ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại bộ PHẬN TIẾP NHẬN hồ sơ và TRẢ kết QUẢ của ủy BAN NHÂN dân xã PHÚ AN, THỊ xã bến cát, TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG BÙI VÕ VIỆT HÀ MSHV: 15000019 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ PHÚ AN, THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH M NGÀNH Bình Dƣơng, năm BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG BÙI VÕ VIỆT HÀ MSHV: 15000019 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ PHÚ AN, THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ INH DOANH M NGÀNH 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ XUÂN VINH Bình Dƣơng, năm LỜI CAM ĐOAN T u v y Đ ứ ộ hài lòng cá nhân, tổ ối với chất ượng dịch vụ hành cơng Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết Ủy ban nhân dân xã Phú An, thị xã Bến Cát, tỉ ứu ủ t t v ả ấ sả v y ủ t ơs t v u y v y t t ượ ố ứu ượ t ượ t ủ u ụ y Lu tư ệu t y K Dươ ” t N ượ s Bì ượ s ụ t u uy ị ược ộ ất ấ tạ tạ Bì Dươ y 5t T c giả uận văn Bùi Võ Việt Hà iii LỜI CẢM ƠN Tôi x tư Đạ ả Bì ạy v tốt ấ t ệt t ệu u x u T y C t tạ S u Đạ t t t B Gả u tì x ả ả PGS TS V v tạ ứu v t ệ v t G ệu t ả v t ệ t u u V ệ t u ợ t tì u ất t suốt u t ị 15CH01 v Đ ệ ướ tì T K ế ệp Đ t Dươ tạ u s u s s v ệ Quả t ị ổ v tợt t t u tì t ứu tạ t T x ả ế ế t tì ệ s t ủ ạo Ủy u ấ t t T t ả iv x P ệu t ả ả v u ả TÓM TẮT LUẬN V N Đ tài “Đ ứ ộ hài lòng củ i dân ối với chất ượng dịch vụ hành cơng Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết UBND xã Phú An, Bì thị xã Bến Cát, tỉ Dươ ” Nghiên cứu ược th c hiệ nghiên cứu ịnh tính với kỹ thu t thảo lu n nhóm chức phụ trách Bộ ph hài lịng củ khám phá, h i khả s t ết uả t u v 235 ki ếu ợ u chỉnh yếu tố ả ến s ịnh ượng: thông qua việc phát bảng câu ệ Đ tài nghiên cứu s dụ t tố khám EF ịnh s khác biệt, ứng dụng ph n m ến s hài lòng củ t l p 03 biến củ ươ t SPSS ịnh tươ x u uy ịnh yếu tố ảnh i dân u Nghiên cứu bao gồm 26 biế Alpha, tác giả ố tượng cán bộ, công ến liên hệ giải thủ tục hành Bộ ph n, ’s ướ : Bước ối với chất ượng dịch vụ hành cơng, hồn thiện bảng câu h i khả s t Bước hai nghiên cứu C u s t t ến củ ụ thuộc Sau tiến hành ki ế oạ ạt yêu c u s u 6t ị ộc C ’s t ến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết cho thấy có 06 nhóm nhân tố ược hình thành: nhân tố ( c nhân viên), nhân tố (thủ tục hành chính), nhân tố (t nhân viên), nhân tố ( t ng cung cấp dịch vụ), nhân tố (kết giải ồng cảm nhân viên) Kết phân thủ tục hành chính), nhân tố (s t vớ tươ u ộ phục vụ t biế ộc l u có s tươ u với biến phụ thuộc ộ tin c y 95% Theo kết hồi quy yếu tố yếu tố thủ tục hành ả ng mạnh l ượt yếu tố t dịch vụ, kết giải thủ tục hành chính, s ộ phục vụ ồng cảm củ t ng cung cấp v c nhân viên Kết ạt ược t nghiên cứu iúp cho UBND xã x yếu tố ả ối với chất ượng dịch vụ hành ến s hài lòng củ ịnh cơng UBND xã, cụ th Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết UBND x ồng th t u số hàm ý quản trị nh m nâng cao chất ượng dịch vụ hành cơng, nâng cao s hài lòng củ Bộ ph n v ến liên hệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT LUẬN V N v MỤC LỤC .vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC HÌNH x Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý ch tài 1.2 Tình hình nghiên cứu củ tài 1.2.1 Trên giới 1.2.2 Ở t ước 1.3 Mục tiêu câu h i nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu h i nghiên cứu 1.4 Đố tượng phạm vi nghiên cứu Đố tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu P ươ 6Ý ứu ĩ 1.7 Cấu trúc lu c th c tiễn củ v tài 1.8 Quy trình nghiên cứu Tóm tắt chƣơng Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm có liên quan 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.1.4 Chất ượng dịch vụ vi 2.1.5 Chất ượng dịch vụ công 10 2.1.6 S hài lòng 10 2.1.7 Mối quan hệ gi a chất ượng dịch vụ với s th a mãn củ i dân 11 2.2 Các lý thuyết có liên quan 11 2.3 Các nghiên cứu t ước có liên quan 13 2.3.1 Các nghiên cứu ước 13 2.3.2 Các nghiên cứu t ước 14 2.3.3 Bảng tổng hợp kết nghiên cứu Đ xuất mơ hình nghiên cứu ướ v t ước 16 xuất giả thuyết 17 2.4.1 Các giả thuyết 18 2.4.2 Mô hình nghiên cứu xuất 20 Tóm tắt chƣơng 21 