Hoàn thiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa trên địa bàn quận cầu giấy TP hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - NGUYỄN QUYẾT TIẾN O NT ỆN ỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬ TR N ĐỊ QUẬN ẦU G Ấ - TP NỘ LUẬN VĂN T ẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2018 N BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN QUYẾT TIẾN O NT ỆN ỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬ TR N ĐỊ QUẬN ẦU G Ấ - TP NỘ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN T ẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜ ƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hà Nội, 2018 N i LỜ M ĐO N Với đề tài nghiên cứu: “ o n t ện ịch vụ hành cơng phận cử tr n ị n quận ầu G ấ - TP Nộ ” Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứ, trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày 05 tháng 05 năm 2018 Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài ngồi cố gắng, nỗ lực thân, tơi ln nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể cán bộ, công chức công tác phận cửa UBND Quận Cầu Giấy phƣờng địa bàn Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo UBND Quận Cầu Giấy tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu địa bàn Tôi xin cảm ơn quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh- Trƣờng Đại học Lâm nghiệp giúp tơi hồn thành luận văn Tuy nhiên thời gian thực nghiên cứu có hạn với kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều, luận văn tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô giáo, đồng nghiệp ngƣời quan tâm để luận văn tơi đƣợc hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 05 tháng 05 năm 2018 Tác giả iii MỤC LỤC Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ viii ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠ CHẾ HÀNH CHÍNH MỘT CỬA 1.1 Cơ sở lý luận chế hành cửa 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Thủ tục hành cải cách thủ tục hành 1.1.3 Cơ chế cửa 13 1.2 Cơ sở thực tiễn cải cách thủ tục hành chính: 19 1.2.1 Kinh nghiệm cách hành số nƣớc giới 19 1.2.2 Kinh nghiệm Cải cách hành Việt Nam 21 iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cải cách hành cho quận Cầu Giấy 28 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA QUẬN CẦU GIẤY VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm quận Cầu giấy 30 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 30 2.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 32 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 38 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 38 2.2.3 Phƣơng pháp phân t ch số liệu 39 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 Thực trạng kết thực chế hành cửa Quận Cầu Giấy- Hà Nội 48 3.1.1 Thực trạng triển khai chế cửa giải thủ tục hành Quận Cầu Giấy 48 3.1.2 Thực trạng hoạt động hệ thống Văn phòng cửa Quận Cầu Giấy 50 3.1.3 Kết thực giải thủ tục hành ch nh theo chế cửa địa bàn quận Cầu Giấy 56 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cửa quận Cầu Giấy 61 3.2.1 Đánh giá yếu tố Tiếp cận dịch vụ 61 3.2.2 Đánh giá yếu tố Thủ tục hành 63 3.2.3 Đánh giá yếu tố Công chức giải công việc 64 3.2.4 Đánh giá yếu tố Kết giải công việc 65 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tơi chất lƣợng dịch vụ hành cửa địa bàn nghiên cứu 67 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 67 v 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 68 3.3.3 Phân tích nhân tố EFA 70 3.3.4 Phân t ch tƣơng quan hồi quy 72 3.4 Đánh giá chung dịch vụ HCC cửa quận Cầu Giấy 75 3.4.1 Những thành công 75 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 76 3.4.3 Nguyên nhân tồn 77 3.5 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ HCC cửa quận Cầu Giấy 77 3.5.1 Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành cơng 77 3.5.2 Nâng cao điều kiện tiếp cận dịch vụ hành cơng 78 3.5.3 Nâng cao chất lƣợng cơng chức giải thủ tục hành cơng 79 3.5.4 Nâng cao hiệu giải công việc 82 3.5.5 Giải pháp khác 83 ẾT UẬN VÀ HUYẾN NGH 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngu n ng ĩ Từ viết tắt TCDV Tiếp cận dịch vụ TTHC Thủ tục hành CCGQ Cơng chức giải công việc KQGQ Kết giải cơng việc HL Mức độ hài lịng chung HHC Hành cơng UBND Ủy ban nhân dân GCN Giấy chứng nhận HC Hành vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Dân số lao động quận Cầu Giấy (2017) 32 Bảng 2.2 Tình hình phát triển kinh tế Quận Cầu Giấy 37 Bảng 2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Hành sử dụng luận văn 42 Bảng 3.1 Số lƣợt cán công chức đƣợc đào tạo quận 56 Bảng 3.2 Kết tiếp nhận giải hồ sơ Quận cầu Giấy 57 Bảng 3.3 Cơ cấu hồ sơ giải theo chế cửa UBND quận Cầu Giấy 59 Bảng 3.4 Cơ cấu hồ sơ giải theo chế cửa UBND cấp phƣờng 60 Bảng 3.5 Kế khảo sát yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” 62 Bảng 3.6 Kết đánh giá tiêu ch “Thủ tục hành ch nh” 63 Bảng 3.7 Kết đánh giá tiêu ch “Công chức giải 64 công việc” 64 Biểu 3.8 Kết đánh giá tiêu ch “ ết giải công việc” 66 Bảng 3.9 Đặc điểm đối tƣợng khảo sát 67 Bảng 3.10 Kết kiểm định mức độ tin cậy thang đo khảo sát 69 Bảng 3.11 Ma trận nhân tố xoay 71 Bảng 3.12 Phân tích hồi quy 73 Bảng 3.13 Mức độ quan trọng biến độc lập 74 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Bản đồ hành quận Cầu Giấy- Hà Nội 30 [34] Wisniewski, M & Donnelly., M (1996), “Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL”, Total Quality management, 7, 357-364 [35] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát Phiếu khảo s t n g chất lƣợng dịch vụ hành cơng, phận củ tr n ịa bàn quận Cầu Giấy-Hà Nội Kính chào Anh/chị! Hiện thực nghiên cứu đề tài “Ho hành cơng phận cửa trê ab quậ Cầu th ệ d ch vụ - TP H ộ ” Sự thành công nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát dƣới hông có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin bảo đảm thông tin trả lời đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! I PHẦN QUẢN LÝ THƠNG TIN Nhóm đối tƣợng vấn: Ngày : Họ tên ngƣời đƣợc vấn: Địa chỉ: Số điện thoại: II NỘI DUNG Các mức ộ trả lời câu hỏi 1: hồn tồn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: khơng có ý kiến 4: đồng ý 5: hồn toàn đồng ý Các bạn dùng số mức độ để trả lời cho câu hỏi Mã ến TCDV1 T n ến Đ ểm n g (tíc v o số ểm tƣơng ứng) 5 Ơng/Bà dễ dàng tiếp nguồn thơng tin dịch vụ cửa Ông/Bà dễ dàng nhận đƣợc đầy TCDV2 đủ thông tin, thủ tục cung cấp dịch vụ cửa Ông/Bà dễ dàng liên hệ với TCDV3 phận cung cấp dịch vụ cửa cần thiết Ông/Bà dễ dàng nhận đƣợc TCDV4 tƣ vấn nhân viên cần thiết TCDV5 Trang thiết bị phục vụ đại, tiện dụng TCDV6 Các biển dẫn rõ ràng Mã biến Tên biến TTHC1 Thủ tục hành ch nh đƣợc quy định đơn giản, rõ ràng, TTHC2 Thủ tục hành ch nh đƣợc công bố công khai TTHC3 Thủ tục hành ch nh đƣợc quy định dễ thực TTHC4 Quy trình cung cấp dịch vụ cửa hợp lý TTHC5 Quy trình cung cấp dịch vụ cửa thuận tiện cho ngƣời dân Mã biến Tên biến CCGQ1 CCGQ2 CCGQ3 Công chức lịch sự, thân thiện với Ơng/Bà Cơng chức tận tình, chu đáo với Ơng/Bà Cơng chức sẵn sàng phục vụ Ơng/Bà CCGQ4 Cơng chức đối xử với Ơng/Bà bình đẳng nhƣ ngƣời khác CCGQ5 Cơng chức có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao CCGQ6 Cơng chức phục vụ có t nh chuyên nghiệp CCGQ7 Công chức giải công việc nhanh chóng Mã biến Tên biến KQGQ1 5 Ông/Bà nhận đƣợc kết giải cơng việc hẹn Ơng/Bà nhận đƣợc kết giải KQGQ2 công việc đầy đủ, ch nh xác KQGQ3 Q trình giải cơng việc đảm bảo dân chủ, công Mọi kiến nghị, khiếu nại KQGQ4 Ông/Bà nhận đƣợc giải thỏa đáng Ơng/Bà khơng phải trả thêm KQGQ5 chi ph ngồi quy định Nhà nƣớc Mã biến Tên biến HL1 Ơng /Bà hài lịng với phục vụ cơng chức HL2 Ơng /Bà hài lịng với quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ HL3 Ơng /Bà hài lịng với kết dịch vụ đƣợc cung cấp HL4 Ông /Bà hài lòng với cải thiện dịch vụ cửa thời gian qua Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian! Phụ lục 02:Kết khảo sát Giới tính Frequency Percent Nam Cumulative Percent Percent 78 47.3 47.3 47.3 87 52.7 52.7 100.0 165 100.0 100.0 Valid Nữ Total Valid Độ tuổi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dƣới 25 18 10.9 10.9 10.9 25-35 65 39.4 39.4 50.3 36-45 34 20.6 20.6 70.9 45-56 28 17.0 17.0 87.9 Trên 56 20 12.1 12.1 100.0 165 100.0 100.0 Valid Total Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Học sinh, sinh viên 15 9.1 9.1 9.1 Nhân viên văn phòng 47 28.5 28.5 37.6 57 34.5 34.5 72.1 Công nhân, Kỹ sƣ 22 13.3 13.3 85.5 Ngành nghề khác 24 14.5 14.5 100.0 165 100.0 100.0 Cán bộ, viên chức, giáo Valid viên Total Trìn ộ Frequency Percent THPT Cumulative Percent Percent 46 27.9 27.9 27.9 63 38.2 38.2 66.1 Đại học 42 25.5 25.5 91.5 Trên đại học 14 8.5 8.5 100.0 165 100.0 100.0 Trung cấp, cao đẳng Valid Valid Total Thu nhập Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Dƣới triệu 39 23.6 23.6 23.6 Từ 6-9 triệu 65 39.4 39.4 63.0 36 21.8 21.8 84.8 25 15.2 15.2 100.0 165 100.0 100.0 Từ 9-12 triệu Trên 12 triệu Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted TCDV1 17.01 17.195 727 825 TCDV2 17.10 18.356 588 852 TCDV3 17.17 17.020 688 833 TCDV4 17.23 19.386 583 851 TCDV5 16.98 18.646 644 841 TCDV6 17.06 18.033 710 830 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TTHC1 13.61 13.178 721 834 TTHC2 13.61 12.911 669 845 TTHC3 13.55 13.335 689 841 TTHC4 13.40 12.449 674 845 TTHC5 13.42 12.136 712 835 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CCGQ1 20.13 25.019 732 872 CCGQ2 20.06 24.618 723 873 CCGQ3 20.01 24.854 715 874 CCGQ4 20.28 25.729 598 888 CCGQ5 19.99 26.006 639 883 CCGQ6 20.20 25.185 715 874 CCGQ7 20.15 25.337 716 874 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted KQGQ1 13.84 8.491 673 697 KQGQ2 13.88 9.224 550 742 KQGQ3 13.79 9.412 574 734 KQGQ4 13.73 9.624 466 770 KQGQ5 13.92 9.890 522 751 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL1 10.05 2.803 641 719 HL2 10.10 2.934 576 752 HL3 10.18 3.036 554 763 HL4 9.98 2.945 633 725 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test of 770 1803.056 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 4.527 19.682 19.682 4.527 19.682 19.682 4.332 18.834 18.834 4.234 18.407 38.089 4.234 18.407 38.089 3.630 15.782 34.616 2.772 12.052 50.141 2.772 12.052 50.141 3.351 14.571 49.187 2.516 10.937 61.079 2.516 10.937 61.079 2.735 11.891 61.079 885 3.849 64.928 812 3.532 68.460 754 3.278 71.738 680 2.955 74.693 652 2.836 77.528 10 613 2.664 80.192 11 574 2.494 82.686 12 547 2.380 85.066 13 493 2.145 87.211 14 454 1.974 89.184 15 378 1.643 90.827 16 366 1.590 92.418 17 339 1.472 93.890 18 308 1.340 95.230 19 273 1.188 96.418 20 252 1.096 97.514 21 221 962 98.476 22 196 853 99.329 23 154 671 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CCGQ1 814 CCGQ7 803 CCGQ2 794 CCGQ3 789 CCGQ6 787 CCGQ5 746 CCGQ4 711 TCDV1 826 TCDV6 814 TCDV3 797 TCDV5 750 TCDV2 704 TCDV4 694 TTHC5 824 TTHC1 819 TTHC3 803 TTHC4 796 TTHC2 779 KQGQ1 803 KQGQ2 739 KQGQ3 731 KQGQ5 715 KQGQ4 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 765 188.541 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.465 61.625 61.625 629 15.734 77.359 516 12.901 90.259 390 9.741 100.000 Total 2.465 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 816 HL4 809 HL2 767 HL3 745 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Cumulative Variance % 61.625 61.625 Correlations TCDV Pearson Correlation TCDV Pearson Correlation -.081 093 448** 020 299 235 000 165 165 165 165 165 181* 065 089 465** 409 257 000 N 165 165 165 165 165 -.081 065 110 365** Sig (2-tailed) 299 409 160 000 N 165 165 165 165 165 093 089 110 421** Sig (2-tailed) 235 257 160 N 165 165 165 165 165 448** 465** 365** 421** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 165 165 165 165 Correlation Correlation Pearson Correlation HL HL 020 Pearson KQGQ KQGQ Sig (2-tailed) Pearson CCGQ CCGQ 181* Sig (2-tailed) N TTHC TTHC * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 165 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Error of Square the R F df1 df2 Square Change DurbinSig F Watson Change Estimate Change 768a 590 579 35778 590 57.479 160 000 2.016 a Predictors: (Constant), KQGQ, TTHC, CCGQ, TCDV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 29.430 7.358 Residual 20.481 160 128 Total 49.911 164 57.479 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KQGQ, TTHC, CCGQ, TCDV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 196 212 TCDV 252 034 TTHC 217 CCGQ KQGQ t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 924 357 383 7.381 000 951 1.052 032 345 6.672 000 957 1.045 225 034 339 6.611 000 974 1.026 235 038 317 6.180 000 973 1.027 a Dependent Variable: HL ... dịch vụ hành công phận phận cửa địa bàn quận Cầu Giấy - Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa địa bàn quận Cầu Giấy - Giải pháp hồn thiện dịch vụ hành cơng phận cửa địa. .. cơng phận văn phòng cửa địa bàn quận Cầu Giấy - Chỉ đƣợc yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ hành cơngtại phận cửa địa bàn quận Cầu Giấy - Đề xuất đƣợc giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ. .. hình đo lƣờng dịch vụ hành Bộ Nội vụ năm 2014, đó: - Biến phụ thuộc Chất lƣợng dịch vụ hành chính, gồm biến thành phần, - Các biến độc lập thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành ch nh,