Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của ủy ban nhân dân huyện cẩm khê tỉnh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN TRỌNG HÙNG U Ệ Ẩ K Ê- Ỉ Ú Ọ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ ĐÌNH HẢI Hà Nội, 2019 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn Tiến sỹ Lê Đình Hải Các số liệu, kết nêu luận văn trực tiếp khảo sát thu thập được; cơng trình chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2019 Ngƣời cam đoan Nguyễn Trọng Hùng ii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm, động viên từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Nghiên cứu khoa học hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị… Đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy giáo, giáo trường Đại học Lâm Nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất ủng hộ tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - Tiến sỹ Lê Đình Hải - Người dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu tồn thể thầy giáo cơng tác trường Đại học Lâm Nghiệp tận tình truyền đạt kiến thức q báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin cảm ơn đồng chí lãnh đạo UBND huyện Cẩm Khê, Thanh tra huyện Cẩm Khê tạo điều kiện cho thời gian động viên, cổ vũ tinh thần để tơi hồn thành khóa học n tâm nghiên cứu; xin cảm ơn Bộ phận Một cửa UBND huyện Cẩm Khê cung cấp số liệu giúp thực việc khảo sát, đánh giá thực tế để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Một lần em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Trọng Hùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ D CH VỤ H NH CH NH C NG V CHẤT LƢ NG D CH VỤ H NH CH NH C NG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 111 h v hành h nh ng 112 h t ng h v hành h nh ng 11 113 h v hành h nh ng t i ộ ph n 23 1.2 Cơ cở thực ti n dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng .35 Trên giới 35 2 Trong n 38 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM Đ A B N V PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.1 Đặc điểm huyện Cẩm Khê: 44 1 Đặ điểm tự nhiên: 44 2 Đặ điểm kinh tế xã hội 46 Khái quát Bộ ph n ủ UBN huyện ẩm Khê 48 2.2 Phương pháp nghiên cứu 50 2 h tiếp n 50 2.2.2 Ph ng pháp h n điểm nghiên u .55 2 h ng pháp thu th p s iệu 55 2.3 Các tiêu sử dụng luận văn 56 iv Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng 57 3.1.1 Thự tr ng ung ng h v hành h nh ng t i ộ ph n ủ UBN huyện ẩm Khê, t nh h Th 57 Kết qu gi i thủ t hành h nh ng t i ộ ph n 69 3.1.3 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ HHC Bộ phận cửa huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ .70 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ .76 3.2 Kết qu kh o sát đánh giá h t ng h v hành h nh ng t i ộ ph n ủ UBN huyện ẩm Khê th o nh vự .76 3.2 Kết qu kh o sát đánh giá h t ng h v hành h nh ng t i ộ ph n ủ UBN huyện ẩm Khê th o nh m nh n t nh h ởng 81 3.2 Những u điểm đ t đ 95 3.2 Những tồn t i, h n hế 96 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 98 3.3 Quy đ nh ủ Nhà n h nh sá h h v H 98 3.3 h t ng đội ngũ án ộ, ng h àm H 99 3.3 sở v t h t, tr ng thiết 99 3.3 hế, quy đ nh nội ộ quan hành 100 3.3 hế giám sát, kiểm tr , kiểm soát ho t động H 100 3.3 hế kh n th ởng, kỷ u t 101 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 102 3.4 sở đề xu t gi i pháp 102 3.4 Một s gi i pháp n ng o h t ng h v hành h nh ng t i ộ ph n ủ UBN huyện ẩm Khê, t nh h Th 103 KẾT LUẬN V KIẾN NGH 109 DANH MỤC T I LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành HĐND Hội đồng nhân dân HCC KT-XH Kinh tế - xã hội TNTKQ Tiếp nhận trả kết UBND Ủy ban nhân dân Hành cơng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành phận cửa 52 Bảng 3.1 Tổng hợp kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Cẩm Khê theo lĩnh vực 77 Bảng 3.2 Đánh giá người dân thông tin tiếp cận dịch vụ .82 Bảng 3.3 Đánh giá người dân chất lượng thủ tục hành .86 Bảng 3.4 Đánh giá người dân chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 89 Bảng 3.5 Đánh giá người dân kết giải hồ sơ .91 Bảng 3.6 Đánh giá chung mức độ hài lòng 94 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 14 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 22 Hình 2.1: Bản đồ hành huyện Cẩm Khê 44 Hình 2.2: Trụ sở làm việc phận Tiếp nhận trả kết huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 50 Hình 2.3: Sơ đồ khung phân tích đề tài nghiên cứu 51 Hình 2.4: Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành công Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 52 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ HCC theo lĩnh vực phân công 80 Biểu đồ 3.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí tìm hiểu thơng tin 83 Biểu đồ 3.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí mức độ thn lợi việc tìm hiểu thông tin 83 Biểu đồ 3.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí CSVC thiết bị phục vụ 84 Biểu đồ 3.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thời gian chờ đợi 85 Biểu đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí hình thức nhận kết 85 Biểu đồ 3.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí cơng khai thủ tục HCC 87 Biểu đồ 3.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thủ tục giải hồ sơ 87 Biểu đồ 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí yêu cầu bổ sung giấy tờ quy định 88 Biểu đồ 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thái độ cán bộ, cơng chức giao tiếp 89 Biểu đồ 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí tận tình 90 công chức 90 Biểu đồ 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí mức độ thành thạo xử lý công việc công chức 91 Biểu đồ 3.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian giải hồ sơ 92 Biểu đồ 3.14: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thu phí 93 Biểu đồ 3.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí giải kiến nghị 93 Biểu đồ 3.16: Đánh giá chung mức độ hài lịng người dân q trình giải hồ sơ 94 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hành cơng hoạt động thực thi quyền hành pháp Nhà nước, tác động có tổ chức điều chỉnh quyền lực pháp luật Nhà nước tới trình xã hội hành vi người thơng qua việc quan hành Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm trì phát triển mối quan hệ xã hội trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp cơng dân Hành cơng công xây dựng bảo vệ tổ quốc nhằm đạt mục tiêu quốc gia cách hữu hiệu giai đoạn phát triển Quản lý hành cơng thực cơng chức, người làm việc quan, tổ chức công Tuy nhiên, công quản lý hành cơng nước ta cịn số hạn chế như: Hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo; nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng xảy ra; tổ chức máy nhà nước nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu chưa cao; số cán bộ, công chức chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, phận khơng nhỏ thối hóa, biến chất, có thái độ nhiêu khê, rườm rà, gây khó d cho người dân; việc chấp hành quy định thủ tục, thời gian cung cấp dịch vụ chưa nghiêm Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế nay, việc thực dịch vụ hành công (t p trung hủ yếu ng uộ i h thủ t hành) nhiệm vụ cấp thiết để thực mục tiêu xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, chun nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Trong đó, cơng tác cải cách hành xem nhiệm vụ then chốt việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Theo đó, nhiều chủ trương, chế, sách cụ thể hóa đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển KT-XH nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng 103 3.4.2 Một s giải pháp nâng cao chất lư ng d ch v hành cơng t i ph n c a B huy n Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ Qua trình học tập, nghiên cứu tham khảo tài liệu, cơng trình nghiên cứu tác giả trước, xin đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa UBND