- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
4.1.1.Mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển MB 2010-
4.2.4.2. Chuẩn hóa lại quy trình theo hướng end to end
Xây dựng quy trình theo hướng end to end là phương pháp xây dựng quy trình hiện đại đang được áp dụng tại các nước tiên tiến. Yêu cầu thực hiện khi xây dựng quy trình theo phương pháp này:
- Xây dựng được quy trình chung, thống nhất cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ cung ứng tại quầy giao dịch (hiện tại mỗi sản phẩm/ dịch vụ là một quy trình riêng lẻ).
- Có hướng dẫn nghiệp vụ/ giao dịch thực hiện, hướng dẫn IT chi tiết tại từng bước thực hiện để giảm thiểu sai sót (ai làm, làm như thế nào, mẫu biểu và thời gian phải hoàn thiện cho từng bước đó).
- Quy định rõ trách nhiệm của người thực hiện, người kiểm soát; Tăng cường quản trị rủi ro; có báo cáo định kỳ hàng tháng về chất lượng dịch vụ.
Lợi ích của việc thực hiện xây dựng quy trình theo hướng end to end: - Giảm tải thời gian xử lý giao dịch và thời gian chấm soát lại chứng từ. - Tăng năng suất lao động của đội ngũ nhân viên giao dịch tại quầy. - Tiết kiệm chi phí cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ.
Đồng thời, theo kết quả khảo sát tại chương 3, một trong những điểm không hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại MB đó là trường hợp giao dịch bị lỗi và phát sinh khiếu nại cần xử lý, đã có hiện tượng nhân viên đổ lỗi cho nhân viên khác và không nhận trách nhiệm về mình đồng thời khi được khách hàng hỏi về kết quả giải quyết thì không biết tiến độ thực tế đến đâu và còn cần làm những gì để xử lý công việc cho khách hàng. Lợi ích từ việc xây dựng quy trình vận hành tại quầy theo hướng end to end sẽ góp phần giải quyết triệt để bài toán trên từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB.