- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
4.2.3.1.Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn chất lượng sàn giao dịch
4.1.1.Mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển MB 2010-
4.2.3.1.Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn chất lượng sàn giao dịch
Bộ tiêu chuẩn chất lượng sàn giao dịch là văn bản của Ngân hàng trong đó chỉ ra các nhóm tiêu chuẩn, yêu cầu để nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch và thang điểm tương ứng với từng tiêu chí. Bộ chỉ tiêu là quy định được áp dụng thống nhất tại tất cả các chi nhánh/phòng giao dịch trên toàn hệ thống của MB và áp dụng với tất cả các chức danh tại quầy giao dịch nhằm đảm bảo mang lại một hình ảnh thống nhất và một tiêu chuẩn phục vụ thống nhất tới khách hàng khi thực hiện giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch trên cả hệ thống.
Lợi ích của việc xây dựng bộ tiêu chuẩn quầy giao dịch là mang lại hình ảnh thống nhất và chuyên nghiệp của MB tại tất cả các điểm giao dịch từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của MB.
Những yêu cầu cần đảm bảo khi xây dựng, hoàn thiện và áp dụng có hiệu quả bộ tiêu chỉ này:
- Bộ tiêu chuẩn phải đưa ra đầy đủ những yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và các tiêu chỉ phải được điều chỉnh phù hợp khi yêu cầu của khách hàng có sự thay đổi trên cơ sở khảo sát trực tiếp khách hàng. Các tiêu chuẩn cơ bản bao gồm:
+ Tiêu chuẩn về cơ sở vật chất tại quầy giao dịch (bao gồm cả khu vực ngoài quầy, trong quầy, khu vực ATM và cả khu vực gửi xe, khu vực vệ sinh và toàn bộ các khu vực khách hàng có thể tiếp xúc trong quá trình thực hiện hiện giao dịch với ngân hàng).
+ Tiêu chuẩn với nhân viên tại quầy giao dịch. Nội dung quy định nêu rõ các tiêu chí từ tác phong, hình thức bên ngoài cho đến ngôn phong, thái độ phục vụ và cả về chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên. Đồng thời đối tượng áp dụng và bị điều chỉnh cho nhóm tiêu chuẩn này bao gồm toàn bộ các nhân viên làm việc tại quầy (từ kiểm soát viên, giao dịch viên, lễ tân… cho đến lao động thuê ngoài như bảo vệ, lao cộng).
+ Có quy định về trọng số của từng tiêu chuẩn. Trong đó, để trọng số cao với các tiêu chuẩn có tác động lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và ngược lại,
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trên cơ sở khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng theo các nhóm yếu tố như đã chỉ ra trong chương 3.