Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh quận 12

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ LÝ QUANG TRUNG ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẬN 12 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ LÝ QUANG TRUNG ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẬN 12 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TH.S TRẦN MINH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 TĨM TẮT Thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam non trẻ song ngày đóng vai trò quan trọng thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Các ngân hàng dần nhận tiềm phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng bắt đầu trọng phát triển dịch vụ Trong luận văn này, tác giả đƣa số khái niệm, vai trò thẻ tín dụng nhƣ tiêu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ phƣơng pháp khảo sát, thu thập, thống kê, phân tích liệu để tiến hành nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12 Để đánh giá cách khách quan thực trạng phát triển thẻ tín dụng Sacombank chi nhánh quận 12, luận văn tiến hành so sánh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank CN quận 12 qua ba năm gần từ 2015 đến 2017 dựa nhiều tiêu nhƣ số lƣợng thẻ, tốc độ tăng trƣởng, … Qua đó, tác giả nêu đƣợc nguyên nhân gặp phải trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank CN quận 12 nhƣ biểu phí, công tác truyền thông, … Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa số giải pháp cách thức Ngân hàng Sacombank CN quận 12 nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thời gian tới i ABSTRACT Although the credit card market in Vietnam is still quite young however this is undoubtable that it plays an important role in promoting non-cash payments Many banks have also recognized the potential for credit card development and have begun to focus on developing in this field In this essay, the author has indicated some of the concepts, roles of credit cards as well as assess both the criteria and factors that affect the development of credit card services The dissertation used research methods such as surveying, collecting, statistics and data analysis to conduct the research on credit card solutions at Sacombank branch district 12 In an objective assessment of credit card development, the dissertation has compared the development of credit card services of Sacombank at branch district 12 over the three consecutive years since 2015 to 2017 based on many indicators such as card number, growth rate, Thus, the author outlined the causes of the development of credit card services here through such as fees, communication, From the assessment, the thesis point out some solutions and methods for Sacombank Branch district 12 to develop credit card services in the future ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lý Quang Trung, sinh viên lớp HQ02-GE02, khoa Ngân hàng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khố 2014 – 2018 Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Lý Quang Trung iii năm 2018 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành lòng biết ơn sâu sắc đến q thầy Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM nói chung thầy Khoa Tài Chính Khoa Ngân hàng nói riêng tạo điều kiện cho tơi đƣợc thực khố luận Những kiến thức mà thầy cô truyền đạt suốt năm học trƣờng giúp trƣởng thành nhiều chuyên môn lẫn tƣ suốt quãng đời đại học Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Thạc sĩ Trần Minh Tâm tận tình, đầu tƣ thời gian tâm huyết để hƣớng dẫn suốt q trình làm khố luận Thầy nghiêm khắc, thẳng thắn đƣa nhiều ý kiến để nghiên cứu đƣợc hồn thiện cho tơi lời khun vơ q báu để hồn thành khố luận cách tốt Trong trình thực hiện, tham khảo, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy bạn bè, nhiên tránh khỏi sai sót Với nỗ lực để ngày hồn thiện hơn, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng q báu từ phía thầy bạn đọc Trân trọng! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Lý Quang Trung iv năm 2018 MỤC LỤC TÓM TẮT I ABSTRACT II LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV MỤC LỤC V BẢNG KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT IX DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH X CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .3 Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU: KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG 2.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG: .5 2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ TÍN DỤNG .6 2.2.1 Sự đời thẻ tín dụng giới 2.2.2 Sự đời thẻ tín dụng Việt Nam 2.3 PHÂN LOẠI THẺ TÍN DỤNG 10 2.4 ĐẶC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở VIỆT NAM 12 2.5 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG .13 2.5.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 13 2.5.2 Hoạt động tốn thẻ tín dụng .14 2.6 2.7 2.8 MẠI 2.9 VAI TRÒ VÀ LỢI ÍCH CỦA THẺ 15 HẠN CHẾ CỦA THANH TỐN BẰNG THẺ TÍN DỤNG .17 CÁC LOẠI PHÍ LIÊN QUAN ĐẾN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG 19 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 v CHƢƠNG 3:TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 24 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH QUẬN 12 24 3.1.1 Chức cấu tổ chức ngân hàng Sacombank – chi nhánh quận 12 25 3.1.2 Tìm hiểu sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 26 3.1.3 Đặc điểm chung thẻ tín dụng Sacombank 31 3.1.4 Quy trình cấp thẻ tín dụng Sacombank 31 3.1.5 Chính sách cấp thẻ tín dụng 33 TỶ LỆ TĂNG TRƢỞNG CỦA DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 .34 3.3 DOANH THU VÀ SỐ LƢỢNG THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12 VẪN CHƢA ĐẠT CHỈ TIÊU NHƢ MONG MUỐN 35 3.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH 40 3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ qua khảo sát 40 3.2 3.4.2 Đánh giá khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank CN quận 12 qua khảo sát 43 3.4.3 Đánh giá khách hàng khơng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng khác 45 3.4.4 Đánh giá khách hàng chưa sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 4: NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 .50 vi 4.1 CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG .50 4.1.1 Mức độ tin tưởng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng .50 4.1.2 Mức độ thân thiện nhân viên chi nhánh 51 4.1.3 Công tác đổi sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank 51 4.1.4 Cách thực phục vụ chi nhánh Sacombank Quận 12 51 4.1.5 Khả tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng nhân viên chi nhánh 52 CÁC TIÊU CHÍ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG CỦA SACOMBANK GẶP KHÓ KHĂN KHI SO VỚI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VÀ TPBANK 52 4.3 NHỮNG VẤN ĐỀ ĐƢỢC ĐẶT RA TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK QUẬN 12 55 4.3.1 Công tác tư vấn khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng chi nhánh 4.2 chưa đẩy mạnh 58 4.3.2 Chi nhánh chưa tập trung nhiều mảng kinh doanh thẻ tín dụng để cạnh tranh khu vực .58 4.3.3 Công tác truyền thơng marketing thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp chi nhánh quận 12 chưa thực hiệu 59 4.3.4 Trang thiết bị công nghệ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 5:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12 61 ĐỊNH HƢỚNG NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 12 61 5.2 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12 62 5.2.1 Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng để kích cầu thị trường .62 5.1 5.2.2 Quảng bá tuyên truyền cho người kiến thức thẻ tín dụng 62 5.2.3 Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phụ vụ tốt cho hoạt động kinh doanh thẻ Sacombak 64 5.2.4 Điều