Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại ủy ban nhân dân huyện chương mỹ, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐẶNG THỊ HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐẶNG THỊ HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ VĂN NGỌC HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu dịch thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Đặng Thị Hiền LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập nghiên cứu luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quốc dân tác giả nhận giảng dạy, bảo tận tình thầy giáo, giáo Đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình, chi tiết, tỉ mỉ thầy giáo TS Vũ Văn Ngọc q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài khoa học Tại cho phép tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc, chân thành tới tồn thể thầy giáo, giáo trực tiếp giảng dạy hướng dẫn để tác giả hồn thành khóa học Đồng thời, xin gửi tới Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trường đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả hồn thành khóa học Xin chân thành cảm ơn, phòng, ban, đơn vị sở, Lãnh đạo, đồng nghiệp quan Ban Tổ chức Huyện ủy tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân yêu cổ vũ, động viên tiếp thêm sức mạnh, tạo động lực để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Đặng Thị Hiền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND CẤP HUYỆN 1.1 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 1.1.2 Các loại hình Dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 10 1.1.3 Đặc trưng Dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 11 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua kết cung cấp dịch vụ lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 13 1.2.3 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện theo mơ hình thang đo SERVPERF 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số quan hành nhà nước học cho UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội 26 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số quan hành nhà nước 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 34 2.1 Giới thiệu chung huyện Chương Mỹ UBND huyện Chương Mỹ 34 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Chương Mỹ 34 2.1.2 Giới thiệu chung UBND huyện Chương Mỹ 36 2.2 Thực trạng dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 37 2.2.1 Các loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 37 2.2.2 Quy trình thực loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 40 2.2.3 Kết thực loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 44 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 49 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 49 2.3.2 Đánh giá tin tưởng 52 2.3.3 Đánh giá khả đáp ứng 56 2.3.4 Đánh giá đảm bảo 60 2.3.5 Đánh giá cảm thông 63 2.3.6 Đánh giá hữu hình 67 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 69 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 70 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 71 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 72 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ 77 3.1 Mục tiêu phương hướng nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 77 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 77 3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 78 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 79 3.2.1 Giải pháp đổi quan điểm, nâng cao lực lãnh đạo, quản lý tập thể cán lãnh đạo quản lý 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, công chức công tác lĩnh vực tư pháp UBND huyện 81 3.2.3 Giải pháp phối hợp phòng, ban, xã, thị trấn đơn vị hành thuộc Ủy ban nhân dân huyện 85 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin, truyền thông pháp luật thủ tục hành lĩnh vực tư pháp 85 3.2.5 Giải pháp sở vật chất, kỹ thuật 86 3.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật 87 3.2.7 Phát huy vai trò chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng 87 3.2.8 Giải pháp khác 88 3.3 Một số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị Trung ương 90 3.3.2 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội 91 PHẦN KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ UBND : Ủy ban nhân dân CCHC : Cải cách hành TTHC : Thủ tục hành CNTT : Công nghệ thông tin STT : Sự tin tưởng KNĐƯ : Khả đáp ứng SĐB : Sự đảm bảo SCT : Sự cảm thơng SHH : Sự hữu hình DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Giá trị sản xuất ngành kinh tế huyện Chương Mỹ Giai đoạn năm 2011 - 2017 35 Bảng 2.2 Danh mục thủ tục hành lĩnh vực tư pháp Bảng 2.3 Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ 38 Thời hạn giải thủ tục hồ sơ hành lĩnh vực tư pháp Bảng 2.4 Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ 42 Số lượng hồ sơ loại thủ tục hành qua năm 47 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp, phân tích kết giải thủ tục hành qua năm (Từ năm 2011 - 2017) 48 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra giới tính 49 Thông tin mẫu điều tra độ tuổi 50 Thông tin mẫu điều tra cư trú 50 BIỂU Biểu 2.1 Biểu 2.2 Biểu 2.3 Biểu 2.4 Biểu 2.5 Thông tin mẫu nghề nghiệp 51 Thơng tin trình độ học vấn 52 Đánh giá tin cậy người dân vào phận cửa UBND huyện Chương Mỹ 53 ánh giá tư vấn, hướng dẫn cán tiếp nhận hồ sơ phận cửa UBND huyện lĩnh vực tư pháp 54 Đánh giá việc kết giải thủ tục hành công lĩnh vực tư pháp trả hẹn hay không 54 Đánh giá tin tưởng công dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 56 Biểu 2.7 Đánh giá phản hồi, thông báo lại cho cơng dân hồ sơ sai có vấn đề cần bổ sung 57 Biểu 2.8 Đánh giá lắng nghe, giúp đỡ cán tiếp nhận hồ sơ phận cửa UBND huyện 58 Biểu 2.9 Đánh giá khả đáp ứng 59 Biểu 2.10 Đánh giá thái độ làm việc cán tiếp nhận hồ sơ 61 Biểu 2.6 Biểu 2.11 Đánh giá kiến thức, kỹ cán tiếp nhận hồ sơ 61 Biểu 2.12 Đánh giá đảm bảo 63 Biểu 2.13 Đánh giá tỉ mỉ, cẩn trọng cán tiếp nhận giải hồ sơ cho công dân 64 Biểu 2.14 Đánh giá linh hoạt cán tiếp nhận hồ sơ 65 Biểu 2.15 Đánh giá khả giải thắc mắc, khiếu nại người dân 66 Biểu 2.16 Đánh giá cảm thông 67 Biểu 2.17 Đánh giá hữu hình 69 HÌNH Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Chương Mỹ năm 2012 35 84 bảo đảm tạo cơng bằng, khách quan, xác môi trường làm việc động cho công chức yên tâm làm việc 2.2.2.3 Nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức công vụ, kỹ ứng xử, giao tiếp cán bộ, công chức Khi đội ngũ cán cơng chức có đủ lực chun mơn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc, giải hài hịa tốn lợi ích cán cơng chức với lợi ích nhà nước cộng đồng cần phải có giải pháp khác để nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức công vụ cho đội ngũ cán công chức Những biện pháp cần trọng là: - Giáo dục tính liêm chính, đạo đức cơng vụ đối cán bộ, cơng chức coi công việc thực quan trọng Bởi lẽ, cơng việc địi hỏi phải có chuẩn mực nghề nghiệp đạo đức nghề nghiệp, hoạt động công vụ gắn liền với quyền lực công, nguồn lực công, trách nhiệm cơng,… Khơng có chuẩn mực nghề nghiệp, đạo đức nghề nghiệp môi trường cho cán bộ, công chức, tham ô, tham nhũng, hách dịch, cửa quyền,… Việc giáo dục liêm chính, đạo đức, đạo đức cơng vụ phải đưa vào chương trình giáo dục cấp, để hình thành thói quen ngấm sâu vào nhận thức cá nhân trước người tham gia cơng vụ - Phổ biến tới tồn thể đội ngũ cán bộ, công chức quan, đơn vị toàn huyện thực nghiêm Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức người lao động quan thuộc thành phố Hà Nội theo Quyết định số 522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 UBND Thành phố Tại phận cửa UBND từ cấp huyện đến sở gắn bảng nguyên tắc giao tiếp với công dân: 01- Khách đến, chào hỏi 02- Khách ở, tươi cười 03- Khách hỏi, tư vấn 04- Khách yêu cầu, phải tận tâm 05- Khách cần, thông báo 06- Khách vội, giải nhanh 07- Khách chờ, xin lỗi 85 08- Khách phàn nàn, phải lắng nghe 09- Khách nhờ, ln chu đáo 10- Khách về, hài lịng - Xây dựng thực thi chế tài nghiêm khắc, nghiêm trị hành vi sai trái, vi phạm pháp luật để cán công chức “không dám” thực hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức công vụ trái với lương tâm đạo đức xã hội - Thiết lập thể chế chặt chẽ, minh bạch, công khai nhằm ngăn ngừa hành vi vi phạm pháp luật CBCC Thực nghiêm chế độ cơng khai, minh bạch trách nhiệm giải trình tài sản cán công chức hàng năm theo quy định luật phòng chống tham nhũng - Tăng cường công tác kiểm tra, tra công vụ, kiểm sốt nội quan hành liên quan đến lĩnh vực hành tư pháp để phát kịp thời ngăn chặn nguy dẫn đến tiêu cực, quan liêu tham nhũng; 3.2.3 Giải pháp phối hợp phòng, ban, xã, thị trấn đơn vị hành thuộc Ủy ban nhân dân huyện “ Cần xây dựng quy chế riêng phối hợp phận tiếp nhận trả kết với phòng, ban, ngành UBND huyện phịng ban chun mơn có liên quan tới lĩnh vực hoạt động Trong đặc biệt nhấn mạnh đến q trình phản hồi, trao đổi thơng tin phịng, ban, ngành với phận cửa cấp huyện nhằm thu thập hệ thống thơng tin đầy đủ, xác, nhanh chóng phục vụ cho q trình thực thủ tục cho cơng dân Bên cạnh đó, cần quy trách nhiệm cụ thể đơn vị, phận, ban ngành trình phối hợp thực cung cấp dịch vụ cho người dân Có tránh tình trạng chồng chéo, đùn đẩy trách nhiệm thực thi cơng vụ 3.2.4 Giải pháp hồn thiện hệ thống thông tin, truyền thông pháp luật thủ tục hành lĩnh vực tư pháp “ * Nâng cao nhận thức, vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan đơn vị: Phòng văn hóa - thơng tin, Đài truyền thanh, Phịng tư pháp việc đạo, điều hành phối hợp tổ chức thực công tác tuyên truyền thủ tục hành chính: 86 - Tổ chức hội nghị quán triệt vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan tuyên truyền việc phổ biến pháp luật, tuyên truyền thủ tục hành tới tầng lớp nhân dân địa bàn huyện - Chỉ đạo đơn vị, phịng, ban chun mơn phối hợp xây dựng, ban hành kế hoạch tuyên truyền hàng năm tổ chức thực kế hoạch nghiêm túc, đạt hiệu * Nâng cao kiến thức, lực, kỹ cho đội ngũ công chức phụ trách chuyên mục liên quan đến thông tin thủ tục hành chính: - Xây dựng tài liệu tập huấn tổ chức lớp tập huấn phù hợp - Tổ chức thường xuyên, định kỳ giao ban cơng tác cải cách hành cơng tác tun truyền, phổ biến thủ tục hành đến người dân lãnh đạo UBND với cán bộ, chuyên viên * Xây dựng chương trình, kế hoạch thơng tin, tuyên truyền cho thủ tục hành tư pháp cấp huyện; phối hợp với lực lượng truyền xã, thị trấn phổ biến thủ tục hành cấp huyện theo chuyên đề * Tổ chức thi tìm hiểu, thi viết cải cách thủ tục hành chính; xây dựng mạng lưới cộng tác viên đưa tin, cải cách thủ tục hành * Cải thiện, nâng cao chất lượng công tác thông tin, tuyên truyền cải cách thủ tục hành cơng cụ truyền thơng (trên website, báo, tạp chí, tin v.v…) * Tổ chức biên soạn, phát hành loại ấn phẩm thông tin, tuyên truyền nội dung cải cách thủ tục hành * Gắn cơng tác tun truyền cải cách thủ tục hành với cơng tác thi đua, khen thưởng hoạt động quan, tổ chức, đơn vị ” 3.2.5 Giải pháp sở vật chất, kỹ thuật - Chỉ đạo văn phòng HĐND - UBND huyện rà sốt, thống kê hạng mục cơng trình, trang thiết bị khơng đáp ứng u cầu sử dụng, gây chậm trễ, không phát huy hiệu công việc để đề xuất cho nâng cấp mua sắm nhằm đảm bảo đáp ứng u cầu cơng việc - Căn vào tình trạng thực tế UBND huyện giao đơn vị liên quan: phịng Tài - kế hoạch, Văn phịng, phịng Tư pháp… xây dựng kế hoạch, lộ 87 trình cụ thể đầu tư kinh phí để sửa chữa, nâng cấp trụ sở, trang bị phương tiện làm việc đạt tiêu chuẩn theo quy định: + Tại trụ sở cửa tiếp nhận trả kết trang bị bàn ghế, nước, điều hòa, quat đảm bảo phục vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng công dân đến liên hệ giải công việc + Trang bị hệ thống hình cảm ứng, máy lấy số, máy photo…và thường xuyên kiểm tra tình trạng máy đảm bảo việc sử dụng, vận hành trang thiết bị sn sẻ, thơng suốt khơng bị hỏng hóc, gián đoạn, bị treo 3.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật - Đổi nội dung, hình thức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật Củng cố, tăng cường đội ngũ báo cáo viên, tuyên truyền pháp luật, tăng cường chế phối hợp công tác phổ biến, giáo dục pháp luật với phương tiện truyền thơng Chú trọng vai trị quyền xã, thị trấn công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật - Nâng cao hiệu khai thác, sử dụng hệ thống sở liệu pháp luật cổng thông tin điện tử Thành phố qua cổng thông tin điện tử huyện quan hành - Kết hợp tuyên truyền phổ biến pháp luật với công tác hướng dẫn, tư vấn pháp luật cho người dân trợ giúp pháp lý nhằm nâng cao hiểu biết pháp luật để người dân tự chủ thực quyền lợi ích sử dụng DVHCC - Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật thơng qua tổ chức trị xã hội, tổ chức xã hội buổi sinh hoạt, tập huấn…ở sở - Quy định cập nhật thường xuyên tin tình hình triển khai, kết thực hoạt động quan hành để người dân, tổ chức nắm rõ nhằm tạo đồng thuận, tăng cường tham gia người dân công tác quản lý - Thực nghiêm túc quy chế phát ngôn cung cấp thông tin cho báo chí 3.2.7 Phát huy vai trị chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng - Nâng cao nhận thức người dân quyền trách nhiệm tham gia vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Làm cho người dân ý thức tham gia họ phương thức quan trọng để công dân trở thành 88 phận chương trình xây dựng hành có trách nhiệm với người dân Động viên khuyến khích người dân bày tỏ quan điểm cá nhân chất lượng dịch vụ hành cơng tham gia vào hội nghị, diễn đàn quyền tổ chức để lắng nghe ý kiến đóng góp họ Có sách vận động, hỗ trợ để người dân nhận thức vai trò trách nhiệm cá nhân mình, tích cực tham gia vào hoạt động công Đồng thời trọng tới việc mở rộng quyền tham gia nhiều người dân vào việc xây dựng chương trình, kế hoạch CCHC nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng - Mở rộng hoạt động trao đổi thông tin, nhận xét, đánh giá, phê phán, bình luận, đối thoại, đề xuất, kiến nghị vấn đề đời sống xã hội, cộng đồng, giúp phát huy tiềm sáng tạo, tính tích cực, chủ động người Khi đó, tham gia nhân dân vào trình cải cách, sáng tạo ngày có hiệu cao Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp để người dân ý, hiểu rõ ghi nhớ quy tắc, dẫn dịch vụ hành cơng Điều góp phần làm cho thủ tục, trách nhiệm hành chính, quy định dịch vụ hành cơng khơng biểu cách rõ ràng, minh bạch mà người dân tuân thủ ủng hộ - Chính quyền cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi họ người hưởng dịch vụ hành cơng có chất lượng, hiểu rõ họ người đóng thuế nên đương nhiên phục vụ cách nhanh để đảm bảo quyền nghĩa vụ công dân với nhà nước Đồng thời, cần làm rõ vai trò trách nhiệm công dân việc thực nghiêm túc quy trình chuyển giao dịch vụ hành cơng, hạn chế lối hành xử mạnh làm, trả thêm tiền khoản trực tiếp bên gián tiếp qua quan hệ để nhận phục vụ nhanh hơn, thoải mái 3.2.8 Giải pháp khác - Nâng cao nhận thức người dân để người dân am hiểu pháp luật, nguyên tắc quy định việc thực thủ tục hành việc đẩy mạnh tuyên truyền rộng rãi nhiều hình thức tới tầng lớp nhân dân luật thủ tục hành cơng lĩnh vực tư pháp - Tuyên truyền để nhân dân hiểu rõ ý nghĩa, tác dụng, tầm quan trọng công tác cải cách hành cơng lĩnh vực tư pháp để nhân dân biết, sử dụng 89 phối hợp với quan nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi trình triển khai thực cung cấp dịch vụ cho người dân - Xây dựng trang web riêng chất lượng dịch vụ hành cơng, thường xuyên cập nhật quy định, hướng dẫn mới, kịp thời thể đầy đủ thủ tục, quy trình thực hiện, biểu mẫu để công dân dễ theo dõi, dễ sử dụng - Xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn, trao đổi trực tiếp với người dân hình thức qua cổng thơng tin điện tử, qua hịm thư, qua điện thoại để người dân tiện trao đổi có vấn đề cần tư vấn, giúp đỡ thực thủ tục hành chính, đồng thời kịp thơng báo, phản hồi cho người dân biết sai sót, vướng mắc hồ sơ để bổ sung hồn thiện - Tiếp tục áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 quy trình tiếp nhận, giải trả kết thủ tục hành - Nâng cao nhận thức người dân để người dân am hiểu pháp luật, nguyên tắc quy định việc thực thủ tục hành việc đẩy mạnh tuyên truyền rộng rãi nhiều hình thức tới tầng lớp nhân dân luật thủ tục hành cơng lĩnh vực tư pháp - Tuyên truyền để nhân dân hiểu rõ ý nghĩa, tác dụng, tầm quan trọng cơng tác cải cách hành cơng lĩnh vực tư pháp để nhân dân biết, sử dụng phối hợp với quan nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi trình triển khai thực cung cấp dịch vụ cho người dân - Xây dựng trang web riêng dịch vụ hành cơng, thường xuyên cập nhật quy định, hướng dẫn mới, kịp thời thể đầy đủ thủ tục, quy trình thực hiện, biểu mẫu để công dân dễ theo dõi, dễ sử dụng - Xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn, trao đổi trực tiếp với người dân hình thức qua cổng thơng tin điện tử, qua hịm thư, qua điện thoại để người dân tiện trao đổi có vấn đề cần tư vấn, giúp đỡ thực thủ tục hành chính, đồng thời kịp thơng báo, phản hồi cho người dân biết sai sót, vướng mắc hồ sơ để bổ sung hoàn thiện 90 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Trung ương Đổi nâng cao chất lượng công tác xây dựng pháp luật trước hết quy trình xây dựng, ban hành luật, pháp luật, nghị định, định, thông tư văn bản, quy phạm pháp luật quyền địa phương nhằm đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp tính đồng bộ, cụ thể khả thi văn quy phạm pháp luật Hoàn thiện quy định pháp luật đánh giá cán công chức sở thực nhiệm vụ giao; thực chế loại bỏ, bãi miễn người khơng hồn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật, uy tín với nhân dân; quy định rõ nhiệm vụ, quyền hạn cán bộ, công chức tương ứng với trách nhiệm có chế tài nghiêm hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm kỷ luật, vi phạm đạo đức công vụ cán bộ, công chức Công bố danh mục dịch vụ hành cơng mạng thơng tin điện tử hành Chính phủ internet; xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành nhà nước với tổ chức, cá nhân đáp ứng yêu cầu đơn giản cải cách thủ tục hành chính.” Cần có quy định tiếp nhận xử lý hồ sơ trực tuyến quy định rõ trách nhiệm quan Nhà nước người dân, doanh nghiệp việc đảm bảo tính pháp lý hồ sơ trực tuyến Nhà nước cần quan tâm đến chế độ, sách đãi ngộ đội ngũ công chức cung ứng dịch vụ hành cơng nói chung Một số đề xuất sau: - Đổi sách tiền lương cơng chức, bảo đảm để cơng chức sống mức trung bình xã hội - Cần có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, có tôn vinh giá trị người công chức chuyên mơn đạo đức Chỉ có vậy, người cơng chức yên tâm công tác dành tâm lực cho cơng việc 91 - Xây dựng hệ thống thang, bảng lương phù hợp với vị trí việc làm đảm bảo công làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng 3.3.2 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội - Tăng cường công tác tập huấn nghiệp vụ hành tư pháp cấp huyện; nghiên cứu xây dựng tài liệu chuẩn hướng dẫn nghiệp vụ, quy trình thực cơng tác rà sốt, thống kê cơng bố thủ tục hành tư pháp; rà sốt, đánh giá quy định thủ tục hành tư pháp để việc áp dụng thực thuận lợi - Thường xuyên thông tin giúp huyện tiếp cận cập nhật đầy đủ, kịp thời hồ sơ văn quy phạm pháp luật Bộ, Ngành Trung ương có quy định thủ tục hành tư pháp ban hành nhằm tạo điều kiện cho địa phương thống kê, rà sốt cơng bố thủ tục hành kịp thời, đầy đủ 92 PHẦN KẾT LUẬN Từ năm 2011 trở lại đây, việc áp dụng thực chế cửa, cửa liên thông UBNB cấp huyện tới cấp xã toàn huyện Chương Mỹ đem lại hiệu giải thủ tục hành cơng lĩnh vực tư pháp cho tổ chức, cá nhân nhân dân đồng tình ủng hộ Song bên cạnh kết đạt tồn nhiều bất cập hạn chế cần phải sớm khắc phục thời gian tới Đó tình trạng trả kết cho cơng dân cịn chậm, trình thụ lý hồ sơ thực cung cấp thủ tục hành người dân phải lại nhiều tốn chi phí, thời gian gây lên nhiều xúc Năng lực lãnh đạo, quản lý, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ cơng tác đội ngũ cán bộ, công chức chưa thực đáp ứng nhu cầu phục vụ người dân Dưới đánh giá, phân tích điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ em xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ, biện pháp cịn chung chung, mang tính sơ lược, để triển khai vào thực tế, cần có nghiên cứu am hiểu cụ thể lĩnh vực hành tư pháp Do trình độ nhận thức thân hạn chế, kinh nghiệm thực tế cịn nên luận văn cịn nhiều sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy giáo để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin, J J & Taylor, S A., (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey Joseph M, Juran, 1967, Management of Quality Control, New York Học viện Hành quốc gia (2003 - 2004), Cải cách dịch vụ hành cơng, Đề tài cấp Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam, Hà Nội, NXB Chính trị quốc gia GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sỹ trường Đại học Nha Trang Nguyễn Văn Đồng (2017), Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận trị số Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân – Một nghiên cứu Thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, số 02 10 Nguyễn Tuấn Hải (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 11 UBND Thành phố Hà Nội (2015), Quyết định số 5102 – QĐ/UBND, ngày 19/09/2016 Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội việc công bố thủ tục hành lĩnh vực tư pháp thuộc thẩm quyền giải sở Tư pháp, UBND cấp huyện, UBND cấp xã địa bàn thành phố Hà Nội 12 UBND huyện Chương Mỹ (2015), Báo cáo tổng kết kết phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 – 2015, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2015 – 2020 13 UBND huyện Chương Mỹ (2015), Báo cáo sơ kết cơng tác cải cách hành giai đoạn 2011 – 2015 14 Huyện ủy Chương Mỹ (2015), Chương trình Cải cách hành giai đoạn 2015 – 2020 15 UBND huyện Chương Mỹ (2018), Báo cáo sơ kết nhiệm kỳ cơng tác cải cách hành giai đoạn 2015 – 2020 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ - TP Hà Nội Kính chào Q Ơng/Bà! Với mong muốn mang đến phục vụ tốt cho người dân tới thực thủ tục hành công lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ, tiến hành khảo sát lấy ý kiến q Ơng/Bà hài lịng q phục vụ dịch vụ chúng tơi Kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian cung cấp thơng tin trả lời giúp số câu hỏi I./THƠNG TIN CHUNG Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu “x” vào ô trống phù hợp câu hỏi Giới tính: Nam 2.Tuổi: Từ 18- 30 Nữ 30 - 40 40-50  Trên 50 Thường trú tại: Huyện Chương Mỹ Ngoài Huyện Chương Mỹ Nghề nghiệp: Nông dân/ lao động tự Cán bộ, Công chức, viên chức Làm việc tổ chức/Doanh