- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
5 Quy định về phong cách phục vụ Quy định cụ thể trong quá trình đón tiếp khách, bắt đầu giao dịch, trong quá trình giao dịch, khi kết thúc giao dịch và giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
3.3.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng MB từ khách hàng
khách hàng
•Nhóm tiêu thức đánh Uy tín ngân hàng của khách hàng
Uy tín của ngân hàng được xác định qua 4 tiêu thức dưới đây: 1. MB là ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 2. MB bảo mật tốt thông tin khách hàng
3. MB cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng 4. MB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về Uy tín ngân hàng
Độ tin cậy 1 2 3 4 Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Hoàn toàn không đồng ý 0 0 0 0 0 0 23 11,5 Không đồng ý 0 0 0 0 103 51,5 55 27,5 Bình thường 62 31 78 39 74 37 109 54,5 Đồng ý 71 35,5 68 34 4 2 10 5 Hoàn toàn đồng ý 67 33,5 54 27 19 9,5 3 1,5 Tổng 200 100 200 100 200 100 200 100
Nguồn: Tổng hợp điều tra 200 khách hàng tại Hà Nội
nhân viên thực hiện chuẩn xác và hệ thống trang thiết bị hoạt động tốt thuộc tiêu thức về Uy tín ngân hàng thì không có khách hàng nào trả lời hoàn toàn không đồng ý. Tuy nhiên với mỗi tiêu thức thì khách hàng cũng có sự nhận xét khác nhau theo sự trải nghiệm thực tế của khách hàng.
- Tiêu chí về ngân hàng MB thực hiện đúng cam kết, trong số 200 người được hỏi có 71 người (chiếm 35,5%) đồng ý việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đề ra; có 67 người (chiếm 33.5%) hoàn toàn đồng ý với việc thực hiện cam kết; có 62 người cảm nhận thấy việc thực hiện cam kết ở mức độ bình thường chiếm 31%. Theo tiêu chí này thì không có khách hàng nào phản đối việc ngân hàng MB không thực hiện đúng theo cam kết. Như vậy, MB được khách hàng đánh giá khá cao về việc thực hiện các cam kết đối với các sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng.
- Tiêu chí về ngân hàng MB bảo mật thông tin của khách hàng, với 200 khách hàng được lựa chọn phỏng vấn thì có tới 78 khách hàng (chiếm 39%) cảm nhận mức độ bảo mật thông tin của khách hàng tại MB chỉ ở mức bình thường. Và 122 người chiếm 61% khách hàng cho rằng việc bảo mật thông tin cá nhân của họ tại ngân hàng MB ở mức hoàn toàn đồng ý và đồng ý. Thông tin của khách hàng đối với ngân hàng là điều rất quan trọng, các ngân hàng đều có trách nhiệm phải giữ kín các thông tin cá nhân của khách hàng do những quy định của pháp luật. Thông thường các thông tin này được giữ tuyệt mật, tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy không phải 100% khách hàng hoàn toàn đồng ý và đồng ý với nhận định trên.
Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu các câu hỏi liên quan đến tính bảo mật thông tin của khách hàng, khách hàng thường phàn nàn về việc các thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại di động, địa chỉ cơ quan, số máy nhà riêng, địa chỉ nhà riêng..không được bảo mật và thường có một số người gửi thư, gọi điện đến để tiếp thị và bán sản phẩm không chỉ liên quan đến sản phẩm ngân hàng mà còn với các sản phẩm khác nữa.
Ngoài ra khi hỏi về các thông tin như số dư tài khoản, các khoản vay, các loại tài sản bảo đảm cầm cố… thì khách hàng trả lời không rõ và chưa gặp các trường hợp các thông tin của khách hàng “bị lộ” tại ngân hàng. Điều này có thể lý giải là do MB đang tiến hành kí thỏa thuận hợp tác với các công ty truyền thông khai thác nội dung số, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và tự thực hiện việc bán sản phẩm qua các kênh bán hàng qua điện thoại, do vậy các thông tin cá nhân được chia sẻ cho các đơn vị khác (chỉ những thông tin thông thường như họ tên, số điện thoại, địa chỉ cơ quan, nhà riêng).
Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về Nhân viên MB 5 6 7 8 9 10 11 12 Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ %
Hoàn toàn không đồng ý 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Không đồng ý 68 34 41 20,5 0 0 65 32,5 25 12,5 7 3,5 73 36,5 0 0
Bình thường 58 29 51 25,5 90 45 61 30,5 69 34,5 136 68 74 37 0 0
Đồng ý 64 32 87 43,5 68 34 47 23,5 76 38 38 19 52 26 57 38,5
Hoàn toàn đồng ý 10 5 21 10,5 42 21 27 13,5 30 15 19 9,5 1 0,5 143 71,5
Tổng 200 100 200 100 200 100 200 100 200 100 200 100 200 100 200 100
Trên thực tế việc truy vấn thông tin của khách hàng với hệ thống MB được thực hiện khá khó khăn nếu không phải là chính chủ hoặc người được ủy quyền, ví dụ khi muốn kiểm tra số dư tài khoản của khách hàng, khách hàng phải gọi điện lên Trung tâm dịch vụ khách hàng - callcenter và Tổng đài viên sẽ kiểm tra các thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, ngày tháng năm sinh, số đăng kí truy vấn qua điện thoại…nếu các thông tin trên chính xác sẽ được cung cấp thông tin, nếu không sẽ không cung cấp.
Thông tin khách hàng tại ngân hàng được chia làm 2 loại: (1) thông tin mật (liên quan đến số tài khoản, số dư tài khoản, thông tin về tiết kiệm, các khoản vay nợ, tài sản bảo đảm, cầm cố giấy tờ có giá..); (2) các thông tin chung của cá nhân khách hàng (họ tên, số điện thoại, địa chỉ, ngành nghề kinh doanh..). Từ những phỏng vấn sâu và thực hiện trắc nghiệm thực tế cho thấy khách hàng có sự nhận thức và đánh giá chưa chính xác về yếu tố bảo mật của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng MB cần lưu ý vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng cả thông tin mật và thông tin chung để vừa có thể khai tác tốt nhất nguồn khách hàng vừa không làm ảnh hưởng đến họ và quy định về bảo mật thông tin do NHNN quy định.
- Với tiêu chí 3: Nhân viên MB cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng. Trong 200 khách hàng được hỏi cho ý kiến có tới 103 người cho đánh giá không đồng ý với nhận định “nhân viên MB cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng” chiếm 51.5% và 74 ý kiến cho rằng “bình thường” chiếm 37.5%; số còn lại là 17 ý kiến cho rằng họ hoàn toàn đống ý với thời gian nhân viên MB thực hiện giao dịch nhanh chiếm 3,5%. Tóm lại với tiêu chí về thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến cho khách hàng thì số lượng khách hàng không đồng ý chiếm lượng lớn.
- Tiêu thức 4: Nhân viên MB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Trong số 200 khách hàng tham gia ý kiến chỉ có 13 khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý 6,5% với tiêu thức này. Số khách hàng đánh giá bình thường là 109 chiếm (54,5%); số người đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý là 78 người (chiếm 39%) .Tóm lại, khách hàng đánh giá rất thấp tiêu thức này, đây cũng là vấn đề mà ngân hàng MB phải xem xét lại trong quá trình rà soát lại vấn đề để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
• Nhóm tiêu chí đánh giá Nhân viên của ngân hàng
Nhóm tiêu chí đánh giá Nhân viên được thể hiện qua 4 tiêu chí 5. Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận
6. Nhân viên có kỹ năng và kiến thức tốt 7. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8. Nhân viên MB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH 9. Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng
10. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
11. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng 12. Nhân viên có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp
Trong số 200 khách hàng được hỏi về việc nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận, kiến thức và kỹ năng tốt, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng…không có khách hàng nào “hoàn toàn không đồng ý”. Những số liệu trên cho phép rút ra một số nhận xét sau:
- Tiêu chí về nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác, cẩn thận, có tới 68 khách hàng (chiếm 34%) không đồng ý với tiêu chí này. Số khách hàng đánh giá nhân viên thực hiện nghiệp vụ bình thường là 58 người (chiếm 29%) tổng số khách hàng được thăm dò. Số khách hàng đồng ý với việc nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác, cẩn thận là 74 người (chiếm 37%). Các lỗi chủ yếu do các giao dịch viên mới vào nghề thực hiện khi các tính toán không được hỗ trợ bởi hệ thống (mất mạng, hệ thống T24 treo- lỗi hệ thống), hoặc trong quá trình in ấn giấy tờ sai mẫu hoặc mẫu chưa cập nhật. Theo như quy định các lỗi này phải được ghi vào sổ khắc phục phòng ngừa nhằm kiểm soát nhưng trên thực tế các giao dịch viên chưa tuân thủ và cho đó chỉ là lỗi nhỏ nên không ghi nhận. Như vậy, nếu xét tương quan giữa khách hàng không đồng ý và đồng ý với tiêu chí này thì số người không đồng ý chỉ thấp hơn 3%. Điều này đặt ra cho nhà quản lý một vấn đề lớn là đào tạo nhân viên về nghiệp vụ sao cho khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch tại MB.
- Với tiêu chí 6: Nhân viên MB có kiến thức và kỹ năng tốt, Trong số 200 người cho ý kiến thì có 41 người cho rằng không đồng ý với nhận định trên chiếm 20,5%; 51 người chiếm 25,5% ý kiến cho rằng kiến thức và kỹ năng của nhân viên MB chỉ ở mức bình thường; 108 người chiếm 54% cho rằng nhân viên MB hoàn toàn đồng ý và đồng ý với nhận định “Nhân viên MB có kiến thức và kỹ năng tốt”
- Với tiêu thức 7: Nhân viên MB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, Trong số 200 khách hàng được hỏi ý kiến không có khách hàng nào trả lời không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý với câu hỏi Nhân viên MB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, Số khách hàng trả lời là bình thường với tiêu thức này là 90 người chiếm 45%; số khách hàng trả lời hoàn toàn đồng ý là 68 người chiếm 34%; số khách hàng trả lời đồng ý là 42 người chiếm 21%, Tóm lại với tiêu thức nhân viên MB sẵn sàng giúp đỡ nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao, 100% khách hàng không phàn nàn về việc sẵn sáng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết,
- Tiêu thức 8: Nhân viên MB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, Trong 200 khách hàng có 27 khách hàng cho ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 13,5%; 47 khách hàng cho rằng đồng ý chiếm 23,5%; số khách hàng nhận xét bình thường là 61 người chiếm 30,5%; số khách hàng không đồng ý là 65 người chiếm 32,5%, Nhìn chung với tiêu thức này, khách hàng đánh giá không cao về ngân hàng,
- Tiêu thức 9: Nhân viên MB luôn có thái độ niềm nở với khách hàng, Kết quả điều tra 200 người cho thấy có 25 người chiếm 12,5 % không đồng ý với nhận định nhân viên có thái độ niềm nở với khách hàng, Số khách hàng cho câu trả lời bình thường là 69 chiếm 34,5%, Như vậy số người đồng ý với nhân viên có thái độ niềm nở với khách hàng chiếm 53%, Đây không phải là con số thấp tuy nhiên với 1 đơn vị cung cấp dịch vụ là chủ yếu thì ngân hàng cần có các hành động tác động nhằm tạo ra sự tích cực trong thái độ phục vụ khách hàng từ đó nâng cao hơn nữa tỉ lệ hài lòng của khách hàng,
- Tiêu thức 10: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng, Kết quả điều tra 200 người cho thấy có 7 khách hàng chiếm 3,5% đánh giá nhân viên không hiểu rõ nhu
cầu khách hàng, còn lại khách hàng đánh giá nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng ở mức bình thường và tốt, Với vai trò trực tiếp tiếp xúc và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nếu giao dịch viên không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng (được họ đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định trên trong phiếu phỏng vấn) thì sẽ rất khó cho chiến lược bán chéo (chiến lược bán chéo là chiến lược tất cả các nhân viên giao dịch ngoài bán các sản phẩm mà mình phụ trách có thể tranh thủ khai thác khách hàng đó bán các sản phẩm khác không thuộc phạm vi nhân viên đó bán) sản phẩm của ngân hàng đề ra, Trên thực tế, khách hàng khó có thể biết hết được các sản phẩm do ngân hàng cung cấp, Bởi vậy, nhân viên giao dịch cần biết khơi gợi nhu cầu và tìm sản phẩm phù hợp để tư vấn cho khách hàng nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho ngân hàng, Đây là vấn đề cần phải xem xét trong việc định hướng nhân viên (giao dịch viên) khi trực tiếp phục vụ khách hàng,
- Tiêu thức 11: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, Nhìn vào kết quả thu được của bảng hỏi 200 khách hàng ta thấy khách hàng chưa thực sự cảm nhận được sự quan tâm của nhân viên, Bởi vậy, trong 200 khách hàng được hỏi thì có 73 người không đồng ý với nhận định trên trong câu hỏi đưa ra, chiếm 36,5%; số lượng khách hàng đồng ý với nhận định đưa ra là 52 người chiếm 26%; số khách hàng cảm thấy mức độ quan tâm chỉ bình thường là 74 người chiếm 37%, Tóm lại, với sự đánh giá khá thấp của khách hàng về sự quan tâm khách hàng của nhân viên, đây cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến việc nhân viên chưa thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng, Từ phát hiện này, ngân hàng cần có hướng tác động tích cực đến hành vi của nhân viên (giao dịch viên) để có thể thái độ cầu thị hơn trong việc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng,
- Tiêu thức 12: Nhân viên có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp, Trong tiêu thức này kết quả thu được như sau: Toàn bộ 200 người được hỏi (tương ứng tỷ lệ 100% trong tổng số người được hỏi) trả lời cảm nhận là đồng ý với tiêu thức nhân viên có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp, trong đó số người hoàn toàn đồng ý là 143 người, còn lại là đồng ý, Việc mặc đồng phục tại MB đã ban hành thành quy định và được cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống tuân thủ rất tốt, Đây là một trong những lợi
thế của MB trong việc nâng cao sự tin tưởng của khách hàng cũng như khả năng nhận diện ngân hàng của khách hàng
• Nhóm tiêu chí về thời gian
Đối với các dịch vụ của MB, nhóm tiêu chí về thời gian thể qua qua 4 tiêu chí: 13. Nhân viên MB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
14. Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 15. Thời gian thực hiện giao dịch nhanh
16. Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về tiêu chí thời gian
Thời gian 13 14 15 16 Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Hoàn toàn không đồng ý 0 0,0 31 15,5 1 0,5 52 26,0 Không đồng ý 6 3,0 132 66,0 50 25,0 104 52,0 Bình thường 89 44,5 19 9,5 94 47,0 24 12,0 Đồng ý 60 30,0 13 6,5 37 18,5 16 8,0 Hoàn toàn đồng ý 45 22,5 3 1,5 18 9,0 4 2,0 Tổng 200 100,0 200 100,0 200 100,0 200 100,0
Nguồn: Tổng hợp điều tra 200 khách hàng tại Hà Nội
Nhìn vào bảng ta thấy, các kết quả cho các tiêu thức có sự phân tán rõ rệt. Kết quả điều tra của 4 tiêu thức cụ thể như sau: