- Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng
4.2.1.3.Xây dựng đội ngũ phục vụ khách hàng ưu tiên
4.1.1.Mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển MB 2010-
4.2.1.3.Xây dựng đội ngũ phục vụ khách hàng ưu tiên
Khách hàng ưu tiên là những khách hàng thỏa mãn được các tiêu chí mà ngân hàng đưa ra như mức độ trung thành, mức độ đóng góp cho lợi nhuận của đơn vị… Tại nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch trên hệ thống, có nhiều đơn vị khoảng trên 80% lợi nhuận và đơn vị tập trung vào khoảng 20% danh mục khách hàng. Đó là những khách hàng sử dụng đa dạng các danh mục sản phẩm/ dịch vụ và giá trị trên một giao dịch lớn. Vì vậy Ngân hàng cần có chính sách riêng với nhóm khách hàng này giúp họ gắn bó hơn với ngân hàng đồng thời thu hút lượng khách hàng mới có thu nhập cao đến với ngân hàng đồng thời góp phần giá tăng thương hiệu của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ có chất lượng.
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng được đánh giá có chất lượng dịch vụ bán lẻ tốt tại Việt Nam từ các Ngân hàng nước ngoài như ANZ, Standard Chartered Bank đến những Ngân hàng trong nước như Techcombank, ACB hay Maritme Bank đều đã xây dựng các chương trình riêng để phục vụ nhóm khách hàng ưu tiên của ngâng hàng mình. Tại MB, dịch vụ ngân hàng giành cho khách hàng ưu tiên (MB Private) ra đời khá muộn (năm 2011). Bên cạnh những nhân tố như: Xây dựng các tiêu chí đồng bộ trên toàn hệ thống đối với việc phân loại khách hàng ưu tiên; xây dựng nhất quán các “quyền” ưu tiên và lợi ích của khách hàng ưu tiên trên toàn hệ thống hay xây dựng các sản phẩm riêng cho nhóm khách hàng ưu tiên và xây dựng cơ sở vật chất, các trang thiết bị nội ngoại thất, thiết bị văn phòng cho phòng khách hàng ưu tiên như các Ngân hàng đi trước đã làm thì việc xây dựng một đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng ưu tiên chất lượng thì làm yếu tố then chốt giúp MB tạo ra điểm khác biệt và thu hút khách hàng với vị thế là Ngân hàng đi sau.
Giải pháp cụ thể khi xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng ưu tiên là: - Hoàn thiện quy trình tuyển dụng, đào tạo đánh giá nhân viên và xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý (như giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung).
- Xây dựng tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu đồng thời chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng và đáp ứng tối đa các nhu cầu đó.