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu 23 P ươ ứu 23 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 24 3.2.3 Nghiên cứu sơ ộ 25 3.2.4 Thiết kế t v bảng câu h i 26 3.3 Phân tích số liệu 30 33 P ươ t u t p thông tin c m u 30 33 P ươ t u t p d liệu 31 3.4 X lý phân tích d liệu 31 Tóm tắt chƣơng 35 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Khái quát v ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết UBND xã Phú An 36 4.2 Thống kê mô tả m u khảo sát 37 vii 4.3 V yếu tố ả ến s hài lòng củ ối với chất ượng dịch vụ hành cơng Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết UBND xã Phú An 38 ị 4.3.1 Ki C ’s 38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.3.3 P t tươ u 45 4.3.4 Phân tích hồi quy 48 4.4 Ki ịnh s khác biệt 52 4.4.1 Ki ịnh s khác biệt theo giới tính 51 4.4.2 Ki ịnh s khác biệt t 4.4.3 Ki ịnh s khác biệt t ộ tuổi 51 tì ộ h c vấn 52 4.5 Thảo lu n Kết nghiên cứu 52 Tóm tắt chƣơng 54 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Tóm t t lại kết nghiên cứu 55 5.2 Giải pháp 57 Tóm tắt Chƣơng 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ch vi t tắt T n ầ Anova P DC S EFA P HL S hài lòng KQ Kết giải thủ tục hành MTCC M NLNV N SPSS t ươ s ( ủ ys s of variance) ồng cảm nhân viên t tố t ng cung cấp dịch vụ c nhân viên Statistic Package for Social Sciences (ph n m m thống kê khoa h c xã hội) TDPV T ộ phục vụ TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Mối quan hệ gi a s chất ượng dịch vụ s th a mãn khách hàng 12 Hình 2.2: Mối quan hệ gi a s chấp nh n chất ượng dịch vụ s th a mãn khách hàng 13 Hình 2.3: Nghiên cứu Các yếu tố ả ĩ ến chất ượng cung cấp dịch vụ v c công cộng tổ chức 13 Hình 2.4: Nghiên cứu Các yếu tố ả ến chất ượng cung cấp dịch vụ ngành y tế công cộng: Trư ng hợp Bệnh viện Quốc gia Kenyatta 14 s hài lịng củ Hình 2.5: Nghiên cứu ối với dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chu n ISO UBND Qu n 1, thành phố Hồ Chí Minh 14 s hài lịng củ Hình 2.6: Nghiên cứu ối với dịch vụ công Bộ ph n Một c a UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa 15 Hình 2.7: Đ u ng s hài lịng củ ướ Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu i dân, tổ ối với s phục vụ Bộ Nội vụ 16 xuất 20 x củ i dân liên hệ giải v thủ tục hành cơng hài lịng với dịch vụ hành 24 cơng hài lịng với cung cách phục vụ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết 25 UBND xã Phú An hài lịng v q trình phục 26 vụ công việc Xin chân thành giúp ỡ Anh/Chị! Phụ lục Thống kê mẫu Statistics Giới tính Valid 235 N Missing Mean 1.6681 Minimum 1.00 Maximum 2.00 Sum 392.00 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid 78 33.2 33.2 33.2 Nữ 157 66.8 66.8 100.0 Total 235 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 25 tuổi 67 28.5 28.5 28.5 25 - 40 tuổi 101 43.0 43.0 71.5 Trên 40 tuổi 67 28.5 28.5 100.0 235 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MTCC1 7.7660 8.607 800 837 MTCC2 7.4809 9.319 677 883 MTCC3 7.5787 9.433 687 879 MTCC4 7.4553 8.317 853 815 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLNV1 12.0681 19.688 079 954 NLNV2 11.9532 12.746 855 771 NLNV3 11.8936 12.967 844 775 NLNV4 11.7106 13.608 858 776 NLNV5 11.8809 13.208 827 781 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 750 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 7.2043 5.744 671 622 TDPV2 7.1830 8.048 125 904 TDPV3 7.2596 5.373 732 582 TDPV4 7.2170 5.205 773 555 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 8.1745 10.957 719 857 DC2 8.2936 10.926 732 852 DC3 8.2936 10.798 783 832 DC4 8.2128 11.083 736 850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TTHC1 4.4809 2.345 738 681 TTHC2 4.3234 2.245 662 755 TTHC3 4.3277 2.426 612 804 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KQ1 5.8383 4.726 641 814 KQ2 5.6638 4.575 703 755 KQ3 5.5021 4.285 729 727 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 633 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 8.1787 1.900 398 595 HL2 8.0426 1.896 467 506 HL3 8.0340 1.614 469 498 Chạy lại thang o Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 954 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLNV2 9.1447 11.193 847 953 NLNV3 9.0851 11.078 888 940 NLNV4 8.9021 11.593 920 932 NLNV5 9.0723 11.110 903 935 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 4.7660 4.120 713 940 TDPV3 4.8213 3.532 875 805 TDPV4 4.7787 3.592 846 831 PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .661 Approx Chi-Square 4399.672 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.644 26.877 26.877 5.644 26.877 26.877 3.633 17.300 17.300 3.831 18.241 45.118 3.831 18.241 45.118 3.036 14.459 31.759 2.738 13.038 58.156 2.738 13.038 58.156 3.017 14.368 46.127 2.288 10.897 69.053 2.288 10.897 69.053 2.665 12.689 58.816 1.367 6.507 75.560 1.367 6.507 75.560 2.347 11.178 69.994 1.135 5.405 80.965 1.135 5.405 80.965 2.304 10.971 80.965 674 3.209 84.174 552 2.629 86.803 527 2.511 89.314 10 412 1.963 91.278 11 374 1.781 93.058 12 326 1.550 94.609 13 274 1.305 95.914 14 205 974 96.888 15 173 826 97.714 16 127 604 98.318 17 104 494 98.811 18 079 378 99.190 19 070 331 99.521 20 060 286 99.807 21 041 193 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLNV3 943 NLNV4 937 NLNV5 931 NLNV2 877 MTCC4 858 MTCC2 830 MTCC1 826 MTCC3 665 DC3 878 DC1 816 DC2 787 DC4 732 TDPV3 937 TDPV4 936 TDPV1 852 TTHC2 840 TTHC1 818 TTHC3 750 KQ2 876 KQ3 867 KQ1 804 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R R Square 895 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 801 796 27885 a Predictors: (Constant), KQ, TDPV, MTCC, NLNV, TTHC, DC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71.402 11.900 Residual 17.728 228 078 Total 89.130 234 F Sig 153.046 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KQ, TDPV, MTCC, NLNV, TTHC, DC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 437 126 MTCC 285 023 NLNV 126 TDPV Beta 3.481 001 451 12.139 000 019 226 6.765 000 297 020 455 14.992 000 DC 128 022 225 5.869 000 TTHC 351 030 416 11.739 000 KQ 239 019 395 12.596 000 a Dependent Variable: HL Group Statistics gioitinh N Mean Nam Std Deviation Std Error Mean 78 4.0214 59662 06755 157 4.0531 62874 05018 HL Nữ Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differen Difference Interval of the ce Difference Lower Upper Equal variances 123 726 -.370 233 712 -.03171 08565 -.20046 13704 -.377 161.189 707 -.03171 08415 -.19789 13447 assumed HL Equal variances not assumed Oneway Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Dưới 25 tuổi 67 4.2438 51438 06284 4.1183 4.3692 3.00 5.00 25 - 40 tuổi 101 3.8383 66435 06611 3.7071 3.9694 2.67 5.00 Trên 40 tuổi 67 4.1493 54829 06698 4.0155 4.2830 3.00 5.00 235 4.0426 61717 04026 3.9632 4.1219 2.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 4.654 Sig 232 010 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.690 3.845 Within Groups 81.440 232 351 Total 89.130 234 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 10.567 a Asymptotically F distributed Means Plots df2 149.243 Sig .000 F 10.954 Sig .000 Oneway Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound Đại học - đại học 14 3.3810 55249 14766 3.0620 3.7000 2.67 4.00 Cao đẳng - trung cấp 34 4.0686 73296 12570 3.8129 4.3244 2.67 5.00 PTTH trở xuống 187 4.0873 57224 04185 4.0048 4.1699 2.67 5.00 Total 235 4.0426 61717 04026 3.9632 4.1219 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.300 Sig 232 274 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.526 3.263 Within Groups 82.604 232 356 Total 89.130 234 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 10.386 a Asymptotically F distributed Means Plots df2 28.997 Sig .000 F 9.165 Sig .000 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG BÙI VÕ VIỆT HÀ MSHV: 15000019 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ... năm LỜI CAM ĐOAN T u v y Đ ứ ộ hài lòng cá nhân, tổ ối với chất ượng dịch vụ hành công Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết Ủy ban nhân dân xã Phú An, thị xã Bến Cát, tỉ ứu ủ t t v ả ấ sả v y ủ... hài lòng củ i dân ối với chất ượng dịch vụ hành cơng Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết UBND xã Phú An - Đố tượng khảo sát: Cá nhân, tổ s dụng dịch vụ hành cơng Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết