- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
2.4.3Kinh nghiệm của Standard Chartere dở Singapore
Ngân hàng Standad Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu của châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện ngân hàng Standard Chatered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương Quốc Anh) đã có chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở châu Á.
Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chatered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng hành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới. Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cung quy mô.
Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của ngân hàng Standard Chatered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là việc thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet. Ngoài ra, các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân
hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ. Theo thống kê, đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động.