Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ h in ̣c k ho Giảng viên hướng dẫn: ́ uê Nguyễn Văn Quý ́H tê Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K47 QTKT - TH Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Lời cảm ơn Khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người xung quanh ta Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập Trường Đ Tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn PGS TS Nguyễn ại Khắc Hồn người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết Báo cáo tốt ho nghiệp Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo Thầy khóa luận tơi khó hồn thiện ̣c k Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị thuộc phòng ban ngân in hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế tận tâm hướng dẫn, bảo h cho tơi q trình thực tập ngân hàng Bước đầu vào thực tế, tiếp tê xúc với cơng việc hồn tồn mẻ, kiến thức tơi hạn chế nhiều ́H bỡ ngỡ lời khuyên, ý kiến đóng góp anh chị giúp tơi hiểu rõ thêm cơng việc hồn thành tốt tập ́ uê Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong q thầy, cơ, anh chị bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, để báo cáo tốt nghiệp hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Văn Quý Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ 10 DANH MỤC MÔ HÌNH 10 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 11 DANH MỤC BẢNG 12 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 13 Đ Lý chọn đề tài 13 Mục tiêu nghiên cứu 14 2.1 Mục tiêu chung 14 2.2 Mục tiêu cụ thể 14 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 14 3.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 14 3.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài 15 Phương pháp nghiên cứu 15 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 15 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 15 4.2.1 Nghiên cứu sơ 15 4.2.2 Nghiên cứu thức 16 4.2.3 Quy trình nghiên cứu 16 4.2.4 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu 18 4.2.5 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 18 Kết cấu đề tà 20 ại h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.1 Cơ sở lý thuyết 22 1.1.1 Tổng quan ngân hàng, dịch vụ ngân hàng 22 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 25 1.1.3 Quy trình nghiệp vụ chấp nhận tốn thẻ tín dụng 28 1.1.3.1 Các khái niệm 28 Đ 1.1.3.2 Quy trình nghiệp vụ 29 ại 1.1.4 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 31 ho 1.1.4.1 Quan niệm phát triển 31 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 33 in 1.1.5 ̣c k 1.1.4.2 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 31 h 1.1.5.1 Phát triển dựa đảm bảo quy trình, nghiệp vụ phát hành 33 ́H tê 1.1.5.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng sở giảm thiểu rủi ro kinh doanh 34 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 35 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 36 ́ uê 1.1.6 1.1.7.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 36 1.1.7.2 Nhân tố từ bên 37 1.1.8 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu : SERVPERF 39 1.1.8.1 Mô hình nghiên cứu 39 1.1.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 40 1.2 Cơ sở thực tiễn 41 1.2.1 Thưc trạng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam 41 Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Định hướng Ngân hàng nhà nước phủ Phát triển tốn khơng dung tiền mặt 43 1.2.3 Tham khảo đề tài nghiên cứu liên quan 44 CHƯƠNG : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ 45 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 45 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 45 2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 45 Đ 2.1.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 46 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng SHB Huế 47 ại 2.1.2 ho 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 47 2.1.3 ̣c k 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban, phận 47 Các sách phát triễn SHB Huế 49 in h 2.1.3.1 Chiń h sách về tuyể n du ̣ng 49 tê 2.1.3.2 Chính sách đào ta ̣o phát triể n nhân viên 50 ́H 2.1.3.3 Chế đô ̣ lương và khen thưởng 50 ́ uê 2.1.3.4 Chế đô ̣ phu ̣ cấ p, bảo hiể m xã hô ̣i 51 2.1.3.5 Các chính sách khác và sinh hoa ̣t công đoàn 51 2.1.4 Tình hình nhân ngân hàng SHB Huế (2014-2016) 51 2.1.5 Tình Tình hoạt động kinh doanh SHB Huế (2014-2016) 54 2.1.5.1 Tổng nguồn vốn huy động 56 2.1.5.2 Tổng dư nợ cho vay 57 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh 57 Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 2.2 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế 58 2.2.1 Các loại thẻ 58 2.2.1.1 Thẻ tín dụng MasterCard 58 2.2.1.2 Thẻ Tín dụng Visa 60 Đối tượng khách hàng 62 2.2.3 Đặc điểm 63 2.2.4 Hạn mức sử dụng thẻ 64 2.2.5 Biện pháp bảo đảm để phát hành thẻ tín dụng SHB 65 2.2.6 So sánh biểu phí thẻ tín dụng quốc tế MasterCard 66 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng SHB Huế 67 ại Đ 2.2.2 ho ̣c k 2.2.7.1 Số lượng thẻ tín dụng 68 in 2.2.7.2 Nợ xấu từ việc cho vay thẻ tín dụng 68 h 2.2.7.3 Thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 69 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng tê 2.3 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 73 ́ uê 2.3.1 ́H dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng SHB 70 2.3.1.1 Giới tính 73 2.3.1.2 Độ tuổi 74 2.3.1.3 Đơn vị công tác 74 2.3.1.4 Thời gian sử dụng 75 2.3.2 Kết phân tích SPSS 76 2.3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) 76 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 78 2.3.2.3 Tương quan Pearson hồi quy tuyến tính bội 81 Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.3.2.4 Kết điểm trung bình yếu tố 88 2.4 Đánh giá chung trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 90 2.4.1 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 90 2.4.1.1 Những hạn chế 90 2.4.1.2 Nguyên nhân hạn chế Nhóm ngun nhân bên ngồi 91 2.4.2 Các rủi ro phát sinh trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 93 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà ại 3.1 Đ DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH HUẾ 96 ho Nội chi nhánh Huế 96 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 96 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 96 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà in ̣c k 3.1.1 h Nội (SHB) chi nhánh Huế 97 tê Mơ hình SWOT, định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng SHB 97 3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng SHB ́ uê ́H 3.2.1 thời gian tới 101 3.3 Đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng SHB 102 3.3.1 Nâng cao độ tin cậy dịch vụ thẻ tín dụng SHB 102 3.3.2 Nâng cao kỹ nhân viên, đào tạo nguồn nhân lực 103 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SHB 106 3.3.4 Nâng cao chất lượng phương tiện hỗ trợ tốn thẻ tín dụng SHB 108 3.3.5 Nâng cao tương tác với khách hàng 110 3.3.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu 110 Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 3.3.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 111 3.4 Giải pháp hỗ trợ từ Cơ quan hữu quan 111 3.4.1 Đối với Chính phủ 111 3.4.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 113 PHẦN III: KẾT LUẬN 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 CÁC PHỤ LỤC 118 ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động CNPH : Chi nhánh phát hành ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HMTD : Hạn mức tín dụng KH : Khách hàng Đ : Ngân hàng nhà nước NHNN : Ngân hàng thương mại ̣c k NHTT : Ngân hàng phát hành ho NHTM ại NHPH : Ngân hàng toán : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ SHB: : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội h in TCTQT ́ uê ́H tê Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 17 Sơ đồ Quy trình tốn thẻ 30 Sơ đồ Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng SHB 47 DANH MỤC MÔ HÌNH Mơ hình Mơ hình chất lượng dịch vụ 39 Mơ hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 10 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phương tiện vật chất 18,90 7,341 ,569 ,802 c Kỹ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,785 Item-Total Statistics ại Đ Scale Mean if Item Deleted Kỹ nhân viên 11,87 ,775 11,81 3,366 ,575 ,742 11,81 3,421 ,595 ,731 ,699 ,675 ́H d Phản hồi thông tin ́ uê Reliability Statistics Cronbach's Alpha 3,137 tê 11,81 h in Kỹ nhân viên4 N of Items ,783 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,504 ̣c k Kỹ nhân viên Corrected Item-Total Correlation 3,678 ho Kỹ nhân viên2 Scale Variance if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Phản hồi thông tin 11,57 Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH 3,008 Corrected Item-Total Correlation ,572 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,739 Page 124 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Phản hồi thơng tin 11,76 2,932 ,672 ,691 Phản hồi thông tin 11,63 2,847 ,603 ,723 Phản hồi thông tin4 11,64 3,052 ,519 ,767 e Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ ,712 ại Item-Total Statistics Chất lượng thẻ 11,79 Corrected Item-Total Correlation 2,991 h in ̣c k ho Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Chất lượng thẻ 11,59 Chất lượng thẻ 11,50 2,759 Chất lượng thẻ 11,67 3,177 3,139 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,621 ,461 ,672 ,586 ,594 ́ uê ́H tê ,549 ,408 ,705 f Mức độ hài lòng khách hàng (đánh giá chung) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,607 N of Items Item-Total Statistics Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 125 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng 7,76 ,809 ,411 ,521 Hài lòng 7,75 ,682 ,466 ,431 Hài lòng 7,76 ,690 ,381 ,567 Chạy EFA cho biến độc lập Đ KMO and Bartlett's Test ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,754 1196,273 ho Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 276 ̣c k Sig ,000 in Total Variance Explained % of Varia nce Cumu lative % Rotation Sums of Squared Loadings % of Tota Varia Cumulat l nce ive % Comp onent Total 4,430 18,46 18,460 4,43 18,46 18,46 3,66 15,26 15,268 3,154 13,14 31,600 3,15 13,14 31,60 3,24 13,52 28,791 2,514 10,47 42,073 2,51 10,47 42,07 2,53 10,55 39,350 2,203 9,180 51,253 2,20 9,180 51,25 2,53 10,55 49,907 1,925 8,021 59,274 1,92 8,021 59,27 2,24 9,367 59,274 ,970 4,040 63,314 ,951 3,962 67,275 ́ uê Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH ́H Cumulat Tota ive % l tê % of Varia nce h Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Page 126 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 3,537 70,812 ,708 2,948 73,760 10 ,676 2,817 76,577 11 ,635 2,645 79,222 12 ,573 2,389 81,611 13 ,557 2,322 83,933 14 ,492 2,052 85,985 15 ,474 1,974 87,959 16 ,411 1,714 89,673 17 ,389 1,623 91,295 18 19 20 92,880 ,358 1,492 94,372 ,345 1,436 95,809 21 ,312 1,301 97,110 22 ,288 1,201 23 ,242 1,007 24 ,164 ,682 ,380 ̣c k ho 1,585 ại ,849 Đ 98,311 99,318 in 100,000 h tê Rotated Component Matrixa ́H Component Tin cậy ,871 Tin cậy ,856 Tin cậy ,791 Tin cậy ,737 Tin cậy ,735 Tin cậy ,605 Phương tiện vật chất ,762 Phương tiện vật chất ,744 Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH ́ uê Page 127 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phương tiện vật chất ,741 Phương tiện vật chất ,714 Phương tiện vật chất ,702 Phương tiện vật chất ,648 ,840 Kỹ nhân viên2 Đ ,768 Kỹ nhân viên ,766 ại Kỹ nhân viên4 ,686 ̣c k ,838 Phản hồi thông tin h in Phản hồi thông tin ho Kỹ nhân viên ,742 ́ uê ́H Phản hồi thông tin4 tê Phản hồi thông tin ,774 ,709 Chất lượng thẻ ,793 Chất lượng thẻ ,779 Chất lượng thẻ ,685 Chất lượng thẻ ,652 - Hệ số tải nhân tố nhân tố > 0,5, thoả yêu cầu - KMO = 0,754, thoả yêu cầu - Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0, thoả yêu cầu - Các điều kiện EFA thoả EFA cho biến độc phụ thuộc (HL) Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 128 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Compone nt 44,076 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1,691 56,355 56,355 1,691 56,355 56,355 ,724 24,144 80,499 ,585 19,501 100,000 ại Đ ,630 h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Component Matrixa Compone nt Hài lòng ,794 Hài lòng ,747 Hài lòng ,709 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - Hệ số tải nhân tố nhân tố > 0,5, thoả yêu cầu - KMO = 0,63, thoả yêu cầu - Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0, thoả yêu cầu - Kết cho có thành phần xuất ứng với biến phụ (biến HL) thuộc Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 129 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Tương quan Pearson Correlations HL TC PT KN PH CL ,543** ,528** ,459** ,482** ,327** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 135 135 135 135 135 135 ,543** ,119 ,108 ,124 ,008 ,169 ,213 ,151 ,928 Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) Đ N ,000 135 135 135 135 135 ,528** ,119 ,217* ,233** ,025 ,011 ,007 ,776 ại 135 PT Sig (2-tailed) 135 135 135 ,459** ,108 ,060 -,109 ,487 ,207 135 135 ,004 Sig (2-tailed) ,000 ,213 ,011 N 135 135 tê 135 ,482** ,124 ,233** ,060 Sig (2-tailed) ,000 ,151 ,007 N 135 135 135 135 135 135 ,327** ,008 ,025 -,109 ,004 Sig (2-tailed) ,000 ,928 ,776 ,207 ,963 N 135 135 135 135 135 135 ́ uê ́H Pearson Correlation CL 135 ,217* Pearson Correlation PH 135 h KN 135 in Pearson Correlation ,169 ,000 ̣c k N ho Pearson Correlation ,487 ,963 135 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Hồi quy tuyến tính bội Model Summaryb Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 130 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Model R ,915a GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,838 ,831 DurbinWatson ,160 1,766 a Predictors: (Constant), CL, PH, TC, KN, PT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 17,051 3,306 129 20,357 134 Residual Đ Total df F Sig ,000b 3,410 133,072 ,026 ại a Dependent Variable: HL ho b Predictors: (Constant), CL, PH, TC, KN, PT Model ̣c k Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s t Sig Collinearity Statistics h in Unstandardized Coefficients ,189 TC ,267 PT Toleran ce VIF -4,620 ,000 ,023 ,422 11,716 ,000 ,969 1,032 ,231 ,028 ,312 8,341 ,000 ,897 1,115 KN ,239 ,024 ,364 9,909 ,000 ,933 1,072 PH ,234 ,026 ,333 9,076 ,000 ,936 1,068 CL ,250 ,025 ,355 9,920 ,000 ,985 1,015 ́ uê -,872 Beta ́H (Constan t) Std Error tê B a Dependent Variable: HL Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 131 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 132 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC BẢNG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Rất Không Trung Đồng Rất Tổng Rất Không Trung Đồng ý Rất Trung không đồng ý lập ý đồng khơng đồng ý lập (Điểm) đồng ý bình TB đồng ý ý đồng ý (Điểm) (Điểm) (Điểm) (Điểm) biến (Điểm) (Điểm) ại Đ Ký hiệu biến 43 66 26 135 0 31 68 36 135 0 41 57 37 135 0 129 264 130 3,87 93 272 180 4,04 123 228 185 3,97 h uê in tê ́H TC Mạng lưới toán SHB hoạt động tốt Thông tin nhân TC khách hàng SHB bảo mật tốt ̣c k SHB ngân hàng TC hàng đầu thẻ tín dụng khách hàng tin dùng ho ĐỘ TIN CẬY 0 ́ Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 133 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 36 62 ho 37 135 0 108 248 185 4,01 39 135 0 144 192 195 3,93 135 0 138 196 200 3,96 189 208 100 3,68 260 135 3,88 0 48 48 0 46 0 63 52 20 135 0 43 65 27 135 ̣c k 49 40 h in ́H tê ́ uê PT2 Máy móc đơn vị chấp nhận thẻ đại, làm việc nhanh chóng ại TC SHB sử lý u cầu, khiếu nại thẻ tín dụng nhanh chóng thỏa đáng PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ THANH TOÁN PT1 Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ SHB phân bổ rộng rãi 3,96 Đ Thủ tục đăng ký thẻ tín TC dụng nhanh chóng, giấy tờ, biểu mẫu thiết kế rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục giao dịch, TC tốn thẻ tín dụng SHB đơn giản, nhanh chóng GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH 0 129 Page 134 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PT3 47 65 23 135 0 141 260 115 3,82 26 135 0 168 212 130 3,78 0 177 208 120 3,74 uê 0 141 260 115 3,82 132 244 150 3,90 ại ho 0 56 53 0 59 52 0 47 65 23 135 0 44 61 30 135 in ̣c k 24 135 h ́H tê PT6 Các chức toán kê Internet Banking thiết kế phù hợp, dễ sử dụng KỸ NĂNG 2,79 Đ Cách bố trí máy cà thẻ đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, dễ sử dụng PT4 Các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ SHB cung cấp ln xác, kịp thời đầy đủ PT5 SHB có thời gian giao dịch thuận tiện, làm việc giấc ́ KN1 SHB có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở thân thiện với khách hàng Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 135 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 0 44 ại 0 43 0 36 41 39 135 0 132 208 195 3,96 59 35 135 0 123 236 175 3,96 135 0 129 220 185 3,96 108 272 155 3,96 ̣c k 55 37 h in ĐỘ PHẢN HỒI PH1 Nhân viên SHB hướng 68 31 tê 135 ́H 48 69 18 135 0 44 60 31 135 144 132 276 90 3,78 240 155 3,90 ́ 3,88 uê dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu PH2 Nhân viên SHB đối xử công với tất khách hàng minh PH3 Nhân viên SHB quan tầm, tìm hiểu yêu cầu, mong muốn khách hàng 52 ho KN4 Nhân viên SHB làm việc chuyên nghiệp, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 3,94 Đ KN2 Nhân viên sẵn sàng tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng KN3 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 136 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp PH4 Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tình GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 0 44 62 29 135 0 132 248 145 3,89 55 22 135 0 174 220 110 3,73 CHẤT LƯỢNG THẺ 58 ̣c k ho 61 32 3,88 0 42 135 0 40 53 42 135 0 52 52 31 135 0 126 244 160 3,93 120 212 210 4,01 208 155 3,84 h in tê ́ uê ́H CL4 Các trang thiết bị ngân hàng sử dụng giúp tăng trải nghiệp dịch vụ so với ngân hàng khác ại hấp dẫn, nhiều chương trình ưu đãi cho chủ thẻ CL3 SHB có mức phí giao dịch hợp lý so với ngân hàng khác Đ CL1 Sản phẩm thẻ tín dụng SHB đa dạng, có chât lượng cao CL2 SHB có mức lãi suất Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH 0 156 Page 137 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 138 ... Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 45 2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 45 Đ 2.1.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 46 Quá trình hình thành... : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ 45 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 45 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng. .. nội dung: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế Phạm vi không gian : ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Huế Phạm vi thời gian