- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
4.1.1.Mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển MB 2010-
4.2.4.3. Thực hiện đánh giá chất lượng quầy giao dịch qua khảo sát khách hàng và điểm “Khách hàng bí mật”
khách hàng và điểm “Khách hàng bí mật”
Theo quan điểm của quản trị chất lượng hiện đại thì chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do vậy khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của mình, MB cần thực hiện thông qua việc khảo sát
mức độ hài lòng của khách hàng theo những tiêu chí nhất định để từ đó đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng như xác định các nhân tố và độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả của khảo sát là cơ sở để MB đưa ra những chính sách điều chỉnh kịp thời từ đó ngày càng làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, do kết quả khảo sát chỉ đủ tin cậy khi hoạt động khảo sát phải được thực hiện trên một lượng mẫu đủ lớn và phải được cân nhắc kỹ lưỡng trong tất cả các khâu từ khi lập bảng hỏi cho đến khi phát bảng hỏi và thu thập thông tin của khách hàng và tồng hợp thành những con số yêu cầu do đó thông thường hoạt động này thường tốn chi phí và không thể thực hiện một cách thường xuyên. Do vậy, để hoạt động đánh giá được diễn ra liên tục nhằm kịp thời đưa ra những điều chỉnh khi chất lượng dịch vụ có những dấu hiệu không còn phù hợp thì MB nên sử dụng kết hợp phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ qua “điểm khách hàng bí mật”.
“Điểm khách hàng bí mật” là biện pháp theo đó nhân viên quản lý chất lượng của ngân hàng/ nhân sự thuê ngoài sẽ đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện giao dịch với tư cách là khách hàng. Thông qua quan sát cơ sở vật chất của điểm giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên khả năng xử lý các tình huống phát sinh cho các khách hàng khác/ cho chính bản thân người khảo sát sẽ phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ trên những tiêu chuẩn cơ bản nhất, Mặc dù, kết quả thu được không mang tính đại diện cao tuy nhiên, ở mức độ nào đó thông qua hoạt động này, MB vẫn đảm bảo đánh giá được dịch vụ của mình theo những tiêu chí cơ bản nhất từ đó kịp thời đưa ra các điều chỉnh kịp thời.
Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khảo sát khách hàng và qua điểm khách hàng bí mật cần được sử dụng đan xen và thường xuyên để nắm bắt nhanh những phản ứng của khách hàng. Kết quả của 2 hoạt động trên là cơ sở để MB có những chính sách điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả thu được đúng sẽ cho ra chính sách đúng do vậy hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ qua khảo sát khách hàng và qua điểm khách hàng bí mật cần được đầu tư đúng mức. Trường hợp cần, MB có thể thuê chuyên gia bên ngoài và thuê nhân sự thực hiện khảo sát để đảm bảo phạm vị tính đa dạng của mẫu theo yêu cầu.
KẾT LUẬN
Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng. Các Ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh mẽ về dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động phí tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Tuy nhiên tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều kinh doanh theo cách cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy Ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm cả MB cần đẩy nhanh phát triển dịch vụ phi tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Đưa ra một số mô hình đang thịnh hành trên thế giới về đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó nhấn mạnh quan điểm “chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng”.
- Thứ hai, nghiên cứu tổng quát về tổ chức hoạt động, kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội sau đó tập trung đi sâu nghiên cứu về thực chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thông qua phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng và thông qua điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng
- Thứ ba, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB, chỉ ra những điểm đạt được, những điểm còn hạn chế và tìm ra nguyên nhân
của những hạn chế đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB.
Những giải pháp mà luận văn đưa ra xuất phát từ thực tiễn kinh doanh của ngân hàng đồng thời đã tính đến yếu tố điều chỉnh của quy định, chính sách của Nhà nước thời điểm hiện tại do đó mang tính thực tiễn và ứng dụng cao. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy cô và những người quan tâm góp ý để tác giả tiếp tục hoàn thiện trong tương lai.