- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
3.2.1.1.Mạng lưới giao dịch
3.1.3.1.Hoạt động huy động vốn
3.2.1.1.Mạng lưới giao dịch
Mạng lưới hoạt động của MB liên tục phát triển triển. Từ 01 điểm giao dịch đầu tiên tại số 28A Điện Biên Phủ, tính đến ngày 31/12/2012, MB đã có 180 điểm giao dịch trong nước và 02 chi nhánh tại nước ngoài (Lào, Campuchia). Sự thay đổi về số lượng chi nhánh và điểm giao dịch của MB từ năm 2008 - 2012 như sau:
Hình 3.8: Số lượng chi nhánh và điểm giao dịch của MB
Nguồn: Báo cáo thường niên MB năm 2012
Nhìn vào biểu đồ ta thấy, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của MB tăng mạnh trong các năm 2008-2010. Trong đó, số lượng điểm giao dịch năm 2010 tăng gần 2 lần so với năm 2008. Từ năm 2011, số lượng chi nhánh và điểm giao dịch tăng thêm hàng năm không nhiều (< 10 điểm trong năm 2012 so với năm 2011). Ngoài ra, một số điểm hoạt động không hiệu quả và không đảm bảo các chỉ tiêu về quy mô, tổng tài sản đã phải giải thể theo yêu cầu của NHNN như Phòng
giao dịch Yên Hòa, Phòng giao dịch Usiky. Dự kiến, hết năm 2013, MB mở mới 06 chi nhánh tại các tỉnh Cà Mau, Lâm Đồng, Tiền Giang, Hà Tĩnh, Thái Bình và Bắc Giang. Công tác phát triển mạng lưới trong những năm tiếp theo sẽ còn tiếp tục khó khăn do chính sách hạn chế của NHNN và bài toán doanh thu – chi phí của các ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh khó khăn như hiện nay.
Chi tiết số lượng điểm giao dịch của MB tại các tỉnh/thành phố thời điểm 31/12/2012 như phụ lục 1 đính kèm
Theo định hướng chiến lược phát triển của MB, mạng lưới của MB được phát triển theo hướng chọn lọc, tập trung ở các khu vực kinh tế trọng điểm, các thành phố lớn và phục vụ khách hàng truyền thống. Chính vì vậy, hệ thống mạng lưới hoạt động tương đối rộng và bao trùm các tỉnh, thành phố lớn trên cả ba miền Bắc, Trung, Nam; ở những vị trí thuận tiện, đông dân cư, hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, chất lượng dịch vụ của nhân viên tận tâm, khả năng tư vấn cho khách hàng cao, chuyên nghiệp, quan hệ hợp tác uy tín. Với slogan “Vững vàng, tin cậy” và đặc biệt là brand name “Quân đội” cũng mang lại cho MB nhiều lợi thế, đáng tin cậy với khách hàng. Không dừng lại ở đó, với các liên kết chiến lược đã và đang triển khai giữa MB với Tập đoàn Viettel và VNPost, MB sẽ đưa các sản phẩm dịch vụ của mình đến với địa bàn nông thôn, vùng sâu, vùng xa thông qua các mạng lưới hàng nghìn điểm giao dịch của Viettel và Vnpost hiện nay. Bên cạnh sự hiện diện hữu hình, MB còn phát triển rất nhiều các sản phẩm dịch vụ điện tử như Internet banking, Mobile banking, cổng thanh toán eCom,… để tăng khả năng tiếp cận với các khách hàng.
Chính vì vậy, tại bất cứ vị trí nào MB hiện diện, các kết quả kinh doanh của chi nhánh, điểm giao dịch đều rất khả quan. Trên thị trường Hà Nội, trong tổng số thị phần của các các NHCP có trụ sở tại Hà Nội (không tính các Ngân hàng VCB, BIDV), thị phần vốn huy động tại thị trường 1 của MB chiếm 15,5% thị phần, chỉ đứng sau Techcombank. Tín dụng chiếm 17,3% (đứng thứ hai). Tại thành phố Hồ Chí Minh, thị phần huy động của MB cũng chiếm 10,4% trong khối NHCP không có trụ sở tại TP Hồ Chí Minh, tín dụng chiếm 14,8% thị phần. Các chi nhánh tại các
tỉnh miền Trung và miền Bắc khác như Việt Trì, Hải Phỏng,Quảng Ninh, Ninh Bình đều nằm trong top 5 của các NH TMCP trên địa bàn về hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh chính như tổng tài sản, huy động, tín dụng, lợi nhuận.
