Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

Nhận thức đúng và đầy đủ được tầm quan trọng của thẻ tín dụng trong giai đoạn khó khăn hiện nay cũng như làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để có một thị phần vững c

LÊ THỊ THÙY DUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

LÊ THỊ THÙY DUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

Tôi xin cam kết luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Đình Hòa và sự hỗ trợ giúp đỡ của lãnh đạo và các đồng nghiệp tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu và nội dung sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan

và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình

Tác giả

Lê Thị Thùy Dung

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 BỐ CỤC LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 5

1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Khái niệm và phân biệt thẻ tín dụng 7

1.2 LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

1.2.1 Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 11

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.3.1 Mô hình chấ́t lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự 12

1.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 14

1.3.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran 14

1.3.4 Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston 15

1.3.5 Mô hình CLDV của Sureshchander và cộng sự 17

1.4.3 Thành phần sự đảm bảo 20

1.4.4 Thành phần sự cảm thông 21

1.4.5 Thành phần sự hữu hình 21

1.4.6 Thành phần sự ổn định 22

1.4.7 Thành phần sự thuận tiện 23

1.5 ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGHIÊN CỨU 24

1.5.2 Sự đáp ứng 25

1.5.3 Sự đảm bảo 26

1.5.4 Sự cảm thông 26

1.5.5 Sự hữu hình 27

1.5.6 Sự ổn định 27

1.5.7 Sự thuận tiện 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 30

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 30

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV CN HCM 30

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng và phương châm hoạt động của BIDV 31

1.1.3 Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM 32

1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN HCM 33

1.2.1 Phân tích nhóm chỉ tiêu quy mô 33

1.2.2 Phân tích nhóm chi tiêu hiệu quả 35

1.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 36

2.3.1.3 Phân tích doanh số thanh toán qua POS và thẻ tín dụng BIDV CN

HCM 39

1.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM 39

2.3.2.1 Phân tích đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM 40

2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng 45

2.3.2.4 Phân tích sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng 48

2.3.2.5 Phân tích sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng 50

2.3.2.6 Phân tích sự hữu hình của ngân hàng đối với khách hàng 53

2.3.2.7 Phân tích sự ổn định của chât lượng dịch vụ thẻ tín dụng đối với khách hàng 54

2.3.2.8 Phân tích sự thuận tiện của ngân hàng đối với khách hàng 56

1.4 ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 58

1.4.1 Ưu điểm 58

1.4.2 Hạn chế 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3 63

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 63

3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 63

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV CN HCM 64

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng 64

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng 66

3.2.6 Giải pháp nâng cao sự ổn định chất lượng dich vụ thẻ tín dụng đối với khách hàng 71 3.2.7 Giải pháp nâng cao sự thuận tiện của thẻ tín dụng đối với khách hàng

72 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 74

KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2 1 Tổng tài sản BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 33

Bảng 2 2 Huy động vốn BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 34

Bảng 2 3 Dư nợ tín dụng BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 35

Bảng 2 4 Lợi nhuận sau thuế BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 35

Bảng 2 5 Số lượng thẻ do BIDV CN HCM phát hành 38

Bảng 2 6 Số lượng máy POS do BIDV CN HCM phát hành 38

Bảng 2 7 Doanh số thanh toán qua POS và qua thẻ tín dụng BIDV CN HCM 39

Bảng 2 9 Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy 42

Bảng 2 10 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đáp ứng 45

Bảng 2 11 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đảm bảo 48

Bảng 2 12 Thống kê trung bình các biến quan sát sự cảm thông 51

Bảng 2 13 Thống kê trung bình các biến quan sát sự hữu hình 53

Bảng 2 14 Thống kê trung bình các biến quan sát sự ổn định 55

Bảng 2 15 Thống kê trung bình các biến quan sát sự thuận tiện 57

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM 32

thành viên ANZ

ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

BIDV: Bank for Invesment and Development of Viet Nam – Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, cùng với sự hội nhập kinh tế toàn cầu, phương thức thanh toán và giao dịch không sử dụng tiền mặt ngày càng được chú trọng và phát triển tại Việt Nam Các loại hình sản phẩm thẻ ngân hàng dần trở nên cấp thiết và phổ biến hơn

để có thể phù hợp với xu thế chung của thế giới, đặc biệt là thẻ tín dụng với nhiều tiện ích, với khả năng thanh toán an toàn và nhanh chóng Bên cạnh đó, tháng 11/

2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được cấp phép hoạt động độc lập và cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng trong nước nhờ thế mạnh là sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân với những kinh nghiệm có được từ mạng lưới giao dịch toàn cầu

Đứng trước nguy cơ mất dần thị phần thẻ tín dụng vào tay các ngân hàng nước ngoài, BIDV cũng đã chuyển đổi từ ngân hàng phục vụ các công trình, đầu tư

cơ sở hạ tầng trọng điểm của quốc gia sang mở rộng hoạt động, phát triển cả kênh khách hàng cá nhân Trong đó có đẩy mạnh xúc tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh, lấy lại thị phần ở các ngân hàng trong nước và quốc tế mà chìa khóa chính là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nỗ lực gia tăng thêm nhiều tiện ích cho chủ thẻ Từ đó ngân hàng sẽ có được sự thỏa mãn

và hài lòng cho khách hàng ở mức độ cao nhất là điều mà BIDV đặc biệt chú trọng,

và quan tâm

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt

có ưu thế trong cạnh tranh Theo (Oliver, 1989) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau trong đó chất lượng dịch vụ là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Theo (Cronin và Taylor, 1992) thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Một khi sự thỏa mãn của khách hàng tăng dẫn đến khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người khác Nghiên cứu cũng cho thấy khi tổ chức có một sản phẩm chất lượng

dịch vụ tốt, khách hàng thỏa mãn thì sẽ sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn (Zeithaml và cộng sự, 1996)

BIDV hiện là một trong bốn ngân hàng nội địa mạnh nhất, có bề dày lịch sử

và kinh nghiệm hàng đầu về cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích BIDV kinh doanh ở tất cả các lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, và có đầy đủ các sản phẩn dịch vụ như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền… Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế là một sản phẩm mới, được ngân hàng quan tâm chú ý gần đây Thông qua tìm hiểu thực tế, học tập các ngân hàng trong và ngoài nước trong việc áp dụng mô hình, quy trình phát hành thẻ tín dụng BIDV cũng đã nhanh chóng nhập cuộc đẩy mạnh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước, là một trong những ngân hàng tiên phong liên kết với hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu thế giới là Visa và Master BIDV cũng không ngừng đầu tư công nghệ vào phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, tránh mất thị phần và tăng cường nâng cao uy tín ngân hàng trên đấu trường quốc tế

Tuy nhiên, theo bảng đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ trong 6 tháng đầu năm 2015, số lượng thẻ tín dụng trong toàn hệ thống BIDV chỉ đạt 69,439 thẻ với mức hoàn thành thấp nhất với 85 % kế hoạch quý II/2015 và chiếm tỷ lệ rất nhỏ 1.98 % trong toàn bộ số lượng thẻ phát hành Nhận thức đúng và đầy đủ được tầm quan trọng của thẻ tín dụng trong giai đoạn khó khăn hiện nay cũng như làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để có một thị phần vững chắc trên thị trường, ban lãnh đạo đã dành không ít thời gian và chi phí cho việc đầu tư, nghiên cứu, đánh giá thực trạng thẻ tín dụng nhằm đưa BIDV trở thành một ngân hàng có mạng lưới liên kết, thanh toán thẻ tín dụng đạt được một hiệu quả nhất định, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và giữ vững, tăng

sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng hiện hữu

Dù đã đạt được một số thành công nhất định nhưng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV vẫn còn nhiều hạn chế chưa được xem xét và giải quyết triệt để như thẻ tín dụng BIDV không thanh toán được do lỗi đường truyền hay quy trình khiếu nại thẻ tín dụng rườm rà, chờ đợi kết quả lâu, thẻ chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng làm ảnh hưởng đến sức cạnh tranh và sự hài lòng cho chủ thẻ tín dụng

cũng như một vài yếu tố khác Hiện tại, BIDV CN HCM vẫn chưa có một nghiên

cứu chính thức nào về thẻ tín dụng, do đó tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM” làm nội dung nghiên cứu

cho luận văn tốt nghiệp Đề tài tập trung phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

tại BIDV CN HCM và từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch

vụ nhằm tăng doanh thu, giữ vững và phát triển thị phần thẻ tín dụng tại địa bàn TP HCM, làm lá cờ đầu và tấm gương cho các đơn vị, chi nhánh khác học hỏi để mở rộng quy mô phát triển sản phẩm thẻ tín dụng trong tương lai

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát của đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM với các mục tiêu cụ thể sau:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng

BIDV CN HCM phát hành

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Đầu Tư và

Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2015

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng đa phương pháp

a Nguồn dữ liệu

Dữ liệu thống kê (thứ cấp): Nguồn dữ liệu do ngân hàng cung cấp, dựa vào

báo cáo số lượng thẻ phát hành, doanh thu, số lượng máy chấp nhận thẻ, ATM từ phòng thẻ tại BIDV CN HCM dùng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Dữ liệu điều tra (sơ cấp): Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 300 khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng và các cán bộ trực tiếp thanh toán, tiếp thị thẻ visa tại ngân hàng BIDV CN HCM

b Phương pháp thực hiện

Luận văn sử dụng đa phương pháp

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả tổng hợp nguồn dữ liệu có sẵn từ

các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ từ đó phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nhằm thấy được bức tranh tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả có kết hợp định tính và định

Xử lý số liệu thông qua kiểm định sơ bộ: Cronbach’s Alpha, EFA và phương pháp thống kê mô tả: Trung bình và độ lệch chuẩn

5 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) dịch vụ là các cách thức, hành vi, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler (2003) dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất kèm theo

Theo lý thuyết marketing, có bốn đặc điểm để phân biệt giữa sản phẩm là hàng hóa hay dịch vụ theo bốn đặc điểm sau:

1 Tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không sử dụng năm giác quan nhìn,

nghe, ngửi, nếm, chạm để cảm nhận trước khi sử dụng như các sản phẩm vật chất Khách hàng chỉ nhận định và đánh giá được sản phẩm dịch vụ ngay khi dịch vụ được cung cấp do đó nó có tính vô hình

2 Tính không tách rời được: Hoạt động dịch vụ coi trọng yếu tố con người,

giữa người tạo ra nó và phân phối nó phải là một Điều này có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, liên tục cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng Dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ và kiểm nghiệm trước

3 Tính không đồng nhất, không ổn định: Đối với sản phẩm dịch vụ khó có

thể đánh giá đầy đủ vì tùy thuộc thời điểm tạo ra Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm Doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải đầu tư vào huấn luyện và đào tạo nhân viên Đa dạng khi đánh giá, tiêu chuẩn hóa từng sản phẩm dịch vụ

4 Tính mong manh, không lưu giữ: Không bị hư hỏng, không để tồn kho, để

dành, để bán hoặc sử dụng, dẫn đến phải nghiên cứu kỹ cung cầu

Tóm lại: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không sở hữu một cái gì đó, có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất, dịch vụ bao gồm các hoạt động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Mỗi lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề sẽ có các định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất rộng và phức tạp, do sự khác biệt giữa sản phẩm, dịch vụ Tùy vào mục đích, hướng tiếp cận, sau đây là một vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có Điều này có nghĩa là chất lượng là mức

độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng, trong đó yêu cầu có thể được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc

Tương tự theo Parasuraman và cộng sự (1988); Zeithaml (1988); Bitner và cộng sự (1990) ; Bolton và Drew (1991a, b) ; Cronin và Taylor (1992); Bitner và Hubert (1994) nhìn chung chất lượng dịch vụ là đánh giá chung, thẩm dịnh tổng thể

về dịch vụ dài hạn, xem xét tính nổi trội, ưu việt của dịch vụ tổng thể, được mô tả như một hình thức thái độ có hai cấu trúc là chất lượng dịch vụ và thái độ Allport (1935) xác định thái độ như là một khuynh hướng học hỏi để đáp ứng các yêu cầu của một đối tượng một cách nhất quán Bitner và Hubert (1994) thì nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể xảy ra ở nhiều cấp độ khác nhau trong một tổ chức Ví dụ: với các dịch vụ cốt lõi, môi trường vật lý, tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ

Mặt khác, sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các dịch vụ của tổ chức được dựa trên một hoặc tất cả các chức năng như cuộc gặp mặt, kinh nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của tổ chức đó Sự hài lòng của khách hàng tương

tự như chất lượng dịch vụ xảy ra ở nhiều cấp độ trong tổ chức như sự hài lòng với những người liên hệ, cùng làm việc, các bên liên quan, sự hài lòng với các dịch vụ ngân hàng cốt lõi như tiền gửi tiết kiệm thẻ, chuyển tiền và sự hài lòng với các tổ

chức như một toàn thể Theo quan điểm hiện nay về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ được xem là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm dịch

vụ đó được xem là có chất lượng

- Chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào thời gian, không gian, môi trường, điều kiện sử dụng, do đó khi nhu cầu thay đổi, chất lượng cũng thay đổi theo, vì chất lượng đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng như quy định, tiêu chuẩn, được ngầm hiểu chung theo văn hóa dịch vụ khác nhau ở từng quốc gia, dân tộc, hay có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

1.1.3 Khái niệm và phân biệt thẻ tín dụng

Theo tính chất thanh toán của thẻ

Thẻ tín dụng là phương tiện dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ gián tiếp, với một hạn mức tín dụng nhất định mà ngân hàng cung cấp dựa trên sự tín nhiệm, tài chính, sổ ký quỹ hay tài sản thế chấp Thẻ tín dụng là sản phẩm kết hợp giữa tín dụng và thanh toán, là công cụ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và là hình thức thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt ngay khi mua hàng

Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và khách hàng sẽ trả dần số tiền hoặc toàn bộ số dư trên sao kê hàng tháng trước ngày đến hạn Lưu ý chủ thẻ phải thanh toán số dư tối thiểu trước ngày thanh toán gần nhất để tránh phí phạt chậm thanh toán Thẻ tín dụng có tính tuần hoàn sau khi thanh toán số dư, thẻ tín dụng sẽ

tự động nâng hạn mức số tiền được sử dụng cho lần thanh toán tiếp theo

Thẻ tín dụng không bị trừ tiền trực tiếp vào tài khoản tiền gửi thanh toán sau khi mua hàng hay ứng tiền mặt trước.Thẻ tín dụng ngân hàng là mối quan hệ chặt chẽ giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng

Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ được sử dụng để chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ, rút

tiền tại máy ATM và POS thông qua hệ thống thanh toán, thiết bị điện tử ở cửa hàng hay máy rút tiền dựa trên số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng do thẻ phụ thuộc vào số dư hiện có trên tài khoản

Có 2 loại thẻ ghi nợ:

Thẻ Online: Những thông tin giao dịch được kết nối trực tiếp từ thiết bị điện tử đặt

tại cơ sở chấp nhận thẻ do đó khi thanh toán các giao dịch được khấu trừ trực tiếp, lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

Thẻ Offline: Các thông tin giao dịch được lưu tại máy điện tử của cơ sở chấp nhận

thẻ và sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau

Ngoài 2 loại thẻ trên còn có thẻ rút tiền mặt

Thẻ rút tiền mặt: là thẻ chỉ dùng để rút tiền mặt từ tài khoản tại các máy rút tiền tự

động (ATM) hay có những tiện ích khác như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, chi trả khoản vay Thẻ này yêu cầu chủ thẻ là phải ký quỹ tiền hay có sẵn lượng tiền trong tài khoản hoặc được ngân hàng cấp tín dụng thấu chi

Thẻ lưu trữ giá trị: là thẻ phát hành bằng cách nộp một số tiền nhất định để mua

hàng hóa, dịch vụ, do đó mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần

1.2 LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Có rất nhiều nghiên cứu hiện nay xem xét việc tăng chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các khái niệm này là độc lập nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Ở đây, công ty hay tổ chức cung cấp chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho khách hàng hài lòng, và sự hài lòng là điều kiện tiên quyết để duy trì nền tảng khách hàng để đạt được lòng trung thành của khách hàng đối với công ty hay tổ chức đó nhằm giúp doanh nghiệp đạt các mục tiêu kinh tế như lợi nhuận, thị phần Reichheld (1996) và khách hàng trung thành cũng được đánh giá như là một tài sản của tổ chức Wernerfelt (1991)

1.2.1 Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau và có nhiều quan điểm khác nhau về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ mang tính cảm xúc khi sử dụng, trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ và là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm của họ trước và sau khi dịch vụ được cung cấp so với mong đợi nhận được Parasuraman và cộng sự (1988)

Theo Oliver (1997) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Giese và Cote (2000) cho rằng có ba yếu tố tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng:

- Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể sản phẩm dịch

vụ được cung cấp, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc

- Để cảm xúc được đáp ứng thì cảm xúc đó phải gắn liền với mục tiêu riêng biệt như là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hay tiêu dùng sản phẩm

- Cuối cùng cảm xúc đáp ứng chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, là các biến đổi về trạng thái Tuy nhiên có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại

Theo Kano (1984) thì khách hàng có ba cấp độ về nhu cầu đó là nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: là nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại

nhu cầu này sẽ không mang sự hài lòng của khách hàng nhưng ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng nhu cầu

này có mối quan hệ tuyến tính Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được

- Nhu cầu tiềm ẩn: là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi nhưng nếu

có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng

Hiện nay để tạo được lợi thế cạnh tranh cho tổ chức, tổ chức phải đo lường được sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Gravens, D.W., Holland, C.W, Lamb, C.W, Jr và Monorief, W.C III (1988)

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được nghiên cứu rất nhiều trong thời gian qua, có rất nhiều tranh cãi về bản chất chính xác của mối quan hệ này vẫn còn cần rất nhiều các cuộc nghiên cứu tiếp theo Nhiều nhà nghiên cứu chỉ nghiên cứu ở một quy mô dịch vụ duy nhất nhưng cũng

có các nghiên cứu sử dụng cách thước đo chung cho tất cả các ngành

Ngày nay, để giữ vững nền tảng và phát triển khách hàng trong thị trường cạnh tranh giành thị phần ở các ngân hàng ngày càng cao, theo Shemwell, D.J., Yavas, U và Bilgin, Z (1998) chìa khóa để đạt được lợi thế đứng đầu nằm ở việc cung cấp dịch vụ ở mức độ cao nhất dẫn đến sự thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài và bền vững

Để có được lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu công ty, tổ chức phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nhiều hơn nếu nhu cầu được đáp ứng Lượng dịch vụ là khách quan, trừu tượng hơn sự hài lòng của khách hàng, mang tính lượng giá và nhận thức về giá trị, những kinh nghiệm người khác mà có thể không được tốt và bị ảnh hưởng bởi các biến như quảng cáo, truyền thông Trong khi đó, sự hài lòng là thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc như các cuộc cuộc gặp gỡ, kinh nghiệm với các tổ chức dịch vụ khi khách hàng giao dịch Bitner và Hubert (1994)

Theo Zeithaml và Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường được Nhà cung cấp dịch vụ đem sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu là tổ chức đó đã làm khách hài lòng bước đầu Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,

sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Theo Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu và kết luận cảm nhận về dịch

vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu tác

động trực tiếp, tiền đề của sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong khi đó sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng Vì vậy, nếu chất lượng dịch vụ tốt nhưng không dựa trên nhu cầu thì khách hàng cũng không đạt được sự thỏa mãn Theo Oliver (1989) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

có mối quan hệ nhân quả Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau trong đó chất lượng dịch vụ là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu hiện nay xem sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có cấu trúc đa chiều Tuy các tiếp cận có thể khác nhau nhưng nhìn chung sự hài lòng của khách hàng được đưa vào hoạt động ở các yếu tố giống nhau, tương ứng với chất lượng dịch vụ Ở đây cho thấy hai cấu trúc này là độc lập nhưng lại có sự liên kết chặt chẽ, gia tăng yếu tố này sẽ dẫn đến gia tăng yếu tố khác Hai khái niệm này là một chủ đề nghiên cứu dồi dào cả lý thuyết lẫn thực nghiệm trong nhiều năm chứng tỏ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là mục tiêu cuối cùng của các nhà cung cấp dịch vụ

1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng và lòng trung thành là một cấu trúc đa chiều gồm cả những phản ứng tích cực và tiêu cực, theo Zeithaml và cộng sự (1996) Một khi sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng, trả tiền nhiều hơn cho một dịch vụ và giới thiệu về dịch vụ đó cho những người quen

sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về dịch vụ đó

Tuy nhiên một khách hàng trung thành có thể không nhất thiết phải là một khách hàng hài lòng Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của một công ty bởi vì họ tin rằng công ty này hiện nay không có một sự thay thế nào và một khi họ

có sự đánh giá và nhiều lựa chọn thay thế thuận tiện và có sẵn, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác Đặc biệt, khi họ không hài lòng với nhà cung cấp hiện

tại nữa sẽ rời bỏ tổ chức cũ hay khách hàng ít sử dụng thường xuyên hơn do nhu cầu giảm và chi phí chuyển đổi cao Ngược lại, khi khách hàng sở hữu một thái độ tích cực đối với các nhà cung cấp và xem xét sử dụng chỉ có một nhà cung cấp khi một nhu cầu cho dịch vụ này tồn tại Do đó, duy trì một mối quan hệ bền vững với khách hàng là chìa khóa để xây dựng cở sở khách hàng trung thành Theo Rust và Zahorik (1993) thì sự hài lòng của khách hàng đang tích cực liên quan đến lòng trung thành và lợi nhuận tổ chức, và theo Kotler và Armstrong (1999) chi phí của việc thu hút khách hàng mới có thể còn cao hơn so với chi phí của việc giữ một khách hàng hiện tại hài lòng năm lần, vì sự trung thành đã được phát triển trong một khoảng thời gian và đôi khi dịch vụ cung cấp vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Với nền kinh tế mở và cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt dẫn đến sự hài lòng, và các tổ chức phải nỗ lực đạt được sự hài lòng vì

nó là điều kiện tiên quyết để duy trì nền tảng khách hàng để đạt được lòng trung thành để đưa đến thành công để thực hiện các mục tiêu kinh tế như lợi nhuận, thị phần như nhận định của Reichheld (1996) và khách hàng trung thành cũng được đánh giá như là một tài sản của tổ chức, Wernerfelt (1991)

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình chấ́t lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự

Dựa trên mô hình 5 sai lệch, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra thang

đo SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Các nhân tố này được đo lường bởi 22 biến quan sát Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

Theo Parasuraman và các tác giả, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt như sau:

- Khác biệt 1: khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng

- Khác biệt 2: khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách

hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng

- Khác biệt 3: khác biệt giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng

Với A: chất lượng mong đợi

B: chất lượng đạt được Nếu A > B: chất lượng không đảm bảo

A = B: chất lượng đảm bảo

A < B: chất lượng tuyệt hảo Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thị trường Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính: phần thứ nhất dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng, phần thứ hai nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị, lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên cũng không ít những tranh luận phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng

1.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor

Thang đo SERVPERF một biến thể của thang đo SERVQUAL Đối với thang đo SERVQUAL, khách hàng đánh giá dịch vụ cả 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận dẫn đến khách hàng dễ nhầm lẫn Do đó Cronin và Taylor (1992) đã đưa

ra thang đo SERVFERF được sử dụng chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) điều chỉnh thang đo SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành phần của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình

và 22 biến quan sát

1.3.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran

Hiện tại, ngoài mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình Bankserv của Avkiran (1994) với 4 thành phần, 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng và dự báo các vấn đề phát sinh trong

quá trình cung cấp dịch vụ, phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing

Ban đầu, Avkiran phát triển bộ công cụ gồm 27 biến quan sát với 6 thành phần (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh Sau đó tác giả, hiệu chỉnh lại thang đo sau khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại Úc và dựa trên cơ sở phương pháp đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), Avkiran (1994)

đã đề xuất mô hình BANKSERV gồm:

1) Nhân viên phục vụ: Văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên

ngân hàng đến khách hàng thể hiển qua ứng xử, đáp ứng nhu cầu khách hàng

2) Tín nhiệm: Khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên

ngân hàng thông qua việc xử lý.khắ́c phục lỗi và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng

3) Thông tin: Truyền đạt các thông báo tài chính và phân phát thông báo các nhu

cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng kịp thời

4) Khả năng tiếp cận dịch vụ: Nhân viên của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ

trong suốt thời gian làm việc, đủ nhân lực ngay cả trong giờ cao điểm

1.3.4 Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston

Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Robert Johnston (1997) đề xuất đo lường gồm 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng là thỏa mãn đầy đủ các tiêu chí theo Nitin Seth và cộng sự (2004) Tuy nhiên mô hình này lại không thể hiện rõ số lượng biến quan sát của 18 thành phần

đo lường Thêm vào đó, do bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ thực trạng khách hàng Anh quốc ngày càng không hài lòng về dịch vụ ngân hàng tăng lên dù các ngân hàng đã cố gắng nỗ lực cải thiện dịch vụ cung cấp và số lượng nhân tố khá nhiều, phức tạp khó áp dụng ở các quốc gia khác, đặt biệt là những nước đang phát triển Tám tiêu chí theo mô hình Robert Johnston gồm:

1 Tiếp cận: khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch

2 Tính thẩm mỹ: môi trường cung cấp dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách

hàng như cách bài trí, thiết kế cơ sở vật chất, ấn phẩm và cách ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên

3 Tính chu đáo: nhân viên luôn có tinh thần phục vụ, quan tâm, sẵn lòng giúp

đỡ tạo ấn tượng tôt cho khách hàng

4 Sự chăm sóc: thể hiện sự quan tâm, đồng cảm, kiên trì, nhẫn nại với khách

hàng

5 Tính sẵn có: có sẵn đầy đủ cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ bao gồm số

lượng và lượng thời gian nhân viên phục vụ 1 khách hàng

6 Sạch sẽ: tính sạch sẽ gọn gàng của môi trường cung cấp dịch vụ như cơ sở

vật chất, cách bày trí các ấn phẩm giới thiệu và nhân viên

7 Tiện nghi: tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không gian giao dịch

8 Sự cam kết: thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên Nhân viên phải luôn

cảm thấy tự hào và hài lòng về công việc cũng như luôn có suy nghĩ tích cực

và chu đáo trong công việc

9 Thông tin: khả năng truyền thông, diễn đạt rõ ràng, đầy đủ và chính xác cho

khách hàng, không chỉ bằng lời hay văn bản mà còn phải lắ́ng nghe và thấu hiểu khách hàng

10 Năng lực phục vụ: kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm của nhân viên

11 Lịch sự: thể hiện tính lịch sự, tôn trọng nhân viên đối với khách hàng

12 Tính linh hoạt: khả năng xử lý/khắ́c phục vấn đề và đưa ra những sản phẩm

dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

13 Thân thiện: nhân viên phải có thái độ đúng mực làm cho khách hàng cảm

thấy được trân trọng, được chào đón

14 Chức năng: thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị cung cấp dịch vụ và các

loại hình dịch do ngân hàng cung cấp

15 Tính công bằng: ngân hàng đối xử với khách hàng một cách trung thực, công

bằ̀ng, và đáng tin

16 Tin cậy: thể hiện tính nhất quán, khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và

đúng như cam kểt với khách hàng

17 Đáp ứng: khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, khách hàng không phải chờ

đợi quá lâu

18 Công bằng: khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch cũng như được

hưởng lợi ích từ̀ quá trình phục vụ

1.3.5 Mô hình CLDV của Sureshchander và cộng sự

Bên cạnh đó, về tính khả dụng khi đánh giá chất lượng dành cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có mô hình “ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng” của Sureshchander và cộng sự (2001) là thỏa mãn Dựa trên sự phê phán của các tác giả khi nghiên cứu về mô hinh SERVQUAL các biến quan sát chỉ thể hiện

sự tương tác nhân viên và khách hàng, khía cạnh hữu hình mà loại trừ các nhân tố quan trọng khác như sản phẩm dịch vụ loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và trách nhiệm xã hội Do dó Sureshchander và cộng sự đã đưa ra

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng với 5 thành phần chính sau:

1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi: dịch vụ tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, cho vay

mua xe ô tô, nhà

2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ: cung cấp các dịch vụ ngân hàng đúng

như những gì đã̃ hứa, kỹ năng và khả năng tác nghiệp của nhân viên, luôn sẵn lòng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu thích hợp của khách Tư vấn hướng dẫn tận tình tạo cảm giác an toàn, bảo đảm giao dịch, luôn đem lại lợi ích cho khác hàng, công tác chăm sóc khách hàng tốt

3) Hệ thống cung cấp dịch vụ: quy trình chuẩn hóa và đơn giản, thuận tiện

cung cấp dịch vụ trong khoảng thời gian quy định, thao tác nhanh gọn, không có sự cố Không ngừng nâng cao năng lực công nghệ như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking, thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động, cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, an toàn, hiệu quả