chỉnh hợp lý phí thường niên lãi suất thẻ tín dụng 65 vii 5.2.5 Đầu tư vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý kiểm soát thẻ tín dụng chi nhánh 65 5.3 CÁCH THỨC THỰC HIỆN 65 5.3.1 Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng để kích cầu thị trường .65 5.3.2 Quảng bá tuyên truyền cho người kiến thức thẻ tín dụng 66 5.3.3 Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phụ vụ tốt cho hoạt động kinh doanh thẻ Sacombak .67 5.3.4 Điều chỉnh hợp lý phí thường niên lãi suất thẻ tín dụng 67 5.3.5 Đầu tư vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý kiểm sốt thẻ tín dụng chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích thẻ tín dụng .68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 viii phƣơng châm “chỉ cung cấp thị trƣờng cần khơng phải cung cấp thị trƣờng có”, thích ứng nhu cầu khơng ngừng biến động thị trƣờng Hoạt động tốn thẻ tín dụng Ngân hàng Sacombank chi nhánh quận 12 gặp phải cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác, trở ngại tâm lí ƣa chuộng tốn tiền mặt khách hàng Hơn nữa, hoạt động toán thẻ môi trƣờng dân cƣ đông đúc, đa dạng thành phần, vậy, ngân hàng cần xác định đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu để đƣa định hƣớng kinh doanh hợp lí Ngân hàng Sacombank chi nhánh quận 12 cần phân tích chi tiết, cụ thể tầng lớp dân cƣ đối tƣợng nƣớc ngồi cƣ trú khơng cƣ trú để tìm nhóm khách hàng tiềm từ có biện pháp phù hợp để khách hàng tiềm trở thành khách hàng thực ngân hàng b) Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm đƣợc xem nhƣ xƣơng sống tồn phát triển sản phẩm Ngân hàng cần đánh giá lại dòng sản phẩm thẻ tín dụng có: Để nhận điểm mạnh điểm yếu sản phẩm mình, nhƣ hiểu đƣợc sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh quận 12 đƣợc khách hàng đón nhận nhƣ nào? Có cần cải tiến thay sản phẩm không? So với đối thủ cạnh tranh có ƣu gì? Những điểm mà sản phẩm ngân hàng chƣa có mà ngân hàng khu vực có, … c) Chính sách giao tiếp - khuyếch trương Đây hoạt động hỗ trợ với mục tiêu đặt làm khách hàng hiểu rõ ràng đầy đủ ngân hàng dịch vụ tốn thẻ tín dụng ngân hàng Các ngân hàng thƣờng quan tâm hàng đầu đến sách giao tiếp khuyếch trƣơng, giao tiếp nhân viên thẻ tƣ vấn chăm sóc nhiệt tình khách hàng tạo hình ảnh tốt ngân hàng lòng khách hàng, tạo tin tƣởng khách hàng với ngân hàng Chính sách giao tiếp khuyếch trƣơng đƣợc cụ thể hố sách: 63 - Hoạt động quảng cáo: đẩy mạnh quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng hữu hiệu, đƣa thẻ thâm nhập vào tầng lớp nhân dân Khi quảng cáo báo, đài, hay panơ quảng cáo đƣờng phố cần có hình ảnh ấn tƣợng, lời quảng cáo hấp dẫn đặc biệt khách hàng thấy đƣợc yếu tố văn minh gắn liền với việc dùng thẻ, đánh vào tâm lí khách hàng Hiện nay, internet phát triển kênh quảng cáo hữu hiệu cho ngân hàng, chạy quảng cáo trang mạng xã hội với video clip ngắn vui đặc điểm thẻ tín dụng, nhằm để lại ấn tƣợng tiện ích thẻ tín dụng cho khách hàng - Các phòng ban chức có quan hệ với khách hàng: phòng kinh doanh, phòng kế tốn quỹ, phòng giao dịch phối hợp với phòng thẻ chủ động giới thiệu thẻ tín dụng ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch Một khách hàng tin tƣởng họ giới thiệu với bạn bè họ, phƣơng pháp tốn chi phí mà hiệu cao 5.2.3 Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phụ vụ tốt cho hoạt động kinh doanh thẻ Sacombak Nhân viên kinh doanh ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo nên hình ảnh ngân hàng Chính mà cơng tác đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng vô cần thiết Các cán đƣợc đào tạo có trình độ cao, trẻ, động, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng chƣa có cán giàu kinh nghiệm Do ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán cho hoạt động tốn thẻ tín dụng Cụ thể là: - Cán thẻ phải đƣợc tập huấn nghiệp vụ thẻ tham gia khoá học dài hạn, để có kiến thức chun sâu trình độ nghiệp vụ vững vàng kinh doanh thẻ - Có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ cán đáp ứng u cầu cơng việc, có trình độ cao thích ứng tốt với máy móc thiết bị đại Xây dựng đội ngũ cán tiếp thị có đủ lực trình độ, động cơng việc 64 5.2.4 Điều chỉnh hợp lý phí thƣờng niên lãi suất thẻ tín dụng Chi nhánh Sacombank quận 12 nên tham khảo bảng biểu phí mức phí thƣờng niên lãi suất ngân hàng khu vực, từ điều tiết sách ƣu đãi lãi suất mức phí thƣờng niên để kích cầu thẻ tín dụng cá nhân doan nghiệp khu vực 5.2.5 Đầu tƣ vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý kiểm sốt thẻ tín dụng chi nhánh Chi nhánh Sacombank quận 12 nên tham khảo cơng nghệ tích hợp vào thẻ tín dụng ngân hàng khác khu vực, đồng thời khai thác điểm mạnh công nghệ ngân hàng để quảng bá cho khách hàng, nhằm giúp cho khách hàng cảm thấy nhận đƣợc nhiều tiện ích sử dụng thẻ tín dụng Sacombank Nâng cấp thiết bị trang thiết bị để việc quản lý kiểm soát thẻ ngày tốt 5.3 Cách thức thực 5.3.1 Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng để kích cầu thị trƣờng Chi nhánh phát triển thêm sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp nhằm nâng cao canh tranh với sản phẩm từ ngân hàng khác khu vực Mở thêm nhiều ƣu đãi cho khách sử dụng thẻ tín dụng nhƣ giảm giá khách hàng tốn thẻ tín dụng, chƣơng trình nhận quà tặng khách hàng đủ điểm tích lũy Sacombank, … Để cho việc tăng lên số lƣợng thẻ tín dụng, chi nhánh cần liên kết với cơng ty bƣu viễn thơng để khách hàng tốn tiền điện, tiền nƣớc, tiền lãi, … gửi tiền chƣơng trình linh hoạt, đồng thời linh hoạt điều kiện mở thẻ tín dụng cho khách hàng Nếu tính đƣợc hồn thành hoạt động sử dụng thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp hữu ích, tiện dụng đƣợc hƣởng ứng mạnh mẽ từ khách hàng 65 Đây phƣơng pháp hữu hiệu để giải vấn đề mở thẻ tín dụng nhƣ nâng cao sức cạnh tranh lĩnh vực thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp chi nhánh Sacombank Quận 12 5.3.2 Quảng bá tuyên truyền cho ngƣời kiến thức thẻ tín dụng Việc quảng bá tuyên truyền cho ngƣời kiến thức thẻ tín dụng sách hàng đầu đƣợc nhiều ngân hàng trọng Cơng cụ đắc lực chiến lƣợc phƣơng tiện thông tin đại chúng Các phƣơng tiện thơng tin tun truyền đại chúng có lợi to lớn việc quảng bá sản phẩm đơn vị, có số lƣợng khách hàng, độc giả lớn Chi nhánh cần tận dụng mạnh thông tin tuyên truyền đại chúng để tiến hành quảng cáo, tiếp thị mang lại nhiều hiệu thiết thực Trên sở tiếp cận khách hàng từ phƣơng tiện truyền thông, chi nhánh nên đẩy mạnh đa dạng hình thức quảng cáo báo chí, truyền hình Có thể xây dựng đoạn phim quảng cáo sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp đăng viết thƣờng xuyên hàng tháng báo kinh tế, tuổi trẻ, niên, …để cung cấp thơng tin cần thiết thẻ tín dụng cho ngƣời hiểu rõ Ngoài ra, Sacombank chi nhánh quận 12 th bảng quảng cáo nơi đơng dân cƣ để ngƣời ghi nhớ sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank Đây phƣơng pháp khắc sâu thông điệp mà chi nhánh muốn cung cấp cho khách hàng để hiểu dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp Sacombank Hiện nay, Internet xu hƣớng công nghệ đƣợc nhiều ngƣời sử dụng, chi nhánh quảng cáo tốt website trang mạng xã hội lớn nhƣ Facebook, Instagram, … video viral thú vị, có sức ảnh hƣởng với tốc độ lan truyền nhanh, công cụ hiệu việc quảng cáo thẻ tín dụng Phƣơng pháp góp phần làm cho việc tƣ vấn khách hàng dễ dàng mà họ hiểu thẻ tín dụng Sacombank chi nhánh 66 5.3.3 Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phụ vụ tốt cho hoạt động kinh doanh thẻ Sacombak Đây sách cốt lõi tồn hệ thống Sacombank nói chung chi nhánh Sacombank quận 12 nói riêng Nhằm mục tiêu tăng trƣởng thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp, chi nhánh cần xếp tạo điều kiện cho nhân viên tham gia đầy đủ khóa đào tạo trung tâp đào tạo tổ chức Định kỳ hàng tháng tổ đào tạo chi nhánh nên tổ chức buổi đào tạo, hội thảo chuyên đề, kỹ mềm, cập nhập thông tin sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ tiếp thị sản phẩm đến khách hàng Điều làm giải đƣợc vấn đề phàn nàn khách hàng mà nhân viên đƣợc cung cấp đầy đủ chắn kiến thức sản phẩm để tƣ vấn 5.3.4 Điều chỉnh hợp lý phí thƣờng niên lãi suất thẻ tín dụng Nên có nhiều chƣơng trình ƣu đãi mức phí cho khách hàng lần sử dụng thẻ tín dụng Sacombank chi nhánh nhƣ miễn phí thƣờng niên năm sử dụng thẻ tín dụng, ƣu đãi thời hạn tính lãi cho khách hàng, … nhằm tạo cho khách hàng quen với thẻ tín dụng Sacombank, đồng thời tạo đƣợc yêu thích thƣơng hiệu thẻ tín dụng chi nhánh tin tƣởng khách hàng chi nhánh Việc điều chỉnh mức phí lãi suất làm cho khách hàng thích giao dịch thẻ từ đƣa chi nhánh trở nên mạnh thị trƣờng thẻ tín dụng khu vực, nâng cao sức cạnh tranh chi nhánh Sacombank quận 12 với ngân hàng khác lân cận 67 5.3.5 Đầu tƣ vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý kiểm sốt thẻ tín dụng chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích thẻ tín dụng Mở rộng hệ thống ATM, máy cà thẻ, máy POS đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng để giúp khách hàng có nhiều điểm để giao dịch thuận tiện Đầu tƣ cải tiến trang thiết bị nhằm nâng cao việc quản lý kiểm sốt thẻ tín dụng chi nhánh Hơn nữa, việc cải tiến công nghệ nhằm nâng cao tiện ích sản phẩm thẻ tín dụng, kể đến nhƣ việc tích hợp thẻ tín dụng vào ứng dụng điện thoại thơng minh Samsung tên Samsung Pay điểm trội thẻ tín dụng Sacombank so với ngân hàng khác, … giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ làm cho khách hàng hữu cảm thấy hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng sản phẩm thẻ tín dụng đƣợc cải thiện tiện ích so với trƣớc Với việc trọng phát triển công nghệ, biện pháp để tăng cạnh tranh chi nhánh nhƣ giải pháp hữu hiệu cho vấn đề trang thiết bị chi nhánh Kết luận chƣơng Qua chƣơng 5, tác giả đề xuất giải pháp phù hợp với thị trƣờng tình hình Sacombank chi nhánh quận 12 Từ đó, đề xuất đƣợc cách thực phù hợp với đề xuất nhằm giúp Sacombank chi nhánh quận 12 cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng 68 KẾT LUẬN Đời sống ngƣời dân Việt Nam thay đổi ngày thói quen sử dụng tiền mặt ngày trở lên lỗi thời nhƣờng lại cho phƣơng thức tốn đại khơng dùng tiền mặt lên ngơi Hiện nay, sử dụng tốn qua thẻ ngân hàng trở thành xu hƣớng Đón nhận thay đổi nhu cầu khách hàng, thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam sơi động với cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng nƣớc nhƣ nƣớc ngồi có trụ sở Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hành động góp sức luận văn giúp Sacombank chi nhánh quận 12 nhanh chóng làm chủ thị trƣờng thẻ đầy tiềm Thông qua nghiên cứu đề tài này, luận văn hệ thống hóa lại sở lý luận thẻ tín dụng dịch vụ thẻ tín dụng, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank CN quận 12 giai đoạn từ 2015-2017, từ tìm hạn chế tồn phát triển dịch vụ thẻ Sacombank đề xuất biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh quận 12 Bốn biện pháp là: Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng; Quảng bá tuyên truyền kiến thức thẻ tín dụng; Phát triển thêm nguồn nhân lực; Điều chỉnh hợp lý biểu phí: Phát triển khoa học công nghệ Hy vọng biện pháp áp dụng vào thực tế, kiểm chứng tiếp tục tạo tiền đề cho nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Sacombank sau Đề tài khơng phải nhƣng đòi hỏi phải có kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ ngân hàng nhƣ nghiên cứu thực tiễn cách tỉ mỉ làm rõ hết đƣợc vấn đề Vì vậy, với tầm hiểu biết có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung, sửa chữa Rất mong đóng góp ý kiến thầy bạn để đề tài đƣợc hồn thiện 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Trần Thị Xuân Hƣơng Hoàng Thị Minh Ngọc (2013), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Lê Văn Tề Trƣơng Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, Nhà