nghiệp Khác Trình độ Học vấn:  Biết đọc, biết viết  Cấp  cấp  Trung học phổ thông  Trung cấp/dạy nghề  Cao đẳng/ Đại học Trên đại học Trình độ khác II./KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Xin Ơng/Bà cho ý kiến việc đánh dấu “x” vào ô trống phù hợp nhận định I Độ tin tưởng Bộ phận cửa UBND huyện cung cấp đầy đủ loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp cho Ơng/Bà theo bảng niêm yết cơng khai  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Bộ phận cửa UBND huyện nơi tin cậy để Ông/bà liên hệ giải thủ tục hành tư pháp  Rất khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ông/ bà tư vấn, hướng dẫn đầy đủ, thủ tục mà u cầu thực  Rất khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Kết giải thủ tục hành tư pháp cho ơng/bà trả hẹn  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Kết giải thủ tục hành tư pháp trả với nội dung ông/bà yêu cầu?  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý II Sự đáp ứng Ông/ bà nhận thông báo phận cửa tiếp nhận hồ sơ hồ sơ có vấn đề cần bổ sung?  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Với Ông/ bà thời gian thực thủ tục hồ sơ phận tiếp nhận hồ sơ nhanh chóng?  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ông/ bà lắng nghe, sẵn sàng hướng dẫn, giúp đỡ cán tiếp nhận hồ sơ ơng bà trình bày vấn đề thủ tục mình?  Rất khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Mọi yêu cầu hợp lý, quy định Ông/ bà đến giải thủ tục hành đáp ứng  Rất khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý III Sự đảm bảo Với Ông/ bà cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, tơn trọng, thân thiện vui vẻ; ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ông/ bà không bị cán tiếp nhận hồ sơ gây phiền hà, nhũng nhiễu trình giải hồ sơ  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Với hồ sơ Ông/ bà cán tiếp nhận có thái độ làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm cao  Rất khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ơng/ bà có đồng ý cán tiếp nhận hồ sơ trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ cần thiết lĩnh vực tư pháp  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý IV Sự đồng cảm Mọi u cầu đáng, hợp lý Ơng/bà liên quan đến thủ tục hành tư pháp cán tiếp nhận hồ sơ quan tâm, giải  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ơng/ bà có đồng ý thời gian tiếp nhận hồ sơ phận cửa hợp lý  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Cán tiếp nhận giải hồ sơ cho Ơng/bà lĩnh vực hành tư pháp chi tiết, tỉ mỉ, cẩn trọng  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Với Ông/ bà cán tiếp nhận giải hồ sơ linh hoạt, đảm bảo quy định tuân thủ pháp luật  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Mọi thắc mắc, khiếu nại Ông/bà trả lời giải nhanh chóng, kịp thời, xác  Rất khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý V Sự hữu hình Trang thiết bị Ông/bà thấy phận tiếp nhận trả hồ sơ đầy đủ, đại (Hệ thống máy tính, máy in, máy photocopy, máy lấy số tự động, hình tra cứu hồ sơ….)  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ông/ bà thấy phòng tiếp nhận trả hồ sơ, ngăn nắp, sẽ, rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi (quạt, điều hịa, ghế chờ…)  Rất khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Mọi cán bộ, công chức, nhân viên phận tiếp nhận có đồng phục chỉnh tề, gọn gàng, tươm tất, phẳng nếp  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Với Ông/bà trình tự thủ tục hành tư pháp, biểu mẫu niêm yết đầy đủ, rõ ràng  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ngoài nhận định Ơng/bà cịn có góp ý dịch vụ hành cơng UBND Huyện Chương Mỹ xin cho ý kiến: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Ông/bà!