- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
3.1.3.1.Hoạt động huy động vốn
3.2.2.2. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
Hình ảnh bên ngoài của các nhân viên là biểu hiện chính tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đồng cảm và độ tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. Khách hàng giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thoải mái hơn nhiều. Do đó MB không ngừng nghiên cứu và đưa ra quy định cụ thể về ngoại hình và trạng phục của nhân viên ngân hàng.
Hiện nay, MB đã có quy định về đồng phục trên toàn hệ thống và được đưa vào trong nội quy lao động để áp dụng đồng nhất đối với tất cả các cán bộ nhân viên ngân hàng. Chi tiết quy định về đồng phục như sau:
- Mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên/ biển tên trong suốt giờ làm việc. Đồng phục nhận diện hiện tại của MB đối với nam là sơ mi sọc màu xanh, quần âu sẫm màu, giầy tây, thắt cà vạt; với nhân viên nữ là áo sơ mi sọc xanh, quần/ zuýp sẫm màu, giày tối màu, nữ có trang điểm nhẹ khi đi làm và thực hiện đeo biển tên để nhận diện với cả nam và nữ.
- Đối với cán bộ nhân viên chưa được trang bị đồng phục hoặc cán bộ nhân viên nữ nghỉ thai sản đi làm lại chưa được trang bị đồng phục:
+ Nữ mặc quần âu/ Juyp sẫm mầu, áo sơ mi có cổ, dài tay màu trắng, đeo biển tên. + Nam mặc quần âu, áo sơ mi dài tay trắng, đeo biển tên
- Cán bộ nhân viên nữ mang bầu từ tháng thứ ba trở lên: Mặc trang phục bầu công sở, lịch sự và đeo biển tên.
- Thời gian thực hiện: Tất cả các ngày làm việc trong tuần (Từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7 với tất cả nhân viên tại quầy giao dịch).
Tại MB, việc tuân thủ quy định về đồng phục được toàn thể cán bộ nhân viên chấp hành với ý thức rất cao. Chính điều đó đã giúp MB mang tới cho khách hàng một hình ảnh thống nhất và chuyên nghiệp trên toàn hệ thống từ đó giúp nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu MB đối với khách hàng. Theo kết quả khảo sát của MB về chất lượng dịch vụ phi tín dụng, 100% khách hàng tham gia khảo sát đều hài lòng về chỉ tiêu “Nhân viên MB có mặc đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp không”.