Cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực giáo dục - đào tạo là xu thế tất yếu trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh của kinh tế thị trường và tự chủ đại học hiện nay. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính tại Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên.
ISSN: 1859-2171 e-ISSN: 2615-9562 TNU Journal of Science and Technology 225(07): 370 - 377 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI KHOA NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Lê Hồng Thắng, Lê Văn Thủy*, Trần Thị Hồng Hạnh Khoa Ngoại ngữ - ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Cải cách thủ tục hành lĩnh vực giáo dục - đào tạo xu tất yếu bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh kinh tế thị trường tự chủ đại học Nghiên cứu thực nhằm đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thủ tục hành Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên Số liệu nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 418 sinh viên theo phương pháp: điều tra bảng hỏi thống kê mô tả Kết sinh viên Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thủ tục hành (22/27 tiêu chí đánh giá hài lịng chiếm 81,48%; 05/27 tiêu chí đánh giá hài lòng chiếm 18,52%) Điều khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hành đem lại hiệu tích cực cảm nhận sinh viên Những đánh giá sở để nhóm tác giả đề xuất giải pháp phù hợp để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính, tiến tới cải cách hành tồn diện Từ khóa: Cải cách hành (CCHC); thủ tục hành (TTHC); chất lượng dịch vụ; hài lòng; dịch vụ giáo dục Ngày nhận bài: 04/12/2019; Ngày hoàn thiện: 05/6/2020; Ngày đăng: 11/6/2020 ASSESSING THE LEVEL OF STUDENT SATISFACTION WITH ADMISTRATIVE PROCEDURES IN SCHOOL OF FOREIGN LANGUAGES, THAI NGUYEN UNIVERSITY Le Hong Thang, Le Van Thuy*, Tran Thi Hong Hanh TNU - School of Foreign Languages ABSTRACT Reforming administrative procedures in the field of education and training is an inevitable trend in the current context of international integration, competitive market-based economy, and university autonomy The paper was conducted to assess the level of student satisfaction with administrative procedures at School of Foreign Languages - Thai Nguyen University The data was collected from a survey on 418 students by dints of questionnaire and descriptive statistics As the findings revealed, students at School of Foreign Languages - Thai Nguyen University have hitherto been content with the quality of administrative procedures and services (with 22 out of 27 criteria rated “satisfied”, equal to a hefty 81.48%, and 05 out 27 criteria given a “very satisfied” rate, accounting for 18.52%) This finding confirms that improvements in administrative procedures have brought a positive effect on students’ perception The above assessments are the basis for the authors to propose appropriate solutions to further enhance the quality of administrative procedures and services, pushing forward a comprehensive administrative reform Keywords: Administrative Procedures Reformation (APR); Administrative Procedures (RP); Service Quality; Satisfaction; Education Service Received: 04/12/2019; Revised: 05/6/2020; Published: 11/6/2020 * Corresponding author Email: levanthuykstn@gmail.com 370 http://jst.tnu.edu.vn; Email: jst@tnu.edu.vn Lê Hồng Thắng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ĐHTN Đặt vấn đề Cải cách thủ tục hành (TTHC) điều kiện cần thiết để tăng cường, củng cố mối quan hệ Nhà nước nhân dân, tăng cường tham gia quản lý nhà nước nhân dân Cải cách TTHC coi khâu đột phá cải cách hành nhà nước, tạo chuyển động tồn hệ thống hành quốc gia Khi tiến hành nghiên cứu TTHC cải cách TTHC trường đại học việc rà soát đánh giá lại toàn bộ: TTHC, quy định nội triển khai việc làm cần thiết nhằm giảm thiểu thủ tục rườm rà phức tạp, loại bỏ TTHC không cần thiết, không phù hợp, tăng hiệu suất làm việc Hiện để tiến hành cải cách hành (CCHC) giáo dục, Bộ Giáo dục Đào tạo tích cực triển khai đề án khảo sát đo lường hài lòng người dân dịch vụ giáo dục cơng [1] Ngồi có số nghiên cứu liên quan đến hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo [2], [3], nhiên chưa đề cập sâu đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ TTHC hài lòng người học tham gia thực dịch vụ TTHC nhà trường Để thực tốt việc “Đổi theo hướng hỗ trợ, phục vụ, dịch vụ cho người học”, nâng cao số hài lòng người học thông qua việc thay đổi chất lượng phục vụ, đồng thời xác định nhiệm vụ trọng tâm việc xây dựng kế hoạch, chương trình hành động Do phạm vi báo, nhóm tác giả trình bày “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thủ tục hành Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên” Cơ sở lí thuyết 2.1 Chất lượng dịch vụ Hiện khó định nghĩa rõ xác “chất lượng dịch vụ”, khái niệm rộng phức tạp, gắn liền với nhiều nội dung, lĩnh vực lớn kinh tế, kĩ thuật, xã hội,… nên hiểu theo nhiều cách khác phụ thuộc vào cách thức, hướng tiếp cận, đối tượng khách hàng thực tế Theo http://jst.tnu.edu.vn; Email: jst@tnu.edu.vn 225(07): 370 - 377 kết nghiên cứu Parasuraman số tác giả “chất lượng dịch vụ” mức độ khác người tiêu dùng cảm nhận, đánh giá họ sử dụng dịch vụ, hiểu trình so sánh mong đợi dịch vụ kết dịch vụ [2, tr 81] Về “chất lượng dịch vụ giáo dục” hiểu theo nhiều cách, hướng tiếp cận, đối tượng (người học, giảng viên, nhà tuyển dụng,…) đề cập khác có cảm nhận chất lượng khía cạnh khác Trong viết nhóm tác giả tiếp cận “chất lượng dịch vụ TTHC” Chất lượng dịch vụ TTHC cảm nhận, đánh giá người học tham gia thực TTHC nhà trường Chất lượng dịch vụ TTHC phản ảnh phần chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường 2.2 Sự hài lòng người học “Theo Oliver (1985), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn” “Theo Kotler (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người đó” [2, tr 82] Sự hài lòng thể qua thỏa mãn người tiêu dùng (khách hàng) đáp ứng mong muốn Nếu đáp ứng tương ứng với mong muốn hài lòng; đáp ứng mức mong muốn hài lịng; ngược lại đáp ứng mức mức mong muốn khơng hài lịng Những mong muốn, mong đợi có từ kinh nghiệm cá nhân thơng qua việc tiếp nhận thông tin (quảng cáo, bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,…) Như mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận với mong muốn hay kì vọng “Sự hài lòng người học” đánh giá chất lượng giáo dục người học tham gia hoạt động giáo dục, sử dụng dịch vụ nhà trường 2.3 Quan hệ “chất lượng dịch vụ giáo dục” “sự hài lòng” người học Đã có nhiều nghiên cứu nhận định chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 371 Lê Hồng