4) Phương tiện hữu hình: các điều kiện môi trường không gian và phong cách

giao dịch tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng; Các dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, logo, quảng cáo và các hiện

vật khác như trang phục - diện mạo của nhân viên ngân hàng phải thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp,…

5) Trách nhiệm xã hội: khách hàng đều được ứng xử công bằ̀ng như nhau Các

chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, phải được bố trí ở địa điểm thích hợp, giao dịch thuận tiện; nhân viên ngân hàng phải thể hiện tinh thần trách nhiệm cao, công khai, rõ ràng, ra về đúng giờ, đều đặ̣n, trung thực và không xảy ra đình công

Các yếu tố này là quan trọng nhất, cả khi có các yếu tố khác tác động hay tham gia và chúng tương quan chặt chẽ đối với sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng, cũng như chất lượng dịch vụ, có khả năng là đa chiều trong tự nhiên Vì vậy sự hài lòng của khách hàng không thể được đánh giá bằng cách hỏi cho cảm giác tổng thể của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ Do đó Sueshchandar và cộng sự (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được vận hành cùng 5 yếu tố và 41 biến quan sát như chất lượng dịch vụ

1.4 CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trong dịch vụ thẻ tín dụng cũng có rất nhiều nghiên cứu sử dụng bộ tiêu chí của Parasuraman cho việc đo lường chất lượng dịch vụ Các công trình nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam hiện nay cũng sử dụng thang đo của Parasuraman (1985) làm cơ sở để khảo sát Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh của Huỳnh Thị Thanh Thảo (2013) với nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ tín dụng ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam” và Hoàng Thị Thu Hồng, (2013) về “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP HCM” đã áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng gồm gồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 biến quan sát Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa thêm vào các tiêu chí khác để đánh giá như: Cảm nhận về giá cả trong nghiên cứu của Hoàng Thị Thu Hồng (2013) và hạn mức thẻ và độ tiếp cận trong nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Thảo (2013)

Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo năm thành phần trên vẫn chưa đầy đủ vì thẻ tín dụng là một sản phẩm đặc thù của ngành ngân hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ thẻ trong đó thẻ là một công cụ phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến, ra đời và phát triển cùng với sự phát triển công nghệ tin học, hệ thống thông tin Thẻ tín dụng là phương tiện dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ gián tiếp, với một hạn mức tín dụng nhất định mà ngân hàng cung cấp dựa trên sự tín nhiệm, tài chính, sổ ký quỹ hay tài sản thế chấp Thẻ tín dụng là sản phẩm dịch vụ kết hợp giữa tín dụng và thanh toán, là công cụ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và là hình thức thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt ngay khi mua hàng

Thông qua quá trình thực hiện phỏng vấn tay đôi với các nhà lãnh đạo và quản lý trực tiếp phòng kinh doanh thẻ ngân hàng BIDV CN HCM, tác giả đồng ý đưa thêm 2 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là sự ổn định và sự thuận tiện của các chuyên gia vào bài nghiên cứu để đáng giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV CN HCM một cách đầy đủ hơn Do đó, tác giả quyết định sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng với 7 thành phần chính là

sự hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy, cảm thông, ổn định và sự thuận tiện làm thang đo cho bài nghiên cứu

1.4.1 Thành phần sự tin cậy

Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, Parasuraman (1988) Theo Avkiran (1994) tin cậy là khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng thông qua việc xử lý.khắ́c phục lỗi và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng Robert Johnston (1997) sự tin cậy thể hiện tính nhất quán giữa hoạt động của tổ chức cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch vụ Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đúng như thỏa thuận với khách hàng Abby Ghobadian (1993) thì cho rằng sự tin cậy là khả năng của công ty cung cấp các dịch vụ đã cam kết đúng thời gian, chính xác và tin cậy

Tóm lại, sự tin cậy là khả năng một tổ chức cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín Tổ chức phải duy trì hoạt động một cách nhất quán, tôn trọng

giữ vững cam kết và giữ đúng lới hứa với khách hàng Theo Parasuraman, sự tin cậy được đo lường bằng 5 quan sát sau:

Khi công ty hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

1.4.2 Thành phần sự đáp ứng

Theo Abby Ghobadian (1993) thì định nghĩa sự đáp ứng là khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ Theo Robert Johnston (1997) thì định nghĩa sự đáp ứng là khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu Bo Edvardsson (1998) cho rằng sự đáp ứng là thực hiện các dịch vụ đúng hẹn và nhanh chóng, hiện có mặt ở đó để đáp ứng cho khách hàng và đang có sẵn để phục vụ khi cần sự hỗ trợ

Tóm lại, sự đáp ứng thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, hay là sự đáp ứng một cách hiệu quả và nhanh chóng các yêu cầu dịch vụ của khác hàng Theo Parasuraman thì sự đáp ứng được đo lường bằng 4 quan sát sau:

- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

1.4.3 Thành phần sự đảm bảo

Theo Parasuraman (1985) thì sự đảm bảo liên quan tới khả năng đảm bảo an

toàn cho khách hàng thể hiện qua an toàn về vật chất, tài chính và cả bảo mật thông tin Bo Edvardsson (1998) cho rằng sự đảm bảo là trình độ chuyên môn, năng lực

và khả năng của nhân viên tạo được sự tin cậy và tin tưởng cho khách hàng

Tóm lại, sự đảm bảo thể hiện là trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, năng lực của nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung ứng dịch vụ Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, tiếp xúc với khách hàng lễ độ, niềm nở, trân trọng, quan tâm, thân thiện tạo cho khách hàng cảm thất yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Parasuraman đã đưa ra 4 quan sát cho sự đảm bảo như sau:

- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

1.4.4 Thành phần sự cảm thông

Theo Parasuraman thì sự cảm thông thì yếu tố con người là nhân tố cốt lõi

Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu đặt lợi ích của khách hàng là mối quan tâm chính, công ty luôn hướng đến khách hàng mọi lúc mọi nơi Trong

mô hình của Sureshchander và cộng sự (2001) thì sự cảm thông nằm trong yếu tố con người thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ, luôn quan tâm, chăm sóc, và đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng

Theo Parasuraman, sự cảm thông được đo lường bằng 5 quan sát sau:

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

1.4.5 Thành phần sự hữu hình

Abby Ghobadian (1993) cho rằng sự hữu hình là toàn bộ tình trạng của cơ sở vật chất và môi trường, ngoại hình bên ngoài của nhân viên và tình trạng của các trang thiết bị Hay theo Bo Edvardsson (1998) định nghĩa sự hữu hình liên quan đến

môi trường vật lý bên trong việc tổ chức dịch vụ bao gồm cơ sở, trang thiết bị, nhân

sự và trang phục nhân viên, tức là những gì khách hàng quan sát, thấy được bên ngoài Theo Sureshchander và cộng sự (2001) thì phương tiện hữu hình nằm ở điều kiện môi trường xung quanh như nhiệt độ, thông khí, tiếng ồn, mật độ bố trí thiết bị nội thất tại ngân hàng phải tạo được sự thoải mái hay các dấu hiệu trực quan khác như biểu tượng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu, bảng hiệu quảng cáo và các hiện vật trong ngân hàng, trang phục, diện mạo của nhân viên phải gọn gàng, chuyên nghiệp, lịch sự

Tóm lại, sự hữu hình chính là hình ảnh, môi trường bên ngoài nơi giao dịch, khách hàng có thể đánh giá, nhận thấy bằng mắt phong cách, nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp Theo Parasuramam, sự hữu hình được đo lường bằng 4 quan sát sau:

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

1.4.6 Thành phần sự ổn định

Với thẻ tín dụng, chủ thẻ mong muốn việc thanh toán chấp nhận thẻ phải có tính ổn định, không bị gián đoạn do lỗi không đọc được đầu lọc thẻ, hay máy chấp nhận thanh toán thẻ bị lỗi, hay hệ thống nhầm lẫn, khách hàng giao dịch thẻ bị trừ tiền nhiều lần, sao kê thẻ không đúng, gây cản trở cho việc thanh toán hay rút tiền mặt trong trường hợp cấp thiết Chỉ cần một lần thẻ gặp sự cố ảnh hưởng đển khả năng mua hàng hay ứng tiền khẩn cấp không được, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và bực mình, do đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Vì đặc thù của sản phẩm thẻ tín dụng tín dụng quốc tế khác với các loại thẻ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng được sử dụng trước và thanh toán sau cho những nhu cầu cấp bách, tác giả đồng ý đưa vào tiêu chí sự ổn định để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, được đo lường bằng 4 biến quan sát sau:

1) Thẻ tín dụng BIDV ít khi gặp phải tình trạng không thực hiện được giao dịch

2) Các máy thanh toán thẻ tín dụng của BIDV ít khi bị hư hỏng không thực hiện được giao dịch

3) BIDV ít khi để xảy ra sai sót khi khách hàng giao dịch bằng thẻ tín dụng của BIDV

4) Khách hàng hài lòng với sự ổn định chất dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV

1.4.7 Thành phần sự thuận tiện

Trong việc sử dụng thẻ tín dụng, các chủ thẻ quan tâm nhiều đến tính linh hoạt trong sử dụng thanh toán hàng hóa và dịch vụ một cách dễ dàng đơn giản Đúng như sự tiện ích mà thẻ tín dụng mang lại cho người tiêu dùng Do đó, các chuyên gia đã đồng ý đưa tiêu chí này vào đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV CN HCM

Thẻ tín dụng được dùng thanh toán trực tiếp tại cửa hàng hay có thể thanh toán qua các trang web mua bán sản phẩm, dịch vụ khác trên mạng có sử dụng thanh toán trực tuyến Internet, các trang web thương mại điện tử mua sắm với mức thỏa dụng tối đa, đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mọi khách hàng Chức năng giao dịch thanh toán của thẻ phải được đảm bảo mọi lúc mọi nơi là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Để tăng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, các ngân hàng cũng chạy đua, đưa vào các tiện ích gia tăng khác cho chủ thẻ như liên kết các đơn vị chấp nhận thẻ để miễn giảm, khấu trừ mua hàng hóa, dịch vụ, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng Ngoài các tiện ích trên, thẻ tín dụng còn được bảo hiểm, hoàn trả trong trường hợp rủi ro khi thanh toán hàng hóa, hàng bị mất cắp, hư hỏng, thất lạc tạo sự an toàn trong sử dụng Ở các nước phát triển trên thế giới, chủ thẻ sẽ được bồi thường khi hàng hóa không đủ tiêu chuẩn chất lượng, được chính phủ bảo vệ khi thanh toán món hàng có giá trị giao dịch lớn Thẻ tín dụng cũng đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm thủ tục, giấy tờ tự động hóa các giao dịch để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đặc biệt hơn nữa, thẻ tín dụng còn có thể giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào ở bất cứ đâu Đối với những người hay đi công tác, du lịch nước ngoài, khách hàng không phải mang theo tiền ngoại tệ để thanh toán, mua sắm hàng hóa ở nước

ngoài Đặc biệt ở các nước tiên tiến trên thế giới, đa số người dân sử dụng giao dịch bằng thẻ và lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế không nhiều

BIDV cũng phải cung cấp đầy đủ các máy ATM, máy POS để khách hàng giao dịch được thuận tiện hơn BIDV cũng nên hợp tác nhiều hơn với các định chế tài chính và ngân hàng trong ngoài nước tạo điều kiện cho chủ thẻ tín dụng ngân hàng được ưu tiên và dễ dàng giao dịch hay nếu phát sinh rủi ro sẽ được hỗ trợ

Vì những lý do trên tác động trực tiến đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng, tác giả đưa vào tiêu chí sự thuận tiện được đo lường bằng quan sát sau: 1) Khách hàng có thể giao dịch bằng thẻ tín dụng của BIDV trên Internet

2) BIDV liên kết với các trung tâm mua sắm để khách hàng có thể nhận nhiều

ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ

3) Thẻ BIDV cho phép khách hàng thanh toán ở nước ngoài dễ dàng

4) BIDV có hệ thống mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng ở nhiều nơi giúp khách hàng thuận tiện giao dịch

5) BIDV liên kết với các ngân hàng khác giúp cho khách hàng có thể thanh toán

ở nhiều nơi

1.5 ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA NGHIÊN CỨU

Dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu đi trước, tác giả đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần của Parasuraman (1985) là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, hữu hình Sau khi phỏng vấn sâu ý kiến của 6 chuyên gia đang là các nhà quản lý ngân hàng BIDV CN HCM trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng, tác giả quyết định đưa thêm 2 thành phần sự ổn định

và sự thuận tiện vào mô hình nghiên cứu Trong nghiên cứu về đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ tín dụng ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam” của tác giả Huỳnh Thị Thanh Thảo, (2013) có kiểm chứng thang đo độ tiếp cận là thang đo nói về những tiện ích của thẻ tín dụng là phù hợp Bài nghiên cứu này đưa ra thang đo sự thuận tiện dựa trên thang đo độ tiếp cận và đổi tên cho phù hợp hơn Tóm lại, thang đo Parasuraman được điều chỉnh lại cho sát

với thực tế để kiểm định chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV CN HCM, cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng gồm 7 thành phần như sau:

Thủ tục làm thẻ tín dụng của BIDV đơn giản đúng như

Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV có những chức năng đúng

BIDV giao thẻ tín dụng cho khách hàng đúng thời gian đã

BIDV ít để xảy ra một sai sót nào so với cam kết ban đầu khi cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng TC4 Phí sử dụng thẻ tín dụng của BIDV đúng cam kết ban đầu TC5

1.5.2 Sự đáp ứng

Thang đo sự đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên, cung cấp các dịch vụ kịp thời cho khách hàng và ngân hàng phải giải quyết thỏa đáng các khiếu nại về thẻ tín dụng cho khách hàng, được đo lường bằng 5 quan sát:

Đáp ứng

BIDV giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng đúng

Khi khách hàng đến BIDV để làm thẻ hoặc đổi thẻ tín dụng các

Khách hàng cần sự hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của BIDV,

Khách hàng giao dịch rút tiền và thanh toán bằng thẻ tín dụng

BIDV thông báo nhanh chóng cho khách hàng những thông tin

1.5.3 Sự đảm bảo

Thang đo sự đảm bảo ở sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng phải được bảo mật về thông tin cá nhân, dữ liệu và mã số thẻ được bảo vệ bằng công nghệ cao được đo lường bằng 5 quan sát:

Tổng đài giải đáp thắc mắc về thẻ tín dụng của BIDV giải

1.5.5 Sự hữu hình

Thang đo phương tiện hữu hình thể hiện qua sự hoàn thiện của các trang thiết bị

hỗ trợ cho dịch vụ thẻ tín dụng được đo lường bằng 5 quan sát:

Khu vực đón tiếp khách hàng thẻ tín dụng tại các chi nhánh của

1.5.6 Sự ổn định

Thang đo sự tính ổn định là khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng liên tục, thanh toán hàng hóa không bị gián đoạn, không bị từ chối thanh toán và ít khi xảy ra lỗi hệ thống xử lý giao dịch, được đo lường bằng 4 quan sát:

Ổn định

Thẻ tín dụng BIDV ít khi gặp phải tình trạng không thực hiện

Các máy thanh toán thẻ tín dụng của BIDV ít khi bị hư hỏng

BIDV ít khi để xảy ra sai sót khi khách hàng giao dịch bằng thẻ

Khách hàng hài lòng với sự ổn định chất dịch vụ thẻ tín dụng

)

1.5.7 Sự thuận tiện

Thang đo sự tính thuận tiện là khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng được đo lường bằng 5 quan sát:

Thuận tiện

Khách hàng có thể giao dịch bằng thẻ tín dụng của BIDV trên

BIDV liên kết với các trung tâm mua sắm để khách hàng có thể

Thẻ tín dụng BIDV cho phép khách hàng thanh toán ở nước

BIDV có hệ thống mạng lưới ATM, POS ở nhiều nơi giúp

BIDV liên kết với các ngân hàng khác giúp cho khách hàng có

dụng làm cơ sở lý thuyết Các nội dung chính trong chương như là khái niệm khái niệm

về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và các mô hình dùng để nghiên cứu chất lượng dịch

vụ ngân hàng Đồng thời tác giả cũng đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên cơ

sở lý thuyết thang đo của Parasurman và kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia đang giữ các chức vụ quản lý trong ngân hàng cho bài nghiên cứu Dựa vào cở sở lý thuyết sẽ được đưa vào vận dụng trong bài nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ đó rút ra những ưu khuyết điểm làm nền tảng đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV CN HCM

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

BIDV CN HCM

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV CN HCM

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (NHDT và PTVN)

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Invesment and Development of Viet Nam (BIDV)

BIDV được thành lập theo nghị định số177/TT ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Với chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách phục vụ tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội Qua 58 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất ở Việt Nam, là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức hoạt động theo

mô hình Tổng Công Ty Nhà nước

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, gọi tắt là BIDV và được sử dụng đến ngày nay

BIDV CN HCM được thành lập vào ngày 15/11/1976 là chi nhánh cấp 1, trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập trên cơ sở tách và nâng cấp từ phòng giao dịch Chợ Lớn thuộc Sở Giao Dịch II, theo Quyết định số 81/QĐ-HĐQT ngày 01/10/2002 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Qua hơn 38 năm hoạt động, BIDV CN HCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống BIDV với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và theo định hướng khách hàng Cùng với sự phát triển của đất nước, BIDV CN HCM thực hiện việc kinh doanh tổng hợp, hoạt động với đầy

đủ các chức năng của chi nhánh ngân hàng thương mại đó là: kinh doanh tiền tệ, tín