1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU

108 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 108
Dung lượng 2,91 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH NHANH MSHV: 14000175 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà NGÀNH: 8340101 Bình Dương – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH NHANH MSHV: 14000175 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Bình Dương – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Cà Mau” nghiên cứu tơi thực sở nghiên cứu lý thuyết tình hình thực tiễn Cảng hàng khơng Cà Mau Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Nguyễn Thanh Nhanh i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân: Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TSKH Trần Trọng Kh, người ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ thực nghiên cứu luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cảng Hàng không Cà Mau tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Xác định đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng khơng Cà Mau từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng hàng khơng Cà Mau Phương pháp phân tích định tính phân tích định lượng sử dụng phân tích thực trạng hoạt động Cảng hàng khơng Cà Mau xây dựng mơ hình xác định, đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ hàng khơng Cảng hàng không Cà Mau Trên sở mô hình thực trạng hoạt động Cảng hàng khơng Cà Mau, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau gồm có yếu tố (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thơng, Năng lực phục vụ Giá cả) Với kích thước mẫu n = 280 sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, nhóm yếu tố ban đầu tiếp tục đưa vào phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội cịn lại nhóm yếu tố có ý nghĩa thống kê với 30 biến, Sự cảm thơng có tác động mạnh (β = 0.636), thứ hai độ Tin cậy (β =0.364), Đáp ứng (β = 0.338), tác động mạnh thứ tư Năng lực phục vụ (β = 0.302) tác động yếu Giá (β =0.091) Trên sở định hướng phát triển Cảng hàng không Cà Mau đến năm 2025, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau Những kết thu từ đề tài sở khoa học giúp ban lãnh đạo Cảng hàng không Cà Mau tập trung nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHK Cảng hàng không CLDV Chất lượng dịch vụ ĐBSCL Đồng sông Cửu Long GC Giá HCC Hạ cất cánh HK Hành khách NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình PVHK Phục vụ hành khách SCT Sự cảm thông SDU Sự đáp ứng TC Độ tin cậy TP Thành phố TTBMĐ Trang thiết bị mặt đất iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 So sánh mơ hình chất lượng dịch vụ .26 Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hàng không 38 Bảng 3.2 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ 40 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.2 Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.3 Kết phân tích thang đo Độ tin cậy 48 Bảng 4.4 Kết phân tích thang đo Năng lực phục vụ 49 Bảng 4.5 Kết phân tích thang đo Phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.6 Kết phân tích thang đo Sự cảm thông 50 Bảng 4.7 Kết phân tích thang đo Sự đáp ứng 51 Bảng 4.8 Kết phân tích thang đo Giá 52 Bảng 4.9 Kết phân tích thang đo Sự hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 53 Bảng 4.11 Hệ số tải trọng số .55 Bảng 4.12 Kết hồi quy đa biến 57 Bảng 4.13 Kết ANOVA 57 Bảng 4.14 Ma trận tương quan biến .58 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 23 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 24 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 28 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ sân bay hài lòng khách hàng James A Adeniran Binuyo O Adekunle 29 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .34 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỤC LỤC vii Chương 1.TỒNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài .8 Tóm tắt chương Chương 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .10 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 2.2 Dịch vụ hàng không chất lượng dịch vụ hàng không .15 2.2.1 Dịch vụ hàng không 15 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng không 16 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.3.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 19 vii 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 2.3.3 Giá dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 2.4.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 22 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .23 2.