ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH vực đất ĐAI ở UBND THỊ xã THUẬN AN SO SÁNH mô HÌNH SERVQUAL và mô HÌNH AHP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG  HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THỊ MỘNG HỒNG MSHV: 11000021 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI Ở UBND THỊ XÃ THUẬN AN: SO SÁNH MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ MƠ HÌNH AHP LUẬN VĂN THẠC SĨ MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH PHONG Bình Dƣơng, tháng 08/2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn này” Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND thị xã Thuận An: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình AHP” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trƣớc đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 08 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại Học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn ScanCom Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình vừa làm việc vừa thực luận văn TS Nguyễn Anh Phong tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/Chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 4, gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT Vấn đề cải cách hành cơng đƣợc nhà nƣớc quan tâm đặc biệt lĩnh vực đất đai Có nhiều mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng nhƣng hầu hết chƣa quan tâm tới trọng số thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành cơng Mục tiêu nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND Thị xã Thuận An thử nghiệm áp dụng mơ hình AHP lĩnh vực đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành cơng Nghiên cứu bao gồm giai đoạn là: xác định kiểm định thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND Thị xã Thuận An, áp dụng mơ hình AHP khảo sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu bao gồm chƣơng Chƣơng tập trung vào thiết lập mục tiêu, phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ xác định đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Từ xây dựng quy trình nghiên cứu sơ làm tảng triển khai chƣơng Chƣơng trình bày lý thuyết nghiên cứu trƣớc dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ; dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành cơng; đặc trƣng dịch vụ hành cơng; mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng ngƣời dân Trên sở đề xuất mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND thị xã Thuận An đến hài lòng ngƣời dân Chƣơng xây dựng quy trình nghiên cứu chi tiết bao gồm bƣớc: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Chƣơng trình bày kết kiểm định thang đo kết áp dụng mơ hình AHP đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Và cuối cùng, chƣơng trình bày tóm tắt kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND Thị xã Thuận An thời gian tới DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1: Chi tiết thành phần dịch vụ hành cơng 41 Bảng 2: Bảng câu hỏi điều tra chất lƣợng dịch vụ công Hàn Quốc 43 Bảng 3: Thang đo lƣờng đề xuất từ tổng quan tài liệu nghiên cứu mơ hình Servqual .47 Bảng 4: Thang đo lƣờng sau điều chỉnh với nhân tố 22 biến quan sát .59 Bảng 5: Thông tin mẫu nghiên cứu 72 Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach alpha tất thang đo 73 Bảng 7: Kết kiểm định Cronbach alpha thang đo đảm bảo loại biến quan sát DAMBAO2 74 Bảng 8: Kết EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ hành cơng thị xã Thuận An 75 Bảng 9: Kết kiểm định tƣơng quan nhân tố 76 Bảng 10: Mơ hình tóm tắt phân tích hồi quy 77 Bảng 11: Kết ANOVA .77 Bảng 12: Các thơng số biến phƣơng trình hồi qui 78 Bảng 13: Kết kiểm định Kruskal-Wallis cho giới tính .82 Bảng 14: Kết phân tích Kruskal-Wallis cho độ tuổi 82 Bảng 15: Kết phân tích Kruskal-Wallis cho trình độ 83 Bảng 16: Kết phân tích Kruskal-Wallis cho số lần sử dụng dịch vụ 83 Bảng 17: Bảng kết thống kê mức độ quan trọng 88 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Sơ đồ cấu trúc thứ bậc 21 Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 27 Hình 3: Mối liên hệ mơ hình SERVQUAL gốc mơ hình hiệu chỉnh 30 Hình 4: Mơ hình hài lòng khách hàng 33 Hình 5: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa 80 Hình 6: Đồ thị tần số Histogram .81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AHP: Analytic Hierarchy Process (mơ hình phân tích thứ bậc) BINHDANG (BD): Bình đẳng CAMTHONG (CT): Cảm thông DAMBAO (DB): Đảm bảo DAPUNG (DU): Đáp ứng HUUHINH (HH): Hữu hình MINHBACH (MB): Minh bạch SERVQUAL: Service Quality (chất lƣợng dịch vụ) TINCAY (TC): Tin cậy UBND: Ủy ban nhân dân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 LỜI CẢM ƠN .2 TÓM TẮT MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .9 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu trƣớc 10 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.4 Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thiết) 11 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .11 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .11 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 12 1.7 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 13 1.8 Kết cấu luận văn 14 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 15 2.1 Định nghĩa, khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành cơng, mơ hình AHP mơ hình SERVQUAL .15 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 15 2.1.2 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND thị xã Thuận An16 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 17 2.1.4 Mơ hình SERVQUAL 19 2.1.5 Mơ hình AHP 20 2.2 Lý thuyết liên quan 24 2.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 24 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thành phần chất lƣợng dịch vụ 26 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 31 2.3 Các nghiên cứu trƣớc liên quan 33 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu nƣớc yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 33 2.3.2 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng nƣớc ngồi .41 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 46 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53 3.1 Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu 53 3.2 Quy trình nghiên cứu 53 3.3 Tổng thể mẫu phƣơng pháp chọn mẫu/cỡ mẫu 54 3.4 Định nghĩa biến nghiên cứu 55 3.5 Xây dựng thang đo lƣờng phƣơng pháp nghiên cứu định tính 55 3.6 Thu thập, xử lý, phân tích liệu đo lƣờng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 60 3.6.1 Xây dựng bảng khảo sát .60 3.6.2 Xử lý liệu 60 3.6.3 Phân tích liệu 61 3.6.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL mơ hình AHP theo thang đo đƣợc kiểm định 64 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 72 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 72 4.2 Đánh giá sơ thang đo .73 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha 73 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 76 4.3.1 Kiểm tra ma trận hệ số tƣơng quan 76 4.3.2 Kiểm định mơ hình hồi qui giả thuyết nghiên cứu 77 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi qui 79 4.4 Phân tích Kruskal-Wallis đặc điểm cá nhân đến hài lòng ngƣời dân 81 4.5 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo thang đo kiểm định 83 4.5.1 Đo lƣờng theo mô hình SERVQUAL 83 4.5.2 Đo lƣờng theo mơ hình AHP 84 4.5.2.1 Trọng số thành phần theo mơ hình AHP 84 4.5.2.2 Kết hài lòng chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình AHP 89 4.6 Nhận xét kết đo lƣờng theo hai mơ hình AHP SERVQUAL 89 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .92 5.1 Kết luận .92 5.2 Hàm ý quản trị .92 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng thành phần công khai, minh bạch tổ chức .93 5.2.2 Nâng cao chất lƣợng thành phần đáp ứng tin cậy tổ chức ngƣời dân 96 5.2.3 Nâng cao chất lƣợng thành phần đảm bảo tổ chức 97 5.3 Đóng góp, hạn chế luận văn hƣớng nghiên cứu .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Các nƣớc giới xem cải cách hành nhƣ động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế mặt khác đời sống xã hội Và nội dung quan trọng hoạt động quản lý nhà nƣớc Việt Nam Trong nghị Quyết 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 ban hành chƣơng trình tổng thể cải cách hành tổng thể, cải cách hành giai đoạn 2011-2020 có đề án: “chủ trì việc xây dựng hƣớng dẫn thực phƣơng pháp đo lƣờng mức độ hài lòng cá nhân, tổ chức dịch vụ hành quan hành nhà nƣớc thực hiện” Mục đích để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổ chức hành để có phƣơng án cải cách phù hợp Đề án đƣợc phê duyệt vào ngày 28/12/2012 với kế hoạch thực chia làm giai đoạn 2012-2015 2016-2020 Ngày 10/4/2014 công văn số 1159/BNV-CCHC hƣớng dẫn triển khai phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nƣớc đƣợc gửi tới bộ, quan ngang bộ, uỷ ban nhân dân tỉnh thành phố trực thuộc trung ƣơng Tuy nhiên phƣơng pháp đo lƣờng chƣa sâu phân tích vào nguyên nhân hài lòng ngƣời dân Sự hài lòng ngƣời dân kết việc thoả mãn chất lƣợng dịch vụ tức chất lƣợng dịch vụ mà ngƣời dân nhận đƣợc lớn chất lƣợng dịch vụ mà họ mong đợi Trên giới có nhiều nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, nhƣng dƣờng nhƣ mơ hình đo lƣờng cịn nhiều thiếu sót Chính mơ hình AHP, mơ hình phân tích thứ bậc đƣợc chọn để bổ sung thiếu sót mơ hình SERVQUAL Đã có vài nghiên cứu đƣợc thực vài loại dịch vụ Tuy nhiên chƣa có nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực dịch vụ hành cơng Trên thực tế này, thân định lựa chọn đề tài “ Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND Thị Xã Thuận An: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình AHP” để hồn thành chƣơng trình cao học nhƣ mong muốn có đóng góp nhỏ q trình cải cách hành nƣớc nhà H3 MINHBAC H4 8.70 7.822 652 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 802 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1239.975 Sphericity df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction TINCAY1 1.000 649 TINCAY2 1.000 756 TINCAY3 1.000 845 DAPUNG1 1.000 677 DAPUNG2 1.000 748 DAPUNG3 1.000 693 DAPUNG4 1.000 664 DAMBAO1 1.000 721 DAMBAO3 1.000 559 DAMBAO4 1.000 651 DAMBAO5 1.000 734 CAMTHONG1 1.000 642 612 CAMTHONG2 1.000 677 CAMTHONG3 1.000 727 HUUHINH1 1.000 538 HUUHINH2 1.000 734 HUUHINH3 1.000 696 MINHBACH1 1.000 501 MINHBACH2 1.000 702 MINHBACH3 1.000 526 MINHBACH4 1.000 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 5.727 27.271 27.271 5.727 27.271 27.271 2.915 13.883 13.883 2.170 10.332 37.602 2.170 10.332 37.602 2.669 12.712 26.594 2.092 9.964 47.566 2.092 9.964 47.566 2.398 11.419 38.013 1.759 8.377 55.943 1.759 8.377 55.943 2.154 10.259 48.272 1.238 5.894 61.837 1.238 5.894 61.837 2.114 10.066 58.338 1.146 5.456 67.293 1.146 5.456 67.293 1.881 8.955 67.293 871 4.150 71.442 748 3.560 75.002 633 3.012 78.014 10 577 2.749 80.763 11 534 2.542 83.305 12 515 2.453 85.758 13 486 2.314 88.072 14 397 1.890 89.963 15 386 1.839 91.802 16 373 1.777 93.578 17 323 1.538 95.116 18 319 1.521 96.637 19 267 1.270 97.907 20 252 1.202 99.109 21 187 891 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DAPUNG2 848 DAPUNG4 783 DAPUNG3 778 DAPUNG1 775 DAMBAO5 831 DAMBAO1 817 DAMBAO4 794 DAMBAO3 690 MINHBACH4 810 MINHBACH2 808 MINHBACH3 675 MINHBACH1 642 TINCAY3 857 TINCAY2 784 TINCAY1 686 CAMTHONG3 805 CAMTHONG2 737 CAMTHONG1 711 HUUHINH2 833 HUUHINH3 769 HUUHINH1 647 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội Correlations MINH TINCAY Pearson Correlation TIN DAP DAM CAM HUU BAC HAI CAY UNG BAO THONG HINH H LONG 459** 326** 489** 000 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 459** 251** 425** 155 187* 464** 002 000 058 022 000 Sig (2-tailed) N DAPUNG DAMBAO Pearson Correlation HUUHINH 561** Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 150 150 150 326** 251** 328** 212** 157 524** Sig (2-tailed) 000 002 000 009 055 000 N 150 150 150 150 150 150 150 489** 425** 328** 327** 145 563** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 076 000 N 150 150 150 150 150 150 150 289** 155 212** 327** 109 367** 000 058 009 000 184 000 Pearson Correlation CAMTHON Pearson Correlation G 289** 298** Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 150 150 150 150 150 150 150 298** 187* 157 145 109 372** Sig (2-tailed) 000 022 055 076 184 N 150 150 150 150 150 561** 464** 524** 563** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 MINHBACH Pearson Correlation HAILONG Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed MINHBACH, HUUHINH, Method Enter 000 150 150 367** 372** 150 DAPUNG, DAMBAO, CAMTHONG , TINCAYa a.All requested variables entered b.Dependent Variable: HAILONG Model Summary Model R 762a R Square 581 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 563 783 a.Predictors: (Constant), MINHBACH, HUUHINH, DAPUNG, DAMBAO, CAMTHONG, TINCAY ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression Residual Total 121.353 20.226 87.640 143 613 208.993 149 33.002 a.Predictors: (Constant), MINHBACH, HUUHINH, DAPUNG, DAMBAO, CAMTHONG, TINCAY b.Dependent Variable: HAILONG 000a Phụ lục 7: Kết phân tích Kruskal-Wallis đặc điểm cá nhân đến hài lòng ngƣời dân Kruskal-Wallis Test Ranks GIOITIN N Mean Rank H HAILON G Nam 58 70.70 Nu 92 78.53 Total 150 Test Statisticsa,b HAILONG Chi-Square 1.434 df Asymp Sig .231 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: GIOITINH Ranks DOTUOI N Mean Rank 18-35 tuoi 73 79.53 36-55 tuoi 74 72.39 54.00 HAILO NG Tren 55 tuoi Total Test Statisticsa,b 150 HAILONG Chi- 2.164 Square df Asymp .339 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: DOTUOI Ranks TRINHDO N Mean Rank Cap 43 63.64 Cap 60 76.15 72.00 37 87.07 HAILO Trung cap NG Cao dang/Dai hoc Total 149 Test Statisticsa,b HAILONG ChiSquare df Asymp Sig 7.433 059 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: TRINHDO Ranks TANSUAT N Mean Rank = lan/nam Total HAILONG Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: TANSUAT 71.75 84 78.45 150 Test Statisticsa,b Chi- 66 1.090 296 Phụ lục 8: Kết bảng trọng số theo mơ hình AHP Số thứ tự 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Sự đáp Sự đảm Sự cảm Sự hữu Sự minh Sự tin cậy ứng bảo thơng hình bạch 0.1845 0.2434 0.1120 0.1079 0.0256 0.3266 0.1090 0.2334 0.2563 0.0853 0.0377 0.2783 0.2682 0.2369 0.1876 0.0752 0.0324 0.1998 0.2500 0.2143 0.1310 0.0833 0.0714 0.2500 0.2387 0.1887 0.1363 0.1768 0.0827 0.1768 0.1644 0.1817 0.1756 0.1189 0.0398 0.3195 0.1026 0.2579 0.1659 0.1394 0.0278 0.3063 0.1801 0.3307 0.0846 0.1581 0.0326 0.2138 0.1069 0.2544 0.1206 0.1989 0.0259 0.2932 0.1269 0.1945 0.1692 0.0988 0.0368 0.3739 0.1051 0.2527 0.1956 0.2027 0.0578 0.1861 0.2236 0.2551 0.1233 0.1877 0.0624 0.1479 0.1811 0.1287 0.1611 0.1418 0.0267 0.3606 0.1754 0.0914 0.3002 0.1467 0.0370 0.2492 0.2149 0.2899 0.1604 0.1053 0.0249 0.2045 0.2018 0.1438 0.1560 0.1661 0.0280 0.3044 0.1181 0.1808 0.1341 0.1645 0.0259 0.3767 0.2125 0.1887 0.1363 0.2268 0.0589 0.1768 0.2464 0.1254 0.1531 0.1254 0.0431 0.3066 0.1024 0.2352 0.1841 0.1428 0.0271 0.3083 0.2236 0.2551 0.1233 0.1877 0.0624 0.1479 0.2464 0.1254 0.1531 0.1254 0.0431 0.3066 0.1845 0.2434 0.1120 0.1079 0.0256 0.3266 0.2682 0.2369 0.1876 0.0752 0.0324 0.1998 0.1801 0.3307 0.0846 0.1581 0.0326 0.2138 0.1051 0.2527 0.1956 0.2027 0.0578 0.1861 0.2236 0.2551 0.1233 0.1877 0.0624 0.1479 0.1845 0.2434 0.1120 0.1079 0.0256 0.3266 0.2387 0.1887 0.1363 0.1768 0.0827 0.1768 0.1754 0.0914 