huyện Cẩm Khê sau: 3.4.2.1 Các gi i pháp đ i với nh vự thự quy đ nh, h nh sá h, pháp u t ủ Nhà n H : - Tiếp tục tổ chức quán triệt triển khai thực có hiệu văn lãnh đạo, đạo cấp ủy, quyền cấp cơng tác cải cách hành Thực đa dạng hóa phương pháp, hình thức tuyên truyền cải cách hành chính, đặc biệt thơng qua báo chí Trung ương địa phương Phát huy hiệu Cổng giao tiếp điện tử huyện, Đài Phát huyện để tuyên truyền, hướng dẫn cải cách hành - Trong nội dung cải cách hành chính, cần tập trung vào cải cách thủ tục hành chính, coi cải cách thủ tục hành nhiệm vụ thường xuyên, liên tục Tăng cường rà soát thủ tục hành nghiên cứu, đề xuất cắt giảm tối đa thời hạn giải quyết, quy trình giải thủ tục hành hành * Lý o đề xu t thự gi i pháp đ à: Do chế, sách thủ tục HCC ln có cải cách, đổi mới, việc tuyên truyền, phổ biến quán triệt thực quy định Nhà nước phải thường xuyên, liên tục Mặt khác, số quy định nội quy, quy chế hoạt động đơn vị rườm rà gây khó khăn cho q trình thực hiện, số lĩnh vực quy định thời gian xử lý hồ sơ dài gây khó khăn cho người dân * Ng ời thự gi i pháp: Để triển khai thực giải pháp nêu trên, trước hết đề nghị đồng chí lãnh đạo Huyện ủy, HĐND UBND huyện quan tâm tới công tác triển khai, đạo thực quy định Nhà nước sách dịch vụ HCC; Văn phịng HĐND & UBND huyện 104 quan quản lý trực tiếp Bộ phận cửa huyện có trách nhiệm triển khai thực hiện; thân cán bộ, công chức phân công làm nhiệm vụ Bộ phận cửa huyện tổ chức, cá nhân đến sử dụng dịch vụ HCC phải nghiêm túc chấp hành nội quy, quy chế theo quy định, thực giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC * Thời gi n triển kh i áp ng, thự gi i pháp m tiêu ủ gi i pháp: Cần triển khai thực giải pháp sớm tốt, nhằm hạn chế tồn tại, vướng mắc nêu 3.4.2.2 Các gi i pháp đ i với h t ng án ộ ng h : - Lựa chọn, bố trí cơng chức, viên chức có lực, trách nhiệm, đạo đức, am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện; tăng cường việc nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích; nâng cao chất lượng, số lượng giải thủ tục hành qua dịch vụ công trực tuyến - Tập trung xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đủ phẩm chất, lực, đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ - Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ cải cách hành hướng đến hài lịng người dân Do đó, nội dung đào tạo, bồi dưỡng cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp, kỹ giải công việc, đạo đức công vụ, đặc biệt giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân quan, đơn vị Bên cạnh đó, cần tiếp tục rà sốt, sửa đổi, bổ sung quy chế hoạt động quan, đơn vị, quy định rõ trách nhiệm người đứng đầu, cấp phó người đứng đầu cán bộ, công chức, viên chức việc giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân Nghiêm túc thực Nghị số 39-NQ/TW, ngày 17-4-2015, Bộ Chính trị tinh giản biên chế cấu lại đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức bảo đảm chặt chẽ, dân chủ, đối tượng 105 * Lý o đề xu t thự gi i pháp đ à: Do số cán công chức làm nhiệm vụ Bộ phận cửa huyện 03/05 người phải kiêm nhiệm, vừa thực nhiệm vụ quan chuyên môn, vừa phải thực nhiệm vụ Bộ phận cửa huyện, số lượng công việc nhiều, thời gian xử lý công việc gấp nên chưa có yên tâm chuyên tâm, cần phải bổ sung, kiện toàn lại biên chế Bộ phận cửa huyện * Ng ời thự gi i pháp: Để triển khai thực giải pháp này, trước hết đề nghị đồng chí lãnh đạo Huyện ủy, HĐND UBND huyện quan tâm tới công tác quy hoạch cán bộ, xây dựng đội ngũ, công tác điều động, tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng cán công chức hợp lý; cán bộ, công chức cần nêu cao tinh thần học tập, đúc rút kinh nghiệm để nâng cao lực chuyên môn, đáp ứng yêu cầu công việc * Thời gi n triển kh i áp ng, thự gi i pháp m tiêu ủ gi i pháp: Cần triển khai thực giải pháp có kế hoạch lâu dài, nhằm hạn chế tồn tại, vướng mắc nêu 3.4.2.3 gi i pháp tăng ờng sở v t h t , tr ng thiết : - Chú trọng công tác đầu tư, xây dựng sở vật chất cho Bộ phận cửa có đủ điều kiện phương tiện hoạt động; sớm có kế hoạch triển khai thực đề án xây dựng Trung tâm Phục vụ hành cơng huyện nhằm đồng hoạt động thuộc lĩnh vực HCC lĩnh vực tiếp dân, giải khiếu nại, tố cáo, xử lý đơn thư phải thực trả kết Bộ phận Một cửa theo quy định; nghiên cứu, đầu tư xây dựng phận tiếp nhận trả kết khoa học, đại - Tiếp tục xếp, kiện toàn máy làm việc Bộ phận Một cửa huyện Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động; nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến; trì hệ thống quản lý chất lượng ISO hoạt động quan quản lý nhà nước * Lý o đề xu t thự gi i pháp đ à: Do sở vật chất 106 Bộ phận cửa huyện chưa đáp ứng yêu cầu đại hóa theo đề án xây dựng Trung tâm phục vụ HCC tỉnh đề * Ng ời thự gi i pháp: Để triển khai thực giải pháp này, đề nghị đồng chí lãnh đạo Huyện ủy, HĐND UBND huyện quan tâm tới công tác đầu tư kêu gọi đầu tư xây dựng sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động HCC; cán bộ, công chức cần sử dụng khoa học, hiệu trang thiết bị trang bị, áp dụng tiến khoa học vào công việc nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giao * Thời gi n triển kh i áp ng, thự gi i pháp m tiêu ủ gi i pháp: Sớm có văn đề nghị UBND tỉnh Phú Thọ quan tâm hỗ trợ kinh phí giúp UBND huyện xây dựng thực đề án Trung tâm phục vụ hành cơng theo chế cửa, cửa liên thông đại thời gian tới 3.4 Về quy đ nh nội quy, quy hết ho t động qu n: - Căn vào quy định Nhà nước, đơn vị cần xây dựng quy chế hoạt động đảm bảo chi tiết, cụ thể, sát với thực tế để đảm bảo việc tổ chức thực đạt hiệu cao - Tăng cường phối kết hợp việc giải thủ tục hành gữa phận tiếp nhận trả kết với phịng chun mơn theo quy định - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nội dung liên quan đến cơng tác CCHC, thay đổi thói quen làm việc của tổ chức, cá nhân có nhu cầu cần giải cơng việc phải thực theo chế "một cửa" - Cải tiến cơng tác thu phí lệ phí, niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ - Thường xuyên cập nhật thay đổi pháp luật quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ thủ tục HCC, thông báo kịp thời đến người dân, đảm bảo người dân nắm rõ quy trình để thuận lợi cho trình giao dịch * Lý o đề xu t thự gi i pháp đ à: Do nay, số quy định nội quy, quy chế hoạt động đơn vị rườm rà gây khó khăn 107 cho q trình thực hiện, số lĩnh vực quy định thời gian xử lý hồ sơ dài gây khó khăn cho người dân * Ng ời thự gi i pháp: Việc triển khai thực giải pháp thuộc trách nhiệm lãnh đạo UBND huyện, Văn phòng HĐND-UBND, Phòng Nội vụ cán bộ, công chức Bộ phận cửa huyện * Thời gi n triển kh i áp ng, thự gi i pháp m tiêu ủ gi i pháp: Thường xuyên liên tục; mục tiêu nhằm cải cách thủ tục hành đơn giản, hiệu quả, thuận tiện cho người dân 3.4 Về ng tá kiểm tr , giám sát: - Tăng cường công tác giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ CBCC để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhi u, tham nhũng CBCC nhằm đảm bảo công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ HCC huyện nộp thêm khoản chi phí ngồi khoản theo quy định - Đẩy mạnh công tác tra, kiểm tra cải cách hành chính, cơng vụ, kịp thời phát khắc phục hạn chế, tháo gỡ khó khăn, vướng mắc trình triển khai thực nội dung cải cách hành Tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành góp phần nâng cao chất lượng thực thi công vụ cán bộ, công chức, viên chức nâng cao uy tín quyền cấp Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá cán bộ, công chức, viên chức giải thủ tục hành sở hài lịng tổ chức, cá nhân Giám sát việc thực giải thủ tục hành theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” đơn vị * Lý o đề xu t thự gi i pháp đ à: Do nay, việc kiểm tra, giám sát có lúc chưa kịp thời, chưa chặt chẽ * Ng ời thự gi i pháp: Việc triển khai thực giải pháp thuộc trách nhiệm quan có chức giám sát, kiểm tra, tra (HĐND, Ủy ban Kiểm tra Huyện ủy, Thanh tra huyện thường xuyên kiểm tra việc chấp hành quy định Bộ phận cửa huyện người dân có quyền 108 thực chức giám sát theo quy định pháp luật * Thời gi n triển kh i áp ng, thự gi i pháp m tiêu ủ gi i pháp: Thường xuyên liên tục; mục tiêu nhằm kiểm tra, giám sát hoạt động việc tuân thủ pháp luật quan nhà nước thực chức HCC; ngăn chặn, xử lý kịp thời trường hợp tiêu cực, nhũng nhi u, hách dịch người dân 3.4 Về ng tá kh n th ởng, kỷ u t: Có hình thức khen thưởng kịp thời, xứng đáng tổ chức, cá nhân có thành tích xuất sắc thực hoạt động HCC nhằm khuyến khích, khích lệ nâng cao chất lượng dịch vụ HCC; quy định hình thức, mức độ kỷ luật rõ ràng, cụ thể hành vi vi phạm lĩnh vực HCC nhằm răn đe, xử lý tổ chức, cá nhân vi phạm * Lý o đề xu t thự gi i pháp đ à: Do nay, công tác thi đua, khen thưởng có lúc chưa đáp ứng nguyện vọng; việc xử lý sai phạm chưa kịp thời * Ng ời thự gi i pháp: Việc triển khai thực giải pháp thuộc trách nhiệm Hội đồng thi đua khen thưởng huyện, Văn phòng HĐND & UBND huyện, thân các bộ, công chức giao nhiệm vụ * Thời gi n triển kh i áp ng, thự gi i pháp m tiêu ủ gi i pháp: Thường xuyên liên tục; mục tiêu nhằm khuyến khích động viên tổ chức, cá nhân thực tốt; răn đe, xử lý kịp thời tồn tại, sai phạm 109 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH Kết luận Việc nghiên cứu, đánh giá yếu tố ảnh hưởng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng mà chủ yếu thơng qua đánh giá mức độ hài lịng người dân sở quan trọng để đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng hoàn thiện dịch vụ hành cơng Bộ phận của UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ Với phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính định lượng, thống kê, đánh giá kế thừa kết nghiên cứu mà nghiên cứu trước đạt chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương Việt Nam kết hợp việc điều tra, vấn người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ HCC huyện Cẩm Khê để xác định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công UBND huyện Kết nghiên cứu cho thấy đại đa số người dân đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ HCC phận cửa huyện, cụ thể 151/200 phiếu, 75,5%; có 37/200 phiếu, 18,5% đánh giá lịng; có 12/200 phiếu, 6% đánh giá bình thường; khơng có đánh giá khơng hài lịng Dựa kết nghiên cứu đạt định hướng cải cách hành Huyện thời gian tới, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân Theo đó, cơng việc mà Huyện cần ưu tiên thực đầu tư xây dựng sở vật chất thiết bị làm việc; sớm triển khai thực đề án xây dựng Trung tâm Phục vụ hành cơng huyện; thực nghiêm túc quy định tiếp nhận, xử lý hồ sơ, tuân thủ việc thực quy trình, đảm bảo tiến độ rút ngắn thời gian giải hồ sơ cho người dân; có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn nhằm nâng cao trình độ, chun mơn nghiệp vụ kỹ cho cán công chức 110 Kiến ngh Qua trình nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ HCC Bộ phận cửa UBND huyện Cẩm Khê, kết thấy tiêu đánh giá đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đặt ra, song số tồn tại, hạn chế cần khắc phục Vì vậy, để tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa UBND huyện, tơi có số kiến nghị sau: - Đề nghị xem xét, áp dụng giải pháp qua q trình nghiên cứu, đánh giá, tổng hợp (tơi nêu mục 3.2.5.) thời gian sớm nhất, nhằm khắc phục tồn tại, hạn chế, đưa hoạt động dịch vụ HCC huyện Cẩm Khê phát triển, đáp ứng yêu cầu phát triển chung đất nước thời kỳ đại hóa, với tiêu chí “Nhanh gọn, thuận tiện, hiệu pháp luật” - Để nâng cao hiệu công tác cải cách hành đề nghị UBND tỉnh Phú Thọ quan tâm hỗ trợ kinh phí giúp UBND huyện xây dựng thực đề án Trung tâm phục vụ hành công theo chế cửa, cửa liên thông đại thời gian tới 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài li u tiếng Vi t Chính phủ (2015 , Quyết đ nh s 09 2015 QĐ-TTg ngày 25-3-2015 ủ Thủ t ớng h nh phủ; Ngh đ nh s 49 2017 NĐmột s điều iên qu n đến thủ t hế “một ” hành h nh, hế “một Quy đ nh s i h thủ t đổi, ổ ung hành h nh iên th ng” t i s Ngh ủ h nh phủ, ngày 13 tháng 06 năm 2017 Lê Dân (2011), h ng ủ ng ng án đánh giá hài òng n tổ h h v hành h nh , Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3(44 ng Nguy n Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010 , Tiêu h đánh giá h t hv ng t i ng ung qu n hành h nh nhà n , Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3-2010 Học viện hành quốc gia (2005 , Giáo trình u t hành h nh tài phán hành chính, Nxb Giáo dục, Hà Nội Lê Chi Mai (2006), i h để ộ máy hành h nh nhà n trở nên th t hiệu qu , t p h th ng tin ự áo kinh tế - xã hội, Số 24 Nguy n Đức Mạnh (2010), Tiếp t đẩy m nh i h thủ t hành chính, Tạp chí cộng sản số 11/2010, tr.18-21 Nguy n Hữu Nhân (2013 , Thành ủy thành ph Hồ h Minh ãnh đ o i h hành h nh Nhà n gi i đo n n y, Luận án tiến sĩ Khoa học trị, chuyên ngành Xây dựng Đảng Cộng sản Việt Nam, Học viện CTHC QG Hồ Chí Minh Nguy n Như Phát (2002 , h v cơng - Nghiên u thự tiễn, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Số 11 Lê Anh Sắc & Bùi Đức Thắng (2006 , Bồi hành h nh thuộ thẩm quyền UBN ng kỹ tiếp nh n hồ s qu n, huyện, xã, ph ờng, th tr n, Nhà 112 xuất Hà Nội, Hà Nội 10 Lê Hồng Sơn (2004), Một s ý kiến quy hế thự t i qu n hành h nh Nhà n đ ph hế ng, Tạp chí Nhà nước Pháp luật, số 8/2004, tr.16-19 11 Tạp chí Tổ chức nhà nước (2015 , Kinh nghiệm s n i h hành h nh h u Á 12 Nguy n Văn Thâm (2011), "Một s v n đề n y ủ việ thự TTH th o n , hế Một u trữ - iên th ng , Một s v n đề văn n qu n ý nhà h s qu n ý hành h nh, Nhà xuất Chính trị - Hành chính, Hà Nội 13 Nguy n Văn Thâm (Chủ biên 2005 , Thủ t hành h nh, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 14 Nguy n Văn Thâm/Võ Kim Sơn (2002 , Thủ t hành h nh - Lý u n thự tiễn, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Nguy n Phương Thêm (2009 , Thự hế t i Nội v Hà Nội 16 Nguy n Thanh Trúc (2015), Gi i pháp n ng n đ i với h t Bình ng h v hành h nh o hài òng ủ ng ời ng t i UBN th xã n, t nh ng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 17 Nguy n Thị Tú (2012 , N ng o h t p xã qu thự tiễn ph ờng T n ng ho t động ủ hế n, thành ph Việt Trì, t nh h Th , Luận văn Thạc sĩ Xây dựng Đảng quyền nhà nước 18 Trần Văn Tuấn (2010 , “một i h thủ t hành h nh hế , iên th ng”, Tạp chí cộng sản số 11/2010, tr 8-12 19 UBND huyện Cẩm Khê (2013 , Quyết đ nh s 1350 QĐ-UBND, ngày 12 2013, ủ h hủ t h UBN huyện ẩm Khê, việ B n hành Quy hế tổ ho t động ủ Bộ ph n huyện 113 20 UBND huyện Cẩm Khê (2015 , Quyết đ nh s 03 02 2015, ủ hủ t h UBN huyện Tiếp nh n tr kết qu th o 301 QĐ-UBND, ngày ẩm Khê, việ Kiện toàn ộ ph n hế “một ” thuộ Văn phòng HĐN & UBN huyện 21 UBND huyện Cẩm Khê (2016, 2017, 2018 , Báo áo kinh tế xã hội, áo áo tổng kết ng tá thự thủ t H , áo áo ng tá i h thủ t hành h nh năm 2016, 2017, 2018 22 UBND huyện Cẩm Khê, Quyết đ nh s 14 2008, ủ h hủ t h UBN 549 2008 QĐ-UBND, ngày huyện ẩm Khê, việ B n hành Quy hế tổ ho t động ủ Bộ ph n huyện Tài li u nước 23 Gronroos (1990), Service Management and Marketing (2000), Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexington: Lexington Books 24 John Simpson & Edmund Weiner (1989), Official Oxford English Dictionary (OED2), Nhà xuất Đại học Oxford 25 Kotler & Armstrong (2004), Principles of marketing (10th ed.), Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 26 Kotler, P Keller (2006), Qu n ý Tiếp th , n n ần th 12, Prentice Hall, Upper Saddle River 27 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality, Journal of retailing, 64 (1): 12 – 40 28 Wismiewski & Dnnelly (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380 – 388 29 Zeithaml, Berry, L.L & Parasuraman (1996), The behavioural consequences of service quality, Journal of Marketing Management, 60 (No April), 31- 46 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐỐI VỚI NGƢỜI DÂN VỀ THỰC HIỆN THỦ TỤC H NH CH NH Ông/ Bà liên hệ để giải cơng việc Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ? (tên thủ t gi i quyết): ………………………… ……………………………………………………………………………… …………………… ……………………… (Lựa chọn trả lời cách đánh dấu “x” vào ô “□” cột phương án lựa chọn Phƣơng án chọn trả lời (đánh dấu x) Câu hỏi khảo sát Mã Về th ng tin, tiếp cận d ch vụ □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, Internet ) Câu Ơng/Bà tìm □ Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ hiểu thông tin để giải □ Nhờ người quen hướng dẫn hồ sơ qua hình □ Qua cơng chức tiếp nhận hướng dẫn thức nào? □ Hình thức khác:…………………………………… Câu Theo Ơng/Bà việc tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ có thuận lợi khơng? □ Rất thuận lợi □ Thuận lợi □ Chưa thuận lợi □ Không thuận lợi Câu Ông/Bà đánh sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, nước uống, quạt mát nơi nộp hồ sơ? □ Rất tốt □ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu □ Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ □ Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ Câu Khi nộp hồ sơ, nhận kết giải Ông/Bà thấy thời gian chờ đợi làm thủ tục có nhanh khơng? □ Rất nhanh gọn □ Bình thường, thực theo thứ tự □ Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm □ Chờ đợi lâu đông người, do…………… Câu Nếu lựa chọn, Ông/Bà chọn nhận kết giải hồ sơ hình thức sau đây? □ Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết □ Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát Bưu điện trả phí dịch vụ □ Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có 4 Về thủ tục hành ch nh Câu Theo Ơng/Bà mức độ cơng khai thủ tục nào? Câu Ông/Bà nhận thấy thủ tục để giải hồ sơ ? □ Rất tốt □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực □ Có cơng khai đọc khó hiểu □ Khơng thấy cơng khai, thơng tin thủ tục □ Thủ tục đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ □ Các quy định khác Câu Ơng/Bà có bị □ Khơng bổ sung thêm giấy tờ yêu cầu bổ sung □ Có bổ sung thêm ngồi giấy tờ quy định thêm loại giấy tờ loại giấy tờ Nhà nước quy định không? Về c ng chức giải c ng việc cho ngƣời dân Câu Ông/Bà nhận xét thái độ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết giao tiếp? □ Rất lịch sự, thân thiện, d gần □ Giao tiếp bình thường □ Thờ ơ, khơng thân thiện khó chịu □ Hách dịch, nhũng nhi u Câu 10 Ông/Bà đánh tận tình, chu đáo cơng chức Bộ phận cửa? □ Tận tình, chu đáo □ Bình thường □ Có hướng dẫn, thờ □ Khơng hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy Câu 11 Ông/Bà đánh mức độ thành thạo công việc công chức Bộ phận Một cửa ? □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao □ Thành thạo, xử lý bình thường □ Chưa thành thạo, lúng túng □ Xử lý công việc chấp nhận 4 Về kết giải hồ sơ □ Sớm hẹn Câu 12 Thời gian □ Đúng ngày hẹn trả kết giải hồ sơ Ông/Bà nào? □ Tr hẹn thông báo lý tr □ Tr hẹn không thông báo lý tr Câu 13 Ơng/Bà có □ Khơng phải trả thêm chi phí khác trả thêm khoản phí □ Có, tình nguyện khác ngồi mức phí quy định phải □ Có, cơng chức gợi ý ép buộc đóng khơng? Câu 14 Trong q □ Khơng có kiến nghị trình giải hồ sơ □ Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi Ơng/Bà có kiến nghị quan □ Có kiến nghị không trả lời kiến nghị nhà nước giải hồ sơ? 3 Đánh giá chung mức độ hài lòng q trình giải hồ sơ Câu 15 Ơng/Bà vui lòng đánh giá chung mức độ hài lòng trình giải hồ sơ □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình Thường □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lòng Các ý kiến, kiến nghị khác: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………….……………………………………… ………………………………………………………………………………… ... trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ; - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoàn thiện dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, ... trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ; - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ; -... huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ; - Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành