- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
3.2.3.2.Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại MB
5 Quy định về phong cách phục vụ Quy định cụ thể trong quá trình đón tiếp khách, bắt đầu giao dịch, trong quá trình giao dịch, khi kết thúc giao dịch và giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
3.2.3.2.Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại MB
MB chủ yếu quan sát thực tế tình hình triển khai dịch vụ tại các chi nhánh/ phòng giao dịch thông qua doanh số dịch vụ thu được và biểu hiện thái độ của
khách hàng khi giao dịch, cộng với những đóng góp ý kiến vào hộp thư khách hàng của ngân hàng để kịp thời khắc phục vụ cải tiến. Hiện MB chưa chú trọng công tác kiểm tra chất lượng phi tín dụng thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng bằng bảng câu hỏi thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, Việc khảo sát được thực hiện một thưa thớt, kết quả thu về chỉ dừng lại ở việc điều chỉnh theo từng sự vụ phát sinh mà chưa đưa ra được các giải pháp mang tỉnh tổng thể và lâu dài để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Đối với đội ngũ khách hàng bí mật đi kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh/ phòng giao dịch, hiện MB đã bước đầu xây dựng tuy nhiên việc kiểm tra thường xuyên và chưa đưa ra được những kịch bản hợp lý để đánh giá được chất lượng cung cấp dịch vụ của các điểm giao dịch. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua các bảng câu hỏi và qua đội ngũ khách hàng bí mật là hai phương pháp kiểm tra chất lượng dịch vụ có tính hiệu quả cao, được sử dụng nhiều trên thế giới cũng như một số ngân hàng mạnh tại Việt Nam như ACB, Sacombank, Techcombank và một số ngân hàng nước ngoài.
Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được xác định từ nhu cầu của khách hàng là điều quan trọng, để từng nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, MB đã có bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quầy giao dịch với các nội dung cơ bản như đề cập phía trên tuy nhiên việc xây dựng cơ bản mới dựa trên tiêu chuẩn theo đánh giá chủ quan từ phía ngân hàng mà chưa xem xét kỹ đến các nhân tố xuất phát từ chính mong muốn của khách hàng đồng thời đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch và cung cấp các dịch vụ tới ngân hàng – nhân tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng chủ yếu vẫn là nhân sự trẻ do vậy kết quả chất lượng dịch vụ của MB những năm qua vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi và cần phải hoàn thiện trong thời gian tới.