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor 25 2.5 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 28 2.5.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI .28 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ sân bay hài lòng khách hàng James A Adeniran Binuyo O Adekunle 28 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 2.6.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên 30 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 Tóm tắt chương 32 Chương 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Phương pháp nghiên cứu .34 3.1.1 Quy trình nghiên cứu .34 3.1.2 Nghiên cứu định tính 35 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 35 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .44 Tóm tắt chương .44 Chương 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả .45 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .45 4.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.2.1 Kết chung đánh giá độ tin cậy thang đo 47 4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố “Độ tin cậy” 48 4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” 49 viii hàng có có yêu cầu PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 26 PTHH1 Nhà ga Cảng hàng không Cà Mau tạo thoải mái  ‚ ƒ „ … cho Quý khách 27 PTHH2 Cảng hàng khơng Cà Mau có Hệ thống thơng tin  ‚ ƒ „ … phục vụ tốt nhu cầu Quý khách 28 PTHH3 Xe đẩy hành lý sẵn sàng đáp ứng nhu cầu  ‚ ƒ „ … sử dụng Quý khách 29 PTHH4 Cảng hàng không Cà Mau có hệ thống bảng hiệu  ‚ ƒ „ … thông tin hướng dẫn dễ nhận biết 30 PTHH5 Nhân viên Cảng hàng khơng Cà Mau có đồng  ‚ ƒ „ … phục lịch 31 PTHH6 Chất lượng Wifi Cảng hàng không Cà Mau  ‚ ƒ „ … MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DHL1 Quý khách có hài lịng với chất lượng dịch vụ  ‚ ƒ „ … hàng không Cảng hàng không Cà Mau 33 DHL2 Dịch vụ hàng không Cảng hàng khơng Cà Mau có đáp ứng đầy đủ nhu cầu Quý  ‚ ƒ „ … khách 34 DHL3 Dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà  ‚ ƒ „ … Mau có tốt Cảng hàng không khác DHL4 Chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau sử dụng xứng đáng với tiền  ‚ ƒ „ … mà Quý khách trả 32 35 Ý kiến khác Quý khách Quý khách có ý kiến khác nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau? Chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian hoàn thành câu hỏi! Phụ lục 3: Phân tích Cronbach’s Alpha ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 2.34 1.122 280 TC2 2.27 1.043 280 TC3 2.40 1.036 280 TC4 2.37 1.100 280 TC5 2.24 1.022 280 TC6 2.21 1.029 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted TC1 11.50 20.466 703 916 TC2 11.57 20.719 743 910 TC3 11.44 19.918 852 895 TC4 11.47 19.576 830 897 TC5 11.60 20.829 749 909 TC6 11.63 20.679 762 907 Scale Statistics Mean 13.84 Variance 28.864 Std Deviation 5.373 N of Items LẦN SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item Statistics Mean Std Deviation N SDU1 2.56 1.106 280 SDU2 2.61 1.114 280 SDU3 2.70 1.102 280 SDU4 2.60 1.063 280 SDU5 2.71 1.086 280 SDU6 2.60 993 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted SDU1 13.23 18.356 672 858 SDU2 13.17 17.117 823 831 SDU3 13.09 16.795 879 821 SDU4 13.19 18.446 698 854 SDU5 13.07 17.013 865 824 SDU6 13.19 23.033 202 925 Scale Statistics Mean 15.79 Variance 25.947 Std Deviation 5.094 N of Items LẦN SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 Item Statistics Mean Std Deviation N SDU1 2.56 1.106 280 SDU2 2.61 1.114 280 SDU3 2.70 1.102 280 SDU4 2.60 1.063 280 SDU5 2.71 1.086 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted SDU1 10.63 16.005 656 936 SDU2 10.57 14.755 822 904 SDU3 10.49 14.244 911 886 SDU4 10.59 15.670 741 920 SDU5 10.47 14.415 902 889 Scale Statistics Mean 13.19 Variance 23.033 Std Deviation 4.799 N of Items GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 2.73 1.096 280 GC2 2.56 1.039 280 GC3 2.67 1.054 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted GC1 5.23 3.876 713 870 GC2 5.40 3.825 800 791 GC3 5.29 3.846 774 814 Scale Statistics Mean Variance 7.96 Std Deviation 8.156 N of Items 2.856 LẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 2.49 1.107 280 NLPV2 2.59 1.179 280 NLPV3 2.40 1.063 280 NLPV4 2.54 1.169 280 NLPV5 2.41 1.037 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted NLPV1 9.94 12.298 746 795 NLPV2 9.84 11.516 801 778 NLPV3 10.03 12.816 705 807 NLPV4 9.89 11.514 811 775 NLPV5 10.01 15.985 272 907 Scale Statistics Mean Variance 12.43 Std Deviation 19.314 N of Items 4.395 LẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 2.49 1.107 280 NLPV2 2.59 1.179 