Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận bắc từ liêm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ HUỆ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN BẮC TỪ LIÊM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN HỢP Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày……tháng……năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Huệ iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Cô giáo hƣớng dẫn: TS Nguyễn Văn Hợp - Trƣờng Đại học Lâm nghiệp Các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Lâm nghiệp bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày……tháng……năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Huệ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ hành cơng 10 1.1.3 Các lọai hình dịch vụ hành cơng 12 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 1.1.6 Thang đo Servaqual đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.1.7 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 23 v 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng 23 1.2.1 Kinh nghiệm địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.2.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 33 CHƢƠNG II ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Giới thiệu khái quát UBND quận Bắc Từ Liêm 37 2.1.1 Giới thiệu điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội quận Bắc Từ Liêm 37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ UBND quận Bắc Từ Liêm 41 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 46 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 48 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 48 2.2.4 Kỹ thuật phân tích số liệu 49 2.2.5 Thiết kế thang đo 51 CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng quận Bắc Từ Liêm 56 3.1.1 Các thủ tục hành cơng UBND quận Bắc Từ Liêm 56 3.1.2 Đội ngũ cán giải 58 3.1.3 Cơ sở vật chất phận cửa 59 3.1.4 Kết thực 60 3.2 Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng – cửa UBND quận Bắc Từ Liêm 65 3.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 65 3.2.2 Phân tích liệu sơ cấp 67 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu 96 vi 3.4 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng quận Bắc Từ Liêm 97 3.4.1 Về thái độ phục vụ lực nhân viên 97 3.4.2 Về quy trình thủ tục 101 3.4.3 Về tin cậy 105 3.4.4 Về Cơ sở vật chất 106 3.4.5 Về đồng cảm 108 KẾT LUẬN 110 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo tin cậy 52 Bảng 2.2 Thang đo sở vật chất 52 Bảng 2.3.Thang đo lực nhân viên 53 Bảng 2.4 Thang đo thái độ phục vụ 53 Bảng 2.5 Thang đo đồng cảm 54 Bảng 2.6 Thang đo quy trình thủ tục 54 Bảng 2.7 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 55 Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính ngƣời đƣợc khảo sát 66 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng 21 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 35 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 47 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể giới tính 67 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể độ tuổi 67 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể trình độ học vấn 68 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ thể lĩnh vực công tác 68 Biểu đồ 3.5: Trung bình đánh giá đối tƣợng khảo sát tin cậy 69 Biểu đồ 3.6: Trung bình đánh giá Đối tƣợng khảo sát yếu tố sở vật chất 69 Biểu đồ 3.7.Trung bình đánh giá đối tƣợng khảo sát yếu tố lực nhân viên 70 Biểu đồ 3.8 Trung bình đánh giá yếu tố thái độ phục vụ 71 Biểu đồ 3.9: Trung bình đánh giá đối tƣợng khảo sát yếu tố 71 Biểu đồ 3.10 Trung bình đánh giá đối tƣợng khảo sát quy trình thủ tục 72 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Hoạt động quản lý hành nhà nƣớc đƣợc thể hầu khắp lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo an ninh - quốc phòng, đối ngoại chức quản lý nhà nƣớc không nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ trị, an ninh quốc gia, trật tự, an tồn xã hội, quyền hợp pháp đáng tổ chức cơng dân, mà cịn tạo điều kiện, môi trƣờng pháp lý, môi trƣờng xã hội thuận lợi cho tổ chức công dân làm ăn, sinh sống Việc tạo điều kiện, môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho tổ chức công dân sinh sống, phát triển kinh tế thƣờng đƣợc xác định nhƣ sách; cịn thực tế, thuận lợi hay khó khăn làm ăn, sinh sống ngƣời dân nhƣ niềm tin họ Nhà nƣớc nhƣ lại đƣợc thẩm định thông qua quy định thủ tục hành cách thức giải thủ tục Hiện nay, thủ tục hành cịn tồn số tƣợng mang tính phổ biến nhƣ: rƣờm ra, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, kể ban hành "giấy phép con"; cách thức giải thủ tục tƣợng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều không rõ Có thể nói, tính xúc việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành khơng nhìn từ khía cạnh kinh tế - tức tiết kiệm tiền của, xây dựng môi trƣờng pháp lý để thành phần kinh tế, nhà đầu tƣ yên tâm làm ăn, phát triển; khơng nhìn từ khía cạnh xã hội - tức tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân thực quyền nghĩa vụ Nhà nƣớc Hơn thế, xuất phát từ việc xếp, tổ chức máy theo hƣớng gọn PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đôi điều thân: Giới tính: Độ tuổi: Nam Dƣới 20 21 – 30 Nữ 31 – 40 > 40 Trình độ học vấn ọc phổ thông trở xuống ại học ọc phổ thông ại học ẳng Lĩnh vực công tác: Nội trợ Học sinh, sinh viên Công nhân, viên chức Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực): Sao y, chứng thực Đăng ký kinh doanh Xây dựng Khác: … PHẦN 2: Thang đo mức độ đồng ý CLDV (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Chƣa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Đất đai Đo đạc Đăng ký chấp Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY STC1 Các quy trình thủ tục hành đƣợc công khai minh bạch STC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC3 Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ STC4 Hồ sơ đƣợc giải hẹn STC5 UBND quận nơi tin cậy để giải thủ tục hành CƠ SỞ VẬT CHẤT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CSVC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết 5 tƣơng đối đại CSVC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát CSVC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả 5 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức 5 giao tiếp tốt NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NLNV3 kỹ giải công việc liên quan NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch 5 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp 5 5 tiếp nhận hồ sơ TDPV2 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/chị TDPV3 thắc mắc anh/chị TDPV4 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ TDPV6 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ SỰ ĐỒNG CẢM Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SDC1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh 5 hoạt, kịp thời SDC2 Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải SDC3 Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu ngƣời dân QUY TRÌNH THỦ TỤC Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT3 Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý QTTT4 Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CLDV1 Anh/chị nhận thấy chất lƣợng dịch vụ 5 hành cơng UBND quận Bắc Từ Liêm tốt CLDV2 Anh/chị nhận thấy cung cách phục vụ UBND quận Bắc Từ Liêm tốt CLDV3 Nhìn chung, anh/chị hài lịng chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND quận Bắc Từ Liêm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành cơng làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao Câu hỏi: Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành công UBND quận? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Có 10/10 ngƣời (lãnh đạo nhân viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng: - Năng lực nhân viên - Thái độ phục vụ - Cơ sở vật chất - Sự đồng cảm - Sự tin cậy - Quy trình thủ tục Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? 10/10 ngƣời (lãnh đạo nhân viên) cho quy trình thủ tục phải đơn giản đồng tránh chồng chéo (ví dụ thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐCP quy định 01 bộ, nhƣng định 13/2015/QĐ-UBND UBND tỉnh quy định 03 bộ) Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tƣ thêm để cải thiện hài lòng ngƣời dân với dịch vụ hành cơng UBND quận? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ln sẵn lịng đầu tƣ thêm để cải thiện hài lòng ngƣời dân với dịch vụ hành cơng UBND quận Câu hỏi: Trong trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm? 5/5 nhân viên tiếp nhận cho ngƣời dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời gian giải hồ sơ Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trể hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? Ngƣời dân thƣờng khơng hài lòng việc trễ hồ sơ, nhiều trƣờng hợp khơng có thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ dẫn đến khó khăn việc giải thích cho ngƣời dân Tuy nhiên giải thích rõ lý trễ hẹn, ngƣời dân thấy thỏai mái sẳn sàng chờ, ví dụ: hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trƣớc để ngƣời dân khỏi đến có lời xin lỗi Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức quy định quan hành cấp huyện? Các nhân viên tiếp nhận cho cần hƣớng dẫn cách cụ thể rõ rang cho ngƣời dân quan giải yêu cầu họ Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho người dân tham gia dịch vụ hành chính? Trƣớc hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch ngƣời dân gì, hƣớng dẫn tận tình đáo, ln mỉm cƣời, tạo thân thiện Câu hỏi: Theo Anh/ chị quan cần làm để nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng? Cần tạo tin cậy cho ngƣời nhân nhƣ giải hồ sơ hạn, Nâng cao lực chuyên môn, thái độ phục vụ Đồng thời cải cách thủ tục hành theo hƣớng đơn giản, thuận lợi cho ngƣời dân Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia triển khai cải cách thủ tục hành đơn vị? Sẵn sang tham gia theo phân công lãnh đạo Câu hỏi: Theo Anh/chị phận, nội dung cần ưu tiên tiến hành ? Bộ phận cần đƣợc tiến hành ƣu tiên: - Văn phòng đăng ký đất đai, phòng - Quản lý thị, phịng tài ngun, mơi trƣờng… - Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý Qua ý kiến lãnh đạo thủ trƣởng phòng ban tác giả luận văn đƣa thảo luận với nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, thống yếu tố hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng nhƣ sau: *Sự tin cậy: - Các quy trình thủ tục hành đƣợc cơng khai minh bạch - Hồ sơ khơng bị sai sót, mát - Ngƣời dân lại nhiều lần để giải hồ sơ - Hồ sơ đƣợc giải hẹn - UBND nơi tin cậy để giải thủ tục hành * Cơ sở vật chất: - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tƣơng đối đại - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi * Năng lực phục vụ nhân viên - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan - Nhân viên tiếp nhận giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân * Thái độ phục vụ nhân viên: - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ - Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ - Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ * Sự đồng cảm nhân viên: - Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời - Những yếu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải - Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu ngƣời dân * Quy trình thủ tục: - Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý - Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý - Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ 2007, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa 2010, tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, tổ chức nhà nƣớc số 3 Nguyễn Ngọc Hiếu tác giả, 2006 Hành cơng, Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Ngọc Sƣơng (2011) khảo sát đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng Luận văn thạc sỹ Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng Tiếng Anh 10 Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR 11 Gronroos , C., (1982) An Applied Service Marketing Theory European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41 12 Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998) Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc 13 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall 14 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Helsinki: Working Paper, Service Management Institute 15 Lewis, R.C and Booms, B.H (1983) The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107 16 Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994) Psychometric thery (3 , Ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment 17 Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, journal of marketing, 49:,41-50 18 Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991) Using multivariate statis – tics (3, Ed) New York: HarperCollins 19 Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978) Management of Service Boston: Allyn and Bacon 20 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (Dành cho lãnh đạo thủ trƣởng phòng, ban nhân viên tiếp nhận hồ sơ) Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vu hành cơng UBND quận Bắc Từ Liêm? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố trên? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác khơng? Phân tích tác động lên yếu tố: Dựa theo yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trƣờng làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (Gợi ý tiêu chí tảng nghiên cứu trƣớc trao đổi chia sẻ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tƣ thêm để cải thiện hài lòng ngƣời dân với dịch vụ hành cơng UBND Quận? Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ củn Anh/chị cung cấp thông tin quý báu này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG PHẦN THÔNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đôi điều thân: 1.Giới tính: Nam 2.Độ tuổi: Dƣới 20 21 – 30 31 – 40 > 40 3.Trình độ học vấn Đại học Trung học phổ thông trở xuống Sau đại học Trung học phổ thông Cao đẳng 4.Lĩnh vực công tác: Nội trợ Học sinh, sinh viên Công nhân, viên chức Khác: 5.Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực): Sao y, chứng thực Đất đai Đăng ký kinh doanh Xây dựng Khác: … PHẦN 2: Thang đo mức độ đồng ý CLDV (1) Hồn tồn khơng đồng ý (4)Đồng ý (2) Khơng đồng ý (5)Hồn tồn đồng ý (3)Chƣa hẳn đồng ý 10 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 CSVC CSVC Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY Các quy trình thủ tục hành đƣợc cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ đƣợc giải hẹn UBND quận nơi tin cậy để giải thủ tục hành 5 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tƣơng đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 5 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết CSVC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) NLNV1 NLNV2 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành 5 thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến NLNV3 thức kỹ giải công việc liên quan 11 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải NLNV4 thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân TDPV1 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch 5 5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ SỰ ĐỒNG CẢM 5 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu ngƣời dân QUY TRÌNH THỦ TỤC 5 QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp 5 tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân TDPV2 thiện trả lời thắc mắc anh/chị TDPV3 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị TDPV4 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân TDPV5 TDPV6 SDC1 SDC2 SDC3 QTTT3 QTTT4 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 12 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị nhận thấy chất lƣợng dịch vụ CLDV1 hành cơng UBND quận Bắc 5 Từ Liêm tốt Anh/chị nhận thấy cung cách phục vụ CLDV2 UBND quận Bắc Từ Liêm tốt Nhìn chung, anh/chị hài lòng chất CLDV3 lƣợng dịch vụ hành cơng UBND quận Bắc Từ Liêm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ ... dịch vụ hành cơng phận cửa quận Bắc Từ Liêm - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ hành cơng quận Bắc Từ Liêm - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng quận Bắc. .. hƣởng đến dịch vụ hành cơng quận Bắc Từ Liêm - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng quận Bắc Từ Liêm Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành. .. cửa quận Bắc Từ Liêm - Đề xuất định hƣớng giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công phận cửa quận Bắc Từ Liêm 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ hành