Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện chương mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - LÊ TẤT ĐÀO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, TP HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP -LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP LÊ TẤT ĐÀO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, TP HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ ĐÌNH HẢI Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trực tiếp khảo sát thu thập số liệu, kết cơng trình chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Ngƣời cam đoan Lê Tất Đào ii LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp ngƣời khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trƣờng đến nay, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý Thầy Cô trƣờng Đại học Lâm Nghiệp với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Và đặc biệt, Luận văn xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến với thầy TS Lê Đình Hải nhiệt tình hƣớng dẫn hƣớng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn tới Lãnh đạo quan, ban ngành huyện Chƣơng Mỹ, đồng chí Trƣởng Bộ phận cán bộ, nhân viên Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành huyện Chƣơng Mỹ tạo điều kiện, hỗ trợ cho đƣợc tham gia học tập, nghiên cứu, khảo sát, hoàn thiện kết theo yêu cầu.Tuy nhiên trình độ lý luận nhƣ kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để tơi học thêm đƣợc nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Tất Đào iii MỤC LỤC Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Các mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ L LU N, TH C TIỄN VỀ D CH VỤ HÀNH CH NH CÔNG VÀ CHẤT LƢ NG D CH VỤ HÀNH CH NH CÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ hành công 10 1.1.3 Dịch vụ hành cơng phận cửa 24 1.2 Cơ cở thực tiễn dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành cơng 37 iv 1.2.1 Trên giới 37 1.2.2 Trong nƣớc 40 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cải cách hành cho huyện Chƣơng Mỹ 43 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM HUYỆN CHƢƠNG MỸ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 2.1 Đặc điểm huyện Chƣơng Mỹ 45 2.1.1.Đặc điểm tự nhiên 45 2.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội năm 2017 (Theo báo cáo phát triển kinh tế xã hội UBND huyện Chƣơng Mỹ năm 2017) 47 2.1.3 Khái quát phận cửa UBND huyện Chƣơng Mỹ 52 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 55 2.2.1 Cách tiếp cận 55 2.2.2 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu 60 2.2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 60 2.2.4 Các ch tiêu sử dụng luận văn 62 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội 63 3.1.1 Chủ trƣơng công tác ch đạo điều hành 63 3.1.2 Thực trạng hoạt động phận cửa huyện Chƣơng Mỹ 67 3.1.3 Dịch vụ hành cơng thực giải phận cửa 79 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội 81 3.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội 81 3.2.2 Những ƣu điểm đạt đƣợc 83 v 3.2.3 Những vƣớng mắc hạn chế thực thủ tục hành theo chế cửa 86 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội 89 3.3.1 c i m c a m u hảo sát 90 3.3.2 Ki m ịnh chất lượng thang o hệ số Cronbach Alpha 91 3.3.3 Kết phân tích nhân tố hám phá - EFA 92 3.4 Một số giải pháp nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội 97 3.4.1 Ch tr ng ầu tư s v t chất cải tiến th i gian làm việc cho ph n c a c a N huyện 98 3.4.2 Nâng cao lực phục vụ c a cán 99 3.4.3 Hoàn thiện chế giám sát cải tiến công tác phí lệ phí 101 3.4.4 hực tốt công tác công hai công vụ 102 3.4.5 Hồn thiện quy trình th tục hồ sơ thực dịch vụ hành cơng 103 KẾT LU N VÀ KIẾN NGH 106 Kết luận 106 Kiến nghị 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết Tắt Viết đầy đủ CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành HĐND Hội đồng nhân dân KT-XH Kinh tế - xã hội TNTKQ Tiếp nhận trả kết TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo thức cho nghiên cứu 58 Bảng 3.1 Kết giải thủ tục hành từ năm 2014 - 2017 81 Bảng 3.2 Thống kê mô tả biến thang đo chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội 82 Bảng 3.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 90 Bảng 3.4 Tổng hợp kết phân tích chất lƣợng thang đo b ng hệ số Cronbach Alpha 91 Bảng 3.5 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 92 Bảng 3.6 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích (Total Variance Explained) 93 Bảng 3.7 Mơ hình điều ch nh qua kiểm định Crobach Alpha phân tích nhân tố khám phá 94 Bảng 3.8 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 96 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1985 19 Hình 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 24 Hình 2.1 Bản đồ huyện Chƣơng Mỹ 45 Hình 2.2 Trụ sở phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành 54 Hình 2.3 Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 57 Reliability Case Processing Summary Cases N % 273 100.0 Excluded 0 Total 273 100.0 Valid a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 638 Item Statistics Mean Std Deviation N PLP1 3.58 1.255 273 PLP2 3.79 1.230 273 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted PLP1 3.79 1.514 469 PLP2 3.58 1.575 469 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 7.37 4.535 2.130 Reliability Case Processing Summary Cases N % 273 100.0 Excluded 0 Total 273 100.0 Valid a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 673 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.57 784 273 SHL2 3.56 705 273 SHL3 3.44 736 273 SHL4 3.60 761 273 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 10.60 2.880 381 657 SHL2 10.61 2.680 576 529 SHL3 10.73 2.994 382 653 SHL4 10.57 2.694 494 580 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.17 4.508 2.123 II Kết phân t ch nhân tố khám phá Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .831 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3900.867 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Initial Eigenvalues % Component Total Loadings of Cumulative Variance % % Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.646 23.169 23.169 7.646 23.169 23.169 3.306 10.019 10.019 3.058 9.268 32.437 3.058 9.268 32.437 3.153 9.556 19.575 1.810 5.486 37.923 1.810 5.486 37.923 2.511 7.609 27.185 1.718 5.206 43.129 1.718 5.206 43.129 2.292 6.946 34.131 1.522 4.611 47.739 1.522 4.611 47.739 2.135 6.469 40.599 1.175 3.560 51.300 1.175 3.560 51.300 2.070 6.273 46.873 1.079 3.268 54.568 1.079 3.268 54.568 1.936 5.867 52.740 1.062 3.217 57.785 1.062 3.217 57.785 1.665 5.045 57.785 984 2.982 60.767 10 964 2.922 63.689 11 900 2.729 66.417 12 859 2.604 69.021 13 797 2.416 71.437 14 791 2.396 73.833 15 762 2.308 76.141 16 725 2.197 78.339 17 690 2.091 80.430 18 639 1.937 82.367 19 600 1.817 84.184 20 581 1.762 85.946 21 558 1.691 87.637 22 510 1.546 89.183 23 506 1.533 90.716 24 459 1.392 92.108 25 437 1.325 93.433 26 388 1.174 94.607 27 372 1.127 95.734 28 330 999 96.733 29 307 931 97.664 30 295 894 98.557 31 256 777 99.334 32 212 642 99.976 33 008 024 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CSVC2 765 CSVC1 713 TGLV1 611 TGLV2 578 CSVC3 CBCC5 CBCC3 CBCC8 CSVC5 814 TGLV3 709 CSVC4 667 TGLV4 621 CSVC6 614 CCGS6 669 CCGS5 655 PLP1 620 PLP2 594 TTQT4 806 TTQT3 725 TTQT2 671 TTQT5 CBCC1 932 CBCC9 922 CKCV2 739 CKCV1 628 CKCV3 583 CCGS4 CBCC7 679 CBCC2 627 CBCC6 CCGS2 568 CCGS3 564 CCGS1 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .810 Bartlett's 3030.930 Test Sphericity ofApprox Chi-Square df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Component Total of Loadings of Cumulative Variance % Sums % Total Squared Rotation Sums of Squared Loadings of % Variance Cumulative % Total of Cumulative Variance % 6.139 24.558 24.558 6.139 24.558 24.558 2.959 11.836 11.836 2.528 10.113 34.670 2.528 10.113 34.670 2.589 10.357 22.193 1.679 6.718 41.388 1.679 6.718 41.388 2.359 9.434 31.627 1.555 6.219 47.607 1.555 6.219 47.607 2.110 8.440 40.067 1.289 5.156 52.763 1.289 5.156 52.763 1.963 7.852 47.919 1.106 4.423 57.186 1.106 4.423 57.186 1.885 7.539 55.459 1.038 4.151 61.337 1.038 4.151 61.337 1.470 5.878 61.337 958 3.831 65.168 840 3.361 68.529 10 813 3.253 71.782 11 789 3.156 74.938 12 729 2.917 77.854 13 669 2.675 80.529 14 645 2.580 83.109 15 586 2.344 85.453 16 530 2.121 87.574 17 519 2.078 89.651 18 504 2.015 91.667 19 462 1.850 93.516 20 395 1.582 95.098 21 348 1.392 96.490 22 322 1.288 97.778 23 293 1.170 98.948 24 255 1.019 99.968 25 008 032 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CSVC5 828 TGLV3 716 CSVC4 670 CSVC6 648 TGLV4 643 CCGS6 672 CCGS3 670 PLP1 643 PLP2 637 CCGS5 606 CCGS2 CSVC2 759 CSVC1 734 TGLV1 646 TGLV2 597 CBCC1 935 CBCC9 928 TTQT4 800 TTQT3 797 TTQT2 675 CKCV2 779 CKCV1 723 CKCV3 561 CBCC7 627 CBCC2 578 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .810 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2972.566 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Sums of Squared Rotation Loadings of Cumulative Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.084 25.350 25.350 6.084 25.350 25.350 2.965 12.355 12.355 2.429 10.121 35.471 2.429 10.121 35.471 2.420 10.083 22.438 1.649 6.872 42.344 1.649 6.872 42.344 2.329 9.704 32.141 1.552 6.465 48.808 1.552 6.465 48.808 2.104 8.768 40.909 1.289 5.371 54.179 1.289 5.371 54.179 1.960 8.166 49.076 1.083 4.513 58.693 1.083 4.513 58.693 1.884 7.848 56.924 1.038 4.323 63.016 1.038 4.323 63.016 1.462 6.092 63.016 863 3.597 66.613 824 3.432 70.045 10 810 3.375 73.421 11 767 3.194 76.615 12 670 2.790 79.405 13 653 2.719 82.124 14 588 2.450 84.574 15 550 2.292 86.866 16 526 2.192 89.058 17 515 2.147 91.206 18 463 1.929 93.135 19 409 1.703 94.837 20 357 1.488 96.325 21 322 1.342 97.667 22 295 1.231 98.898 23 256 1.068 99.966 24 008 034 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CSVC5 825 TGLV3 717 CSVC4 660 CSVC6 656 TGLV4 646 CCGS6 691 PLP1 662 CCGS3 653 PLP2 641 CCGS5 621 CSVC2 755 CSVC1 749 TGLV1 635 TGLV2 617 CBCC1 934 CBCC9 927 TTQT4 799 TTQT3 795 TTQT2 676 CKCV2 787 CKCV1 722 CKCV3 577 CBCC7 721 CBCC2 599 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .810 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2972.566 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Rotation Sums Loadings of Squared Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.084 2.429 1.649 1.552 1.289 25.350 10.121 6.872 6.465 5.371 25.350 35.471 42.344 48.808 54.179 6.084 2.429 1.649 1.552 1.289 25.350 10.121 6.872 6.465 5.371 25.350 35.471 42.344 48.808 54.179 2.965 2.420 2.329 2.104 1.960 12.355 10.083 9.704 8.768 8.166 12.355 22.438 32.141 40.909 49.076 1.083 1.038 4.513 4.323 58.693 63.016 1.083 1.038 4.513 4.323 58.693 63.016 1.884 1.462 7.848 6.092 56.924 63.016 863 3.597 66.613 824 3.432 70.045 10 810 3.375 73.421 11 767 3.194 76.615 12 670 2.790 79.405 13 653 2.719 82.124 14 588 2.450 84.574 15 550 2.292 86.866 16 526 2.192 89.058 17 515 2.147 91.206 18 463 1.929 93.135 19 409 1.703 94.837 20 357 1.488 96.325 21 322 1.342 97.667 22 295 1.231 98.898 23 256 1.068 99.966 24 008 034 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CSVC5 825 TGLV3 717 CSVC4 660 CSVC6 656 TGLV4 646 CCGS6 691 PLP1 662 CCGS3 653 PLP2 641 CCGS5 621 CSVC2 755 CSVC1 749 TGLV1 635 TGLV2 617 CBCC1 934 CBCC9 927 TTQT4 799 TTQT3 795 TTQT2 676 CKCV2 787 CKCV1 722 CKCV3 577 CBCC7 721 CBCC2 599 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Factor Analysis (Cho KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .649 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 190.843 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 425 SHL2 1.000 649 SHL3 1.000 415 SHL4 1.000 553 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.043 51.072 51.072 2.043 51.072 51.072 935 23.363 74.435 568 14.196 88.631 455 11.369 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL2 806 SHL4 744 SHL1 652 SHL3 644 Extraction Method: Component Analysis Principal a components extracted Regression b Model Summary Std Model R 789 a Error of the R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 623 613 62240186 2.072 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 169.343 24.192 62.449 000 Residual 102.657 265 387 Total 272.000 272 b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Beta -6.089E-17 038 for analysis REGR factor score Std Error Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF 383 038 383 10.149 000 1.000 1.000 371 038 371 9.833 000 1.000 1.000 336 038 336 8.916 000 1.000 1.000 222 038 222 5.891 000 1.000 1.000 121 038 121 3.201 002 1.000 1.000 343 038 343 9.102 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 207 038 207 5.494 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Collinearity Diagnostics a Variance Proportions REGR REGR REGR REGR REGR REGR REGR factor factor score factor score for score for factor factor score for factor score for factor score for score for for Dimensio Eigenvalu Condition (Constant analysis analysis analysis analysis analysis analysis analysis Model n e Index ) 1 1 1 1 1.000 1.000 46 01 00 35 15 02 01 00 1.000 1.000 00 07 82 00 00 00 10 00 1.000 1.000 05 13 11 01 07 25 38 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 69 00 00 00 00 30 00 1.000 1.000 46 01 01 35 08 05 04 00 1.000 1.000 02 09 06 08 09 49 16 00 1.000 1.000 00 00 00 20 60 19 00 00 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis a Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value -3.4624395 1.4528302 0000000 78904079 273 Residual -1.61157072 1.71966588 00000000 61434081 273 Std Predicted Value -4.388 1.841 000 1.000 273 Std Residual -2.589 2.763 000 987 273 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Charts ... thiện dịch vụ hành cơng phận cửa địa bàn huyện Chƣơng Mỹ rút tổng kết cho địa phƣơng cần thiết Do đó, tác giả chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Chương. .. Các giải pháp nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa 7 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành. .. CH VỤ HÀNH CH NH CÔNG VÀ CHẤT LƢ NG D CH VỤ HÀNH CH NH CÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.2 Chất lƣợng dịch