Thắng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ĐHTN có mối quan hệ chiều với Với hướng nghiên cứu, cách tiếp cận đưa nhận định kết nghiên cứu riêng Theo Chua (2004), tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm tiếp cận với nhiều đối tượng (sinh viên, phụ huynh, giảng viên người sử dụng lao động) góc nhìn khác Kết rõ thành phần mơ hình SERVQUAL (cảm thơng, lực đáp ứng tin cậy, phương tiện hữu hình, lực phục vụ): với nhóm đối tượng (sinh viên, phụ huynh người sử dụng lao động) dịch vụ mà họ nhận chưa tương xứng với với kì vọng họ; giảng viên có khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất hai thành phần: phương tiện hữu hình (bao gồm môi trường học tập môi trường làm việc) lực phục vụ [2, tr 83] Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, đơn giản hơn, xác định “Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ sở nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng Hữu hình Chất lượng dịch vụ phản ánh tốt qua chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng đánh giá trọng số năm thành phần Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) Trên sở nghiên cứu có, văn hướng dẫn Bộ Giáo dục Đào tạo, Bộ Nội vụ, nhóm tác giả tổ chức buổi thảo luận nhóm Đối tượng nhóm thảo luận: chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên 50 sinh viên Sử dụng kĩ thuật thảo luận nhóm thu thập liệu thứ cấp (thông qua ý kiến người học, chuyên gia) xây dựng bảng khảo sát thu thập đánh giá từ người học chất lượng dịch vụ TTHC nhận Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ 372 225(07): 370 - 377 3.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) sử dụng phương pháp điều tra phiếu hỏi trực tiếp với người học đến thực TTHC Cỡ mẫu khảo sát tính theo cơng thức [4, tr 149]: (trong đó: n số mẫu tối thiểu cần thực hiện; N số giao dịch hoàn thành thời gian điều tra; e sai số cho phép, e = 5%) Trong thời gian khảo sát từ tháng 09/2019 đến 11/2019 diễn tổng số 1255 giao dịch, áp dụng cơng thức (1) cần khảo sát tối thiểu 303 mẫu Thực tế, kết thu ngẫu nhiên có 418 sinh viên tham gia khảo sát sau tham gia TTHC nhà trường Trong 380 mẫu khảo sát đạt yêu cầu (tỷ lệ 90,1%), số liệu thống kê chi tiết mẫu thu thể bảng 1, cụ thể: Bảng Bảng thống kê mẫu điều tra Giới tính Nữ Nam Tổng Thời gian học (năm) 100 88 37 48 16 17 23 13 26 12 117 121 50 74 28 Tổng 289 91 380 Ứng dụng “Đo lường hài lịng” (Hình 1) nhóm tác giả nghiên cứu thành công áp dụng triển khai để thu thập đánh giá người học chất lượng dịch vụ TTHC hài lòng chung sử dụng dịch vụ, khảo sát thực trực tiếp môi trường mạng Internet (thông qua thiết bị có kết nối mạng Internet: smartphone, máy tính bảng,…) Hình Người học sử dụng ứng dụng “Đo hài lòng” http://jst.tnu.edu.vn; Email: jst@tnu.edu.vn Lê Hồng Thắng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ĐHTN Theo tài liệu hướng dẫn Bộ Giáo dục Đào tạo việc xác địch số hài lòng người dân dịch vụ giáo dục công thực thông qua khảo sát nội dung: (1) Tiếp cận dịch vụ giáo dục; (2) Cơ sở vật chất, trang thiết bị; (3) Môi trường giáo dục; (4) Hoạt động giáo dục; (5) Kết giáo dục [1] Theo hướng dẫn Bộ Nội vụ để đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thực thơng qua nội dung: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Cơng chức trực tiếp giải cơng việc; (4) Kết cung ứng dịch vụ hành cơng; (5) Tiếp nhận, xử lí ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị [4, tr 147] 3.3 Bảng hỏi khảo sát Trên sở nghiên cứu lý thuyết, kết nghiên cứu công bố; kết nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính), nhóm tác giả có điều chỉnh biến phù hợp với bối cảnh, đặc thù lĩnh vực đặc thù Khoa Ngoại ngữ Bảng hỏi thể nội dung (tương ứng với nhóm biến gồm 30 biến quan sát) Trong thể việc thu thập đánh giá liên quan: (1) Tác phong làm việc đội ngũ tiếp nhận xử lí TTHC; (2) Sự tiếp đón, phục vụ nơi giao dịch; (3) Thông tin cung cấp; (4) Kết xử lí; (5) Quy trình TTHC Các tiêu chí đánh giá theo mức độ: - Rất không đồng ý; - Không đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý; - Rất đồng ý Nội dung chi tiết tiêu chí thể bảng 2, cụ thể: Bảng Nhóm tiêu chí đánh giá Tiêu chí đánh giá TÁC PHONG LÀM VIỆC Sẵn sàng chia sẻ, hợp tác quan tâm tiếp thu ý kiến Nhân viên (NV) trao đổi, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu NV không nhũng nhiễu NV làm việc quy định NV tiếp đón lịch sự, hịa nhã, tơn trọng NV chu đáo, tận tình có trách nhiệm NV tác nghiệp nhanh xác http://jst.tnu.edu.vn; Email: jst@tnu.edu.vn 225(07): 370 - 377 Tiêu chí đánh giá TIẾP ĐĨN, PHỤC VỤ Mất thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ, giải công việc Hồ sơ tiếp nhận khách quan công Ứng dụng công nghệ thông tin tiếp nhận, thông báo kết công khai, minh bạch, giám sát Vị trí đặt điểm giao dịch dễ nhận biết hợp lí Trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ Đầy đủ sơ đồ quan, thủ tục, hướng dẫn Được cấp đầy đủ tài liệu THÔNG TIN CUNG CẤP NV chủ động cung cấp thông tin Rất quan tâm tìm hiểu nhu cầu SV NV giải đáp kịp thời gặp vướng mắc Thông tin cung cấp rõ ràng, dễ hiểu Thông tin công bố, cung cấp đầy đủ Thông tin TTHC nhanh chóng, kịp thời KẾT QUẢ XỬ LÍ Đi 01 lần giải xong hồ sơ, công việc Nhận kết thời gian hẹn Kết hồ sơ xác, đầy đủ, quy định Chỉ đến 01 nơi để giải hồ sơ, công việc QUY TRÌNH THỦ TỤC Các biểu mẫu, tờ khai dễ thực Quy trình hợp lý, đơn giản Giữa hồ sơ, biểu mẫu niêm yết hướng dẫn thống với ĐÁNH GIÁ HÀI LÕNG CHUNG Cảm thấy thoải mái tiếp tục sử dụng dịch vụ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu Nói chung hài lòng với chất lượng dịch vụ TTHC * Tiêu chuẩn kết luận Tiêu chuẩn kết luận cho tiêu chí thể bảng Bảng Tiêu chuẩn kết luận cho tiêu chí TT Khoảng đánh giá 4,20 - 5,00 3,40 - 4,19 2,60 - 3,39 1,80 - 2,59 1,00 - 1,79 Tiêu chuẩn kết luận Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý Kết thảo luận 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Kết Cronbach’s Alpha thu bảng cho thấy: hệ số tương quan biến tổng > 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha thang đo > 0,6 Điều chứng tỏ thang đo sử dụng có ý nghĩa đáng tin cậy việc đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ TTHC 373 Lê Hồng Thắng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ĐHTN Bảng Kết độ tin cậy thang đo Cronbach Hệ số tương TT Thang đo - Alpha quan biến tổng Tác phong làm việc 0,933 0,732 - 0,805 Sự tiếp đón, phục vụ 0,878 0,561 - 0,737 Thông tin cung cấp 0,895 0,655 - 0,808 Quy trình TTHC 0,734 0,509 - 0,609 Kết xử lí 0,796 0,587 - 0,627 Hài lòng chung 0,752 0,543 - 0,697 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng 4.2.1 Đối với “Tác phong làm