận của hệ thống các điểm giao dịch mới chỉ đóng góp trên 65% tổng lợi nhuận toàn ngân hàng. Do vậy, trong thời gian tới Ngân hàng cần chú trọng tăng cường hiệu quả hoạt động tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Một số giải pháp cụ thể:
+ Thiết kế mô hình sàn giao dịch chuẩn áp dụng cho toàn hệ thống đảm bảo tính đồng nhất, qua đó góp phần tăng mức độ nhận diện thương hiệu cho ngân hàng, giúp KH thuận tiện trong quá trình giao dịch, tiết kiệm chi phí thiết kế thi công khi phát triển chi nhánh mới.
+ Thực hiện phân luồng công việc, xây dựng quy trình giao dịch hợp lý, lấy KH làm trọng tâm, nâng cao năng lực phục vụ khách, đề cao tính hiệu quả.
+ Phân giao chỉ tiêu kinh doanh chi tiết, cụ thể đến từng nhân viên quan hệ KH và giám sát việc thực hiện hàng ngày, hàng tuần.
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thi phần nhất định. Tuy nhiên mở rộng mạng lưới đi kèm với áp lực tăng chi phí vì vậy khi thực hiện giải pháp cần chú ý cân nhắc giữa chi phí bỏ ra cho việc mở rộng mạng lưới và hiệu quả mang lại từ nó. Do đó, đối với những chi nhánh phòng giao dịch kinh doanh kém hiệu quả ngân hàng cũng nên mạnh dạn cắt giảm.