- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
3.2.1.2.Hạ tầng công nghệ
3.1.3.1.Hoạt động huy động vốn
3.2.1.2.Hạ tầng công nghệ
Đối với MB, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của Ngân hàng trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cường hệ thống thông tin ngân hàng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và đổi mới dịch vụ ngân hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng di động từ đó đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế
của MB.
Hiện nay, MB đã thực hiện và đưa vào hoạt động một số dự án đầu tư để phát triển công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng. Một số dự án tiêu biểu bao gồm: Dự án nâng cấp trung tâm dữ liệu chính và xây dựng trung tâm dự phòng nhằm tăng năng lực hệ thống máy chủ và hệ thống lưu trữ số liệu từ đó tăng tốc độ xử lý giao dịch và tăng tiện ích cho người sử dụng; dự án nâng cấp phần mềm T24 lên phiên bản R10 nhằm tăng năng lực bảo mật, tăng tốc độ xử lý giao dịch và tích hợp các tính năng CRM;…
Về mạng lưới ATM và POS
Mạng lưới ATM và POS liên tục mở rộng qua các năm, trải rộng trên khắp các địa bàn đô thị phát triển. Trong năm 2012, MB đã phát triển được 145.345 thẻ, lũy kế cuối kỳ đạt 680.064 thẻ. Phát triển mới 512 POS, lũy kết đạt 1.106 POS. Việt kết nối thành công với tổ chức thẻ thanh toán quốc tế visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng hàng năm. Đây trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động phi tín dụng tại MB.
MB đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật tại Hội sở và chi nhánh trên toàn quốc có nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp và thành thạo trong lĩnh vực thẻ nhằm tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các sản phẩm thẻ của MB.
Ngoài ra, theo thông tư quy định về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của NHNN thì từ tháng 03/2013, các ngân hàng được phép thu phí rút tiền mặt tại ATM cho giao dịch nội mạng, mức phí sẽ tăng dần từng năm từ 1.000 VNĐ/ một giao dịch vào năm 2013 đến 3.000 VNĐ/giao dịch vào năm 2015 trở đi. Tại MB, hiện có trên 600.000 ATM và hàng triệu tài khoản thẻ, trường hợp MB thu phí trên sẽ mang về một nguồn thu không nhỏ tuy nhiên để hỗ trợ khách hàng và gia tăng lợi ích cho khách hàng, hiện MB chưa thực hiện thu phí trên để thu hút nhiều hơn sự lựa chọn
của các khách hàng trong việc sử dụng thẻ của MB.
Tác động của hạ tầng công nghệ đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB
- Hiện trạng về hạ tầng công nghệ của MB như đánh giá trên đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng trên một số điểm như sau:
+ Rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch từ đó cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng.
+ Bảo mật tốt thông tin của khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch tại MB từ đó góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.
+ Sự tích hợp các tính năng CRM (quản lý theo từng khách hàng) trên nền phần mềm T24 – Phiên bản R10 đã giúp ngân hàng nhận diện khách hàng trên toàn hệ thống. Từ đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của MB thay vì chỉ được thực hiện giao dịch tại chính nơi đăng ký dịch vụ ban đầu như trước đây. Đây là biện pháp giúp khai thác sâu mạng lưới giao dịch của MB trong điều kiện việc phát triển theo chiều rộng gặp nhiều hạn chế như hiện nay.
- Bên cạnh những điểm đã đạt được, hạ tầng công nghệ tại MB hiện nay vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển nhanh của ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt là chưa tận dụng, khai thác tối đa tính năng tiện ích của hệ thống Core Banking. Trong xử lý các giao dịch, khi có tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm làm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.