Đặc biệt khi MB mở rộng thị trường sang Lào cũng tạo nhiều cơ hội để MB khi thác tối đa hiệu quả cung cấp dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng quân đội và phát triển các sản phẩm ngân hàng khác nhau tại nước ngoài. Chính vì vậy mặc dù đi vào hoạt động trong thời gian ngắn (từ tháng 12/2010), MB Lào đã có từng bước tạo dựng vị thế, hoàn toàn tự tin có thể cạnh tranh với các Ngân hàng Việt Nam có mặt tại Lào là BIDV và Sacombank.
Ngoài ra, với mục tiêu phát triển mạng lưới tại các địa bàn biên giới nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác an ninh quốc phòng, năm 2012, MB đã triển khai mở mới thêm một số chi nhánh ở Lào Cai, Tây Ninh, Móng Cái. Tổng số điểm giao dịch trên toàn hệ thống là 182 điểm.
Tiêu chí phát triển mạng lưới của MB:
- Ưu tiên phát triển mạng lưới tại các vùng kinh tế trọng điểm, các khu đô thị, thành phố lớn, khu vực đông dân cư, thuận tiện giao thông, hình ảnh và thiết kế chuẩn mực, dễ nhận diện thông qua vị trí bắt mắt và bảng hiệu lớn;
- Mở rộng mạng lưới đi đôi với việc tăng cường quản trị rủi ro và quản trị kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm;
- Sử dụng Bộ chỉ tiêu kinh tế vĩ mô để đo lường và so sánh sự hấp dẫn của các tỉnh/ thành phố từ đó lựa chọn những địa bàn tiềm năng nhất để ưu tiên phát triển mạng lưới.
- Áp dụng quy trình Phát triển mạng lưới mới, rút ngắn đáng kể thời gian cho việc triển khai thành lập Chi nhánh, Phòng giao dịch.
- Dựa trên kết quả phân tích các yếu tố từ Bộ chỉ tiêu vĩ mô để lựa chọn điểm đặt cũng như định dạng mô hình hoạt động các điểm giao dịch (Chi nhánh/ Phòng giao dịch) này cho phù hợp với quy mô thị trường và tình hình thực tế tại địa bàn đó.
Ưu tiên phát triển mạng lưới gắn với việc phục vụ theo chuỗi khách hàng vệ tinh của các doanh nghiệp như: Khách hàng của doanh nghiệp xuất khẩu nông sản,
thủy hải sản, chế biến,… ở các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long; khách hàng của doanh nghiệp xuất khẩu café, hạt điều,… ở các tỉnh miền Trung – Tây Nguyên,…
Bên cạnh đó, trong năm 2012 MB còn thay đổi khung thời gian phục vụ khách hàng. Thực hiện thí điểm phục vụ khách hàng thông trưa tại tại một số điểm giao dịch trên các thành phố lớn, tập trung nhiều khách hàng là cán bộ nhân viên văn phòng, không có nhiều điều kiện giao dịch trong giờ hành chính. Đây là một trong những biện pháp hữu hiệu giúp MB mở rộng được thời gian giao dịch với khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí cũng như sự hạn chế của NHNN so với hình thức mở mới thêm các chi nhánh / điểm giao dịch
Tác động của mạng lưới giao dịch đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB:
Với mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch như hiện có, MB đã cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng các dịch vụ phi tín dụng của khách hàng tại các thành phố lớn và khu kinh tế trọng điểm.
Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Ngân hàng Á Châu hay Techcombank thì hệ thống mạng lưới của MB hiện nay vẫn còn mỏng và phân bố không đều. Hiện nay, Ngân hàng Á Châu có tổng số 327 chi nhánh, phòng giao dịch; Ngân hàng Techcombank có trên 300 chi nhánh và phòng giao dịch.Trong khi đó tại MB, số lượng chi nhánh và Phòng giao dịch mới dừng lại ở con số 182 vàtập trung chủ yếu tại thành phố và các khu đô thị lớn. Điều này dẫn đến thị phần của MB trong mảng dịch vụ phi tín dụng không cao và độ thỏa mãn của khách hàng liên quan đến mạng lưới của MB cũng ở mức trung bình như kết quả thu được qua khảo sát thực tế của khách hàng đề cập phía dưới.