280 NLPV3 2.40 1.063 280 NLPV4 2.54 1.169 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted NLPV1 7.53 9.512 769 887 NLPV2 7.43 8.705 847 858 NLPV3 7.61 10.331 662 922 NLPV4 7.47 8.537 890 842 Scale Statistics Mean 10.01 Variance 15.985 Std Deviation 3.998 N of Items LẦN SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 594 Item Statistics Mean Std Deviation N SCT1 2.27 1.109 280 SCT2 2.24 949 280 SCT3 2.30 1.021 280 SCT4 2.21 1.042 280 SCT5 2.27 911 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted SCT1 9.03 5.791 502 445 SCT2 9.06 5.789 659 369 SCT3 9.00 5.677 613 383 SCT4 9.09 8.222 066 684 SCT5 9.03 8.716 029 682 Scale Statistics Mean Variance 11.30 Std Deviation 9.702 N of Items 3.115 LẦN SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 Item Statistics Mean Std Deviation N SCT1 2.27 1.109 280 SCT2 2.24 949 280 SCT3 2.30 1.021 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted SCT1 4.54 3.690 825 946 SCT2 4.57 4.088 898 888 SCT3 4.51 3.835 891 888 Scale Statistics Mean Variance 6.81 Std Deviation 8.439 N of Items 2.905 LẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 669 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 2.14 901 280 PTHH2 2.09 1.012 280 PTHH3 1.96 837 280 PTHH4 2.27 879 280 PTHH5 2.51 892 280 PTHH6 3.99 872 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 12.81 7.033 659 530 PTHH2 12.87 6.306 721 489 PTHH3 13.00 7.369 644 544 PTHH4 12.69 7.241 630 544 PTHH5 12.44 7.559 538 577 PTHH6 10.97 13.333 -.487 865 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 14.96 10.995 3.316 LẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 2.14 901 280 PTHH2 2.09 1.012 280 PTHH3 1.96 837 280 PTHH4 2.27 879 280 PTHH5 2.51 892 280 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted PTHH1 8.83 8.888 677 839 PTHH2 8.89 7.844 787 810 PTHH3 9.01 8.846 760 820 PTHH4 8.70 9.042 666 842 PTHH5 8.46 9.482 556 868 Scale Statistics Mean 10.97 Variance 13.333 Std Deviation 3.651 N of Items MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DHL1 7.19 9.155 762 866 DHL2 7.36 8.517 814 846 DHL3 7.36 9.406 774 862 DHL4 7.29 9.380 721 881 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 779 Approx Chi-Square 8.009E3 Df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.553 32.897 32.897 8.553 32.897 32.897 4.749 18.265 18.265 3.532 13.585 46.481 3.532 13.585 46.481 4.088 15.725 33.990 3.079 11.841 58.322 3.079 11.841 58.322 3.380 13.000 46.990 2.310 8.885 67.207 2.310 8.885 67.207 3.090 11.884 58.874 1.717 6.604 73.812 1.717 6.604 73.812 2.689 10.344 69.217 1.228 4.723 78.535 1.228 4.723 78.535 2.423 9.317 78.535 749 2.879 81.414 675 2.597 84.011 608 2.337 86.348 10 543 2.088 88.436 11 477 1.836 90.273 12 426 1.640 91.913 13 355 1.366 93.278 14 300 1.155 94.433 15 272 1.046 95.479 16 238 917 96.396 17 206 794 97.190 18 168 648 97.837 19 144 553 98.390 20 111 426 98.817 21 084 322 99.139 22 077 294 99.433 23 065 248 99.682 24 048 185 99.866 25 031 121 99.987 26 003 013 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC4 864 TC5 839 TC3 826 TC2 797 TC6 785 TC1 656 SDU3 934 SDU5 930 SDU2 839 SDU4 821 SDU1 703 PTHH2 881 PTHH3 857 PTHH4 801 PTHH1 792 PTHH5 670 NLPV4 905 NLPV2 895 NLPV1 793 NLPV3 625 SCT3 874 SCT2 870 SCT1 768 GC1 839 GC3 834 GC2 827 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 789 685.054 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.042 76.051 76.051 413 10.329 86.380 357 8.933 95.313 187 4.687 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DHL2 903 DHL3 876 DHL1 867 DHL4 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.042 % of Variance 76.051 Cumulative % 76.051 Phụ lục 5: Phân tích hồ quy bội Model Summary Change Statistics Std Error of Mode l R 868 b R Adjusted R the R Square F Square Square Estimate Change Change a 753 748 50240420 753 138.724 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 273 000 1.922 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total b df Mean Square 210.092 35.015 68.908 273 252 279.000 279 F Sig 138.724 000 a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1(Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis B Std Error -5.425E-17 030 364 030 338 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 364 12.100 000 1.000 1.000 030 338 11.244 000 1.000 1.000 -.043 030 -.043 -1.441 151 1.000 1.000 302 030 302 10.032 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 636 030 636 21.156 000 1.000 1.000 091 030 091 3.035 003 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ... mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Cảng hàng không Cà Mau; - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng hoạt động Cảng hàng không Cà Mau; ... cao mức độ hài lòng khách hàng cải tiến chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau Câu hỏi nghiên cứu: - Yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Cảng hàng không Cà Mau? ... nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau, qua đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau Đề

Ngày đăng: 19/12/2021, 19:52

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Tạ Thị Kiều An và các tác giả (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản lý chất lượng
Tác giả: Tạ Thị Kiều An và các tác giả
Nhà XB: NXB Thống kê
Năm: 2010
2. Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương
Tác giả: Nguyễn Chánh Duy
Năm: 2007
3. Dương Cao Thái Nguyên, Nguyễn Quang Sơn, Vương Thanh Huyền (2012), Giáo trình hoạt động khai thác mặt đất tại Cảng hang không, NXB Thế giới Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình hoạt động khai thác mặt đất tại Cảng hang không
Tác giả: Dương Cao Thái Nguyên, Nguyễn Quang Sơn, Vương Thanh Huyền
Nhà XB: NXB Thế giới
Năm: 2012
4. Quốc Hội, Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, số 61/2014/ QH13, ngày 21 tháng 11 năm 2014, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 07 năm 2015 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: NXB Thống kê
Năm: 2008
11. Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất, Đại học Kinh tế TP.HCM.TIẾNG NƯỚC NGOÀI Sách, tạp chí
Tiêu đề: Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất
Tác giả: Đoàn Nhã Trúc
Năm: 2007
12. BacheletD., (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree and the Nest, Richard Ed Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree and the Nest
Tác giả: BacheletD
Năm: 1995
13. Chao, Lin & Chen (2013), “Enhancing Airport Service Quality- A Case Study of Kaohsiung International Airport” Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Enhancing Airport Service Quality- A Case Study of Kaohsiung International Airport
Tác giả: Chao, Lin & Chen
Năm: 2013
14. Cronin J.J., & Taylor S. A., (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring service quality: A reexamination and extension
Tác giả: Cronin J.J., & Taylor S. A
Năm: 1992
15. Cunningham L.F., Young C.E., and Lee M. (2002), Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air transportation, Journal of Air Transportation, Vol.7 No.1, pp.3-26 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air transportation
Tác giả: Cunningham L.F., Young C.E., and Lee M
Năm: 2002
16. Edvardsson B., Thomasson B. & OvretVeit J. (1994), Quality of Service: Making it Work. New York, McGraw-Hill Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quality of Service: "Making it Work
Tác giả: Edvardsson B., Thomasson B. & OvretVeit J
Năm: 1994
17. Fornell C., Johnson M. D., Anderson E.W., Cha J., and Bryant B. E., (1996), The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. The Journal of Marketing, 60, 7-18 Sách, tạp chí
Tiêu đề: The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings
Tác giả: Fornell C., Johnson M. D., Anderson E.W., Cha J., and Bryant B. E
Năm: 1996
18. Gourdin K. N., and Kloppenborg T. J., (1991), Identifying Service Gaps in Commercial Air Travel: The First Step Toward Quality Improvement, Transportation Journal, Vol.31 No.1, pp.22-30 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Identifying Service Gaps in Commercial Air Travel: The First Step Toward Quality Improvement, Transportation Journal
Tác giả: Gourdin K. N., and Kloppenborg T. J
Năm: 1991
19. Gronroos C. A., (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implication, European, Journal of Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Quality Model and Its Marketing Implication
Tác giả: Gronroos C. A
Năm: 1984
21. Kotler P., & Keller K. L., (2006), Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, USA 
 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing Management
Tác giả: Kotler P., & Keller K. L
Năm: 2006
22. Mohani, Mohd, Mastora (2015), “Customers Satisfaction Towards the Services Provided in Kuala Lumpur International Airport, Malaysia” Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Customers Satisfaction Towards the Services Provided in Kuala Lumpur International Airport, Malaysia
Tác giả: Mohani, Mohd, Mastora
Năm: 2015
24. Oliver R. L.,& W. O. Bearden (1995), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research Sách, tạp chí
Tiêu đề: Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage
Tác giả: Oliver R. L.,& W. O. Bearden
Năm: 1995
26. Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valarie A Zeithaml (1985). Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model,Human Resource Management 30(3) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model
Tác giả: Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valarie A Zeithaml
Năm: 1985
27. Parasuraman A., Berry L., and Zeithaml V., (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing 67, Winter (4) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale
Tác giả: Parasuraman A., Berry L., and Zeithaml V
Năm: 1991
28. Sultan F., and Simpson M.C., (2000), International service variants: airline passenger expectations and perceptions of service quality, Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp. 188-216 Sách, tạp chí
Tiêu đề: International service variants: airline passenger expectations and perceptions of service quality
Tác giả: Sultan F., and Simpson M.C
Năm: 2000

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịchvụ của Gronroos - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịchvụ của Gronroos (Trang 35)
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịchvụ của Parasuraman - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịchvụ của Parasuraman (Trang 36)
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
h ình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (Trang 39)
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
d ụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời (Trang 40)
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịchvụ sân bay và sự hài lòng của khách hàng - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịchvụ sân bay và sự hài lòng của khách hàng (Trang 41)
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất (Trang 43)
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu (Trang 46)
Bảng 3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịchvụ hàng không - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Bảng 3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịchvụ hàng không (Trang 50)
Bảng 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Bảng 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu (Trang 58)
Bảng 4.3. Kết quả phân tích thang đo Độtin cậy - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Bảng 4.3. Kết quả phân tích thang đo Độtin cậy (Trang 60)
Từ bảng Kết quả tính toán trên, sẽ tiến hành phân tích chi tiết đối với từng yếu tố như dưới đây - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
b ảng Kết quả tính toán trên, sẽ tiến hành phân tích chi tiết đối với từng yếu tố như dưới đây (Trang 60)
Bảng 4.8. Kết quả phân tích thang đo Giá cả - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Bảng 4.8. Kết quả phân tích thang đo Giá cả (Trang 64)
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập Ký hiệu - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập Ký hiệu (Trang 65)
Tại bảng 4.10 cho thấy, ma trận nhân tố sau khi xoay có 26 biến quan sát phù hợp và hệ số tải đều lớn hơn 0.5 thỏa yêu cầu của nghiên cứu - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
i bảng 4.10 cho thấy, ma trận nhân tố sau khi xoay có 26 biến quan sát phù hợp và hệ số tải đều lớn hơn 0.5 thỏa yêu cầu của nghiên cứu (Trang 66)
Bảng 4.11. Hệ số tải và trọng số - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Bảng 4.11. Hệ số tải và trọng số (Trang 67)
đo sự hài lòng của cảng hàng không gồm 4 biến quan sát vẫn giữ nguyên. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu được hiệu chỉnh lại như sau: - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
o sự hài lòng của cảng hàng không gồm 4 biến quan sát vẫn giữ nguyên. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu được hiệu chỉnh lại như sau: (Trang 68)
Bảng 4.12. Kết quả hồi quy đa biến - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Bảng 4.12. Kết quả hồi quy đa biến (Trang 69)
Mô hình - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
h ình (Trang 69)
Bảng 4.14. Matr ận tương quan giữa các biến - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
Bảng 4.14. Matr ận tương quan giữa các biến (Trang 70)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 94)
LẦN 1 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
1 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 101)
LẦN 2 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU
2 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 102)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w