việc” Kết đánh giá sinh viên “Tác phong làm việc nhân viên” thu bảng 5: Bảng Kết đánh giá “Tác phong làm việc nhân viên” Giá trị Độ lệch Tiêu chí TB chuẩn Sẵn sàng chia sẻ, hợp tác 3,88 1,150 quan tâm tiếp thu ý kiến NV trao đổi, hướng dẫn rõ ràng, 4,05 1,091 dễ hiểu NV không nhũng nhiễu 4,19 0,980 NV làm việc quy định 4,12 1,032 NV tiếp đón lịch sự, hịa nhã, 4,01 1,142 tơn trọng NV chu đáo, tận tình có 4,09 1,026 trách nhiệm NV tác nghiệp nhanh xác 4,09 1,038 So với tiêu chuẩn kết luận bảng sinh viên cảm thấy hài lịng với tác phong làm việc Thầy/Cô (3,88 - 4,19): sẵn sàng chia sẻ, hợp tác quan tâm tiếp thu ý kiến; nhân viên (NV) trao đổi, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu; NV không nhũng nhiễu; NV làm việc quy định; NV tiếp đón lịch sự, hịa nhã, tơn trọng; NV chu đáo, tận tình có trách nhiệm; NV tác nghiệp nhanh xác mức đánh giá gần đạt tới tiệm cận mức hài lòng Điều thể nỗ lực lớn Thầy/Cô Khoa Ngoại ngữ ĐHTN tham gia thực TTHC thực Quy định đạo đức nhà giáo (ban hành kèm theo Quyết định số 16/2008/QĐ-BGDĐT ngày 16/4/2008 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo) 4.2.2 Đối với “Sự tiếp đón, phục vụ” Đối chiếu kết đánh giá sinh viên 374 225(07): 370 - 377 "Sự tiếp đón, phục vụ" bảng với tiêu chuẩn kết luận bảng 3: có tiêu chí đánh giá mức hài lòng (3,80 - 4,17); tiêu chí đánh giá hài lịng (4,25 - 4,32) Việc kịp thời hoàn thành khu nhà hiệu sớm đưa vào sử dụng có tác động hiệu quả: vị trí đặt điểm giao dịch dễ nhận biết hợp lí; hệ thống sơ đồ khu làm việc, thông tin hướng dẫn TTHC lắp đặt đầy đủ vị trí dễ quan sát, phận tiếp nhận hồ sơ: trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ tài liệu phục vụ; việc tiếp nhận trả kết thực theo thời gian công khai; người học không nhiều thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ, giải công việc Bảng Kết đánh giá “Sự tiếp đón, phục vụ” Tiêu chí Ứng dụng công nghệ thông tin tiếp nhận, thông báo kết công khai, minh bạch, giám sát Mất thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ, giải công việc Được cấp đầy đủ tài liệu Trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ Vị trí đặt điểm giao dịch dễ nhận biết hợp lí Hồ sơ tiếp nhận khách quan công Đầy đủ sơ đồ quan, thủ tục, hướng dẫn Giá Độ trị lệch TB chuẩn 3,80 1,117 4,13 0,922 4,17 0,817 4,25 0,789 4,26 0,780 4,32 0,804 4,32 0,835 Tuy nhiên sinh viên chưa thực cảm thấy hài lịng với tiêu chí ứng dụng cơng nghệ thơng tin tiếp nhận, thông báo kết công khai, minh bạch, giám sát Do thời điểm Khoa Ngoại ngữ chưa triển khai hệ thống quản lí TTHC điện tử, việc tiếp nhận trả hồ sơ phần thực thủ công, hạn chế mà nhà trường nghiên cứu cải tiến để triển khai thời gian sớm 4.2.3 Đối với “Thông tin cung cấp” Dựa vào kết đánh giá sinh viên với "Thông tin cung cấp" thể bảng tiêu chí kết luận bảng nhận thấy: có tiêu chí đánh giá mức hài lòng (3,43 - 3,88) http://jst.tnu.edu.vn; Email: jst@tnu.edu.vn Lê Hồng Thắng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ĐHTN Bảng Kết đánh giá “Thơng tin cung cấp” Giá Tiêu chí trị TB Nhân viên (NV) chủ động cung 3,53 cấp thông tin Rất quan tâm tìm hiểu nhu cầu SV 3,59 NV giải đáp kịp thời gặp 3,67 vướng mắc Sẵn sàng chia sẻ, hợp tác quan 3,88 tâm tiếp thu ý kiến SV gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu 4,22 nại thuận tiện Thông tin