- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
2.2.2.Mô hình Serperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều mô hình khác nhau, một số mô hình về chất lượng dịch vụ điển hình trên thế giới như: mô hình Kano, mô hình Gronroos, mô hình Servqual, mô hình servperf. Dưới đây là nội dung chi tiết của mô hình Servperf, một trong những mô hình về chất lượng dịch vụ đang thịnh hành hiện nay.
Thang đo SERVPERF ra đời năm 1992 trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực nghiệm của tác giả Cronin và Taylor. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố. Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ gồm:
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
- Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sử, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Các trang thiết bị như bàn ghế, máy đếm tiền, dụng cụ làm việc phải bố trí hợp lý và thuận tiện cho nhân viên và khách hàng. Các thông tin tờ rơi, ấn phẩm phải được cập nhật, các biển bảng phải được thiết kế đẹp, bố trí hợp lý và nhất quán trên toàn hệ thống.
Mô hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ứng dụng theo mô hình Serperf gồm 05 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Nguồn: Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 - 2007
Mô hình trên sẽ nghiên cứu từng nhân tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng không và mức độ ảnh hưởng như thế nào.
Các giả thuyết được đặt ra là:
Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu hình
- Độ tin cậy (H1): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Khả năng đáp ứng (H2): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (H3): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Sự đồng cảm (H4): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (H5): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình sẽ được kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5% từ đó đưa ra kết luận về mối quan hệ của từng yếu tố trên đến chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.