xuất trẻ Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Hoàng (2016), Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thoan (2014), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, Luận văn thạc sĩ tài – ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Đoàn Hoài Nam (2015), Hiệu kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, truy cập http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doibinh-luan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan-2013201425571.html [ngày truy cập: 20/05/2013] 10 Phƣơng Linh (2014), Thẻ tín dụng – Phương tiện giao dịch nhiều tiện ích, truy cập https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk_chitiet?cen 70 terWidth=80%25&dDocName=CNTHWEBAP0116211760968&leftWidth=20 %25&rightWidth=0%25&showFooter=false&showHeader=false&_adf.ctrlstate=qtx23lr2k_51&_afrLoop=4069040319978000#%40%3F_afrLoop%3D406 9040319978000%26centerWidth%3D80%2525%26dDocName%3DCNTHWE BAP0116211760968%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525 %26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrlstate%3Dnsjme5des_4 [ngày truy cập 18/06/2014] 11 Dƣơng Nhật Tiến Thành (2016), Dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân – doanh nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh quận 12, Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 12 Đào Minh Thi (2012), Phân tích tiềm thị trường “Thẻ tín dụng” dành cho khách hàng cá nhân Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng đại học Hoa Sen 13 Phòng kinh doanh, Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín từ 2015 - 2017 14 Quyết định số 2543/2014/QĐ-TTT ngày 26/08/2014 Phó tổng giám đốc ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín việc ban hành Sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân lực 15 Quyết định số 1937/2014/QĐ-TTT ngày 03/07/2014 Phó tổng giám đốc ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín việc ban hành Sản phẩm thẻ tín dụng doanh nghiệp 16 Website: https://www.techcombank.com.vn/trang-chu 17 Webiste: https://tpb.vn/ 18 Website: https://www.sbv.gov.vn 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG Kính chào Q khách hàng, nhằm nghiên cứu vấn đề ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng, qua đƣa giải pháp thích hợp để phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank quận 12, chúng tơi hy vọng Q Khách hàng dành chút thời gian để chia sẻ suy nghĩ qua bảng câu hỏi khảo sát dƣới Mọi ý kiến khách hàng vô giá xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian để tham gia vào bảng khảo sát Mọi thông tin khách hàng đƣợc giữ bảo mật mục đích khảo sát để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Thời gian thực khảo sát dự tính: phút Để chọn câu trả lời, Quý khách hàng vui lòng đánh dấu “X” vào lựa chọn tƣơng ứng Câu 1: Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị: Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Nhân viên, công chức nhà nƣớc Kinh doanh Giáo viên Công nhân Nghề nghiệp khác: ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 4: Thu nhập bình quân tháng Anh/Chị: Dƣới triệu Từ đến 15 triệu Từ 15 đến 30 triệu Từ 30 triệu trở lên 72 Câu 5: Hiện tại, Anh/Chị có sử dụng thẻ tín dụng Sacombank hay ngân hàng khác khơng? (Anh/Chị vui lòng chọn phù hợp bên dƣới mà miêu tả tình trạng thời Anh/Chị.) Có sử dụng thẻ tín dụng Sacombank (Nếu Anh/Chị chọn đáp án này, Anh/Chị vui lòng cần trả lời tiếp câu 6, 7, 8) Không sử dụng thẻ tín dụng Sacombank nhƣng có sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng khác (Nếu Anh/Chị chọn đáp án này, Anh/Chị vui lòng cần trả lời tiếp câu 9) Chƣa sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng (Nếu Anh/Chị chọn đáp án này, Anh/Chị vui lòng cần trả lời tiếp câu 10, 11, 12) Câu 6, 7, dành cho Q khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng Sacombank Câu 6: Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank khơng? Có Khơng Câu 7: Anh/Chị cảm nhận nhƣ tiêu chí dƣới sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank (Tƣơng ứng với tiêu chí có mức độ: Hài lòng, Bình thƣờng, Khơng hài lòng Anh chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô tƣơng ứng để thể cảm nhận Anh/Chị Ví dụ: tiêu chí “Lãi suất”, Anh/Chị cảm thấy hài lòng, Anh/Chị đánh dấu X vào “Hài lòng”) Tiêu chí Thủ tục mở thẻ Giao dịch dễ dàng tiện lợi Lãi suất Phí lãi suất/Phí thƣờng niên Các mức phí khác (phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi 73 Hài Bình Khơng hài lòng thƣờng lòng Chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Hạn mức chi tiêu Bảo mật thông tin Câu 8: Anh/Chị vui lòng cho biết thêm ý kiến đóng góp Anh/Chị dịch vụ thẻ tín dụng để Sacombank nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chân thành cảm ơn Anh/Chị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Câu dành cho Quý khách hàng Khơng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank nhƣng có sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng khác Câu 9: Theo ý kiến Anh/Chị, so với thẻ tín dụng mà Anh/Chị sử dụng ngân hàng khác, thẻ tín dụng Sacombank có điểm chƣa cạnh tranh Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào tƣơng ứng với tiêu chí mà Anh/Chị nghĩ thẻ tín dụng Sacombank chƣa cạnh tranh ngân hàng khác 74 Tiêu chí Thủ tục mở thẻ phức tạp Lãi suất cao Phí lãi suất/Phí thƣờng niên cao Các mức phí khác (phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) cao Các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi chƣa hấp dẫn Chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng chƣa cao Hạn mức chi tiêu thấp Lo ngại bảo mật thông tin Câu 10, 11, 12 dành cho Quý khách hàng chƣa sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Câu 10: Trong lý dƣới đây, lý làm cho Anh/Chị chƣa muốn sử dụng thẻ tín dụng Sacombank (Đối với lý do, Nếu Anh/Chị đồng ý với lý đó, Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào “Đồng ý”, khơng phải lý làm Anh/Chị chƣa sử dụng thẻ tín dụng, Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X”” vào ô “Không đồng ý”) Đồng ý Lý Không đồng ý Chƣa thấy đƣợc nhu cầu cần thiết phải xài thẻ tín dụng Chƣa thấy đƣợc tiện ích thẻ tín dụng Thủ tục mở thẻ phức tạp Lãi suất cao Phí lãi suất/Phí thƣờng niên cao Các mức phí khác (phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) cao 75 Các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi chƣa hấp dẫn Chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng chƣa cao Hạn mức chi tiêu thấp Lo ngại bảo mật thông tin sử dụng thẻ tín dụng Câu 11: Ngồi lý nêu câu 10, Anh/Chị có lý khác khiến cho Anh/Chị cảm thấy chƣa muốn sử dụng thẻ tín dụng Sacombank? Chúng tơi xin chân thành cảm ơn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… Câu 12: Nếu tƣơng lai Anh/Chị có cân nhắc việc sử dụng thẻ tín dụng tiêu chí dƣới đây, tiêu chí Anh/Chị chọn làm ƣu tiên hàng đầu mở thẻ tín dụng (Anh/Chị vui lòng chọn tiêu chí mà Anh/Chị nghĩ quan trọng nhất) Cùng ngân hàng với ngƣời thân gia đình Ngân hàng uy tín Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Giá dịch vụ cạnh tranh Đƣợc nhắc nhiều phƣơng tiên đại chúng 76  -Chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát Những ý kiến đóng góp Anh/Chị vơ giá với chúng tơi Kính chúc Anh/Chị ngày an lạc nhiều niềm vui 77 ... thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) chi nhánh quận 12 Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân doanh nghiệp Ngân hàng. .. 2017 Đó lý tác giả chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh quận 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên... sử dụng thẻ tín dụng 42 Bảng 3.8 Bảng thống kê đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 44 Bảng 3.9: Bảng thống kê đánh giá khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng khác dịch vụ thẻ tín dụng