TTHC nhanh 3,43 chóng, kịp thời Độ lệch chuẩn 1,143 1,009 1,099 1,150 0,854 1,327 Điều thể hiện: Thầy/cô tham gia thực TTHC chủ động cung cấp thơng tin, quan tâm tìm hiểu nhu cầu sinh viên, sẵn sàng chia sẻ lắng nghe góp ý; sinh viên cảm thấy hài lịng phản ánh, kiến nghị khiếu nại hành vi vi phạm (4,22) tiếp nhận phản hồi nhanh ứng dụng “Đo hài lòng” Trước việc gửi góp ý, phản ánh, kiến nghị sinh viên thường tiếp nhận qua bưu điện qua hịm thư góp ý gắn vị trí quy định nên thơng tin tiếp nhận chậm xử lí chưa kịp thời, việc sinh viên ngại phải trình bày qua thư, văn bản,… Với ứng dụng "Đo hài lịng" (hình 2) sinh viên thực việc phản ánh, góp ý trực tiếp với Thầy/cô dễ dàng qua việc Click vào nút "Phản ánh" Nội dung chuyển tới Bộ phận chun trách tiếp nhận xử lí kịp thời Hình Giao diện ứng dụng “Đo hài lòng” http://jst.tnu.edu.vn; Email: jst@tnu.edu.vn 225(07): 370 - 377 Tuy nhiên, giá trị đánh giá sinh viên giá trị đầu hài lịng Có nhiều ngun nhân khiến đánh giá hài lòng sinh viên chưa cao, số nguyên nhân kể đến: Khoa Ngoại ngữ đơn vị thành lập, giai đầu tư đồng sở hạng tầng trang bị hệ thống thơng tin quản lí, đặc biệt tảng phát triển mạng lưới thông tin (website, diễn đàn, mạng xã hội,…) giai đoạn đầu khai thác nên cịn nhiều hạn chế Chưa có đội ngũ thường trực chuyên trách quản lí phát triển mạng truyền thông (hiện chủ yếu sử dụng trực tiếp từ đội ngũ cán hành chính); đội ngũ hỗ trợ, tư vấn thông tin giúp trả lời kịp thời thắc mắc sinh viên Ngoài ra, số phận sinh viên trước đến thực thủ tục chưa chủ động tìm hiểu kĩ văn bản, quy định, hướng dẫn mà có xu ỷ lại cho nhà trường (chuẩn bị hồ sơ thiếu, không đúng, xếp không theo quy định,…) Điều dẫn đến tình trạng đội ngũ cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ phải nhiều thời gian để hướng dẫn sinh viên thực hiện, điều vơ hình chung lại ảnh hưởng đến nhiều sinh viên khác chờ để làm thủ tục 4.2.4 Đối với “Quy trình TTHC” Kết đánh giá sinh viên với “Quy trình TTHC” thu bảng 8, cho thấy: Bảng Kết đánh giá “Quy trình TTHC” Tiêu chí Giá Độ lệch trị TB chuẩn Giữa hồ sơ, biểu mẫu niêm yết 3,99 hướng dẫn thống với Quy trình hợp lý, đơn giản 4,21 Các biểu mẫu, tờ khai dễ thực 4,31 0,912 0,846 0,877 Người học hài lịng với: quy trình TTHC mà Khoa xây dựng; Các biểu mẫu, tờ khai dễ thực Cảm thấy hài lòng với hướng dẫn Thầy/cơ quy trình TTHC niêm yết cơng khai Đây điểm Khoa Ngoại ngữ năm gần đây: tiến hành rà soát, cập nhật, điều chỉnh, lược bỏ biểu mẫu rườm rà, tích hợp nội dung phù hợp liên quan vào biểu mẫu tờ khai điều giản thiểu tối đa lượng giấy tờ hồ sơ 375 Lê Hồng Thắng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ĐHTN đăng kí Thực tế, hồ sơ, biểu mẫu niêm yết hướng dẫn tồn số vướng mắc biểu mẫu xác nhận (thơng tin, chế độ sách, diện ưu tiên,…) hệ thống văn triển khai phối hợp nhà trường đơn vị (ngân hàng, quyền địa phương,…) đơn vị, nhiều điểm chưa thống nhất, nhiều trường hợp chưa mẫu mẫu xác nhận cũ, khơng phù hợp có ảnh hưởng định tới trình sinh viên làm hồ sơ thủ tục 4.2.5 Đối với “Kết xử lí” Đối chiếu đánh giá sinh "Kết xử lí" thu bảng với tiêu chí kết luận bảng thì: tiêu chí sinh viên đánh giá mức độ hài lịng, khơng có tiêu chí hài lòng Hiện Khoa chưa áp dụng thực thủ tục hành theo chế cửa: cịn số thủ tục tiếp nhận trả kết thực phận chuyên trách Để tạm thời khắc phục điều này, Khoa bố trí hệ thống tiếp nhận TTHC phận tầng liền kề nhằm hạn chế tối đa việc di chuyển Điều ảnh hưởng đôi chút đến người học Việc trả kết xử lí TTHC năm gần thực theo quy trình xử lý cơng bố Sinh viên hài lòng với: kết trả thời hạn; kết nhận đầy đủ xác, theo quy định Việc thông tin đầy đủ TTHC hướng dẫn nhiệt tình Thầy/cơ giúp sinh viên lại nhiều lần để thực TTHC Bảng Kết đánh giá “Kết xử lí” Tiêu chí Đi 01 lần giải xong hồ sơ, công việc Nhận kết thời gian hẹn Kết hồ sơ xác, đầy đủ, quy định Chỉ đến 01 nơi để giải hồ sơ, công việc Giá trị Độ lệch TB chuẩn 3,63 1,005 3,57 1,105 3,83 0,845 4,06 1,022 Như trình bày mục 4.2.4 số bất cập (sự chồng chéo, phức tạp số văn quy định nay) khiến việc hướng dẫn 376 225(07): 370 - 377 xử lí gặp nhiều khó khăn, cịn số sinh viên phải lại > lần để thực thủ tục; việc chưa triển khai hệ thống điện tử tiếp nhận thơng báo tiến trình, thời gian kết xử lí hạn chế khiến sinh viên cảm thấy chưa thực hài lòng dịch vụ 4.2.6 Đánh giá độ “Hài lịng chung” Thơng qua việc đối chiếu kết bảng 10 với tiêu chí kết luận bảng nhận thấy sinh viên cảm thấy hài lòng: với chất lượng dịch vụ TTHC Khoa Ngoại ngữ; đánh giá dịch vụ đáp ứng nhu cầu; cảm thấy thoải mái tiếp tục sử dụng dịch vụ Bảng 10 Kết đánh giá “Kết xử lí” Tiêu chí Giá Độ lệch trị TB chuẩn Hài lòng với chất lượng dịch vụ 4,03 TTHC Cảm thấy thoải mái tiếp tục 4,11 sử dụng dịch vụ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu 4,12 0,933 0,939 0,814 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTHC gắn liền với nâng cao độ hài lòng sinh viên Trên sở nghiên cứu lí thuyết, tài liệu kết đánh giá thu được, để bước nâng cao chất lượng dịch vụ TTHC nhóm tác giả đề xuất số giải pháp, cụ thể: Ưu tiên thực giải pháp chung: tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động nhà trường (sử dụng văn điện tử; chuẩn hóa loại biểu mẫu cơng bố cơng khai trang thông tin điện tử; khai thác hiệu giao dịch điện tử xử lý công việc) Tiến tới triển khai áp dụng dịch vụ cơng trực tuyến, nhằm giảm bớt tình trạng phải giao dịch trực tiếp Triển khai tốt hoạt động tiếp nhận ý kiến góp ý, khiếu nại, tố cáo, Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt việc thực TTHC Xử lí nghiêm trường hợp vi phạm, dần đưa hoạt động vào nề nếp Tạo điều kiện hỗ trợ để cán bộ, giảng viên chủ động tìm hiểu, nghiên cứu giải pháp, sáng kiến nhằm cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu người học http://jst.tnu.edu.vn; Email: jst@tnu.edu.vn Lê Hồng Thắng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ĐHTN Bên cạnh việc ưu tiên thực giải pháp chung cần song song triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần: - Đối với “Tác phong làm việc”: cần tăng cường công tác tuyên truyền cho toàn cán bộ, giảng viên sinh viên mục đích, ý nghĩa, tầm quan trọng cần thiết công tác CCHC nhà trường để chung tay thực Khắc phục khó khăn đội ngũ cán bộ, giảng viên trình đào tạo, trực tiếp hỗ trợ, phục vụ người học - Đối với “Sự tiếp đón, phục vụ” "Kết xử lí": ưu tiên đầu tư trang thiết bị đại, phù hợp để triển khai phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin Kịp thời tiếp nhận giải - trả kết xử lí nhanh, xác + Đối với “Thơng tin cung cấp” “Quy trình TTHC”: thường xun rà sốt cụ thể hóa văn hướng dẫn, quy trình xử lý theo hướng ngắn ngọn, dễ hiểu công khai nhiều nơi, nhiều kênh thông tin; loại bỏ TTHC khơng cần thiết, khơng cịn phù hợp; xây dựng TTHC đảm bảo tính khoa học, sát thực tiễn đơn giản, dễ thực thi; tăng cường phát huy tốt vai trị phận kiểm sốt TTHC việc đề xuất giải pháp để đơn giản hóa TTHC Nghiên cứu tiến hành áp dụng ISO (hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn) xây dựng quy trình xử lí vào quản lý cơng việc Kết luận Trong bối cảnh nay, việc cải cách TTHC cần thiết có ý nghĩa để thực “đổi bản, toàn diện giáo dục đào tạo” Qua kết khảo sát, sinh viên Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ TTHC (22/27 tiêu chí đánh giá hài lịng chiếm 81,48%; 05/27 tiêu chí đánh giá hài lịng chiếm 18,52%) Điều khẳng định công tác CCHC cụ thể cải cách TTHC thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ TTHC năm gần đem lại hiệu http://jst.tnu.edu.vn; Email: jst@tnu.edu.vn 225(07): 370 - 377 tích cực cảm nhận sinh viên Những đánh giá sở để nhóm tác giả đề xuất giải pháp phù hợp để cải thiện bước nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục, tiến tới cải cách hành nhà trường Q trình nghiên cứu cịn hạn chế: nghiên cứu định tính cần mở rộng đối tượng, phạm vi nghiên cứu, nhóm thảo luận tham khảo ý kiến từ nhiều chuyên gia; nghiên cứu định lượng cần mở rộng quy mô đối tượng khảo sát Trong thời gian nhóm tác giả tiếp tục nghiên cứu, đồng thời hoàn thiện ứng dụng “Đo hài lịng người học” để mở rộng triển khai tới tồn thể phận chức môn để kịp thời biết mặt mạnh, mặt yếu việc cung cấp dịch vụ để từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu người học ngày cao TÀI LIỆU THAM KHẢO/ REFERENCES [1] Ministry of Education and Training, Project “Constructing the methods to measure the people’s satisfaction with public education service” published with the Decision No, 3982/QĐ-BGDĐT, 17/09/2013 [Online] Available: https://moet.gov.vn/van-ban/vbdh /Pages/chi-tiet-van-ban,aspx?ItemID=1794 [Accessed June 01, 2019] [2] T L Pham, “Training Quality and Student Satisfaction The Case of VNU University of Economics and Business,” VNU Journal of Science, vol 4, pp 81-89, 2016 [3] X N T Nguyen, “Factors affecting the satisfaction of students on quality of educational services at Tra Vinh University,” Vietnam Journal of Education, vol 5, pp 133137, 2018 [4] Department administrative reform - Ministry of Home Affairs, “Ministerial training course to foster public officers in administrative procedure reformation - Training Document,” 15/12/2017 [Online] Available: https://www moha.gov.vn/thong-bao/phe-duyet-chuongtrinh-tai-lieu-boi-duong-cong-chuc-thuc-hiencong-tac-cai-cach-hanh-chinh-cap-bo-cap-tinhva-cap-huyen-giai-doan-2017-2020-37789,html [Accessed June 01, 2019] 377 ... https://www moha.gov.vn/thong-bao/phe-duyet-chuongtrinh-tai-lieu-boi-duong-cong-chuc-thuc-hiencong-tac-cai-cach-hanh-chinh-cap-bo-cap-tinhva-cap-huyen-giai-doan-201 7-2 02 0-3 7789,html [Accessed June... kết khảo sát, sinh viên Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ TTHC (22/27 tiêu chí đánh giá hài lịng chiếm 81,48%; 05/27 tiêu chí đánh giá hài lòng chiếm... lịng sinh viên chất lượng dịch vụ thủ tục hành Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên? ?? Cơ sở lí thuyết 2.1 Chất lượng dịch vụ Hiện khó định nghĩa rõ xác ? ?chất lượng dịch vụ? ??, khái niệm rộng phức