0.3002 0.1467 0.0370 0.2492 0.1269 0.1945 0.1692 0.0988 0.0368 0.3739 0.2149 0.2899 0.1604 0.1053 0.0249 0.2045 0.1090 0.2334 0.2563 0.0853 0.0377 0.2783 0.1024 0.2352 0.1841 0.1428 0.0271 0.3083 0.1069 0.2544 0.1206 0.1989 0.0259 0.2932 0.2236 0.2551 0.1233 0.1877 0.0624 0.1479 0.1801 0.3307 0.0846 0.1581 0.0326 0.2138 0.1051 0.2527 0.1956 0.2027 0.0578 0.1861 0.1811 0.1287 0.1611 0.1418 0.0267 0.3606 0.1845 0.2434 0.1120 0.1079 0.0256 0.3266 0.2464 0.1254 0.1531 0.1254 0.0431 0.3066 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 0.1269 0.2682 0.2387 0.1090 0.1811 0.1069 0.2464 0.1845 0.1051 0.2236 0.1024 0.2149 0.1644 0.2018 0.1090 0.2464 0.1181 0.2125 0.1644 0.1051 0.1069 0.2682 0.2149 0.1644 0.1026 0.1181 0.1069 0.2500 0.1801 0.2018 0.1644 0.1811 0.2125 0.2500 0.2464 0.1181 0.2464 0.1026 0.1181 0.2682 0.2149 0.1024 0.1269 0.1754 0.1026 0.2387 0.1026 0.1945 0.2369 0.1887 0.2334 0.1287 0.2544 0.1254 0.2434 0.2527 0.2551 0.2352 0.2899 0.1817 0.1438 0.2334 0.1254 0.1808 0.1887 0.1817 0.2527 0.2544 0.2369 0.2899 0.1817 0.2579 0.1808 0.2544 0.2143 0.3307 0.1438 0.1817 0.1287 0.1887 0.2143 0.1254 0.1808 0.1254 0.2579 0.1808 0.2369 0.2899 0.2352 0.1945 0.0914 0.2579 0.1887 0.2579 0.1692 0.1876 0.1363 0.2563 0.1611 0.1206 0.1531 0.1120 0.1956 0.1233 0.1841 0.1604 0.1756 0.1560 0.2563 0.1531 0.1341 0.1363 0.1756 0.1956 0.1206 0.1876 0.1604 0.1756 0.1659 0.1341 0.1206 0.1310 0.0846 0.1560 0.1756 0.1611 0.1363 0.1310 0.1531 0.1341 0.1531 0.1659 0.1341 0.1876 0.1604 0.1841 0.1692 0.3002 0.1659 0.1363 0.1659 0.0988 0.0752 0.1768 0.0853 0.1418 0.1989 0.1254 0.1079 0.2027 0.1877 0.1428 0.1053 0.1189 0.1661 0.0853 0.1254 0.1645 0.2268 0.1189 0.2027 0.1989 0.0752 0.1053 0.1189 0.1394 0.1645 0.1989 0.0833 0.1581 0.1661 0.1189 0.1418 0.2268 0.0833 0.1254 0.1645 0.1254 0.1394 0.1645 0.0752 0.1053 0.1428 0.0988 0.1467 0.1394 0.1768 0.1394 0.0368 0.0324 0.0827 0.0377 0.0267 0.0259 0.0431 0.0256 0.0578 0.0624 0.0271 0.0249 0.0398 0.0280 0.0377 0.0431 0.0259 0.0589 0.0398 0.0578 0.0259 0.0324 0.0249 0.0398 0.0278 0.0259 0.0259 0.0714 0.0326 0.0280 0.0398 0.0267 0.0589 0.0714 0.0431 0.0259 0.0431 0.0278 0.0259 0.0324 0.0249 0.0271 0.0368 0.0370 0.0278 0.0827 0.0278 0.3739 0.1998 0.1768 0.2783 0.3606 0.2932 0.3066 0.3266 0.1861 0.1479 0.3083 0.2045 0.3195 0.3044 0.2783 0.3066 0.3767 0.1768 0.3195 0.1861 0.2932 0.1998 0.2045 0.3195 0.3063 0.3767 0.2932 0.2500 0.2138 0.3044 0.3195 0.3606 0.1768 0.2500 0.3066 0.3767 0.3066 0.3063 0.3767 0.1998 0.2045 0.3083 0.3739 0.2492 0.3063 0.1768 0.3063 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 0.1754 0.2125 0.1090 0.2018 0.1026 0.1801 0.2125 0.2018 0.2500 0.1181 0.1269 0.2500 0.0914 0.1887 0.2334 0.1438 0.2579 0.3307 0.1887 0.1438 0.2143 0.1808 0.1945 0.2143 0.3002 0.1363 0.2563 0.1560 0.1659 0.0846 0.1363 0.1560 0.1310 0.1341 0.1692 0.1310 0.1467 0.2268 0.0853 0.1661 0.1394 0.1581 0.2268 0.1661 0.0833 0.1645 0.0988 0.0833 0.0370 0.0589 0.0377 0.0280 0.0278 0.0326 0.0589 0.0280 0.0714 0.0259 0.0368 0.0714 0.2492 0.1768 0.2783 0.3044 0.3063 0.2138 0.1768 0.3044 0.2500 0.3767 0.3739 0.2500 Trung bình trọng số 0.1758 0.2118 0.1604 0.1421 0.0399 0.2700 ... dụng lĩnh vực dịch vụ hành cơng Trên thực tế này, thân định lựa chọn đề tài “ Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai UBND Thị Xã Thuận An: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình AHP? ??... vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND thị xã Thuận An: áp dụng hai mơ hình đo lƣờng SERVQUAL AHP 1.4 Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thiết) - Chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND thị xã. ..LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này” Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND thị xã Thuận An: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình AHP? ?? nghiên cứu tơi Ngồi